税务大厅工作管理办法

税务大厅工作管理办法一、总则（一）目的为了加强税务大厅的工作管理，规范工作流程，提高工作效率，提升服务质量，保障税收工作的顺利开展，依据国家税收法律法规及相关行业标准，制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于税务大厅全体工作人员及在税务大厅办理各类涉税业务的纳税人、缴费人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家税收法律法规和各项规章制度，确保税务工作合法合规。2.优质服务原则：以纳税人、缴费人为中心，提供热情、高效、便捷的服务，满足其合理需求。3.规范统一原则：对税务大厅的工作流程、业务操作、服务标准等进行统一规范，确保工作的一致性和准确性。4.高效协作原则：加强各岗位之间的协作配合，优化工作流程，提高工作效率，及时解决各类问题。二、岗位职责（一）领导岗位1.税务大厅负责人全面负责税务大厅的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与其他部门的工作关系，确保税务大厅各项工作的顺利开展。监督检查工作人员的工作纪律、服务质量和业务办理情况，及时发现和解决问题。负责税务大厅的人员培训、考核和奖惩等工作，提高工作人员的业务素质和工作积极性。组织开展纳税服务工作，收集纳税人、缴费人的意见和建议，不断改进工作。（二）业务岗位1.综合服务岗负责受理纳税人、缴费人的各类涉税业务咨询，提供准确、详细的解答。引导纳税人、缴费人到相应窗口办理业务，维持办税秩序。负责税务大厅的资料发放、表格填写指导等工作。协助处理纳税人、缴费人在办税过程中遇到的问题和纠纷，做好解释和安抚工作。2.申报征收岗负责受理纳税人、缴费人的纳税申报、税款征收等业务，确保申报数据的准确录入和税款的及时足额征收。对申报数据进行审核，发现问题及时与纳税人、缴费人沟通核实，并进行相应处理。负责开具税收完税证明、发票等各类票证，做好票证的保管和使用登记工作。3.发票管理岗负责发票的领购、发售、代开等工作，严格按照规定程序办理发票业务。对发票的库存进行管理，定期盘点，确保发票数量准确、安全存放。负责发票的验旧、缴销等工作，监督纳税人、缴费人正确使用发票。开展发票政策宣传和培训工作，提高纳税人、缴费人的发票使用意识。4.税务登记岗负责受理纳税人的税务登记申请，审核相关资料，办理税务登记手续。对税务登记信息进行维护和管理，及时更新纳税人的基本信息。负责税务登记证件的发放、变更、注销等工作，做好证件的管理和使用登记。5.减免退税岗负责受理纳税人的减免税申请，审核相关资料，按照规定程序办理减免税审批手续。对已批准的减免税事项进行跟踪管理，确保纳税人正确享受减免税政策。负责办理退税业务，审核退税申请资料，按照规定流程进行退税操作。定期对减免退税业务进行统计分析，为税收政策的调整提供参考依据。（三）辅助岗位1.资料管理岗负责税务大厅各类文件、资料、档案的收集、整理、归档和保管工作。建立健全资料管理制度，确保资料的完整性、准确性和安全性。按照规定程序提供资料查阅、借阅服务，做好登记和跟踪管理。2.设备维护岗负责税务大厅计算机、打印机、复印机等办公设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。及时处理设备故障，保障办税业务的顺利进行。负责办公设备的耗材管理，定期进行盘点和采购。对新购置的设备进行安装调试，组织工作人员进行操作培训。三、工作流程（一）业务受理1.纳税人、缴费人到税务大厅办理涉税业务时，首先到综合服务岗进行业务咨询和引导。2.综合服务岗工作人员根据纳税人、缴费人的业务需求，指引其到相应窗口办理业务，并发放相关资料和表格。3.纳税人、缴费人在窗口提交业务办理资料，窗口工作人员对资料进行初审，符合受理条件的予以受理，并出具受理回执；不符合受理条件的，一次性告知纳税人、缴费人需要补充或更正的资料。（二）业务办理1.申报征收岗工作人员对纳税人、缴费人的纳税申报资料进行审核，录入申报数据，征收税款，并开具税收完税证明等票证。2.发票管理岗工作人员按照规定程序为纳税人办理发票领购、发售、代开等业务，对发票进行验旧、缴销等管理。3.税务登记岗工作人员审核纳税人的税务登记申请资料，办理税务登记手续，发放税务登记证件。4.减免退税岗工作人员受理纳税人的减免税申请和退税申请，审核相关资料，按照规定程序办理审批和退税手续。（三）业务办结1.窗口工作人员完成业务办理后，将办理结果告知纳税人、缴费人，并对相关资料进行整理归档。2.纳税人、缴费人对办理结果有异议的，可在规定时间内提出复查申请，由相关岗位工作人员进行复查处理。3.综合服务岗工作人员负责对纳税人、缴费人进行满意度调查，收集意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员要热情主动地接待纳税人、缴费人，使用文明礼貌用语，做到态度和蔼、举止端庄。2.耐心倾听纳税人、缴费人的问题和诉求，不得推诿、敷衍，及时给予准确、清晰的答复。（二）服务质量1.严格按照规定的工作流程和服务标准办理业务，确保业务办理的准确性和高效性。2.对纳税人、缴费人提交的资料进行认真审核，一次性告知所需资料和办理要求，避免纳税人、缴费人多次往返。3.提供延时服务、预约服务等特色服务，满足纳税人、缴费人的特殊需求。（三）服务环境1.保持税务大厅环境整洁、舒适，设施设备齐全、完好。2.合理设置办税窗口、休息区、填单区等功能区域，方便纳税人、缴费人办理业务。3.提供必要的办公用品和服务设施，如桌椅、纸笔、饮水机、复印机等，为纳税人、缴费人提供便利。五、工作纪律（一）考勤纪律1.工作人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.请假需按照规定程序办理审批手续，未经批准不得擅自离岗。（二）工作纪律1.遵守国家法律法规和税务机关的各项规章制度，严禁违规操作。2.保守国家机密和纳税人、缴费人的商业秘密，不得泄露工作中知悉的各类信息。3.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、浏览无关网站等。（三）廉洁纪律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，严禁接受纳税人、缴费人的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得为纳税人、缴费人谋取不正当利益。六、培训与考核（一）培训1.制定年度培训计划，定期组织工作人员参加业务培训、服务培训等，提高工作人员的业务素质和服务水平。2.培训内容包括税收法律法规、业务知识、操作技能、服务规范等方面。3.采用内部培训、外部培训、网络培训等多种方式开展培训工作，确保培训效果。（二）考核1.建立健全考核制度，对工作人员的工作业绩、服务质量、工作纪律等方面进行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、纳税人满意度调查等。3.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和相应处理。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的突发事件，如系统故障、自然灾害、群体事件等，制定完善的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练应包括模拟突发事件场景、组织人员进行应急处置等环节。（三）应急处