中央信访窗口管理办法

中央信访窗口管理办法一、总则（一）目的为了加强中央信访窗口的规范化管理，提高信访工作效率和质量，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，根据国家相关法律法规和信访工作规定，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于中央信访窗口的日常管理工作，包括信访接待、登记、交办、督办、反馈等各个环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作程序处理信访事项，确保信访工作合法、公正、透明。2.便民高效原则：优化信访流程，简化办事程序，为信访人提供便捷、高效的服务，及时解决信访问题。3.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则：明确信访事项的责任主体，确保信访问题得到妥善处理。4.信息公开原则：及时向信访人公开信访工作流程、处理结果等信息，保障信访人的知情权。二、信访窗口职责（一）接待信访人1.热情接待来访的信访人，认真倾听信访人的诉求，做好记录。2.对信访人的情绪进行安抚，引导信访人依法依规表达诉求。（二）信访登记1.对信访人提交的信访材料进行详细登记，包括信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.确保登记信息准确、完整，为后续的交办、督办等工作提供依据。（三）信访交办1.根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关责任单位，并明确交办要求和办理期限。2.跟踪交办事项的办理情况，对办理过程中出现的问题及时协调解决。（四）信访督办1.对交办的信访事项进行督促检查，确保责任单位按时限要求办理。2.对办理进度缓慢、办理质量不高的责任单位进行催办、督办，必要时进行通报批评。（五）信访反馈1.及时向信访人反馈信访事项的办理情况，包括处理结果、处理依据等。2.认真听取信访人的意见和建议，对信访人不满意的处理结果，及时协调责任单位进行复查、复核。三、信访接待工作规范（一）接待人员要求1.具备良好的政治素质、业务能力和职业道德，熟悉国家法律法规和信访工作政策。2.热情、耐心、细致，能够认真倾听信访人的诉求，妥善处理信访问题。3.严格遵守工作纪律，保守信访人的秘密。（二）接待场所设置1.信访接待场所应宽敞明亮、整洁舒适，配备必要的办公设备和服务设施，如桌椅、电脑、打印机、饮水机等。2.设立专门的等候区域，为信访人提供舒适的等候环境。3.在接待场所显著位置公示信访工作流程、信访人的权利和义务、投诉举报电话等信息。（三）接待流程1.信访人进入接待场所后，接待人员应主动打招呼，引导信访人到指定位置就座。2.接待人员认真听取信访人的诉求，做好记录。记录内容应包括信访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项的详细内容、信访时间等。3.对信访人的诉求进行初步分析，属于本窗口职责范围的，按照规定程序办理；不属于本窗口职责范围的，告知信访人向有权处理的部门反映，并提供相关的联系方式和指引。4.在接待过程中，接待人员应保持冷静、客观，不得与信访人发生争执或冲突。对信访人的过激言行，要及时进行疏导和劝阻。5.接待结束后，接待人员应向信访人告知下一步的处理程序和办理期限，并做好解释工作。四、信访登记工作规范（一）登记内容1.信访人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。2.信访事项的详细内容，包括信访事项的发生时间、地点、涉及人员、主要问题、诉求等。3.信访人的信访方式，如来访、来信、来电等。4.信访登记时间。（二）登记方式1.采用纸质登记和电子登记相结合的方式，确保登记信息准确、完整。2.纸质登记应使用统一的信访登记表，按照规定的格式和内容进行填写。3.电子登记应使用专门的信访信息管理系统，将纸质登记信息录入系统，并进行备份。（三）登记审核1.信访登记人员对登记信息进行初审，确保信息准确无误。2.初审通过后，将登记信息提交给审核人员进行审核。审核人员应认真审核登记信息，对存在疑问的信息及时与信访登记人员沟通核实。3.审核通过后的登记信息作为后续信访工作的依据，不得擅自修改或删除。五、信访交办工作规范（一）交办原则1.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地管辖范围，将信访事项交办给当地的责任单位。2.谁主管、谁负责原则：按照信访事项的业务主管部门，将信访事项交办给相关的责任单位。（二）交办程序1.信访登记人员对信访事项进行分析，确定责任单位。2.填写信访交办单，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并加盖中央信访窗口公章。3.将信访交办单及相关信访材料一并送达责任单位，并做好交接记录。（三）交办要求1.交办事项应明确、具体，便于责任单位办理。2.办理期限应合理，根据信访事项的复杂程度和实际情况确定。3.交办单应一式两份，一份交责任单位，一份留存中央信访窗口备查。六、信访督办工作规范（一）督办方式1.电话督办：通过电话与责任单位沟通，了解信访事项的办理进度，督促责任单位按时办理。2.书面督办：向责任单位发送督办函，明确指出办理过程中存在的问题，要求责任单位限期整改，并按时反馈办理结果。3.实地督办：对办理难度较大、久拖不决的信访事项，组织人员到责任单位进行实地督办，了解情况，协调解决问题。（二）督办程序1.信访交办后，跟踪了解责任单位的办理情况。2.对办理进度缓慢、办理质量不高的责任单位，及时发出督办通知，要求责任单位说明原因，并提出整改措施和期限。3.责任单位应按照督办通知的要求，认真整改，并按时反馈办理结果。4.对整改不力、仍未按时办理的责任单位，进行通报批评，并视情况追究相关人员的责任。（三）督办记录1.对每次督办的情况进行详细记录，包括督办时间、督办方式、督办内容、责任单位的反馈情况等。2.督办记录应整理归档，作为信访工作档案的重要组成部分。七、信访反馈工作规范（一）反馈原则1.及时反馈原则：在规定的办理期限内，及时向信访人反馈信访事项的办理情况。2.准确反馈原则：反馈内容应准确、客观，如实反映信访事项的处理结果和依据。3.全面反馈原则：反馈内容应包括信访事项的处理结果、处理依据、信访人的权利和义务等，确保信访人全面了解情况。（二）反馈方式1.当面反馈：对来访的信访人，在接待场所当面反馈信访事项的办理情况。2.书面反馈：对来信、来电的信访人，通过邮寄或电子邮件等方式向信访人反馈信访事项的办理情况。3.电话反馈：对一些简单的信访事项，可通过电话向信访人反馈办理情况。（三）反馈程序1.责任单位将信访事项办理结果报中央信访窗口审核。2.中央信访窗口审核通过后，按照反馈方式及时向信访人反馈办理情况。3.信访人对反馈结果不满意的，可在规定的时间内提出复查、复核申请。中央信访窗口应及时受理，并按照规定程序进行处理。八、信访档案管理（一）档案内容1.信访人的基本信息、信访事项的详细内容、信访方式等。2.信访登记、交办、督办、反馈等各个环节的相关材料。3.信访事项的处理结果、复查复核情况等。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对纸质档案进行编号、装订，建立档案目录，便于查阅。3.对电子档案进行分类存储，建立索引，确保电子档案的安全、可靠。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，如档案柜、防火防潮设施等。2.档案管理人员应定期对档案进行检查、核对，确保档案的安全、完整。3.严格遵守档案查阅、借阅制度，防止档案资料的丢失、损坏和泄露。九、信访工作纪律（一）工作纪律要求1.严格遵守国家法律法规和信访工作规定，依法依规处理信访事项。2.不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理，不得刁难信访人。3.保守信访人的秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关内容。4.不得接受信访人的礼品、宴请或