纯电动汽车维护与保养 课件 新能源汽车维护接待

NewEnergyvehicles维护接待新能源汽车01任务导入02学习目标03理论知识04实践技能课程内容05单元小结任务导入·重庆渝北职业教育中心·01任务导入小王在新能源汽车某4S担任维修接待员，今天有一辆纯电动汽车来做3W公里保养，需要小王接待。1.你知道汽车维护、维修接待的流程是什么样的吗？2.接待客户时有什么注意事项呢？学习目标·重庆渝北职业教育中心·02学习目标1.能与客户交流并建立良好的客户形象。2.能为客户制定正确的维修、维护接待流程。3.能与客户建立长期联系并适当电话回访。4.能规范的进行环车检查。5.能进行竣工检查。6.能礼貌、规范的进行维护、维修结算。理论知识·重庆渝北职业教育中心·03售后服务顾问礼仪及举止规范01电话礼仪客户接待技巧0203汽车维修服务流程04着装规范1.按季节统一着装，整洁、得体、大方。2.衬衫平整干净，领子与袖口没有污渍。3.穿西服应配领带，注意领带与西服的颜色要相配。4.胸卡要佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。5.穿深色皮鞋，保持鞋面干净、光亮。6.服装要得体，不可奇装异服、不过分华丽。售后服务顾问礼仪及举止规范仪容规范1.头发干净整齐，保持清洁。2.面部清洁，女性顾问要化淡妆，男性顾问要经常刮胡子。3.指甲不能留太长，要注意清洁和修剪。4.口腔保持清洁，尽量不吃有异味的食物。售后服务顾问礼仪及举止规范举止规范1.微笑接待每一位客户。2.要主动与客户打招呼，目光注视客户。使用礼貌用语。3.主动向顾客握手，表达诚意。力度不可过大或毫无力度，要注视并微笑。4.主动自我介绍，介绍自己姓名、职务时要清晰明了，坦诚亲切。5.引路时，在客人的左前侧为其示意前进方向。6.送客时，在客人的右前侧为其示意前进方向。售后服务顾问礼仪及举止规范沟通原则原则一：客户永远是正确的原则二：敢于面对、积极主动、以诚相待原则三：耐心倾听顾客的声音原则四：要站在客户立场上将心比心原则五：迅速采取行动原则六：记录过程，吸取教训，总结经验。客户接待技巧沟通方式倾听技巧技巧一：不要随意打断客户技巧二：适当复述，以帮助准确理解技巧三：肯定对方谈话的价值技巧四：配合恰当的肢体语言技巧五：保持微笑客户接待技巧沟通方式言谈技巧：技巧一：言语有度技巧二：准确运用肢体语言技巧三：避讳隐私技巧四：保持正确的礼仪距离技巧五：经常使用基本的礼仪用语客户接待技巧面对投诉技巧一：合作。技巧二：询问。技巧三：回形针策略。技巧四：发掘“需要”。技巧五：管理对方的期望。技巧六：感谢。客户接待技巧汽车维修服务流程维修服务流程汽车维修服务流程维修服务流程实践技能·重庆渝北职业教育中心·04汽车维修服务流程客户招揽目的是：1.提高汽车品牌的知名度。2.提高对汽车品牌的满意度，提高4S店的收益。方式有：1.采用直接联络的方式，如电话预约、上门服务等。2.采用广告宣传方式，如电视广告、报刊广告、传单派发、网络宣传等。3.采取其他优惠政策，如VIP服务、会员制、满减制等。汽车维修服务流程预约服务电话预约流程图汽车维修服务流程预约服务预约登记表汽车维修服务流程预约服务维修预约确认单汽车维修服务流程店面接待环车检查单汽车维修服务流程店面接待接车问诊表汽车维修服务流程维修作业维修估价单汽车维修服务流程竣工检查竣工检查流程图汽车维修服务流程结算交车竣工检查流程图汽车维修服务流程跟踪回访服务竣工检查流程图单元小结·重庆渝北职业