路政执法投诉管理办法

路政执法投诉管理办法一、总则（一）目的为加强路政执法投诉管理，规范路政执法行为，维护公民、法人和其他组织的合法权益，保障路政执法工作的公正、公开、透明，根据相关法律法规及行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公民、法人或其他组织对路政执法部门及其执法人员在路政执法过程中存在的违法、违规、不当行为的投诉处理。（三）基本原则1.合法公正原则投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，严格按照法定程序进行，确保处理结果合法、公正。2.及时高效原则对投诉应当及时受理、调查、处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，避免投诉事项久拖不决。3.便民利民原则方便投诉人投诉，简化投诉程序，为投诉人提供必要的帮助和指导，保障投诉人的合法权益。二、投诉受理（一）受理机构设立专门的路政执法投诉受理机构，负责统一接收、登记、转办投诉事项。投诉受理机构可以设在路政执法部门的综合管理科室或指定的专门部门。（二）受理范围1.路政执法人员在执法过程中存在的滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等违法违纪行为。2.路政执法人员违反法定程序进行执法的行为，如未出示执法证件、未告知当事人权利义务等。3.路政执法人员作出的行政处罚、行政强制措施等具体行政行为明显不当，损害当事人合法权益的。4.路政执法人员在执法过程中态度恶劣、粗暴执法，影响路政执法形象的。5.其他涉及路政执法的违法、违规、不当行为。（三）投诉方式1.电话投诉：设立专门的投诉电话，向社会公布，投诉人可以通过拨打投诉电话进行投诉。2.信函投诉：投诉人可以通过信函方式将投诉内容邮寄至投诉受理机构。3.网络投诉：在路政执法部门官方网站设立投诉专栏，投诉人可以通过网络平台提交投诉信息。4.现场投诉：投诉人可以直接到路政执法部门办公场所或指定地点进行现场投诉。（四）受理程序1.登记投诉受理机构收到投诉后，应当及时对投诉内容进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。2.审查对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本办法规定的受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由，并引导其通过其他途径解决。3.受理决定经审查，投诉事项属于受理范围的，应当作出受理决定，并向投诉人出具受理通知书。受理通知书应当载明投诉受理机构的名称、地址、联系方式，投诉事项的基本情况，以及投诉处理的程序和期限等内容。三、投诉调查（一）调查人员投诉受理机构应当指定两名以上具有行政执法资格的人员负责投诉调查工作。调查人员与投诉事项有利害关系的，应当回避。（二）调查方式1.查阅资料查阅路政执法相关的文件、档案、记录等资料，核实执法行为的合法性和规范性。2.询问当事人向路政执法人员、投诉人及其他相关人员进行询问，了解投诉事项的具体情况，收集相关证据。3.实地核查对投诉涉及的执法现场进行实地核查，查看执法过程是否符合法定程序，执法行为是否得当。（三）调查程序1.制定调查方案调查人员应当根据投诉事项的具体情况，制定详细的调查方案，明确调查的目的、范围、方法、步骤等。2.开展调查工作按照调查方案开展调查工作，全面、客观、公正地收集证据。调查过程中，应当制作调查笔录，记录调查情况和相关人员的陈述、申辩等内容。3.证据收集与保存收集与投诉事项有关的书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、当事人陈述、鉴定意见、勘验笔录、现场笔录等证据，并妥善保存。证据应当来源合法、真实有效，与投诉事项具有关联性。四、投诉处理（一）处理方式1.责令改正对于路政执法人员存在的一般性违法、违规、不当行为，经调查属实的，责令其立即改正。2.批评教育对路政执法人员的轻微违法、违规、不当行为，进行批评教育，要求其提高认识，加强执法规范。3.依法给予行政处分对于路政执法人员存在的违法违纪行为，情节较重的，依法给予行政处分。行政处分的种类包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。4.依法追究法律责任对于路政执法人员的违法行为构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。（二）处理程序1.提出处理意见调查人员根据调查结果，提出对投诉事项的处理意见，报投诉受理机构负责人审核。2.审核投诉受理机构负责人对处理意见进行审核，必要时可以组织相关人员进行集体讨论。审核通过后，作出处理决定。3.告知投诉人将处理决定以书面形式告知投诉人，告知其处理结果及不服处理决定的救济途径。（三）处理期限投诉受理机构应当自受理投诉之日起[X]个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉人延长的理由。五、投诉反馈（一）反馈方式投诉受理机构应当在作出处理决定后，及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以采用书面回复、电话告知等方式。（二）反馈内容反馈内容应当包括投诉事项的调查情况、处理结果及依据等。对于投诉人提出的疑问，应当进行耐心解答。（三）满意度调查投诉受理机构应当在处理结果反馈后，对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。满意度调查可以采用问卷调查、电话回访等方式进行。六、档案管理（一）档案内容路政执法投诉档案应当包括投诉登记表、受理通知书、调查笔录、证据材料、处理决定、反馈记录、满意度调查结果等相关资料。（二）档案整理投诉受理机构应当对投诉档案进行及时整理，按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整、规范。（三）档案保管投诉档案应当妥善保管，保管期限按照相关档案管理规定执行。档案保管期满后，应当按照规定进行销毁处理。七、监督与考核（一）内部监督路政执法部门应当加强对投诉处理工作的内部监督，定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时整改。（二）外部监督接受社会公众的监督，主动公开投诉处理工作的相关信息，畅通投诉渠道，及时处理公众的意见和建议。（三）考核评价将投诉处理工作纳入路