DB6105T 211-2024 住宅物业秩序维护服务规范

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方标准2024-07-14发布渭南市市场监督管理局发布DB6105/T211-2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市检验检测研究院、渭南市物业管理行业协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。本文件起草人：王德华、冯小艳、王琴、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。本文件为首次发布。DB6105/T211-20241住宅物业秩序维护服务规范2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务3术语和定义GA/T594界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业秩序维护Maintenanceofpropertyorder依据法律法规规定，结合物业管理服务合同约定的区域环境特点和要求,采取门卫、巡查、技术防范等形式维护物业服务区域内的基本秩序，提供安全防范、消防安全、公共安全的服务活动。3.2门卫服务Guardservice秩序维护员对物业管理区域出入口进行值守、问询、验证、检查、登记等活动。3.3巡逻服务patrolservice秩序维护员对物业管理区域及指定的重点区域按照路线、频次进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。3.4技术防范服务Technicalpreventionservices运用信息化手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。3.5守护guard秩序维护员对特定部位、设施进行看护和守卫的活动。4人员职责4.1负责人4.1.1根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定工作方案、消防等应急预案，监督、检查各项工作的落实。4.1.2负责对秩序维护员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，对秩序维护员组织开展法律法规、职业道德、爱岗敬业,文明礼仪及消防等应急预案的培训和演练。4.1.3定期对物业管理区域内进行监督检查，发现问题及时解决，消除隐患，落实各项安全措施；DB6105/T211-202424.1.4关心秩序维护员的生活、学习和工作情况，维护秩序维护员合法权益。4.2班（组）长4.2.1根据物业管理合同约定承担的任务和工作方案，组织安排工作。4.2.2严格落实各项秩序维护任务和检查制度,对交接班制度、请示报告制度、登记制度的执行情况进行监督检查。负责统计考勤，检查值勤记录。4.2.3负责秩序维护员的理论学习和实操训练。做好思想政治工作，掌握秩序维护员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。4.2.4了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织秩序维护员学习训练，掌握使用操作技能。4.2.5遇有电梯困人等突发事件和紧急情况，应及时上报，立即采取应急措施，做好现场保护。4.3秩序维护员4.3.1利用信息化手段和设施装备在物业管理区域内执行门卫、巡查等安全防范和秩序维护任务。4.3.2对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。4.3.4严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门。4.3.5定期对技防、物防、消防设施设备进行巡视、检查，发现异常情况，应及时上报。4.3.6对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。协助和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。5服务要求5.1人员要求5.1.1年满18周岁，身体健康，无犯罪记录。具备初中及以上学历，特殊岗位应取得相应的资质。5.1.2应坚持安全第一，预防为主的原则，经过专业培训，具备一定工作能力。5.1.3具备基本消防及其他设备设施等相关使用技能。5.2行为规范秩序维护员应着统一服装，着装干净整洁，文明用语，尊重不同民族的风俗习惯。自觉遵守公共秩序和社会公德。5.3岗位纪律5.3.1严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作。5.3.2严格履行岗位职责，遵守各项规章制度，不得做与工作无关的事项。5.3.3有重要情况要妥善处置并及时上报。不迟报、漏报、隐瞒不报，做好值班记录交接班工作。5.4岗位要求5.4.1门卫5.4.1.1服务内容---根据合同约定对出入的人员及车辆进行询问、验证、检查、登记；指挥、疏导出入车辆，劝离无关人员。发现可疑情况，及时报告，并配合做好工作。---根据合同约定和门卫值勤方案，消除不安全隐患，维护出入口的正常秩序。5.4.1.2质量要求---为出入人员、车辆办理登记手续，对携带物品进行查验，劝阻无关人员、车辆进入。---提高警惕及时发现可疑人员和可疑物品。对现行不法侵害人应及时移交公安机关。---当发生群体性事件，干扰、破坏业主正常的生活、生产和工作秩序时，秩序维护员应将有关情况及时报告。在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维护秩序。DB6105/T211-202435.4.2巡逻5.4.2.1服务内容---根据合同约定对服务区域内定时或不定时地进行巡视、检查，消除安全隐患，发现可疑人员进行询问，在保证自身安全的情况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为。---发现事故或隐患,应立即报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场，必要时应报告有关部---根据合同约定和巡逻方案，确定巡视控制的路线、巡逻重点、巡逻频次等，确定各类情况的处置方法。5.4.2.2质量要求---通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，报告并协助有关部门处理。---在巡逻过程中，检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场。---对紧急情况和突发事件的处置方案定期进行演练。遇有火灾、爆炸等事故，立即报警，采取措施防止事态扩大。协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。5.4.3守护5.4.3.1服务内容---根据合同约定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护，对物管理区域内停车场进行专门守护及秩序维护。---根据合同约定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护、疏导。5.4.3.2质量要求---严格检查进出守护区域的人员、车辆，发现可疑人员和可疑情况立即报告，维护守护区域的正常秩序。---落实安全防范措施，以防发生火灾、爆炸等灾害事故，消除守护区域内的安全隐患。---遇有无关人员违反规定进入守护区域时，进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并迅速报告有关部门。对正在发生的不法侵害行为，应立即采取措施制止，及时报告公安机关，并做好现场保护工作。---发生灾害事故以及设施、设备出现故障，立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。5.4.4技术防范5.4.4.1服务内容---运用科技手段和设备，发现、预防危及物业管理区域内安全的行为，并及时报警或通知有关部门进行处置。---熟悉物业管理区域内各类报警探头安装位置设计及防范部位，警情发生后，迅速赶赴现场进行处置并报告。5.4.4.2质量要求---定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效。技防设备发生问题及时报告，并通知相关人员及时修复，在修复之前应增加人力防范。---预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生。接到报警信息，迅速保护现场并报告有关部门。---对正在发生的不法侵害行为，采取措施制止，并立即报告公安机关处理。5.5工作制度要求DB6105/T211-20244应完善、落实门卫、巡逻、守护、技术防范的交接班、请示报告、工作检查和登记等工作制度，并保留相关记录。6服务质量的评价与改进6.1服务质量的评价6.1.1内部评价采用秩序维护队自查、负责人检查和秩序维护员提出意见和建议三种方式进行内部评价。6.1.2外部评价采用政府或行业主管部门检查和抽查、定期向业主征求意见见附录A和受理业主投诉见附录B三种方式进行外部评价。6.2服务质量的改进6.2.1对检查中发现的问题和业主的意见、建议，进行汇总、分析，制定具体的改进方案和措施。6.2.2对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果向业主反馈。DB6105/T211-20245附录A（资料性）A.1客户满意度调查表客户满意度调查表尊敬的业主:您好!感谢您长期以来对我们的支持。为了促进我们的服务工作，更好地为您服务，我们制作了《客户满意度调查表》，请您协助填写，把您对本公司宝贵的意见或建议告诉我们，以便我们及时改进。如有疑问，请致电:。1.您对物业秩序维护部响应紧急情况的速度是否满意？2.您认为物业秩序维护部在接到业主意见反馈后的处理时间是否及时？3.您对物业秩序维护部定期进行的安全巡查工作是否满意？4.您是否认为物业秩序维护部的安全巡查有效提升了小区的安全感？5.您对小区内停车秩序的维护效果是否满意？6.您对小区内公共区域的秩序维护（如楼道、绿地等）是否满意？7.您对物业秩序维护部与您沟通的方式和频率是否满意？8.您认为物业秩序维护部与其他部门（如物业维修、保洁等）的协作是否顺畅？9.您对物业秩序维护部工作人员的服务态度是否满意？10.您认为物业秩序维护部工作人员的服务质量如何？11.您对物业秩序维护部的整体工作