汽车维修服务流程标准作业指导书

汽车维修服务流程标准作业指导书一、目的为规范汽车维修服务全流程操作，提升服务质量与作业效率，保障维修作业安全、车辆维修质量及客户服务满意度，明确各岗位作业标准与协作要求，特制定本作业指导书。二、适用范围本指导书适用于各类汽车维修服务企业（含综合修理厂、品牌4S店、专项维修机构等）的整车维修、专项维修及保养服务流程，涵盖客户接待、故障诊断、维修作业、质量检验、配件管理、交车结算及客户回访等全环节作业管理。三、职责分工（一）服务顾问负责客户及车辆的接待、沟通，收集故障描述、用车习惯等信息；开展车辆预检，记录外观、内饰、仪表信息及随车物品，填写《预检单》；对接维修技师与配件部门，传递维修需求，跟进作业进度，向客户反馈实时情况；组织维修方案确认、报价沟通及交车结算环节的客户服务工作。（二）维修技师依据《维修工单》及故障描述，使用专业设备开展故障诊断，制定维修方案；按工艺要求实施维修/保养作业，规范使用工具、设备，做好过程记录（如拆检发现、更换部件、调试数据等）；作业完成后进行自检，确保维修质量符合标准，配合质检员终检。（三）质检员依据维修工单、厂家技术标准及行业规范，对维修车辆进行多维度检验（含性能测试、外观检查、功能验证等）；判定维修质量是否达标，对不合格项下达《整改通知单》，跟踪整改结果直至复检合格；填写《质检报告》，记录检验结果与整改情况。（四）配件管理员依据维修工单及技师领料申请，核对配件型号、数量、质量，办理领料/发料手续；负责配件的仓储管理（如分类存放、防潮防尘、库存预警），确保配件供应及时、质量可靠；跟踪旧件回收、登记及报废处理流程，留存相关凭证。（五）客服专员维修完成后按规定时效（如24小时内）开展客户回访，收集服务评价与建议；记录客户反馈，分类汇总后提交至服务主管，推动问题整改与服务优化。四、作业流程及操作标准（一）客户接待与预检1.接待环节：服务顾问在客户到店后1分钟内主动迎接，使用规范话术问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”），引导客户停车并记录车牌信息。2.车辆预检：外观检查：绕车一周检查车身漆面、玻璃、轮胎、灯光等，记录损伤或异常（如划痕、胎压不足）；内饰检查：查看座椅、仪表、储物空间，确认随车物品并登记；信息采集：通过问诊表或沟通，记录故障现象（如异响、抖动、报警灯）、故障发生场景（如冷启动、高速行驶）及维修/保养历史；开具《预检单》：将车辆信息、预检结果、客户需求整理成单，由客户签字确认后，同步至维修调度系统。（二）故障诊断与方案确认1.诊断作业：维修技师接收《预检单》后，30分钟内（复杂故障可延长）使用诊断仪、万用表等设备检测车辆，结合经验分析故障原因，形成《故障诊断报告》（含故障点、维修建议、所需配件/工时）。2.方案沟通与报价：服务顾问将诊断结果、维修方案（含两种及以上可选方案时需说明差异）、预估费用（配件费+工时费）以书面或口头形式告知客户，待客户确认后，签订《维修工单》，明确维修项目、费用、交车时间。（三）维修作业实施1.配件申领与准备：技师凭《维修工单》向配件管理员申领配件，配件员核对型号、批次、质保信息后发放；若需外采配件，需同步告知客户预计到货时间，协商是否调整维修计划。2.维修作业：安全规范：作业前穿戴防护装备（如手套、护目镜），检查工具设备状态，设置维修警示标识（如三角牌、防护栏）；工艺要求：按厂家维修手册或行业标准拆解、维修、装配，关键工序（如发动机吊装、变速箱调试）需留存过程照片或视频；过程记录：实时填写《维修过程单》，记录拆检发现、更换部件编号、调试参数等，确保可追溯；测试验证：维修完成后启动车辆，测试相关功能（如制动、转向、电子系统），确认故障排除。（四）质量检验1.自检：技师完成作业后，对照《维修工单》逐项检查维修项目，确认工具/零件无遗落、车辆功能正常，签字确认自检通过。2.互检：由同班组或相邻工位技师交叉检验，重点核查关键部件安装、油液加注量、线路连接等，填写《互检记录表》。3.终检：质检员依据《质检标准表》（含外观、性能、安全项）开展全面检验，必要时路试验证；若发现不合格项，下达《整改通知单》，要求技师限时整改后复检，直至合格。（五）配件与旧件管理1.新件管理：配件员验收新件时，核对“三证”（合格证、质检报告、质保卡），检查外观无损坏、型号匹配，登记后入库或直接发至工位；库存配件需按“先进先出”原则管理，定期盘点。2.旧件管理：维修更换的旧件需回收、登记（含故障描述、更换原因），客户要求带走的需签字确认，企业留存的旧件按环保要求分类存放，定期交由合规机构处置。（六）交车与结算1.车辆整备：维修完成后，服务顾问安排车辆清洁（含车身、内饰、发动机舱），检查随车物品是否齐全，准备《维修结算单》《质检报告》《保养手册》（保养类维修）等资料。2.客户交接：服务顾问向客户逐项说明维修内容、更换配件、质保期限（如配件质保1年/2万公里），演示维修后功能（如新换的灯光、空调），解答客户疑问；引导客户核对《结算单》，确认无误后完成付款。3.送别服务：赠送小礼品（如玻璃水、洗车券），提醒下次保养/检查时间，目送客户离店，24小时内发送感谢短信。（七）客户回访1.客服专员在交车后1-3日内（根据企业要求）致电客户，询问车辆使用情况、服务满意度，记录反馈内容（如“维修后异响消失，服务态度很好”或“希望加快维修进度”）。2.对反馈“不满意”或“需改进”的客户，24小时内由服务主管跟进处理，制定整改措施并反馈客户，直至客户认可。五、注意事项（一）安全与环保维修作业中严格执行“断电、断油、断气”操作，使用举升机时确认锁止到位，焊接/切割作业配备灭火器材；废油、废电池、废滤芯等危险废弃物，需分类存放于防渗漏容器，交由有资质的回收机构处理，禁止随意丢弃。（二）客户沟通涉及增项、延期、费用变更时，需提前征得客户同意，避免纠纷；对女性、老年客户等群体，使用通俗易懂的语言解释故障与维修方案，避免专业术语造成误解。（三）文档管理所有单据（预检单、工单、质检单、结算单）需填写完整、签字确认，存档至少3年；电子记录需定期备份，确保数据安全可查。六、质量标准维修一次合格率：≥95%（同一故障点维修后7日内无返修）；交车准时率：≥90%（按约定时间交车，特殊情况提前告知客户）；客户满意度：≥98%（回访评分或调研结果）；配件合格率：100%（出库配件无质量问题、型号匹配）；文档准确率：100%（单据信息与实际作业一致）。七、附则1.本指导书由企业服务管理