徒步骑行（自行车）旅游服务规范

徒步骑行（自行车）旅游服务规范

1范围

本标准规定了XX徒步、骑行（自行车）旅游服务的术语和定义、总则、

旅游线路设计、服务设施、服务人员、服务制度、质量监督等方面的

基本要求。

本标准适用于XX县徒步、骑行（自行车）旅游服务管理部门、从事相

关旅游服务与经营管理的各类经营主体。

2规范性引用文件

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）

或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

适用于本标准。

GB3095环境空气质量标准

GB3565自行车安全要求

GB3838地表水环境质量标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15971导游服务质量

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16766旅游服务基础术语

GB/T16868商品经营质量管理规范

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19004.2质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南

SB/T10001和SB/T10002酒店(饭店)服务规范

3术语和定义

GB/T16766-1997、GB/T17775确立的以及下列术语和定义适用于本

标准。

3.1

服务质量(QualityofService)

利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用

和满足客人需要的物质及心理的满足程度。

3.2

徒步、骑行(自行车)旅游路线(CountryTravelRoute)

根据地方旅游的具体情况，以徒步、自行车骑行为主要游览方式，让

游客体验XX山水田园风光、民俗民风的个性化、原生态旅游路线。

3.3

服务质量鉴定机构(AgencyofServiceQuaIityAccreditation)

由地方旅游行政管理部门成立，主要负责鉴别、判定、仲裁工作，对

徒步、骑行（自行车）路线、从业服务人员、服务设施管理的质量水

平及等级进行评定的机构。

4总则

4.1XX县旅游行政管理部门应制定符合徒步和骑行（自行车）

旅游自身特点并能满足游客需求的详细质量方针和质量目标，

并组织实施。

4.2应提供徒步、骑行（自行车）游客所需的设施设备及特色服

务项目。

4.3应根据XX旅游资源特色和市场需求情况，对服务设施、服

务质量进行规范。

4.4应制定完备的旅游服务质量监督管理、旅游安全应急处理和

旅游统计管理办法。

4.5应制定相关服务人员和经营管理人员的职业素质和业务培

训制度。

4.6XX县旅游行政管理部门应设立质量管理机构，并对全过程

的服务质量进行有效控制。

5旅游线路设计

6.1.2.1应合理选择骑行（自行车）、徒步线路，尽量不改变

原有地形、植被、水体，尽量形成环线。

6.1.2.2骑行（自行车）道路以硬化路面为主，徒步道路应采

取沙砾、卵石、木材、石材等作为路面材料，配合设置在生

态敏感地段的离地木栈道或索绳道等形式，丰富游览层次的

同时尽量减少对环境的破坏。

6.1.2.3在车流密集路段设置骑行（自行车）、徒步专用道,

与机动车道间设置安全隔离护栏或绿化缓冲带。

6.1.3交通工具

6.1.3.1应配置选用安全合格的自行车作为骑行游览的主要

工具，车辆的技术状况应达到GB3565《自行车安全要求》的

相关要求。

6.1.3.2所有车辆应喷上出租点名称及监督投诉电话，且字样

要完好无损、清晰并符合规范要求。

6.1.4配套设施

6.1.4.1交通标志使用规范，布局合理、位置醒目，主要交通

节点、服务设施及旅游景点标注清晰，标志符号具有一定艺

术感和地方文化气息。

6.1.4.2道路沿线设有停车场所，场地平整坚实，布局合理。

6.1.4.3道路设有夜间照明设施，危险或不宜进入的地段设置

醒目标识，合理设置护栏、扶手等安全防范设施齐备。

6.2旅游接待设施

6.2.1旅游公共服务设施

6.2.1.1有供水供电设施，且设备运行正常。

6.2.1.2建有畅通有效的广播通讯服务网，设施布局合理，线

路畅通，联通、电信覆盖全面，信号清晰。

6.2.1.3设有报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、

难、险事求救服务。

6.2.1.4根据条件设立医疗设施，配备有相应资质的医护人员

和必要的药品、医疗器械，能够对突发疾病或轻微外伤进行

紧急处置。通过与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，

制定遇险抢救应急预案。

6.2.1.5有完备的旅游信息服务平台，能通过GPS地图、短信、

路标以及完备的紧急救援、违章提示制度，提供尽可能完善

的路面及综合指引服务。

6.2.1.6设有无障碍通道，为老年人、儿童、残疾人等特殊人

群提供所需要的用品、用具和服务。

6.2.2旅游接待服务设施

6.2.2.1应根XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的景点分布、

游线道路设计和游客需求设置公共休息场所，且布局合理、

舒适洁净、建筑风格具有XX地方特色。

6.2.2.2应根据XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的景点分

布、游线道路设计和游客需求设置餐饮服务场所，提供卫生、

安全并能体现当地文化和地方特色的饮食，满足广大游客的

就餐要求。

6.2.2.3应根据XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的景点分

布、游线道路设计和游客需求设置购物服务场所，方便游客

购买旅游纪念品及其他游览所需用品。购物点应统一规划，

其周边设有停车及休息场所，同时具备良好的购物氛围和购

物环境。

6.2.2.4应根据XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的景点分

布、游线设计和游客需求设置住宿场所，提供舒适、卫生且

能体现地方文化特色的入住体验。

6.2.2.5应根据XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的景点分

布、游线设计和游客需求，在主要交通节点设置游览配套服

务设施，提供道路指引、自行车借还及车辆维护服务。

6.2.2.6有条件的应设置功能完备的旅游集散中心，提供包括

信息咨询、景点宣介、餐饮购物、医疗通讯等多种形式的便

利服务。

6.3卫生设施

6.3.1总体要求

遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章，各项卫生制度和

措施完善，环境卫生符合规定标准。

6.3.2洗手间

6.3.2.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应有足够满足

游客需求的公共洗手间，其数量、分布设计合理，建筑与周

边环境相协调，具有XX地方建筑文化特色。

6.3.2.2洗手间的采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效，

相关设施和管理要求应符合GB/T18973《旅游厕所质量等级

的划分与评定》的相关要求。

6.3,2.3设有排污通道，防污、防腐、防渗漏，污水排放达标。

6.3.2.4有残疾人专用卫生通道与卫生设施。

6.3.3垃圾桶（箱）

6.3.3.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应有足够满足

游客需求的垃圾桶（箱），其数量与布局适当合理，标识明

显，造型美观，与环境相协调。

6.3.3.2垃圾桶（箱）应尽量分类设置。

6.3.3.3应及时清理.、清洗，保持卫生状态。

6.4安全设施

6.4.1总体要求

XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线的安保设施设备完好、有效，

无安全隐患，建立有完善的安全保卫管理制度。

6.4.2安保设施

6.4.2.1危险或不宜进入的地段、场所应设置警示或禁止进入

标识，安全防范设施齐备。

6.4.2.2各类相关设施均设有防盗设备，且完好、有效。

6.4,2.3设有安全疏散通道，并应保持畅通。

6.4,2.4陆上露天项目设有避雷装置。

6.4.2.5主要旅游景点和游客较为集中的地区设有专职安全

保卫人员，保证游览秩序，维护游客安全。

6.4.3消防设施

6.4.3.1应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，设

施完好、有效。

6.4.3.2应设有消防通道，并应保持畅通。

6.4.3.3必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放,

并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。

7服务人员

7.1爱国主义意识

从业服务人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情、特色、人

性化服务的同时，应自觉维护国家、民族的利益。

7.2法律意识和职业道德

7.2.1遵纪守法

从业服务人员应认真学习并遵守有关法律及规章制度。

7.2.2遵守公德

从业服务人员应讲文明，自觉遵守社会公德。

7.2.3爱岗敬业

从业服务人员应热爱本职工作，不断检查和改进自身的工作，努力提

高服务水平。

7.2.4维护旅游者的合法权益

从业服务人员应在旅游活动过程当中主动维护旅游者的合法权益。

7.3能力水平

7.3.1综合能力

从业服务人员应具备较强的组织、协调、应变能力。

7.3.2语言能力

从业服务人员应具备较好的口头语言表达能力，使用规范的称谓和礼

貌用语，普通话、地方语和外语水平满足工作岗位的要求。

7.3.3业务能力

7.3.3.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的导游人员应经专

门培训，持证上岗。

7.3.3.2应熟悉、掌握XX徒步、骑行（自行车）工作相关的

管理规范、服务标准和服务技能。

7.3.3.3应熟知XX乡村旅游各游览点的分布,熟悉XX乡村生

活风土人情，了解XX地方历史文化和社会经济发展的基本情

况。

7.3.3.4应熟悉XX徒步、骑行（自行车）旅游线路范围内餐

饮、住宿、交通等服务设施的基本情况。

7.3.3.5应熟悉各类应急事件处置办法、投诉处理程序，面对

旅游活动中的突发事件，能随机应变、冷静调度，并采取有

效的管理措施。

7.4仪容仪表

7.4.1仪表自然、整洁大方。

7.4.2统一着装、持证上岗。

7.4.3与旅游者交谈应大方热情，举止文明，姿态端正自然。

7.5餐饮服务人员

7.5.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的餐饮服务人员应

经专门培训，掌握基本服务规范和礼仪。

7.5.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的餐饮服务人员应

身体健康，经体检合格并持健康合格证书上岗。

7.5.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的餐饮服务人员应

熟悉餐厅的主要特色菜品名称，掌握主要原材料、制作流程

等相关知识，能回答游客的相关常识性问题。

7.5.4XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的餐饮服务人员应

举止大方、端庄，仪表整洁、干净。

7.6安保人员

7.6.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的安保人员应经专

业培训，持证上岗。

7.6.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的安保人员仪容整

洁，文明礼貌，恪尽职守。

7.6.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的安保人员应接受

过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和

快速救援的知识与技能。

7.6.4XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的机动车驾驶员、

特种设备操作人员、专业救护人员等涉及安全工作的专业人

员应持有相应的职'也资格证书和岗位技能证书。

7.7其他人员

XX徒步、骑行（自行车）旅游线路的其他人员上岗前应进行必要的素

质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应职业资格和岗位技

能证书。

8服务制度

8.1总体要求

8.1.1各项服务规范应健全、有效，贯彻措施得力，能实现规

范、标准的制度化管理。

8.1.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路途中各相关景区景

点、服务站点应建立服务质量监督保证体系，定期进行服务

质量考核。

8.1.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路途中各相关景区景

点、服务站点能提供较规范的导游讲解服务、信息咨询服务、

餐饮购物服务等。

8.1.4应制定有明确有效的手段，加强对旅游者生态环保意识

及安全意识的教育。

8.2管理制度

8.2.1导游服务制度

8.2.2XX徒步、骑行（自行车）导游人员应根据游客的不同

需求提供多路线游览方案，供游客选择。

8.2.3XX徒步、骑行（自行车）导游人员应根据与游客的约

定履行服务项目。

8.2.4XX徒步、骑行（自行车）导游人员导游服务质量应达

到GB/T15971《导游服务质量》中的相关要求。

8.2.5咨询服务制度

8.2.5.1旅游行政管理部门应设立旅游集散中心，提供规范化

旅游咨询服务。

8.2.5.2XX徒步、骑行（自行车）旅游咨询服务场所位置合理，

规模适度，干净明亮，设施齐全。

8.2.5.3能根据游客的不同需求，安排工作人员就相关疑问提

供游程信息、活动项目、预定购买、导游讲解等服务。

8.2.5.4XX徒步、骑行（自行车）旅游公共信息资料品种齐全，

适时更新。

8.2.5.5XX徒步、骑行（自行车）旅游公共信息图形符号的设

置合理，特色突出，符合GB/T10001.1的相关规定。

8.2.6餐饮服务制度

8.2.6.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线饮食应满足广

大游客的就餐要求，并能体现当地的饮食文化和地方特色。

8.2.6.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线餐饮服务应符

合SB/T10001和SB/T10002的相关要求。

8.2.6.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线食品卫生应符

合《中华人民共和国食品卫生法》的要求，有预防食物中毒

和食品污染的制度和措施。

8.2.6.4XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线餐饮场所应达

到GB16153规定的相关要求。

8.2.6.5XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线餐饮场所不得

提供违反国家有关规定的野生动植物。

8.2.7购物服务制度

8.2.7.1XX徒步、骑行（自行车）族游线路沿线旅游商品的经

营应符合GB/T16868的相关规定c

8.2.7.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线旅游商品应质

量合格，明码标价，无欺诈行为。

8.2.7.3XX徒步、骑行（自行车）族游线路沿线杜绝发生强买

强卖、尾随兜售等行为。

8.2.8设施设备操作服务制度

8.2.8.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应完善安全检

查及日常维护制度，确保徒步、骑行旅游过程中各类相关设

施设备处于良好状态，能够给游客提供安全舒适、人性化的

服务。

8.2.8.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线有专人负责在

游客使用服务设施设备忖维持安全秩序，并耐心回答讲解。

8.2.8.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线各种服务设施

如不能正常使用时;应及时对外公告。

8.2.9环境保护制度

8.2.9.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线建设项目需通

过环境影响评价，旅游活动项目设置不得破坏当地特色自然

资源、植被、土壤和环境条件，保护当地的历史古迹、文物

和特色建筑物，尽量保持当地的文化特色和传统民俗、生活

习惯。

8.2.9.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应建立环境保

洁、监督和约束机制，并有专人负责执行。

8.2.9.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线使用节能材料

和节能设施，并有一定的节能措施。

8.2.9.4XX徒步、骑行（自行车）旅游过程中所产生的污水、

油烟、垃圾等废弃物等应按规定排放，严禁未经处理直接排

放在旅游区内。

8.2.9.5XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应加强公德教

育和监管力度，防止在山崖、树木和古迹上刻画涂鸦。

8.2.9.6XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应防止人工照

明的滥用，避免影响动植物的栖息生长。

8.2.9.7XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应定期进行生

态环境监测，科学管理游客容量，避免对旅游区资源、环境

的破坏。

8.2.10安全管理制度

8.2.10.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线旅游经营单

位应建立完善的安全管理制度，明确各岗位的安全职责，开

展不定期的安全检查、预演、监督，定期举办安全培训和安

全教育活动，培养全员的安全意识。

8.2.10.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线严禁使用有

事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的

安全设施、设备。

8.2.10.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线地方旅游行

政主管部门应会同公安、工商、消防等相关部门定期检查旅

游安全状况并严格督促落实整改工作。

9质量监督

9.1投诉受理

9.1.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线应设立服务质

量投诉受理机构，制度健全，人员落实，设备专用。

9.1.2投诉受理机构对游客设立并公布旅游投诉电话、网址等。

9.1.3投诉的处理应及时、合理、稳妥，档案记录应保管完整，

并将处理结果及时通知投诉者。

9.2监督管理

9.2.1XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线各景区景点与

服务站点应主动接受游客监督，设立并对外公布服务质量监

督电话、网址，并在主要旅游景点和游客较为集中的交通节

点设置意见箱（卡），定期收集分析游客意见。

9.2.2XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线各景区景点与

服务站点应积极配合政府职能部门对本标准的实施情况进行

监督检查，并对检查中发现的问题认真及时整改。

9.2.3XX徒步、骑行（自行车）旅游线路沿线旅游行政主管

部门应充分发挥服务质量管理体系的作用，对服务提供的全

过程实施有效控制。

9.3考核评价

9.3.1评分细则

评分细则详见附录A。

9.3.2服务质量调查

由考评工作人员（两人以上）现场向游客发放、回收统一印制的《服

务质量征求意见表》（见附录B）,汇总游客评分后得出结果，对相

应服务内容进行针对性整改。

A

A

附录A

（规范性附录）

《徒步、骑行（自行车）旅游服务规范》评分细则

A.1为了规范徒步、骑行（自行车）旅游服务，根据国家和地方相关

标准，制定“徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系”（见表

Do

A.2"徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系”主要由服务设

施、服务人员、服务制度、质量监督四部分组成。

A.2.1徒步、骑行（自行车）旅游的服务设施评价。

A.2.2徒步、骑行（自行车）旅游的服务人员评价。

A.2.3徒步、骑行（自行车）旅游的服务制度评价。

A.2.4徒步、骑行（自行车）旅游的质量监督评价。

以上评价项目均赋以一定分值，徒步、骑行（自行车）旅游的服务设

施评价占600分，服务人员评价占150分，服务制度评价占80分，质量

监督评价占170分。本细则评分，最高得分为1000分。合计得分在900

分（含）以上，获得“徒步、骑行（自行车）旅游服务示范点”称号，

授予“五星级”标示；合计得分在800-899分之间，获得“良好”评

价，授予“四星级”标示；合计得分在700-799分之间，获得“中等”

评价，授予“三星级”标示；合计得分在600-699分之间，获得“及

格”评价，授予“二星级”标示；合计得分在600分以下，限期整改。

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

服务设

160

施

0

交通设

1.118

施

0

1.1.道路建

1设80

有道路连接旅游区主

要客源集散城市（镇），

1.1.可进入

依托城市（镇）道路交

1.1性20

通系统可跨越行政区

划。

1.1.路面硬骑行道路系黑化或白

1.2化化路面、行车速度20

100〜60km/hr、双向四

道、宽度2-4m；徒步道

路以沙砾、卵石、木材、

石材为主要路面材料，

宽度l~2m。

生态或仿生态游道，线

路设置与观赏内容相

1.1.道路环

呼应，沿线环境保持良20

1.3境

好，避开生态敏感地

段。

骑行、徒步道路与机动

1.1.车道划车道通过安全隔离护

20

1.4分栏或绿化带缓冲、区

分。

1.1.交通工

2具30

1.1.公交通有市（镇）内公共交通

2.1达线抵达。10

自行车安全合格，车辆

1.1.骑行工

的技术状况达到

2.2具20

GE3565的相关要求。

1.1.配套设

3施70

交通标识系统、科学、

完整，主要交通节点、

服务设施及旅游景点

1.1.交通标

均设置有引导标识（包

3.1识30

括箭头和指示牌），在

颜色、外形上特色明

显。

停车场设置合理，场地

平整，停车区域清晰，

1.1.

停车场设有停车线、回车线，

3.220

并有专人值管，建筑与

景观协调，有特色。

警示标志齐全、醒目、

1.1.照明、规范，重点路段夜间照

3.3警示明、护栏、扶手等设施20

齐全、有效。

旅游接

1.225

待设施

0

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表（续）

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

1.2.水电供设备运行正常，设施设

1.1应设施者不影响景观。10

1.2.

通讯

1.2

位置设置合理，数量能

公用电

满足需求，线路采用地

话10

下隐蔽方式埋设。

移动电信号覆盖全面，清晰畅

话通。10

1.2.紧急救

1.3险

救援报向游客公布且畅通有

警电话效。10

安全保制度完善，有专职的安

护机构全保护人员。10

1.2.

医疗

1.4

配备有相应资质的医

护人员和必要的药品、

专用医

医疗器械，能够对突发

疗室10

疾病或轻微外伤进行

紧急处置。

与相关部门有专门运

必送送协议，及时发现，安

10

全运送。

信息］

1.2.

信息完整，更新快。

1.5务平台20

1.2.无障碍

1.6通道10

旅游接

1.2.

待服务15

2

设施0

1.2.公共休

2.1息场所

数量充足，能满足需

布局合

要，不设置在危险地

理10

带、危险场所。

造型与体量、材质、造型、色

景观环彩能反映当地特色，能

境的协很好反映和突出主体10

调性景观，舒适洁净。

1.2.餐饮场

2.2所

就餐方

便10

就餐环用.生、安全，能提供当

境地特色饮食。10

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表（续）

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

1.2.购物场

2.3所

选址不破坏主要景观，

不妨碍游客游览，不与

游客抢占道路和观景

购物场空间；建筑造型、色彩、

所建设材质与景观环境相协10

调；布局合理，外部广

告标志不过分影响观

景效果。

集中管理，保持整洁环

购物场

境及良好秩序，无围追

所管理10

兜售、强卖强买现象。

体现当地文化特色的

旅游商

旅游纪念品及游览所

品10

需用品。

1.2.住宿场住宿方便，住宿条件卫

2.4所生、干净。

数量充足，能满足需

布局合

要，不设置在危险地10

理

带、危险场所。

住宿环卫生、舒适，能反映当

10

境地文化特色。

1.2.游览配

2.5套服务

正确标识出主要旅游

景点及服务设施的位

置，具体包括各主要景

导游全点、游客中心、厕所、

景图出入口、医务室、公用10

电话、停车场等，并明

示咨询、投诉、救援电

话。

在道路交叉路口，标明

导览图所在位置及周边主要

10

景点和服务设施。

针对骑行游客，提供自

车辆配

行车借还及简单的车10

套服务

辆维护服务。

1.2.游客中

2.6心

设在主入口附近及其

位置他游客主要集中活动10

区域，方便醒目。

设施与提供信息咨询、景点宣

服务介、餐饮购物、医疗通10

讯等服务，明确标识免

费服务项目。

提供导游客能获取主要旅游

览宣传景点的导览和宣传资

10

资料料。

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表（续）

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

卫生设

1.3

施90

1.3.环境卫

1生30

无乱堆、乱放、乱建现

1.3.场地秩象，地面无污水、污物，

1.1序施工场地维护完好、美5

观。

气味清新，无异味。

5

排放设施完好，不污染

1.3.污水排

地面、河流、湖塘及地

1.2放10

下河系。

1.3.垃圾管

1.3理

垃圾清设置跟踪流动清扫，保

扫持日产日清C5

垃圾处理场地或垃圾

集中场地远离核心景

垃圾处

观和生态敏感区，不乱5

置

堆放，不就地焚烧或掩

埋。

1.3.

洗手间

240

位置相对隐蔽，但易于

1.3.位置合

寻找，方便到达，并适10

2.1理

于通风、排污。

1.3.数量充

2.2足10

1.3.洗手间建筑外观、色彩、造型

2.3设施与景观环境相协调，采10

光、通风、照明条件良

好，隔断及盥洗设施齐

备，排污通道有效，污

水排放达标。

无异味，地面（池面）

1.3.洗手间无秽物，游客集中场所

2.4卫生的厕所有专人提供服5

务。

1.3.残疾人

5

2.5厕位

1.3.垃圾箱

20

3（桶）

数量充足，布局合理，

1.3.位置合

外观整洁美观，与景观10

3.1理

相协调。

1.3.分类设

5

3.2置

垃圾箱

1.3.

（桶）及时清理，保持卫生。5

3.3

清理

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表（续）

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

安全设

1.480

施

1.4.安保制

20

1度

配备专职安全保护人

1.4.安全保员，在游客集中和有安

10

1.1护机构全隐患的地方集中分

布。

有职责明确，程序清晰

的安全处置预案，能够

应对包括游客局峰、恶

1.4.安全处

劣气候、突发灾情、传10

1.2置

染病疫情、食物中毒、

缆车停电等各种特殊

情况。

1.4.安保设

30

2施

安全警

1.4.告标

应齐全、醒目、规范。10

2.1志、标

识

1.4.防盗监

覆盖全面，设备有效。5

2.2控设施

1.4.安全疏进出口分设，不过分邻

10

2.3散通道近。

1.4.避雷装

5

2.4置

1.4.消防设

30

3施

1.4.消防设消防器具及火警监控

10

3.1备系统完好、有效。

1.4.消防通

保持畅通。10

3.2道

危险品应存放在规定

1.4.危险品区域内，并设置必要的

10

3.3管理安全隔离带和警示标

识。

服务人

215

员

0

服务素

2.1

质40

遵纪守法、诚实守信、

2.1.职业道

宾客至上、文明有礼、10

1德

团结协作、爱岗敬业。

2.1.文化水符合岗位和行业从业

10

2平资格的要求。

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表（续）

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

熟练掌握本岗位的专

2.1.专业素

业知识和服务技能，具10

3质

备岗位所要求的专业

技术等级。

熟知各类应急事件处

2.1.业务能

置方案、投诉处理程序10

4力

和景区概况。

导游人

2.240

员

2.2.导游人

经培训，持证上岗。10

1员资格

导游

数量与游客接待规模

（讲

和旅游景区性质相适5

解）人

应。

员数量

导游

2.2.（讲

30

2解）服

务

语言准确、生动、形象、

2.2.富有表达力；能提供粤

语言10

2.1语、闽南话、英语等语

种的导游服务。

2.2.科学、准确、有文米，

导游词10

2.2效果生动、吸引人。

针对性能协助解决及应对游

2.2.

及个性客在游览过程中发生10

2.3

化服务的问题。

餐饮服

2.3

务人员30

餐饮服

2.3.

务人员

110

资格

身体健经体检合格并持健康

5

康合格证书上岗。

举止大方、端庄，仪表

2.3.餐饮服

整洁、干净，熟悉业务20

2务

知识。

安保人

2.430

员

2.4.安保人

经培训，持证上岗。20

1员资格

2.4.安保人应与旅游区规模及性

10

1.1员数量质相适应。

机动车驾驶员、特种设

2.4.特种岗

备操作人员、专业救护10

1.2位

人员应持有相应的职

业资格证书和岗位技

能证书。

表1徒步、骑行（自行车）旅游服务质量评价体系表（续）

大分次小自推评

项项分项检荐定

分分项分计单单

序评定项检查评定方法

值值分值分位位

号目与说明

栏栏值栏栏计计

栏分分

栏栏

消防知识培训；紧急事

2.4.安全人

件处理及快速救援的10

2员培训

技能培训。

其他人

2.510

员

从业资

按要求，持证上岗。10

格

服务制

380

度

制度体

3.140

系

3.1.规章制导游、咨询、餐饮、购30

1度健物，设施设备操作、环

全、具境保护及安全管理制

体、规度。

范

3.1.反映地

10

2方特色

制度实

3.240

施

3.2.设施配

10

1套

3.2.人员配

10

2套

管理机

3.2.构健

10

3全，职

责分明

规章制

3.2.

度贯彻10

4

得力

质量监

417

督

0

投诉受

4.111

理

0

4.1.投诉受

1理机构