河南政务大厅管理办法

河南政务大厅管理办法一、总则（一）目的与宗旨为了加强河南政务大厅的规范化管理，提高政务服务水平，优化营商环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本省实际情况，制定本管理办法。政务大厅作为政府面向社会公众提供政务服务的重要窗口，其高效、规范的运行对于提升政府形象、增强政府公信力、促进经济社会发展具有重要意义。本办法旨在确保政务大厅各项工作依法依规开展，保障服务质量，为办事群众和企业提供便捷、高效、优质的政务服务。（二）适用范围本办法适用于河南各级政务大厅及其进驻部门、工作人员以及在政务大厅办理业务的各类办事群众和企业。各级政务大厅包括省、市、县（区）设立的综合性政务服务中心，以及各部门单独设立的专业办事大厅。进驻部门涵盖具有行政审批、公共服务等职能的政府部门和相关企事业单位。（三）基本原则1.依法依规原则政务大厅的各项管理活动必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务在法治轨道上运行。2.公开透明原则政务服务事项的办理流程、办理条件、办理时限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督，做到阳光政务。3.便民高效原则以办事群众和企业的需求为导向，优化服务流程，减少办事环节，提高办事效率，提供一站式、便捷化的政务服务。4.优质服务原则加强工作人员队伍建设，提升服务意识和业务能力，为办事群众和企业提供热情、周到、文明的服务。二、政务大厅建设与布局（一）场所设置1.选址要求政务大厅应选址在交通便利、便于群众到达的区域，原则上应位于城市中心或主要交通枢纽附近。同时，要考虑周边配套设施完善，如停车场、公交站点等，方便办事群众和企业出行。2.场地规模根据当地政务服务需求和发展规划，合理确定政务大厅的场地规模。场地面积应能够满足进驻部门和服务事项的集中办理需求，具备足够的办事窗口、等候区域、咨询引导区域、自助服务区域等功能空间。3.功能分区政务大厅应划分为不同的功能区域，包括综合服务区、行政审批区、公共服务区、自助服务区、咨询引导区、休息等候区等。各功能区域应布局合理，标识清晰，便于办事群众和企业快速找到相应服务区域。（二）设施配备1.硬件设施配备完善的办公设备，如电脑、打印机、复印机、传真机等，确保工作人员能够高效开展业务工作。提供舒适的办事环境，设置充足的休息座椅、饮水机、报刊架等便民设施，为办事群众和企业提供便利。安装先进的智能化设备，如自助服务终端、排队叫号系统、电子显示屏、监控系统等，提升政务服务的智能化水平和管理效率。2.软件设施建立政务服务信息化平台，实现政务服务事项的网上受理、审批、查询、反馈等功能，提高政务服务的信息化程度和便捷性。配备专业的政务服务管理软件，用于对政务大厅的人员、业务、设备等进行管理和调度，确保政务大厅运行有序。三、政务服务事项管理（一）事项进驻1.进驻原则按照“应进必进”的原则，凡与企业和群众密切相关的行政审批、公共服务等事项，均应进驻政务大厅集中办理。进驻部门应将本部门的政务服务事项全部纳入政务大厅办理，不得在政务大厅外另行受理。2.进驻程序进驻部门应向政务大厅管理机构提出进驻申请，提交本部门政务服务事项清单、办事指南、办理流程等相关材料。政务大厅管理机构对进驻申请进行审核，审核通过后，进驻部门应按照要求及时将工作人员和办公设备进驻政务大厅，并做好业务衔接工作。（二）事项梳理与标准化1.事项梳理进驻部门应定期对本部门政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、申请条件、办理流程、办理时限、收费标准等要素，并及时向政务大厅管理机构报送。政务大厅管理机构对各部门报送的政务服务事项进行汇总、审核，确保事项梳理准确、完整。2.标准化建设按照国家和省有关政务服务标准化建设的要求，对政务服务事项进行标准化改造，制定统一的办事指南、业务手册、审查细则等标准文本。办事指南应明确事项的办理流程、申请材料、办理时限、收费标准等内容，并向社会公开。业务手册应详细描述事项的办理环节、办理要求、审查要点等内容，为工作人员提供操作依据。审查细则应明确事项的审查标准、审查方式、审查程序等内容，确保行政审批的公正性和准确性。（三）事项办理1.受理办事窗口工作人员应按照规定的程序和标准，对办事群众和企业提交的申请材料进行受理。对申请材料齐全、符合法定形式的，应予以受理，并出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知办事群众和企业需要补正的全部内容。2.审查进驻部门应按照规定的审查程序和标准，对受理的政务服务事项进行审查。审查方式包括书面审查、实地核查、专家评审等。审查过程中，应严格遵守法律法规和政策规定，确保审查结果公正、准确。3.决定进驻部门根据审查结果，依法作出审批决定。对符合法定条件、标准的，应予以批准，并出具批准文件；对不符合法定条件、标准的，应不予批准，并书面说明理由。4.送达进驻部门应按照规定的方式和时限，将审批决定送达办事群众和企业。送达方式包括直接送达、邮寄送达、公告送达等。四、工作人员管理（一）人员进驻1.选派要求进驻部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务大厅。工作人员应熟悉本部门政务服务事项的办理流程和业务知识，能够熟练操作相关办公设备和信息化系统。2.进驻程序进驻部门应将拟进驻政务大厅的工作人员名单报政务大厅管理机构备案。工作人员进驻政务大厅前，应参加政务大厅管理机构组织的岗前培训，培训合格后方可上岗。（二）考勤管理1.考勤制度政务大厅应建立健全考勤制度，工作人员应严格遵守考勤纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。考勤方式可采用指纹打卡、人脸识别等信息化手段。2.请假制度工作人员因事、因病需要请假的，应按照规定的程序办理请假手续。请假期间应安排好工作交接，确保政务服务工作不受影响。（三）行为规范1.服务规范工作人员应遵守政务服务行为规范，着装整齐、仪表端庄、举止文明。在为办事群众和企业提供服务时，应热情主动、耐心细致、用语文明，不得推诿扯皮、态度冷漠。2.工作纪律工作人员应严格遵守工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、聊天等。不得擅自离岗、串岗，不得泄露工作秘密和办事群众、企业的隐私信息。3.廉洁自律工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受办事群众和企业的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（四）培训与考核1.培训计划政务大厅管理机构应制定工作人员培训计划，定期组织开展业务培训、服务礼仪培训、信息化技能培训等，不断提升工作人员的业务能力和服务水平。2.考核机制建立健全工作人员考核机制，对工作人员的工作业绩、服务质量、廉洁自律等方面进行考核评价。考核结果作为工作人员评先评优、职务晋升、奖励惩戒的重要依据。五、政务大厅运行管理（一）日常管理1.大厅巡查政务大厅管理机构应安排专人负责大厅巡查工作，及时发现和解决大厅运行过程中出现的问题。巡查内容包括工作人员在岗情况、服务态度、办事秩序、设施设备运行状况等。2.秩序维护加强政务大厅的秩序维护，引导办事群众和企业有序排队、文明办事。设置安保人员，负责大厅的安全保卫工作，确保大厅内人员和财产安全。3.环境卫生管理建立健全政务大厅环境卫生管理制度，定期对大厅进行清洁消毒，保持大厅环境整洁、卫生。（二）信息化管理1.系统维护加强政务服务信息化平台和管理软件的维护管理，确保系统稳定运行。定期对系统进行安全检测和漏洞修复，防止信息泄露和系统故障。2.数据管理建立健全政务服务数据管理制度，加强对政务服务数据的采集、存储、使用、共享等环节的管理。确保数据的准确性、完整性和安全性，为政务服务决策提供数据支持。（三）投诉处理1.投诉渠道设立政务服务投诉举报电话、邮箱、信箱等投诉渠道，方便办事群众和企业对政务服务过程中存在的问题进行投诉举报。2.投诉处理程序接到投诉举报后，政务大厅管理机构应及时进行调查核实，并按照规定的程序进行处理。对投诉举报属实的，应依法依规追究相关人员的责任，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。六、监督检查与责任追究（一）监督检查1.内部监督政务大厅管理机构应建立健全内部监督机制，加强对进驻部门和工作人员的监督检查。定期对政务服务事项办理情况、工作人员服务质量等进行检查，发现问题及时督促整改。2.外部监督接受社会公众的监督，通过设立意见箱、开展满意度调查、邀请社会监督员等方式，广泛听取办事群众和企业的意见建议，不断改进政务服务工作。同时，主动接受人大、政协等部门的监督检查，及时办理人大代表建议和政协委员提案。（二）责任追究1.责任界定对在政务服务过程中存在违规违纪行为的进驻部门和工作人员，按照有关规定进行责任