西安某商场货架商品摆放与顾客安全保障规定

[西安某商场]货架商品摆放与顾客安全保障规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[西安某商场]货架商品摆放引发的各类安全事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全安全管理制度，最大程度地减少事件造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、生活秩序，维护[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等规定，结合商场实际，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场设立货架商品摆放与顾客安全保障领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场货架商品摆放与顾客安全保障事件的应对处置工作，形成处置相关事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责与属地管理。发生货架商品摆放与顾客安全保障事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由事件发生区域的管理人员及相关部门启动相应的应急预案。商场各区域、各部门主要负责人是本区域、本部门货架商品摆放与顾客安全保障工作的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，加强日常巡查与隐患排查，强化对货架商品摆放的规范管理与风险评估，强化信息的动态收集和提前研判，争取早发现、早报告、早控制、早解决。将货架商品摆放与顾客安全保障事件控制在最小范围，避免造成顾客伤害和商场秩序混乱。

4.系统联动与群防群控。发生货架商品摆放与顾客安全保障事件后，相关岗位人员及部门要立即深入现场开展处置工作，控制局面。形成领导小组、各部门、各岗位系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质与依法处置。在处置货架商品摆放与顾客安全保障事件过程中，要严格区分事件性质，依法保护顾客的合法权益，做到合情合理、依法办事，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保顾客生命和财产安全，维护商场正常经营秩序。

第三条适用范围

本规定适用于[西安某商场]货架商品摆放与顾客安全保障事件的应急处置工作。本规定所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、死亡，或是商场财产受到损失，[企业/社会]正常经营秩序受到影响，[企业/社会]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的各类非法集会、扰乱秩序活动，以及可能引发群体性事件的矛盾纠纷；[居民/员工]在商场内的非正常死亡、失踪等事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或恐慌的治安事件；针对[居民/员工]或商场的各类盗窃、抢劫、诈骗等刑事案件；以及恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。商场货架商品倾倒、堆放不稳导致人员砸伤事件；货架结构损坏、商品坠落引发的事故；因用电、用火、用气等引发的火灾事故；因设施设备故障、拥挤踩踏等引发的人员伤亡事件。

4.公共卫生类突发事件。在商场内发生的突发性食物中毒事件；因商品污染或环境问题引发的群体性健康问题。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、风暴等极端天气导致商场设施损坏或人员被困事件；以及由自然灾害诱发的各类次生灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场网络或信息系统传播有害信息、进行诈骗活动等事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与商场运营关联度不高，如无相关业务可删除或替换为其他适用类别）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因自然灾害、事故灾难等引发的严重影响商场正常运营和安全秩序的事件；以及其他未能归入上述类别的、但符合突发事件定义的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某商场]成立货架商品摆放与顾客安全保障突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场分管安全、运营的副总经理

成员：商场办公室、安保部、运营部、商品部、客服部、工程部、财务部等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场货架商品摆放与顾客安全保障突发事件的应急响应行动，下达应急处置指令，协调各方资源，形成处置合力。对重大突发事件，决定启动应急响应程序，并负责向政府相关部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在商场办公室，负责日常工作。

办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时向领导小组报告；根据领导小组决策，草拟应急处置方案和措施，协调各部门落实；负责突发事件现场的信息联络、协调和服务保障工作；负责事件的总结评估，收集各方意见和建议，提出改进措施；督导、检查各部门落实货架商品摆放与顾客安全保障工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类货架商品摆放与顾客安全保障突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管安全、运营的副总经理担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由安保部、办公室、客服部、运营部等部门相关人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护突发事件现场及周边秩序，防止事态扩大；开展人员疏散、隔离和搜救工作；配合公安机关处理涉及治安、刑事的事件；收集相关证据，配合相关部门调查取证。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由分管安全的副总经理担任。工作组成员由安保部、办公室、法律顾问等相关部门主要负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责启动商场内部紧急报警系统，并向公安机关报案；组织实施现场保护，配合公安机关进行现场勘查和调查取证；对受害者进行安抚和初步救助；根据事件情况，决定是否暂停商场部分或全部区域营业。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管运营的副总经理担任，副组长由工程部负责人担任。工作组成员由工程部、运营部、安保部、客服部等部门相关人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责对受损的货架、商品、设施设备进行安全评估和应急处置，防止次生灾害发生；组织实施人员疏散和救援工作；负责现场的清理和恢复工作；评估事件造成的损失。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管客服的副总经理担任，副组长由客服部负责人担任。工作组成员由客服部、商品部、工程部、安保部等部门相关人员组成。工作组办公室设在客服部。

主要职责：负责对疑似受污染的商品进行隔离和处置；对商场公共区域进行消毒和清洁；负责对受害者进行初步救治和安抚；配合卫生防疫部门进行流行病学调查和处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由分管运营的副总经理担任。工作组成员由工程部、运营部、安保部、办公室等部门主要负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责对自然灾害影响商场的程度进行评估；组织实施人员疏散和救援工作；负责对受损的设施设备进行抢修和恢复；根据事件情况，决定是否暂停商场营业。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管信息化的副总经理担任（如设有此职位），副组长由信息技术部负责人担任。工作组成员由信息技术部、办公室等部门相关人员组成。工作组办公室设在信息技术部。

主要职责：负责对商场信息系统进行安全评估和应急处置，防止信息泄露或系统瘫痪；负责恢复受损的信息系统；收集相关证据，配合相关部门调查取证。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由分管安全、运营的副总经理担任。工作组成员由办公室、安保部、运营部、客服部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责对各类影响商场安全稳定的公共事件进行评估和处置；组织实施人员疏散和救援工作；负责与政府部门、媒体等进行沟通和协调；维护商场正常经营秩序。

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由办公室副主任担任。工作组成员由办公室、客服部、安保部等部门相关人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时向领导小组报告；负责与媒体进行沟通和协调，发布事件信息；负责事件的总结评估，收集各方意见和建议，提出改进措施。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[西安某商场]货架商品摆放引发的突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门及全体员工应严格遵守以下信息报送原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和上报突发事件信息。

(2)首报意识。发现突发事件或可疑情况，第一时间向本部门负责人和商场办公室报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素，全面反映事件情况。

(5)续报要求。事件情况发生变化或处置过程中，应及时续报最新动态，直至事件结束。

2.信息报送流程

商场突发事件信息报送遵循以下流程：

(1)部门报告：事发部门或发现人第一时间向本部门负责人报告，并立即将口头信息转为书面记录。

(2)商办受理：部门负责人在[10]分钟内向商场办公室（以下简称商办）报告事件初步信息。

(3)领导决策：商办在接到报告后，立即核实信息，并向领导小组组长（总经理）汇报。

(4)分级上报：领导小组组长根据事件性质和级别，决定是否及向上级主管部门报告。一般事件由商办上报，重大事件由领导小组直接上报。

(5)上级报告：根据上级要求，商办或领导小组负责向[省/市]级相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件时，启动紧急书面信息报送流程：

(1)电话报告：商办在接到事件报告后，须在[40]分钟内向[省委办公厅]（根据实际情况调整）电话报告事件基本信息（事件类别、发生时间、地点、初步影响等）。

(2)书面报告：商办在电话报告后，须在[120]分钟内向[省委办公厅]（根据实际情况调整）报送书面报告，报告内容应包括应急信息核心要素清单所列内容。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（商场名称、区域、货架编号等）。

(3)规模：涉及的商品种类、数量，影响的顾客和员工人数。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（人数、轻伤/重伤/死亡情况）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析。

(6)评估：对事件可能造成的损失和影响进行的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施。

(8)进展：事件的发展态势和处置进展情况。

(9)其他：需要说明的补充信息。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后[40]分钟内通过电话向[省委办公厅]（根据实际情况调整）报告，并在[120]分钟内（2小时内）报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、暴雨、暴雪等造成商场严重受损或人员被困的事件。

(2)重大事故灾难：如货架大规模倒塌致人伤亡、火灾、燃气泄漏等造成严重后果的事件。

(3)重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染性疾病爆发等可能造成严重公共健康危害的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及上述领域的敏感事件。

(5)重大预警动向：如收到上级部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重影响商场运营和社会稳定的其他重大事件。

第九条预防预警行动

在[西安某商场]货架商品摆放与顾客安全保障突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项应急处置工作组及部门应加强日常巡查与隐患排查，强化对货架商品摆放的规范管理与风险评估，健全日常安全管理制度，完善信息报送渠道，加强应急值班值守，确保应急信息畅通，形成常态化管理机制。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应定期组织对商场货架商品摆放与顾客安全保障各类应急预案的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。各部门应根据职责分工，参与相关预案的编制与完善工作，并根据实际情况变化及时更新。

3.加强应急队伍建设。商场应组建专兼职相结合的应急救援队伍，明确队伍职责，加强队员选拔、培训和管理，提升队伍的专业技能和应急处置能力。定期对应急救援队伍进行考核，确保队伍处于良好状态。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应定期组织开展针对货架商品摆放与顾客安全保障的应急知识培训、技能训练和模拟演练，包括但不限于商品整理、货架加固、人员疏散、伤员救护、火灾扑救等，提高员工的安全意识和应急处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，包括但不限于急救药品、消防器材、照明设备、通讯设备、应急照明、疏散指示标志等，并指定专人负责应急物资的储备、管理和维护，定期检查物资数量和质量，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成或可能造成的伤亡人数、影响范围、秩序破坏程度等因素，将[西安某商场]货架商品摆放引发的突发事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或造成重大经济损失（如直接经济损失1000万元以上），或严重影响商场正常运营和社会公共秩序的事件。例如：货架大规模整体坍塌致多人伤亡；发生造成重大影响的火灾事故等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或造成较大经济损失（如直接经济损失100万元至1000万元），或对商场正常运营和社会公共秩序造成严重影响的事件。例如：货架局部倒塌致多人受伤；发生造成较影响火灾事故等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或造成一定经济损失（如直接经济损失10万元至100万元），或对商场正常运营和社会公共秩序造成较严重影响的事件。例如：货架单排或局部倾倒致人员受伤；发生一般火灾事故等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指造成或可能造成人员轻伤，或危及1人以下生命安全，或造成较小经济损失（如直接经济损失10万元以下），或对商场正常运营和社会公共秩序造成一般影响的事件。例如：货架单件商品掉落致人员轻伤；发生轻微火灾事故等。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在[5]分钟内报告商场办公室，商场办公室在[10]分钟内报告领导小组组长（总经理），并立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：

①[20]分钟内：由现场指挥部（办公室牵头）向[上级主管部门]电话报告事件初步信息（事件类别、发生时间、地点、初步影响等）。

②[60]分钟内：由现场指挥部（办公室牵头）向[上级主管部门]提交书面报告（包含应急信息核心要素清单所列内容）。

③核心动作：现场指挥部立即开展人员疏散、伤员救治、现场保护、秩序维护等工作；商场立即启动停业或部分区域停业程序；加强与公安、医疗等外部救援力量的沟通协调；根据领导小组指示，适时向公众发布简要信息。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在[5]分钟内报告商场办公室，商场办公室在[10]分钟内报告领导小组组长（总经理），并立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：

①[20]分钟内：由现场指挥部（办公室牵头）向[上级主管部门]电话报告事件初步信息（事件类别、发生时间、地点、初步影响等）。

②[90]分钟内：由现场指挥部（办公室牵头）向[上级主管部门]提交书面报告（包含应急信息核心要素清单所列内容）。

③核心动作：现场指挥部立即开展人员疏散、伤员救治、现场保护、秩序维护等工作；视情采取部分区域控制或临时停业措施；加强与公安、医疗等外部救援力量的沟通协调；根据领导小组指示，适时向公众发布相关信息。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在[5]分钟内报告商场办公室，商场办公室在[10]分钟内报告领导小组组长（总经理），并立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：

①[20]分钟内：由现场指挥部（办公室牵头）向[上级主管部门]电话报告事件初步信息（事件类别、发生时间、地点、初步影响等）。

②[120]分钟内：由现场指挥部（办公室牵头）向[上级主管部门]提交书面报告（包含应急信息核心要素清单所列内容）。

③核心动作：现场指挥部立即开展伤员救治、现场保护、秩序维护等工作；视情采取局部区域控制措施；加强与公安、医疗等外部救援力量的沟通协调；根据领导小组指示，适时向公众发布相关信息。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在[5]分钟内报告商场办公室，商场办公室在[10]分钟内报告领导小组组长（总经理），并立即启动IV级应急响应预案。

标准响应流程：

①[20]分钟内：由商场办公室向[上级主管部门]报告事件初步信息（事件类别、发生时间、地点、初步影响等）。

②[60]分钟内：由商场办公室向[上级主管部门]提交书面报告（包含应急信息核心要素清单所列内容）。

③核心动作：商场办公室立即赶赴现场，开展伤员救治、现场保护、秩序维护等工作；视情采取必要的安全提示或局部区域管控措施；根据领导小组指示，做好信息收集与发布工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为事件现场的总指挥部，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效，措施防止事件扩大、蔓延，控制现场局面，维护基本秩序。

(2)掌握进展：实时收集、核实事件信息，准确评估事件影响，动态掌握事态发展情况。

(3)及时报告：按规定及时、准确、全面地向上级领导及相关部门报告事件信息、处置进展及遇到的困难。

(4)适时发布信息：根据上级要求和事件处置情况，统一发布信息，及时回应社会关切，正确引导舆论，稳定顾客情绪。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递高效、信息处理规范。具体要求如下：

(1)信息收集：明确信息收集来源和责任部门，建立常态化信息巡查与报告制度，确保第一时间获取突发事件信息。

(2)信息传递：建立多元化的信息传递渠道，包括内部通讯系统、应急联络网络等，确保信息准确、及时传递至相关部门和人员。

(3)信息报送：规范信息报送流程和时限要求，明确各层级信息报送责任主体，确保信息报送的及时性、准确性和完整性。

(4)信息处理：建立信息分析研判机制，确保对收集到的信息进行科学分析，为应急处置提供决策依据，并做好信息备份和归档工作。

商场应定期检查和维护通讯设备与信息系统，确保其处于良好运行状态，并制定应急通讯保障方案，确保突发事件发生时通讯联络畅通无阻。

第十二条物资与资金保障

商场应建立健全应急物资保障体系，确保应急处置工作顺利开展。具体要求如下：

(1)资金保障：将应急保障经费纳入商场年度预算，并根据实际需要及时追加投入，确保资金充足、专款专用。

(2)物资储备：建立关键应急物资储备制度，明确储备的种类、数量、存放地点和保管要求。应急物资主要包括：

①医疗急救类：如急救箱、绷带、消毒用品、常用药品等，确保能及时救治伤员。

②应急设备类：如消防器材、照明设备、通讯设备、应急照明、警戒标识、防护装备等，确保能有效处置突发事件现场。

③生活保障类：如应急食品、饮用水、简易床铺等，确保能满足人员临时生活需求。

(3)保管维护：制定应急物资的定期检查、维护和补充制度，确保物资存放安全、标识清晰、状态良好。特殊应急物资应由专人负责保管，并建立出入库登记制度，确保物资管理规范、供应及时。

第十三条人员与技术保障

商场应建立健全应急队伍体系，并加强技术支撑能力建设，确保应急处置工作专业高效。具体要求如下：

(1)人员保障：商场应组建专兼职相结合的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成和职责分工。常备应急队伍应定期进行培训和演练，提高其应急处置能力；预备应急队伍应根据突发事件需要及时动员，补充现场力量。商场应建立人员调配机制，确保应急处置工作有足够的人员力量。

(2)技术保障：加强应急技术的应用，提升应急处置的科技含量。积极引进先进的监测、预警、处置等技术设备，并建立技术保障机制，确保技术设备正常运行。可寻求专业技术机构的指导与合作，提升应急处置的技术水平。

第十四条培训与演练保障

商场应建立健全应急培训与演练制度，不断提升员工的安全意识和应急处置能力。具体要求如下：

(1)培训保障：商场应定期组织开展针对货架商品摆放与顾客安全保障的应急知识培训和技能训练，包括但不限于商品整理、货架加固、人员疏散、伤员救护、火灾扑救等，提高员工的安全意识和应急处置能力。培训对象应覆盖商场全体员工，并根据岗位职责进行分层分类培训。

(2)演练保障：商场应定期组织针对货架商品摆放与顾客安全保障事件的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升各部门协同应对突发事件的能力。演练形式可包括桌面推演、实战演练等，并邀请相关部门及外部专家进行评估和指导。

(3)交流协作：鼓励商场与公安、消防、医疗、安监等部门以及周边商场等，就突发事件应急处置工作进行交流与合作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[西安某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保突发事件应急管理工作规范化、常态化。

1.制度保障：建立健全突发事件应急处置相关规章制度，包括但不限于《货架商品摆放与顾客安全保障规定》、《突发事件应急预案》、《信息报送管理办法》等，明确应急管理的职责、权限、流程和标准，为应急处置工作提供制度依据。