网络食品投诉管理办法

网络食品投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范网络食品投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护网络食品交易秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》《网络食品安全违法行为查处办法》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内通过网络食品交易第三方平台提供者、自建网站交易的食品生产经营者以及为网络食品交易提供服务的物流配送企业等相关主体所涉及的网络食品投诉处理活动。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应当以事实为依据，遵循法律法规的规定，公正、公平地处理投诉。2.高效便民原则：及时受理、处理投诉，方便消费者投诉，提高投诉处理效率。3.信息保密原则：保护消费者个人信息及投诉相关信息的安全，不得泄露。二、投诉受理（一）受理渠道1.网络平台投诉入口：网络食品交易第三方平台提供者应当在平台显著位置设置投诉举报入口，方便消费者提交投诉。2.自建网站投诉邮箱或在线表单：自建网站交易的食品生产经营者应当在网站上公布有效的投诉邮箱或在线投诉表单，接受消费者投诉。3.电话投诉：设立专门的投诉电话，接受消费者通过电话方式进行的投诉。（二）受理条件1.投诉人应当是与网络食品交易有直接利害关系的消费者。2.有明确的被投诉方，包括食品生产经营者、网络食品交易第三方平台提供者等。3.有具体的投诉请求、事实和理由。4.属于本办法规定的投诉范围。（三）不予受理情形1.不属于本办法规定的投诉范围的。2.超过投诉时效的。3.投诉人与网络食品交易无直接利害关系的。4.无明确的被投诉方或者投诉请求、事实和理由不清晰的。5.已经由其他行政机关、仲裁机构或者人民法院处理的。（四）受理流程1.消费者提交投诉后，受理人员应当及时记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、被投诉方信息等。2.对符合受理条件的投诉，应当在[X]个工作日内予以受理，并告知投诉人；对不符合受理条件的投诉，应当在[X]个工作日内告知投诉人不予受理的理由。三、投诉处理（一）调查核实1.受理投诉后，应当立即开展调查核实工作。调查人员可以通过查阅相关交易记录、与投诉人及被投诉方沟通、实地检查等方式进行调查。2.被投诉方应当积极配合调查，提供相关证据材料，如实陈述情况。3.调查人员应当制作调查笔录，记录调查过程和相关情况。（二）责任认定1.根据调查核实的情况，依据相关法律法规和行业标准，对网络食品交易中的责任进行认定。2.属于食品生产经营者责任的，应当依法追究其责任；属于网络食品交易第三方平台提供者责任的，应当按照平台服务协议和相关规定进行处理。（三）处理措施1.对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当要求被投诉方立即采取整改措施，如停止销售问题食品、召回已销售的问题食品等。2.要求被投诉方对消费者进行赔偿，赔偿方式和标准按照《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规执行。3.对存在违法行为的食品生产经营者或网络食品交易第三方平台提供者，应当依法予以行政处罚。（四）处理期限1.一般投诉应当在受理之日起[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。2.复杂投诉需要延长处理期限的，应当经本部门负责人批准，并告知投诉人延长的理由和期限，但延长时间不得超过[X]个工作日。四、反馈与跟踪（一）反馈处理结果1.处理投诉后，应当及时将处理结果反馈给投诉人，反馈方式可以包括电话、短信、邮件等。2.反馈内容应当包括投诉是否受理、责任认定情况、处理措施及结果等。（二）跟踪整改情况1.对要求被投诉方采取的整改措施进行跟踪检查，确保整改落实到位。2.定期对网络食品交易中存在的问题进行分析总结，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。五、信息管理（一）投诉信息记录1.建立完善的投诉信息记录制度，对每一起投诉的受理、处理过程及结果进行详细记录。2.记录内容应当包括投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、调查核实情况、责任认定、处理措施及结果等。（二）信息存储与保密1.投诉信息应当妥善存储，保存期限不得少于[X]年，以备查询和追溯。2.严格遵守信息保密制度，未经投诉人同意，不得泄露投诉人个人信息及投诉相关信息。（三）信息统计与分析1.定期对投诉信息进行统计分析，了解网络食品投诉的类型、趋势、分布等情况。2.根据统计分析结果，提出针对性的监管措施和建议，为加强网络食品监管提供决策依据。六、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，对投诉处理工作进行定期检查和不定期抽查。2.检查内容包括投诉受理、处理程序是否规范，处理结果是否公正合理，信息记录是否完整准确等。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，及时处理公众对投诉处理工作的意见和建议。2.主动接受上级部门的监督检查，对发现的问题及时整改落实。（三）考核评价1.制定投诉处理工作考核评价指标体系，对投诉处理人