餐饮行业员工服务标准手册

餐饮行业员工服务标准手册一、前言本手册旨在规范餐饮行业员工服务行为，提升服务质量与顾客体验，助力企业树立专业贴心的品牌形象。手册涵盖各岗位服务标准、通用服务规范及应急处理要求，适用于前厅服务、后厨操作及收银等全岗位人员，需全员学习并严格执行。二、岗位服务标准（一）迎宾岗服务标准1.迎候接待提前10分钟到岗，整理仪容仪表（着工服、佩工牌、发型整洁），站立于门店入口显眼处，保持微笑、目光关注入口。顾客临近1.5米范围时，主动问候：“您好，欢迎光临××餐厅，请问有预定吗？几位用餐？”语气亲切、音量适中。遇雨天/烈日，主动为顾客撑伞（门店备专用伞具），协助老人、儿童或携重物顾客推门。2.座位安排根据顾客人数、需求（如靠窗、包间、无烟区）及座位使用情况，合理引导至合适区域。引导时走在顾客侧前方1米处，步伐适中，遇拐角/台阶提醒：“这边请，小心台阶。”入座后轻拉座椅，同步告知：“餐具已消毒，请放心使用，稍后服务员会为您点餐。”3.电话预订处理电话铃响3声内接听，问候语：“您好，××餐厅，很高兴为您服务。”记录预订信息（日期、时间、人数、姓名、联系电话、特殊需求），复述确认后告知：“我们会为您预留××区域的座位，期待您的光临。”若无法满足需求，致歉并推荐其他时段/门店，语气诚恳。（二）服务员岗服务标准1.餐前准备到岗后检查所属区域环境卫生（桌面无油污、地面无杂物、绿植整洁）、餐具配备（骨碟、碗、筷等齐全且摆放整齐）、设备状态（灯光、空调等正常）。提前备好菜单（无破损、字迹清晰），熟悉当日特色菜、新品、沽清菜品，以便准确推荐。2.点餐服务顾客入座后3分钟内递上菜单，询问：“您好，请问现在需要点餐吗？我们今日推荐××（结合人数、场景推荐2-3道菜品，如家庭聚餐推荐招牌炖菜，商务宴请推荐特色海鲜）。”若顾客犹豫，补充：“这道××菜选用当季食材，做法是……，很多顾客反馈口味很赞，您可以尝试下。”记录点餐内容时，字迹清晰、条目明确（菜品名称、规格、特殊要求如少辣、免葱），重复确认：“您点了××（菜品）、××（饮品），对吗？请问还有其他需求吗？”3.餐中服务上菜服务：菜品出锅后5分钟内上桌，报菜名：“您好，您点的××菜，请慢用。”放置时轻拿轻放，遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”顺序，餐盘朝向顾客正面。若菜品有配套餐具（如小龙虾手套），同步摆放并告知使用方法。巡台服务：每15分钟巡台一次，关注顾客需求（添茶、换骨碟、清理杂物）。顾客杯中饮品少于1/3时，轻声询问：“请问需要续杯吗？”骨碟残渣较多时，询问：“帮您更换骨碟可以吗？”动作轻柔，避免打扰用餐。特殊情况处理：若顾客提出口味调整（如加辣、重做），立即记录并反馈后厨，告知顾客：“我们会尽快为您调整，给您带来的不便请谅解。”若菜品出现质量问题（如异物、未熟），第一时间道歉并撤下菜品，请示主管后为顾客更换菜品或退款，全程保持歉意态度。4.餐后收尾顾客用餐结束后，询问：“请问还需要打包或添加其他菜品吗？”若打包，提供专用打包盒，分类打包并告知：“这是您的打包餐品，您慢走，欢迎再次光临。”顾客离座后，迅速清理桌面（收走餐具、剩余食物），更换桌布或擦拭桌面，重置餐具，确保3分钟内该座位可接待下一批顾客。（三）收银员岗服务标准1.结账准备提前核对当日账单系统，确保菜品、饮品、服务费等价格准确，备好零钱、发票（若提供）。当服务员告知“××桌顾客结账”，立即调出该桌账单，再次核对菜品数量、特殊折扣（如会员价、团购券），避免出错。2.结账服务顾客到达收银台后，微笑问候：“您好，您的消费总额是××元，请问您用现金、扫码还是会员卡支付？”若使用团购券，引导顾客出示核销码，快速操作核销。找零时双手递上零钱和发票（若有），告知：“这是您的找零和发票，请收好。”若顾客对账单有疑问，耐心解释：“您点的××菜价格是××，××饮品是××，合计××，您看是否正确？”避免争执，必要时请主管协助。3.离店送别顾客离店时，同步说：“感谢您的光临，祝您用餐愉快，欢迎下次再来！”语气真诚，目光送别顾客至门店外1米范围。（四）后厨岗服务标准1.餐前准备提前30分钟到岗，检查厨房设备（炉灶、蒸箱、冰箱等）是否正常，食材储备是否充足（新鲜度、保质期），调料是否齐全。按“生熟分开、荤素分开”原则整理备餐区，工具（菜刀、菜板、锅铲）分类摆放，确保操作间整洁有序。2.菜品制作食材处理：严格遵循食材加工标准（如蔬菜浸泡10分钟去农残，肉类改刀规格统一），杜绝使用变质、过期食材。切配时注意安全（手指弯曲、刀工均匀），配菜分量符合标准（如宫保鸡丁的花生、腰果比例）。烹饪把控：根据菜品要求控制火候、油温、调味，确保同一菜品口味稳定（如招牌红烧肉的糖色、咸度一致）。出餐时检查菜品外观（无焦糊、摆盘美观）、温度（热菜中心温度≥60℃），不符合标准的菜品禁止出餐，需重新制作。3.出餐与沟通接到前厅点餐单后，按“先到先做、急单优先”原则安排出餐顺序，与前厅服务员保持沟通（如“××桌的鱼香肉丝还需5分钟，请稍等”）。出餐时使用专用传菜通道，避免与前厅顾客动线交叉，确保餐品在规定时间内（热菜15分钟、凉菜5分钟）送达。4.餐后清洁营业结束后，彻底清洁厨房设备（炉灶除油污、蒸箱除水垢）、工具（用后立即清洗、消毒），食材分类冷藏/冷冻（生肉放下层、蔬菜放上层），垃圾及时清运，保持操作间无积水、无异味，次日所需食材提前备料。三、通用服务规范（一）服务礼仪规范1.仪容仪表发型：男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女士长发束起（用黑色发网或发夹），短发整洁利落，不染夸张发色。妆容：女士化淡妆（眉形自然、口红得体），男士保持面部清爽；指甲修剪整齐（长度≤2mm），无美甲、无污垢。工服：每日清洗、熨烫平整，无破损、无污渍，工牌佩戴于左胸显眼位置，鞋带系紧，皮鞋光亮无灰尘。2.语言规范礼貌用语：服务全程使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌语，避免方言或生僻词汇。如顾客询问时，回答：“您好，我帮您看一下/问一下，稍等片刻。”禁忌语言：禁止说“不知道、没有、你自己看”等生硬话语，避免议论顾客（如“这人真能吃”）或抱怨工作（如“今天好累”）。3.行为举止站姿：挺胸抬头，双手自然垂放或轻握于腹前，不倚靠墙柱、不交叉抱臂。走姿：步伐轻快，遇顾客主动侧身让路，不奔跑、不拖沓。坐姿：接待顾客时不坐，休息时坐姿端正，不跷二郎腿、不抖腿。手势：指引方向时，掌心向上、五指并拢，指向目标区域，避免用单指指点。（二）卫生安全规范1.个人卫生上班前不吃异味食物（如大蒜、榴莲），保持口腔清新；服务中不吸烟、不随地吐痰，勤洗手（饭前、便后、接触食材后用七步洗手法清洁）。后厨人员需戴帽子、口罩（操作时）、手套（处理生食时），避免头发、飞沫污染食材。2.环境卫生前厅：每日营业前、结束后各清洁一次（地面拖拭、桌面擦拭、门窗玻璃清洁），营业中每小时巡视，及时清理垃圾、污渍。卫生间每30分钟检查（冲水、洗手液、卫生纸补充，地面无积水、无异味）。后厨：操作间地面每日用消毒水拖拭，墙面每周清洁（无油污），下水道口每日清理（避免堵塞、异味），垃圾桶加盖并及时清运。3.餐具卫生餐具需经“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”流程，消毒后放入保洁柜，避免二次污染。顾客使用的餐具需有“已消毒”标识，破损餐具禁止使用，及时更换。（三）应急处理规范1.顾客投诉处理接到投诉后，第一时间道歉：“实在抱歉，给您带来了不好的体验，我们会立即解决。”倾听顾客诉求（不打断、不辩解），记录关键点（时间、人物、事件经过），请示主管后给出解决方案（如退款、赠送菜品、下次到店折扣），并跟进顾客反馈：“请问这样的处理方式您满意吗？我们会改进服务，期待您的监督。”2.突发情况处理停电/停水：立即安抚顾客：“请您稍安勿躁，我们正在排查原因，会尽快恢复。”同时备好应急照明（如手电筒、蜡烛），若长时间无法恢复，协助顾客结账离店，赠送优惠券致歉。菜品异物/质量问题：如前所述，撤下问题菜品，道歉并赔偿，同时追溯后厨流程，避免再次发生。顾客突发疾病：保持冷静，询问顾客症状，若轻微不适（如头晕），提供温水、休息区；若情况严重