公司秩序维护部工作手册

秩序维护部

岗

位

工

作

册

目录

一、部门职能2

二、岗位职责

1.经理/副经理职责.....................................................3

2.主管岗位职责........................................................3

3.班长岗位职责........................................................4

4.形象岗岗位职责......................................................5

5.固定岗岗位职责......................................................5

6.巡视岗岗位职责......................................................6

7.停车场收费卤岗位职责................................................6

8.交通岗岗位职责.......................................................6

9.监控岗岗位职责......................................................6

10.巡查岗岗位职责......................................................7

三、考评标准................................................................8

四、工作步骤和工作标准

1.秩序维护职员作步骤图...............................................12

2.可疑人员盘查工作步骤和工作标准....................................13

3.队员被投诉时应急处理步骤和工作标准..............................15

4.醉汉精神病人史理工作步骤和工作标准................................16

5.责任区内交通事故处理步骤图........................................18

6.车辆管理步骤和工作标准.............................................19

7.车辆违规停放史理步骤和工作标准....................................20

8.责任区内发生投诉处理步骤图........................................23

9.队员违规时应急处理步骤和工作标准................................24

10.队员被投诉时应急处理步骤和工作标准..............................26

11.物品放行管理工作步骤和工作标准....................................28

12.用户认领失物工作步骤和工作标准....................................30

13.打架斗殴事件事理工作步骤和工作标准................................32

14.防火安检管理工作步骤和工作标准....................................33

15.火灾时应急处理暨消防综合演练方案步骤图...........................37

16.电梯困人处理工作步骤和工作标准...................................38

一、职能部门职责

>制订部门管理制度、标准并监督落实；

>分企业安防岗位审核（由分企业提报安防方案）：

>组织部门大型团建活动；

>统一协调、指挥各类突发事件处理；

>集团接待统一协调指挥；

>组织部门年度、季度大比武；

>经理级人员由总部和人力资源部共同实施；

>集团公共路段交通疏导、市政主干道占道经营清理;

集团物业各分企业

》秩序维护部

一、日常管理：

>负责责任区内二十四小时公共秩序维护服务、日常服务工作培训、实施，及管理制度

和各项工作方法改善等；

>抓好秩序维护部职员业务知识、礼仪服务、内务管理、业务素质、职业道德、思想、

军体素质方面培训工作；

>定时组织部门人员进行消防知识培训及各类突发事件实操演练；

>完善秩序维护部设施、装备监管和补充，对消防监控中心设备及其它装备进行三常管

理，并负责操作人员培训工作；

>建立健全秩序维护部各类档案：

>落实落实企业各项规章制度。

二、公共秩序维护：

>组织实施做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防突发事件、防自然灾难）安全教育、

宣传及落实工作；

>负责责任区内车辆、人员、出入物品管理及施工现场秩序维护，负责监管责任区内公

共区域设施设备及环境卫生，主动服务业主/住户、访客；

负责对部门人员思想及生活动态摸底，处理职员实际问题并向项目经理汇报:

>负责对外协调工作：

>每七天定时召开部门例会，每个月定时组织召开秩序维护部职员大会；

>参与项目月检计划实施，牵头组织进行夜间安防（岗位工作实施情况）巡检，

2、主管岗位职责：

>在秩序维护部经理指导下，全方面负责责任区域秩序维护队伍各项工作，降低或避免责

任区域内安全事件发生：

>熟悉贲任区消防设施，水电气（闸阀）及各栋（包含单元楼宇、排列）、单元基础分布情

况；

>熟悉现场岗位日常管理操作步骤，负责指导、监督、检验区域各班秩序维护工作实施。

并定时进行考评，将考评情况立即知会被考评人，方便改善工作。对秩序维护员录用、

转正、升职、嘉奖、加薪等含杓提议权：

>依据秩序维护部制订安全管理方案和方法，负责制订具体工作计划，并组织实施；掌握

区域内安全动态，处理责任区域内发生各类安全事故；

>负责帮助秩序维护班长对各班秩序维护员进行考评，对不称职者提出处理意见：

>负责了解责任区域人员思想及生活动态，处理实际问题立即上报经理；

>每日对责任区域各岗位巡检不少于一次（内容：岗位工作情况、值班统计、巡更统计、

各项管理制度、安全防范方法等落实情况），并将巡检情况进行统计并跟踪处理；

>依据实际情况调整工作步骤，发觉问题立即处理并向秩序维护部经理汇报，将相关情况

统计于《巡检统计》上；

>负责区域秩序维护员巡查路线图制订，并依据实际需要调整巡查路线、方法和方法；

>负责区域班长工作监督、指导。立即处理违规行为，并做好相关统计；

>负责区域口常突发事件和重大事故处理并立即上报。建立区域内车辆管理档案，手工交

费流水台帐（动态管理），催交停车月卡办理及临停收费管理工作；

>负责停车发票领用、发放，对收取停车费必需立即按要求上缴财务；

>发生车辆事故（例：损坏、划伤、其它交通事故）立即处理，并将事故处理情况进行梳

理归档；

>每个月28日前提交《停车拖欠费用月报表》报秩序维护部经理；

>搜集、整理用户意见和提议、各类突发事件案例，每个月汇总一次，并提交秩序维护部

经理；

>完成上级领导交办其它工作。

3、培训主管职责

>在经理指导下，全方面负责秩序维护部职员培训和内务管理工作。并不定时检验维护员内务管

理实施情况；

>依据部门及项目管理需要结合现场实际情况。制订后、季、年度培训（包含：军训、理论、部

门制度、交通指挥手势、新入职职员培训）等计划报秩序维护部经理、副总监审批后组织实施，

并进行考评；

>负责职员入职岗前培训，岗位技能培训,军事、礼节礼貌、部门制度培训；

>组织多种突发事件处理演练，定时组织维护员紧急集合，不停提升维护员'业务敏感度和处事应

变能力；

>定时组织各班班组内务、军事、礼仪、企业文化、岗位技能、突发事件处理等评选活动，检验

秩序维护职员知识文化及业务水平熟知情况，进行针对性培训：

>加强专业知识学习，重视本身修养，不停提升本身专业知识、文化水平及业务技能：

>主动参与企业及部门组织各项活动、会议、培训，在培训中要严格实施，立即、正确传达企业、

部门会议精神；

>定时对各秩序维护岗位进行巡检，督促各岗位队员将所学业务知识真正容入实际工作中去，做

到学以致用；

>关心职员生活，对下属职员思想动态要立即了解，并处理好职员工作上存在业务疑难问题，做

好思想教育工作；

>完成领导临时交办任务。

4、班长岗位职责：

>负责区域秩序维护巡查工作，对本班队员进行岗位安排，基础工作技能培训及口常管理；

>建立本班秩序维护员资料；

>对本班各岗位工伶负责，每日须检验各岗位推行职责情况，关键包含：考勤纪律、岗位卫

生、物品摆放、质量统计、装备佩带、交通手势、操作规程、精神面貌、服务礼仪，并在

《巡检统计》上给予统计；

>处理常见突发事件，立即向主管和用户中心汇报进展情况；

负责本班各岗位工作表格、质量统计搜集检验，按时上交秩序维护主管;

>熟悉责任区基础情况，掌握责任区公共设施水、电、消防等开关和闸阀具体位置；

>检验辖区内各类公共设施及其标识和消防设施完好情况，立即报主管处理，弁作好统计；

>负责对本班上岗培训、现场培训和内务管理工作：

>关心和了解班员思想和生活动态，充足调动班员主动性和主观能动性，对班组出现问题立

即处理并向上级汇报；

>立即协调班组和其它部门工作衔接，帮助主管做好现场管理工作；

>严格根据交接班制度，作好交接班T作：

>负责本班每七天班务会，帮助主管完成内务评选；

>立即搜集、整理业主意见和提议，并提交给主管；

>安排本班队员业余文化生活，关注队员业余时间去向和往来人员，发觉异常情况，立即处

理并汇报主管；

>停车发票及凭证领用，对于收取各类费用必需立即按要求上缴；

>完成主管、经理交办其它工作。

5、办公区岗岗位职责

>检验办公区域门、锁、窗、灯是否关好及其范围内（包含周围）绿化或卫生情况。

>检验办公区范围内全部消防设施、消防器材，如：灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、损坏。

>看管好办公区域范围内公共财产，做好登记并具体统计。

>无特殊情况，企业副总以上领导，（革事长）不准说出办公地点或电话。

>为预防人员在董事长办公室或办公区域逗留，应主动问询并作好登记，除企业副总、副总以上

领导外，其它人员包含外事人员要求见董事长，必需经过秘书同意，方可入内，其它人员在外

等候。

>无特殊情况，不准离开岗位，有情况如：上厕所、喝水、碰到突发事件，必需经班长或领导同

意，有些人来换岗，方可离开。

>作好办公区域物品搬运统计，若搬离办公区域，需凭放行条（有部门贡任人签字）方可离开。

>碰到关键领导经过岗位时，须行敬礼并礼貌问好。

>对进入办公区参观人员或来访人员要有礼貌问好、敬礼，并作好统计。（首先要经过领导或秘书

同意）

6、固定岗岗位职责

>以岗亭为中心周围50米之内公共配套设施设备进行看管;

>对来访客人或领导上下开车门（如遇雨天负责打伞接送）；

>实施部门物品出入放行条管理制度；确保企业、业主财产安全；

>阻止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；

>出现可疑人员和突发事件后立即处理并快速汇报领导；

>认真推行值班登记制度，具体统计值班期间所发生、处理多种情况；

>认真做好非办公时间人员'闲杂出入登记工作；

>为用户及业主提供相美引导服务,包含管辖区各处传置、幺称等：

>为用户及业主提供相关物业管理简单咨询服务；

>当用户、业主或领导携带较多物品时，为其提供必需帮助；

>为老弱病残及其它需要帮助用户或业主提供必需、可行服务；

>妥善使用和保管所配置通讯器材和公用物资；

>岗位前道路堵塞疏导工作、车辆疏导指导停放；

>岗亭周围（10米）内不准有垃圾、纸屑等；

>对经过领导或领导带客人参观时，要起立敬礼；

>无特殊情况，企业副总以上领导,不准说出办公地点或电话；

>维护好区域内卫生，完成领导交办其它临时任务。

7、巡视岗岗位职责

>目标：规范巡查工作，预防、阻止、查处各类违章、违规和影响安全行为和事件，保障小区内

正常工作、生活秩序：

>任务：

>检验公共设施设备场地完好整齐情况并阻止、处理有意毁损、破坏行为。

■小区住宅楼外部:道路、绿化、水景、照明、设施、周围系统设备、大门、监控、宣传标志

牌、温馨提醒牌等；

■小区住宅楼内部：楼道照明、各类门锁及窗、（屋顶门、电梯机房门、水箱门、水井门、电

井门、防火门、电梯间铝合金窗）、消火栓、应急疏散指示照明、正压送风口、电梯、屋顶、

门禁系统、监控、宣传标志牌等；

■天天对各自负责区域进行巡视检验，做好巡视统计，特殊情况要一事一报：关键巡视区域

为：煤气、门、锁、窗、灯、仓库、电线、电缆、电工房、公共区域等；

>巡视小区内外各个防范关键死角部位;

>阻止在小区内骑车、踢球、散养家禽宠物、废旧回收、捡拾垃圾、发放宣传品、乱张贴、流动

上门推销行为；

>发觉有闲杂可疑人员应前往盘问，检验证件、必需时检验其所带物品；

>对小区内装修施工现场进行监管，阻止并帮助处理违章装修；

■队员向班巡查人员应对用户装修施工现场进行不少于2次巡查并进行统计；

■队员白班巡查人员在每FI12：00至14：00负责检验装修户施工人员静音作业情况，队员

在夜班巡察时每日20：0（）后负责清杳督促施T.人员离开小区：

■对装修关键检验；

♦是否按消防要求配置应急用灭火消防器材；

♦检验装修施工现场有没有装修许可证；

♦检验装修施工现场滞留人员有没有出入证；

♦检验装修施工现场有没有安全隐患；

♦乱接、乱拉电线；

♦使用电炉、大功率照明灯具；

♦现场易燃、易爆品管理；

♦施工人员操作过程中吸烟；

>阻止噪音扰民行为；

>阻止违反消防安全要求行为（占用堵塞防火通道、消防车通道、埋压、圈占或损毁消火栓、水

泵结合器等消防设施、将消防设备器材挪作她用）；

>维护小区内交通秩序、对小区内违章停车、违章行驶进行检验；

>巡视小区内业主、使用人安全防范情况、提醒并帮助她们立即清楚隐患；

>处理各类突发事件，俣护各类事件现场；

>为行人、用户指导带路、救助忽然受伤、患病遇险等处于无助人，帮助碰到困难残病人、老人

和儿至、帮助提有重物行为不便用户；

>12）在区域内发觉闹事、斗殴、损坏公共设施者先劝其冷静或将其带到秩序部酌情处理。

>13）若发生突发事件，如火警、盗警、爆炸等等，要沉着冷静，立即汇报秩序部经理及总经理，

安定客人或业主，控制出事地点，快速组织客人或业主疏散，立即进行处理和抢救，预防事态

扩大。

8、巡查基础要求

♦要熟悉小区内环境，楼层分布情况及消防设施器材位置和使用方法。

♦巡杳频次：标准每班次不少于3次，每次间隔时间2小时，周期巡视每2小时一次。

♦巡查应做到“四勤”：即脚勤、手勤、眼勤、脑勤。

♦巡查过程中应多看、多听、多嗅、多想、勤记、多请示汇报：根据“一走、二看、三

听”方法查看每一处，确保整个责任区域安全。

♦在巡查路线上设置巡更签到点，每次巡查必需认真签到：

♦巡查员将巡查中发觉或处理情况应认真具体统计在《巡查岗工作统计》内：

♦当俏领班对巡杳人员T作统计、签到点签到情况进行检验，每班次不少干3次，并作

好对应统计：

♦遇突发事件按《突发事件处理程序》处理：

♦巡查岗位工作统计表；

♦岗位巡查签到表；

♦处理问题应做到“一准三快”：判定准、反应快、行动快、处理快；

♦在巡查中发觉问题或处理事件，认真具体统计在巡查统计表中，对存在问题立即向上

级领导汇报，做到：内容祥尽，字迹工整、汇报立即。

9、停车场收费岗岗位职责

>值班员必需熟悉《停车场管理要求》和《市物价局审核停车场收费标准》。

>值班员必需熟悉车场车位使用情况：

>车辆进出场时需按《机动车进出场工作步骤》操作，并仔细检验车外表是否有破损现象，以防

责任不明。

>指挥进入车辆慢行，按位泊车，并提醒司机锁好门窗.，泊车卡及珍贵物品随身携带，以防丢失。

>熟悉车辆、车况、车主，并严格实施凭卡放行制度，作到进场有登记、出场有注销。并认真做

好进出场登记、打卡i一时工作。

>停车场值班员在车辆离开车场时凭计时登记卡查对后按要求标准收费，严禁收费不给票。并立

即上缴营业款。

>快捷熟练地为进出车辆发（收〉登记卡（或1C卡副卡），需收费车辆应做好收费及相关解释工

作，然后主动指导车辆安全驶入要求车位停放，指导车辆动作要规范，言语文明礼貌，主动为

业主/租户处理行停车碰到困难，不准向客人索要小费。

检验并提醒车主锁好车门，并具体统计好车辆进出时间、车况及号码。

注意全部车辆运载货物是否属于易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品，发觉问题立即向上级

领导汇报。

>停车场内保持清洁、平静，严禁社会闲散及无关人员进入停车场或逗留。

>严守岗位、保持警惕、文明上岗、礼貌待人，妥善处理上岗时碰到多种问题。

>当值期间应不间断巡查，对业主车辆违反停车场管理要求现象立即纠正，如有车被损坏、车门

未关、车未上锁、漏油漏水等情况立即通知车主处理，同时向上级汇报。并严禁在车场内停放

非机动车辆和存放货物，除企业另有通知或安排外。

>熟悉停车场各项规章制度及安全应急方案，快速妥善处理好突发事件、事故，并立即向上级汇

报。

>按要求着装，严格实施交接班制度，认真填写《车辆出入记录表》，作到统计清楚，责任明确。

>主动参与相关停车场业务和知识培训。

>自觉完成企业下达各项工作任务。

10、交通岗岗位职责

>熟悉贡任区域车位（俘车场）使用情况及分布；

>维护责任区域交通秩序，疏导车辆，确保交通通畅，引导车辆停放在指定车位；提醒

业主（住户）或客人高车前关好门窗，带定车上珍贵物品。如车主不在现场时，协调

楼层巡查员通知车主，做好统计上报班长到部门立案；

>严禁易燃、易爆及危险品车辆进入责任区。严禁车辆乱停乱放；

>车场内出现治安纠纷或交通事故要立即处理、疏导和汇报，做好具体统计；

>认真按要求巡查责任区域公共设施、车辆及卫生，发觉问题立即处理或向班长汇报;

>公共路段出现违停车辆立即上前阻止并报部门进行清理；

>认真、如实作好值班统计；

>完成上级交办其它工作。

11、监控岗岗位职责

>严格实施交接班制度；须提前十五分钟到岗交接班（交接班人员应该当面清点物品、交

待清楚监控设备运行情况，关键事情交待等）；

>负责二十四小时关注监控探头，了解探头分布位置，发觉下列问题立即处理，必需时上

报部门安排专员处理；

■2』、发觉有乘客（业主）在电梯桥厢内吸烟应立即经过对讲进行阻止；

■2.2、发觉有些人用硬物敲击电梯轿厢应立即经过轿厢对讲进行阻止；

■2.3、如有可疑人员或突发事件出现在监控视频下立即通知巡视岗前往该区域进行盘

查、处理，做统计上报部门;

■2.4、装修垃圾清运，运输大批材料时应立即通知巡视岗前往盘查：

■2.5、发觉业主迁居，应立即通知巡视岗问询业主（或出租户）有没有欠费情况；

■2.6、电梯卡人时应使用对讲系统和轿厢内被困人员保持联络，并进行抚慰，通知被

困人电梯卡梯原因，而且告知不要担心和乱按电钮、乱动，立即通知相关部门前

往营救，做好登记；

>发蒙:停车场内有闲杂人员应立即通知巡视岗前往播杳，并对外来人员进行杳记：

>负责监控室内卫生及保洁；

>严密监视闭路电视、消防主机等多种报警信号、遇报警时应沉着、冷静、立即通知就近

岗位人员前往核实真伪。如遇火警按“火灾应急方案”处理，如属误报应立即复位,做好统

计并上报；

>消防系统每半月进行一次手动和自动操作检验，以确定设备是否处于完好状态并做好统

计；

>背景音乐要按时播放，严禁超时播放，音量要适中，切勿过大影响住户休息；

>负责按要求夜间作好用户电话接听工作；

>负责对讲机电池充、领，新电池充电12小时，三个月以上电池充电8〜10小时；电池充

电前先放电，充'领均作统计，充好电电池需单独存放。接业主楼宇对讲、业主报修或投

诉时，应具体问清具体情况，如正常工作口内，可直接用对讲机通知相关人员前往处理；

并做好登记；

>晚上24：00后每15分钟用对讲机呼叫各岗位一次，并将各岗位回复情况作好统计；

>白班值班人员负责监控室设备故障报修和业主致电需求/投诉衔接用户中心登记派单安

排处理；

>熟练掌握、操作监控设备；推行监控室制度；

>服从部门管理和工作安排，实施好其它临时工作任务；

三、考评标准

贵阳山水黔城物业管理质量检验考评标准

责任部门：秩序维护部

岗位序号项目检验频次~~考评细则

举止靖正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不部门、班组自查：不合格一项

1得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸考评人员随时抽扣0.1分

烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂.查。

举止

使用文明用语，不说忌语，耐心解答客人疑问，部门、班组自查：不合格一项

2不乱用肢体语言。考评人员随时抽扣0.1分

查。

1、着工服时须佩戴工牌，工牌佩带于左胸前口部门、班组自查：不合格一项

袋上方，工牌下边缘和口袋盖缝线对齐。戴大考评人员随时抽扣0.1分

檐帽时，男秩序维护员帽檐前缘和眉同高，女查。

3秩序维护员帽稍向后倾。戴贝雷帽时，帽徽在

左眼.L方，帽口下缘距眉一指•，帽顶向右下倾

斜。大檐帽风带不用时应该拉紧并保存水平，

松紧带不使用时，不得露于帽外。

2、工服应该保持整齐，配套穿着不得和便服混部门、班组自查；不合格一项

穿。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,扣好领考评人员随时抽扣0.1分

4钩、衣扣。着长袖衬衣（内衣）时，下摆扎于裤查。

内。工服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆

不得外露。着冬装时，内衣领不得高于外衣领。

3、上衣配饰要齐全、正确并系扣好；领带端正，部门、班组自查；不合格一项

着装

5无歪斜：腰带要紧，无吊裆现象：考评人员随时抽扣0.1分

查。

4、操课和集体活动时，只准穿黑、棕色鞋（女部门、班组自查：不合格一项

仪容秩序维护员还能够着浅色鞋），鞋跟高度男秩考评人员随时抽扣0.1分

6序维护员不超出三厘米,女秩序维护员不超出查。

四厘米。除工作需要和洗漱外，不得着拖鞋、

赤脚和赤脚穿鞋。

5、参与集会和重大活动时着装，根据主管（主部门、班组自查：不合格扣5

7办）单位要求实施。考评人员随时抽分

查。

6、参与集会、晚会，必需根据要求时间和次序部门、班组自查：不合格一项

8入场，根据指定位置就座，遵守会场秩序，不得考评人员考评。扣2分

迟到早退。散会时，依次退场。

1、上班时不吃带刺激性味道食物（如大蒜）；部门、班组自查；不合格一项

9讲究个人卫生，身体无异味发出。考评人员随时抽扣0.1分

查。

2、秩序维护员头发应该整齐。男秩序维护员部门、班组自查：不合格一项

不得用长发、大鬓角和胡须，头发侧不过耳、后考评人员随时抽扣0.1分

10

不过衣领：女秩序维护员发辫不得过肩，染发只查。

个人

准染和本人原发色相一致颜色。

卫生

3、秩序维护员不得文身。着工服时，不得化浓部门、班组自查；不合格一项

妆，不得留长指甲和染指甲，不得围困巾，不考评人员随时抽扣1分

得在外露腰带上系挂钥匙和饰物，不得戴耳环、查。

11

项链、领饰、戒指等首饰。除工作需要和眼疾

外，不得戴有色眼镜。男队员严禁戴耳钉、耳

环等首饰。

查：

组自

、班

部门

两肩

健，

于裤

指贴

，中

下垂

自然

双手

时，

立正

项

格一

不合

1分

扣0.

抽

随时

人员

考评

方，

视前

眼平

，两

前倾

身体

直，

脚要

，两

后张

立正

1

查。

直。

颈要

正，

头要

项

格一