《现代企业管理》课件-第6章 企业质量管理

第6章企业质量管理6.1企业质量管理概述6.2企业质量标准6.3企业质量控制6.4企业质量检验6.5企业质量改进6.1企业质量管理概述6.1.1质量的概念6.1.2质量管理的概念6.1.3质量管理的发展历程6.1.1质量的概念一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000族标准）特性：可区分的特征，有明示的，也有隐含的或必须履行的6.1.1质量的概念质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要而变化，价格也是质量的重要组成部分狭义的质量指产品质量，广义的质量还包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、等。产品或服务质量是企业用于满足顾客需求的要素，是企业竞争优势的体现，产品或服务的质量来源于企业工作质量6.1.1质量的概念质量是企业产品或服务得到消费者认可的程度，是企业相对竞争对手的重要竞争优势对于企业而言，质量还包括企业为获得产品或服务质量而形成的工作质量产品或服务质量是企业用于满足顾客需求的要素，是企业竞争优势的体现，产品或服务的质量来源于企业工作质量6.1.2质量管理的概念案例讨论：齐二药亮菌甲素事件问题1：从这个案例中我们可以得到什么启示？问题2：工作质量是如何影响产品质量的？6.1.2质量管理的概念对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理为保证和提高商品质量或工作质量所进行的质量调整、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称6.1.2质量管理的概念质量管理是指全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的制订与实施质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动6.1.3质量管理的发展历程6.1.3质量管理的发展历程工业时代以前的质量管理操作者的质量管理：质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关6.1.3质量管理的发展历程质量检验阶段：检验员的质量管理科学管理：人员科学分工，质量检验机构独立6.1.3质量管理的发展历程统计质量控制阶段从事后把关变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题过多强调统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴6.1.3质量管理的发展历程全面质量管理阶段质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的解决质量问题的方法和手段是多种多样的必须有一整套组织管理工作6.1.3质量管理的发展历程全面质量管理阶段质量职能是企业全体人员的责任企业全体人员都应具有质量意识并承担质量责任6.1.3质量管理的发展历程全面质量管理阶段质量问题不限于产品制造过程解决质量问题应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量6.1.3质量管理的发展历程全面质量管理阶段质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神6.1.3质量管理的发展历程质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断改进全面质量是对提高生产率最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系实现的6.2企业质量标准6.2.1质量标准概述6.2.2我国现行质量标准体系简介6.2.3ISO9000族质量标准6.2.4企业实施ISO9000质量管理体系认证的意义6.2.1质量标准概述衡量某一事物或工作应达到的水平、尺度和必须遵守的规定包括技术标准、管理标准和工作标准技术标准：对生产技术设立的必须符合要求的条件以及能达到此标准的技术管理标准：对企业中重复出现的管理业务工作所规定的各种标准的程序、职责、方法和制度等工作标准：一个训练有素的人员完成一定工作所需的时间6.2.2我国现行质量标准体系简介国家标准由官方标准化机构或政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一适用的标准强制性国家标准的代号为GB，推荐性国家标准的代号为GB/T6.2.2我国现行质量标准体系简介行业标准对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准6.2.2我国现行质量标准体系简介地方标准在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准6.2.2我国现行质量标准体系简介企业标准企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准前提下，制定严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准6.2.3ISO9000族质量标准ISO：国际标准化组织ISO9000：帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南不受具体的行业或经济部门限制6.2.3ISO9000族质量标准ISO9000族标准产生的社会背景和基础ISO9000族标准最初的理念来源于MIL-Q-9858A《质量大纲要求》包括6项标准：ISO8402《质量---术语》标准，ISO9000《质量管理和质量保证标准---选择和使用指南》，ISO9001《质量体系---设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，ISO9002《质量体系---生产和安装的质量保证模式》，ISO9003《质量体系---最终检验和试验的质量保证模式》，ISO9004《质量管理和质量体系要素---指南》，

2000年正式发布2000版ISO9000族标准6.2.3ISO9000族质量标准ISO9000族标准的内容主要针对质量管理，同时涵盖部分行政管理和财务管理的范畴是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准在以下四个方面规范质量管理活动：机构、程序、过程、总结6.2.4企业实施ISO9000质量管理体系认证的意义完善组织内部管理尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖发展外向型经济，扩大市场占有率建立健全其它管理制度对获证单位的重点扶持6.3企业质量控制6.3.1质量控制的概念6.3.2质量控制系统设计的程序6.3.3质量控制的工具6.3.4工序质量的控制6.3.1质量控制的概念通过收集数据、整理数据，找出波动规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动，把实际测得的质量特性与相关标准进行比较，并对出现的差异或异常现象采取相应措施进行纠正，从而使工序处于控制状态6.3.2质量控制系统设计的程序过程分析质量检测点确定检验方法检验样本大小检验人员6.3.3质量控制的工具（1）排列图（1）排列图又称主次因素分析图或帕累托图是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按其影响程度大小，从左到右依次排列。排列图的左纵坐标表示频数，右纵坐标表示频率，直方块的高度表示某个因素影响大小，从高到底，从左到右，顺序排列。折线表示个影响因素大小的累积百分数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。（2）因果图（2）因果图也叫特性因素图、鱼刺图、石川图是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。因果图的基本格式为由特性、原因、枝干三部分构成（3）散布图0246810120102030产品出现缺陷的数量工人的训练时间（单位：周）（3）散布图也称相关图是通过分析研究两种因素的数据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。可以应用相关系数、回归分析等进行定量的分析处理，确定各种因素对产品质量影响程度的大小如果两个数据之间的相关度很大，可以通过对一个变量的控制来间接控制另外一个变量可以帮助肯定或者是否定关于两个变量之间可能关系的假设（4）直方图缺陷产品数量批次12345160130100（5）检查表（5）检查表是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法也叫调查表法或统计分析表法常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚（6）控制图1000101010209709809900123456789101112131415下限上限产品的直径产品批次（6）控制图用于监测生产过程是否处于控制状态产品质量产生偏差的原因：随机因素和系统因素的当生产过程仅受随机因素影响，从而产品的质量特征的平均值和偏差都基本保持稳定时，称之为处于控制状态（7）关联图（7）关联图关联图又称关系图是用来分析事物之间原因与结果、目的与手段等复杂关系的一种图表能够帮助人们从事物之间的逻辑关系中，寻找解决问题的办法6.3.4工序质量的控制

利用各种方法和统计工具判断和消除系统因素所造成的质量波动，以保证工序质量的波动限制在要求的界限内通过控制5M1E来控制工序质量5M1E操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水平、劳动态度、质量意识和身体状况等机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术性能、工作精度、使用效率和维修状况等材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规格、成分和形状等方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方法等测量（Measurement）：测量器具和测量方法等环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明、噪音和清洁卫生等6.4企业质量检验6.4.1质量检验的概念和作用6.4.2质量检验的原则6.4.3制造企业质量检验的环节6.4.4不合格品的控制及其处置6.4.1质量检验的概念和作用借助某种手段或方法来测定产品的一个或多个质量特性，然后把测得的结果同规定的产品质量标准进行比较，从而对产品作出合格或不合格判断的活动质量检验的作用：把关作用、预防作用、报告作用、改进作用6.4.2质量检验的原则三检制实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度6.4.2质量检验的原则重点工序双岗制操作者在进行重点工序加工时，还同时应有检验人员在场，必要时应有技术负责人或用户的验收代表在场，监视工序必须按规定的程序和要求进行6.4.2质量检验的原则留名制在生产过程中，从原材料进厂到成品人库出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在工艺文件上签名，以示负责6.4.2质量检验的原则质量复查制有些生产重要产品的企业，为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠、不带隐患，在产品检验人库后的出厂前，要请与产品设计、生产、试验及技术部门的人员进行复查6.4.2质量检验的原则追溯制在生产过程中，每完成一个工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点及情况分析，在产品的适当部位做出相应的质量状态标志这些记录与带标志的产品同步流转需要时，很容易搞清责任者的姓名、时间和地点，职责分明，查处有据，这可以极大加强职工的责任感6.4.2质量检验的原则质量统计和分析制企业的车间和质量检验部门，根据上级要求和企业质量状况，对生产中各种质量指标进行统计汇总、计算和分析，并按期向质量管理部门和上级有关部门上报，以反映生产中产品质量的变动规律和发展趋势，为质量管理和决策提供可靠的依据6.4.2质量检验的原则质量检验考核制发现被检查过的产品所存在的缺陷或误差并对工作成效进行考核6.4.3制造企业质量检验的环节进货检验企业购进的原材料、外购配套件和外协件入厂时的检验，是保证生产正常进行和确保产品质量的重要措施首件（批）样品检验：主要是为对供应单位所提供的产品质量水平进行评价，并建立具体的衡量标准成批进货检验：可按不同情况进行A、B、C分类，A类是关键的，必检，B类是重要的，可以全检或抽检，C类是一般的，可以实行抽检或免检6.4.3制造企业质量检验的环节生产过程检验对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制6.4.3制造企业质量检验的环节最终检验控制根据规定的特性，提供最终放行产品（包括服务）依据的活动（检查、检验、测量或试验）作为最终检验和试验依据的规定要求应包括全部指定的放行特性6.4.3制造企业质量检验的环节质量记录企业已经进行过的质量活动所留下的记录是用以证明质量体系有效运行客观证据6.4.4不合格品的控制及其处置不合格品的控制程序为识别和控制不符合质量特性要求的产品规定不合格品控制措施以及不合格品处置的有关职责和权限防止非预期的使用或交付6.4.4不合格品的控制及其处置不合格品的判定符合性判定：判定产品是否符合技术标准，做出合格或不合格的结论适用性判定：判定产品是否还具有某种使用的价值适用性判定是在经符合性判定为不合格之后对不合格品做出返工、返修、让步、降级改作他用、拒收报废的处置过程6.4.4不合格品的控制及其处置不合格品的隔离及时做出标识和决定处置及时隔离存放防止误用或误安装6.4.4不合格品的控制及其处置不合格品管理制度三不放过原则：不查清不合格的原因不放过，不查清责任者不放过，不落实改进措施不放过6.5企业质量改进6.5.1质量改进的概念及其作用6.5.2质量改进的目标6.5.3质量改进的基本方法——PDCA循环6.5.4质量改进的步骤6.5.1质量改进的概念及其作用质量改进的对象:产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量质量改进的效果在于突破质量改进是一个变革的过程偶发性缺陷与长期性缺陷6.5.2质量改进的目标提高投资收益率促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力提高产品的制造质量，减少不合格品的出现通过提高产品的适应性，提高组织产品的市场竞争力有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量6.5.3质量改进的基本方法——PDCA循环6.5.3质量改进的基本方法——PDCA循环PDCA循环或称戴明循环，是企业质量改进中最基本的方法PDCA循环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）6.5.3质量改进的基本方法——PDCA循环PDCA循环的特点大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地