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文档简介

前厅服务与数字化运营HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主讲人：孙颜电话总机业务范围入住期间服务一、转接电话客房转接电话，电话铃声三响内接听，主动向客人问好。认真聆听完客人讲话再转接，说“请稍等”，若客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说“请稍等，我帮您接通xx部门”。在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐。转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人说明:“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或稍后再拨?”如客人需要留言，按照留言程序为客人留言。整个转接电话服务中无错误、漏接、误转及误接现象发生。在通话结束时，应感谢对方来电，并礼貌地结束电话。(2)将电话号码通过话务台设置上“DND”，此时所有呼叫的电话都无法打进，并将此信息准确通知所有其他当班人员。(3)在免打扰期间，如访客要求与住客讲话，话务员应委婉建议其留言或待取消“请勿打扰”之后再来电话。(4)客人要求取消 DND”后，话务员应立即通过话务台采释放被锁的电话号码，同时，在交接班本上或记事板上标明取消记号及时间，并签名。2、留言服务3、问讯服务4、设置DND服务(1)将所有要求“DND”服务的客人姓名、房号和具体服务时间，己录在交接班本上(或注明在记事板上)，并写明接客人通知的时间。5、受理长话服务7、充当饭店临时指挥中心6、提供叫醒服务当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等)，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。(4)坚守岗位，继续接听电话，安抚客人，稳定情绪。(3)即刻使用电话通报饭店有关领导(总经理、驻店经理等)和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门(如消防部门、安全部门、公安部门等)紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生情况

。(2)立即向报告者问清:事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，迅速做好记录。(1)保持冷静，不惊慌。(5)详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。免电话打扰（DND）服务流程1.接听电话。2.获得要求。3.复述要求并确认。4.提供更多帮助，告别客人。5.输入控制台。6.做好记录。7.及时取消。二、免电话打扰服务的注意事项1.现在酒店的客房中客人可以直接挂DND，通知到快捷服务中心，话务员一定要做好记录。2.话务员有时会将DND留在Comment备注里，提醒客房服务员，当她们要送东西或是打扫房间时，要跟快捷服务中心确认后，才可以敲门。

3.在客人免电话打扰服务期间，若有人来电要求与客人通电话，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，建议其留言或是待客人取消免打扰服务之后再进行联系。4.为了保证客人更好地休息，有些酒店在每天的22：00至第二天的7:00，给酒店所有客房设置免打扰服务，这样在这段时间内所有内外线电话都需经过快捷服务中心进

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