环境信访投诉管理办法

环境信访投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范环境信访投诉的受理、办理和反馈工作，保障公众对环境保护的知情权、参与权和监督权，及时、有效地解决环境信访问题，维护社会稳定，根据《中华人民共和国环境保护法》、《信访条例》及相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织接收、处理和回复涉及环境问题的信访投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理环境信访投诉，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对环境信访投诉及时受理、快速处理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快解决问题。3.属地管理原则：按照信访事项属地管理的要求，明确责任主体，确保信访投诉得到有效处理。4.公开透明原则：处理过程和结果向信访投诉人公开，接受社会监督。（四）职责分工1.信访部门负责环境信访投诉的统一接收、登记、交办、跟踪和反馈工作。定期对环境信访投诉情况进行统计分析，向上级主管部门和相关领导报告。协调处理重大、复杂的环境信访投诉事项。2.业务部门负责本部门职责范围内环境信访投诉的调查核实、处理和回复工作。配合信访部门做好环境信访投诉的协调处理工作。对环境信访投诉反映的问题进行分析总结，提出改进措施和建议。3.监察部门对环境信访投诉处理工作进行监督检查，对违规违纪行为进行调查处理。参与重大、复杂环境信访投诉事项的调查处理，确保处理结果公正、公平。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，向社会公布，接受公众的环境信访投诉。2.信件投诉：接收通过邮政信件方式寄来的环境信访投诉。3.网络投诉：开通网上投诉平台，方便公众通过互联网提交环境信访投诉。4.来访投诉：接待公众到本公司/组织指定地点进行的来访投诉。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的环境问题。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事项和相关的证据材料。3.投诉事项不属于已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（三）受理程序1.接收：信访部门对通过各种渠道接收的环境信访投诉进行统一登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等内容。2.初审：信访部门对接收的环境信访投诉进行初步审查，判断是否符合受理条件。对符合受理条件的，予以受理；对不符合受理条件的，告知投诉人不予受理的理由，并引导其通过其他途径解决。3.交办：信访部门将受理的环境信访投诉按照职责分工交办给相关业务部门办理，并明确办理时限和要求。三、信访投诉办理（一）调查核实1.业务部门接到交办的环境信访投诉后，应立即组织人员进行调查核实。调查人员不得少于两人，并出示相关证件。2.调查核实应全面、客观、公正，收集与投诉事项有关的各种证据材料，包括现场照片、监测报告、证人证言等。3.对涉及多个部门的环境信访投诉，由信访部门协调相关部门共同进行调查核实。（二）处理意见1.业务部门在调查核实的基础上，根据国家法律法规和行业标准，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。2.对能够立即解决的环境问题，应责令责任单位立即整改；对需要一定时间才能解决的环境问题，应制定整改计划，明确整改措施、整改期限和责任人。3.对涉及环境污染违法行为的，应依法予以查处；对涉嫌犯罪的，应及时移送司法机关处理。（三）反馈沟通1.业务部门应在规定的办理时限内将处理意见反馈给信访部门，并告知信访投诉人。反馈方式可以采取电话、书面等形式。2.信访部门应及时将业务部门的处理意见反馈给信访投诉人，并做好沟通解释工作。对信访投诉人提出的疑问和异议，应认真对待，及时核实处理。3.如信访投诉人对处理意见不满意，业务部门应进一步调查核实，重新研究处理意见，并再次向信访投诉人反馈沟通，直至信访投诉人满意为止。（四）办理时限1.一般环境信访投诉应在[X]个工作日内完成调查核实，并将处理意见反馈给信访部门。2.复杂环境信访投诉应在[X]个工作日内完成调查核实，并将处理意见反馈给信访部门。如需延长办理时限的，应向信访部门说明理由，并告知信访投诉人。3.对紧急环境信访投诉，应立即受理，优先处理，在最短的时间内解决问题。四、信访投诉跟踪与督办（一）跟踪1.信访部门负责对环境信访投诉的办理情况进行跟踪，及时了解业务部门的办理进度和处理结果。2.业务部门应定期向信访部门报告环境信访投诉的办理情况，直至问题得到彻底解决。（二）督办1.对办理时限即将到期仍未完成的环境信访投诉，信访部门应及时发出督办通知，督促业务部门加快办理进度。2.对办理过程中存在困难和问题的环境信访投诉，信访部门应协调相关部门进行研究解决，必要时向上级主管部门报告。3.对因工作不力导致环境信访投诉处理不及时、不到位，引发群众不满和社会影响的，按照有关规定追究相关部门和人员的责任。五、信访投诉反馈与归档（一）反馈1.业务部门在环境信访投诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给信访部门。反馈内容应包括投诉事项、处理情况、处理结果等。2.信访部门应将业务部门反馈的处理结果及时反馈给信访投诉人，并做好回访工作，了解信访投诉人对处理结果的满意度。（二）归档1.信访部门负责对环境信访投诉的相关材料进行整理归档，包括投诉登记、交办单、调查核实材料、处理意见、反馈记录等。2.归档材料应齐全、完整、规范，按照档案管理的有关规定进行保管，以备查阅。六、信息公开与保密（一）信息公开1.本公司/组织应按照有关规定，及时将环境信访投诉的受理、办理和反馈情况向社会公开，接受公众监督。2.信息公开的内容应包括投诉事项、处理情况、处理结果等，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。（二）保密1.对在环境信访投诉处理过程中涉及的国家秘密、商业秘密和个人