车辆通行费收费员作业指导书

车辆通行费收费员作业指导书文件名称：车辆通行费收费员作业指导书编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

1.适用范围：本指导书适用于全国范围内所有车辆通行费收费员的工作。

2.目的：规范收费员工作流程，提高工作效率，确保通行费征收工作的顺利进行。

3.依据：依据《中华人民共和国收费公路管理条例》、《收费公路通行费管理办法》等相关法律法规制定本指导书。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品穿戴：收费员上岗前应穿戴整齐的工作服，佩戴好工作证，根据天气情况穿戴适当的防寒或防晒用品。女员工应佩戴发网，不得留长发或佩戴首饰，确保安全与形象。

2.技术准备：熟悉当班期间的收费标准、优惠政策、车辆分类等信息，了解最新的收费政策和操作流程。

3.设备检查：确保收费亭内所有收费设备（如收费机、票据打印机、监控设备等）正常运行，无故障。

4.物料准备：检查收费亭内的收费票据、找零钱、纸币、硬币等是否充足，确保满足当班期间的收费需求。

5.环境检查：检查收费亭内外环境，确保无障碍物，地面清洁，照明充足，为司乘人员提供良好的通行环境。

6.安全检查：检查收费亭周围的安全设施，如灭火器、紧急疏散指示牌等，确保安全通道畅通无阻。

三、操作的先后顺序与方式

1.作业步骤：

a.开工前，检查收费亭内外环境，确保一切正常。

b.按规定时间到达工作岗位，穿戴好劳动防护用品。

c.检查收费设备运行状态，确认票据、找零等物料充足。

d.开始收费工作，对驶入的车辆进行分类，按照规定程序收取通行费。

e.对收费过程进行监控，确保操作规范。

f.收费完成后，及时清理收费亭，整理票据和找零。

g.收班前，进行设备关闭和物料清点，确保安全。

2.关键操作要求：

a.收费时，准确识别车辆类型，正确计算通行费。

b.收费过程中，保持微笑服务，耐心解答司乘人员疑问。

c.严禁违规操作，如私自减免费用、收受现金等。

3.特殊工序处理方法：

a.遇到不熟悉的情况，及时向上级汇报，寻求帮助。

b.遇到车辆故障、司机求助等情况，提供必要的帮助和指引。

4.常见操作偏差的纠正措施：

a.收费错误时，立即更正，并向司乘人员说明情况。

b.发现设备故障，立即停止使用，报告上级处理。

c.遇到司乘人员不满，保持冷静，耐心解释，避免冲突。

四、操作过程中设备及工具的状态要求

1.正常运行状态特征：

a.收费机显示屏清晰，按键响应灵敏，无异常闪烁或错误信息。

b.票据打印机打印清晰，无卡纸或打印故障。

c.监控设备画面稳定，无信号干扰或故障报警。

d.收费亭内照明充足，无故障灯闪烁。

e.找零设备准确，硬币进退自如，无卡币现象。

2.潜在异常迹象：

a.收费机出现卡机、死机或频繁重启。

b.票据打印机出现卡纸、打印不清或无法启动。

c.监控画面出现雪花、模糊或黑屏。

d.收费亭照明灯不亮或闪烁。

e.找零设备硬币卡住或无法正确找零。

3.状态维护的基本要求：

a.定期检查设备，发现异常及时上报维修。

b.按照设备操作手册进行日常维护，如清洁、润滑等。

c.避免设备在潮湿、高温或灰尘环境中长时间运行。

d.使用专业工具进行设备操作，防止人为损坏。

e.定期对收费亭内环境进行清洁，保持设备整洁。

五、作业过程中的参数调试与质量校验

1.关键参数调试方法：

a.收费机参数：根据收费标准调整费率，确保计费准确。

b.票据打印机参数：调整打印格式，确保票据内容完整。

c.找零设备参数：调整找零逻辑，确保找零准确无误。

d.监控设备参数：调整画面分辨率和亮度，确保监控效果良好。

2.质量校验频次与标准：

a.每日开班前，对收费机、票据打印机、找零设备进行一次全面校验。

b.每周对监控设备进行一次图像质量检查。

c.每月对收费亭内外环境进行一次全面检查，确保无安全隐患。

d.质量标准：所有设备运行稳定，数据准确，无故障报警。

3.校验不合格的处理流程：

a.发现校验不合格时，立即停止使用相关设备。

b.对不合格设备进行故障排查，找出原因。

c.如为设备故障，立即上报维修部门，安排维修。

d.如为操作失误，对操作人员进行培训，确保正确操作。

e.修复后，重新进行校验，确认合格后方可投入使用。

六、操作人员的作业站位与规范动作

1.合理站位：

a.收费员应站在收费亭内，保持与收费机、票据打印机、找零设备等设备的安全距离。

b.身体保持端正，双脚自然分开，与肩同宽，以保持良好的站立姿势。

c.面向车道，便于观察车辆和司乘人员，确保视线清晰无遮挡。

2.标准动作规范：

a.收费时，左手持票据，右手操作收费机，动作轻柔，避免对设备造成损害。

b.找零时，使用右手，确保硬币准确投入找零箱，避免硬币弹出。

c.操作监控设备时，保持手臂自然放松，避免长时间过度用力。

d.收费过程中，与司乘人员保持礼貌交流，声音清晰，态度和蔼。

3.避免误操作的动作禁忌：

a.避免在操作设备时分心，如接打电话、与他人交谈等。

b.避免使用过于粗暴的动作，以免损坏设备或造成自身伤害。

c.避免长时间保持同一姿势，定期变换站立位置，以防肌肉疲劳。

d.避免在操作过程中频繁弯腰或低头，以免造成颈部或腰部不适。

4.人机工程学应用：

a.收费亭设计应考虑人体工程学，确保操作人员能够舒适地进行操作。

b.设备布局应合理，便于操作人员快速、准确地完成收费流程。

c.确保操作人员在工作过程中，视线、手部动作与设备之间保持合适的距离和角度。

七、作业过程中的关键注意事项

1.质量控制：

a.严格遵循收费标准和操作流程，确保收费准确无误。

b.定期核对收费数据，发现误差及时纠正。

c.对收费票据进行妥善保管，确保完整性和可追溯性。

d.对司乘人员的意见和反馈进行记录，及时改进服务质量。

2.安全防护：

a.操作过程中，注意个人安全，避免发生跌倒、碰撞等事故。

b.保持收费亭内外环境整洁，防止滑倒或绊倒。

c.遇到司乘人员情绪激动时，保持冷静，避免冲突。

d.定期进行安全培训，提高安全意识。

3.设备保护：

a.避免在设备附近堆放杂物，保持设备通风良好。

b.防止设备受到极端温度、湿度的影响。

c.遵循设备操作手册进行维护，防止误操作导致设备损坏。

d.定期对设备进行清洁，延长设备使用寿命。

4.环境维护：

a.保持收费亭内外环境清洁，及时清理垃圾。

b.遵守环保规定，合理处理废弃物。

c.节约用水、用电，减少能源消耗。

d.遵守交通规则，确保车辆通行顺畅。

八、作业完成后的收尾工作

1.现场清理：收费结束后，对收费亭内外进行彻底清理，包括地面、收费台面、垃圾桶等，确保无垃圾、无杂物。

2.设备归位：将收费机、票据打印机、找零设备等归回原位，关闭所有设备电源，确保设备处于待机或关闭状态。

3.物料整理：清点剩余的收费票据、找零币等物料，确保数量与记录相符，并将多余物料妥善存放。

4.作业记录填写：详细记录当班期间的收费情况、设备运行状况、异常事件等，确保记录准确、完整。

5.关闭收费亭：检查所有门窗是否关闭，确保收费亭安全。如遇特殊情况，应立即上报并采取相应措施。

6.离岗前检查：离开工作岗位前，再次确认所有工作已完成，无遗漏，确保下一位收费员能够顺利接班。

九、突发问题的应急处理

1.设备故障：

a.发现设备故障时，立即停止使用，防止扩大损失。

b.按照操作流程进行初步排查，如无法自行解决，立即上报上级。

c.上级接到报告后，根据故障情况安排维修人员处理。

d.维修期间，采取临时措施保证收费工作正常进行。

2.质量异常：

a.发现收费错误或票据异常时，立即通知司乘人员，并重新操作。

b.记录异常情况，包括时间、车辆信息、错误内容等。

c.上报上级，由上级决定是否需要补收费用或重新打印票据。

3.安全隐患：

a.发现安全隐患时，立即采取隔离措施，防止事故发生。

b.立即上报上级，并通知相关部门进行处理。

c.在问题未解决前，采取必要的安全措施，确保人员和财产安全。

4.上报要求：

a.上报应详细、准确，包括问题发生的时间、地点、原因和已采取的措施。

b.上报渠道包括口头汇报、书面报告或使用收费亭内的紧急通讯设备。

c.上级应立即响应，按照应急预案进行处理。

十、附则

1.解释权：本作业指导书的解释权归收费