电力营商环境办电政策知识测试卷

电力营商环境办电政策知识测试试卷1.“零投资”是指供电企业将投资界面延伸至客户红线，报装容量是300千瓦及以下的用电客户，计量装置及以上工程由供电企业投资建设。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

适用于160千瓦及以下的居民用户和民营经济组织通过低压方式接入。2.“三零”服务中的“零投资”是指供电企业将投资界面延伸至客户红线，报装容量为160千瓦及以下各类民营经济组织通过低压方式接入，计量装置及以上工程由供电企业投资建设。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误3.客户来电咨询申请小型玩具厂的电表，用电容量在100千瓦左右，坐席引导客户可以在“南网在线”微信小程序申请低压用电报装。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误4.“办电便捷化”的核心是让用户办理业务时“一次都不跑”。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误5.低压用户有电力外线工程的全过程办电时间不超过5个工作日。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

有外线工程的不超过15个工作日6.梅州客户申请办理130千瓦的新装电表业务，全过程办电时间为（）。*A、无电力外线工程的不超过3个工作日B、无电力外线工程的不超过5个工作日(正确答案)C、有电力外线工程的不超过13个工作日D、有电力外线工程的不超过15个工作日(正确答案)7.“三零”服务具体是指（）。*A、零上门(正确答案)B、零审批(正确答案)C、零投资(正确答案)D、零接触8.“三省”服务具体是指（）。*A、省时(正确答案)B、省心C、省力(正确答案)D、省钱(正确答案)9.《国家发展改革委国家能源局关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》发改能源规〔2025〕624号文件实施时间是2025年（）。[单选题]*A、6月1日B、7月1日(正确答案)C、6月30日D、7月31日10.客户咨询《关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2025〕624号）相关政策内容，坐席应在工单记录时打上的业务标签是（）。[单选题]*A、政策咨询-营商环境政策咨询(正确答案)B、新能源-新能源市场化改革C、敏感诉求-保供电关注诉求D、高风险诉求-群体事件11.“三零”服务中的【零投资】是指供电企业将投资界面延伸至客户红线，报装容量是（）kw及以下各类民营经济组织，可通过低压方式接入。[单选题]*A、160(正确答案)B、170C、180D、19012.云南省王先生来电表示目前正在筹备开一家食品加工厂，估算了一下用电设备的功率大概需要120千瓦左右。听说现在办电有“零投资”的政策，想了解其以（）接入，计量装置及以上工程由（）投资建设。*A、低压方式(正确答案)B、高压方式C、供电企业(正确答案)D、用电户主13.南宁市用户咨询表示需要通过“南网在线”微信服务号线上申请100kW商业用电时，应选择（）申请报装。[单选题]*A、统建报装B、直驳用电C、低压报装(正确答案)D、高压报装14.低压供电通常指的是（）。*A、220V单相用电(正确答案)B、380V三相用电(正确答案)C、10KV用电D、220KV用电15.高压供电通常指的是（）。[单选题]*A、0.4kV以下用电B、10KV及以上用电(正确答案)C、220V单相用电D、380V三相用电16.低压用户全过程办电时限要求中，有电力外线工程的不得超过（）个工作日。[单选题]*5B、7C、13D、15(正确答案)17.低压用户全过程办电时限要求中，无电力外线工程的不得超过（）个工作日。[单选题]*5(正确答案)B、7C、13D、1518.“电力客户经理+政务网格员”联合服务的主要目的是（）。[单选题]*A、增加企业营收B、减少供电企业人员编制C、解决用户“多部门跑腿”问题(正确答案)D、简化电网审批流程19.根据《关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2025〕624号）政策解读，频繁停电整治的标准是（）（因恶劣天气等不可抗力除外）。*A、一年内停电次数不超过3次B、连续30天停电次数不超过2次C、一年内停电次数超过5次（含5次）(正确答案)D、连续60天停电次数超过3次（含3次）(正确答案)20.“办电便捷化”的实现方式包括以下（）、（）、（）等方式，实现用户办电“一次都不跑”，提升效率和服务体验。*A、线上办理(正确答案)B、压减环节(正确答案)C、增加审批层级D、政企协同(正确答案)21.对于新建小区供电设施移交供电企业的条件是（）。[单选题]*A、设施符合国标且业主自愿移交(正确答案)B、开发商强制要求移交C、供电企业主动接管D、政府强制移交22.以下不属于提升接电便捷度的措施是（）。[单选题]*A、实现电源点智能定位B、人工采集录入可靠性数据(正确答案)C、供电路径智能规划D、供电方案智能生成23.供电企业要求用户预付电费时，必须经过用户同意并签订（）。[单选题]*A、企业自行制定的规定B、供用电合同约定(正确答案)C、地方政府政策D、国家能源政策24.优化配电网投资管理包括（）方面。*A、向供电薄弱区域倾斜投资(正确答案)B、结合分布式新能源发展需求加快配电网改造(正确答案)C、减少农村地区配电网投资D、加强供电可靠性管理(正确答案)25.政策中提到的推行“一地受理、多地协同”服务的主要目的是（）。[单选题]*A、提高办电时效(正确答案)B、增加供电企业收入C、减少政府管理成本D、提升用户用电满意度26.供电企业保障用电透明的做法有（）。*A、隐瞒停电信B、APP推送抢修进度(正确答案)C、公开办电流程D、短信等通知计划停电(正确答案)27.客户在7月4日来电反映其在上月25日报装的7kw自用充电桩电表，现场未完成装表，要求核实办理进度，以下属于坐席正确处理流程的是（）。*A、坐席需主动询问客户是否知晓有无外线工程(正确答案)B、若客户明确答复“无外线工程”，直接派投诉工单(正确答案)C、若客户答复“不清楚是否有外线工程”，坐席需引导其向供电所/区局业扩工单客户经理核实(正确答案)D、不管客户是否接受找客户经理核实，均下派意见单28.以下符合“三零”服务的执行对象是（）。[单选题]*A、居民客户、报装容量在200千瓦及以下各类民营经济组织和低压小微企业B、报装容量在160千瓦及以上的大工业客户C、居民客户、报装容量在160千瓦及以下各类民营经济组织(正确答案)D、仅非居民客户、报装容量在160千瓦及以下的国营经济组织和低压中大型企业29.根据624号文政策精神，践行用电绿色化。优化完善电动汽车充（换）电设施用电报装服务机制，按照“三零”政策要求做好电动自行车充电设施接电服务，简化充电桩报装流程，请问以下不属于充电桩报装“三零”服务对象的是（）。*A、报装容量为260千瓦的充电站(正确答案)B、报装容量为160千瓦的民营企业C、报装容量为100千瓦政府单位(正确答案)D、报装容量为100千瓦事业单位(正确答案)30.根据624号文政策精神，推进办电便捷化。共享证照数据，推行“水电气”联合办理，实现线上（）。*A、跨国办B、跨网办(正确答案)C、跨省办(正确答案)D、一次办(正确答案)31.王先生来电反馈报装居民电表已经半个月了，坐席引导客户提供信息查询业扩工单，客户表示经办人不是自己，现在仅是了解进度，以下处理正确的是（）。*A、查询低压业扩工单办理时长超过15个工作日的，直接下派投诉工单(正确答案)B、查询系统工单不超过15个工作日的，客户明确答复“无外线工程”，且工单办理时长超过5个工作日，派投诉工单(正确答案)C、查询系统工单不超过15个工作日的，客户不清楚有无外线工程，坐席需引导其向供电所/区局业扩工单客户经理核实。用户接受核实的，下派咨询单(正确答案)D、查询系统工单不超过15个工作日的，客户不清楚有无外线工程，坐席需引导其向供电所/区局业扩工单客户经理核实。用户不接受核实的，下派意见单(正确答案)E、查询系统工单不超过15个工作日的，客户明确答复“有外线工程”，下派咨询单(正确答案)32.曾先生7月4日来电反馈自己报装的居民电表已经有1个月，坐席查询系统显示报装日期为6月5日，客户表示之前有工作人员上门勘查后表示不需要拉线立杆，但至今未安装电表，以下处理正确的是（）。[单选题]*A、解释安抚后派发投诉工单(正确答案)B、下派咨询单C、下派意见单D、直接归档33.姚先生来电咨询报装电表事宜，表示其新买的小区房子需要装修，急需用电但现场未通电，想咨询办电，以下坐席应答正确的是（）*A、推荐客户通过“南网在线”APP/微信服务号等渠道申请办理；向客户发送办理材料短信(正确答案)B、用户不接受远程渠道办理，可以按业务规范传递业务办理单至地市单位处理，尽量避免引导用户到营业厅，让用户“一次都不跑(正确答案)C、答复低压居民办理所需2种材料：用户有效身份证明材料、用电地址物业权属证明材料（比如房产证）(正确答案)D、答复低压报装流程：“业务受理、装表接电”2个环节(正确答案)E、办理时限：符合“三零”低压用户全过程办电时间，无电力外线工程的不超过5个工作日，有电力外线工程的不超过15个工作日(正确答案)34.李大爷购买了一辆新能源汽车，想在小区里自有停车位上报装充电桩，担心办电流程复杂，自己也不会线上操作，以下坐席指引正确的是（）。*A、直接建议客户前往营业厅办理B、与客户核实报装信息，下发工单至地市局协助办理(正确答案)C、答复用户需准备电动汽车充电设施用电报装3种办电资料：用电人有效身份证件、用电地址物权证件（或与小区物业管理单位签订的一年及以上的租赁合同、或使用权证明）和充电设施接电服务承诺书(正确答案)D、上报组长处理35.范先生新购入一套商品房，需要安装电表，来电咨询报装是否必须去到营业厅办理，并咨询报装时限，以下属于正确处理指引的是（）。*A、优先指引客户通过南网在线APP等远程渠道办理(正确答案)B、同时告知客户符合“三零”低压用户全过程办电时间，无电力外线工程的不超过5个工作日，有电力外线工程的不超过15个工作日(正确答案)C、客户接受，工单选择【政策咨询-营商环境政策咨询】归档(正确答案)D、客户不接受远程渠道办理，下发工单地市局协助(正确答案)36.李先生来电咨询现1楼门面准备开设商铺，需要申请一块商业电表，其表示年级大不会使用手机，坐席直接建议客户前往营业厅申请，以上说法是否正确（）。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

如客户表示不会/不愿自行远程渠道申请，坐席应记录客户诉求，派单至地市处理。37.昆明市的李先生来电咨询其新买的商铺，需要新装电表，购买机器容量共计190千瓦，咨询坐席办电什么时间能通电，以下正确的答复口径是（）。[单选题]*直接建议客户前往营业厅办理B、低压有电力外线工程的不超过15个工作日，无电力外线工程的不超过5个工作日。(正确答案)C、高压单电源用户、高压双电源用户的业扩报装各环节合计办理时间分别不超过22个、32个工作日D、未实行”三零“服务的低压用户合计办理时间不超过6个工作日。答案解析：

（2024年底开始）特殊城市扩大至200千瓦:广州、深圳、佛山、东莞、珠海、惠州、中山、江门、肇庆，南宁、桂林、北海、贵港，昆明、曲靖，贵阳、遵义、安顺，海口、三亚，南沙新区、滇中新区、贵安新区38.清远市的李先生来电咨询其新买的商铺，需要新装电表，购买机器容量共计190千瓦，咨询坐席办电什么时间能通电，以下正确的答复口径是（）。[单选题]*直接建议客户前往营业厅办理B、低压有电力外线工程的不超过15个工作日，无电力外线工程的不超过5个工作日。C、高压单电源用户、高压双电源用户的业扩报装各环节合计办理时间分别不超过22个、32个工作日(正确答案)D、未实行”三零“服务的低压用户合计办理时间不超过6个工作日。39.客户反映农村地区停电问题，坐席应告知抢修人员到达现场的平均时间为？[单选题]*A、45分钟B、90分钟(正确答案)C、2小时D、4小时答案解析：

三、抢修复电及时快速。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）：城市地区3小时，农村地区4小时。40.坐席受理故障报修工单后，需在多少分钟内传递至地市业务处理部门？[单选题]*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、10分钟D、1小时内答案解析：

三、抢修复电及时快速。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）：城市地区3小时，农村地区4小时。41.因供电设施计划检修需要停电时，供电企业会提前（）进行公告；[单选题]*A、7日(正确答案)B、15日C、12小时D、24小时答案解析：

停电信息提前告知。供电设施计划检修停电，提前七日通知用户或公告；临时检修停电，提前二十四小时通知重要用户或公告；故障停电、抢修进度和送电安排等信息通过“南网在线”、短信等渠道主动推送给用户。42.临时停电需要提前（）得到批准并通知有关客户。[单选题]*A、7天B、15天C、12小时D、24小时(正确答案)答案解析：

停电信息提前告知。供电设施计划检修停电，提前七日通知用户或公告；临时检修停电，提前二十四小时通知重要用户或公告；故障停电、抢修进度和送电安排等信息通过“南网在线”、短信等渠道主动推送给用户。43.欠费复电超时是指从欠费停电客户交清电费后超（）小时未复电。[单选题]*A、6B、10C、12(正确答案)D、24答案解析：

七、电费服务贴心细致。通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客户电费发生情况；为客户提供用电日历、电子发票、电子账单等线上服务。欠费停电的客户交纳电费后12小时内复电。44.根据新版《供电营业规则》，预安排停电指除故障停电以外的，人为的，有计划的、预先安排的停电。包括计划检修停电、临时检修停电。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误45.根据新版《供电营业规则》，居民用户逾期缴纳电费，其电费违约金每日按欠费总额的（）计算。[单选题]*A、千分之一(正确答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之四答案解析：

第一百条用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应当承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按照下列规定计算，双方另有约定的除外：（一）居民用户每日按照欠费总额的千分之一计算；（二）其他用户：1.当年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之二计算；2.跨日历年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收。46.根据新版《供电营业规则》，大工业用户逾期缴纳电费，其当年电费部分，违约金每日按欠费总额的（）计算。[单选题]*A、千分之一B、千分之二(正确答案)C、千分之三D、千分之四答案解析：

第一百条用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应当承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按照下列规定计算，双方另有约定的除外：（一）居民用户每日按照欠费总额的千分之一计算；（二）其他用户：1.当年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之二计算；2.跨日历年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收。47.根据新版《供电营业规则》，大工业用户逾期缴纳电费，其跨日历年欠费部分，违约金每日按欠费总额的（）计算。[单选题]*A、千分之一B、千分之二C、千分之三(正确答案)D、千分之四答案解析：

第一百条用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应当承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按照下列规定计算，双方另有约定的除外：（一）居民用户每日按照欠费总额的千分之一计算；（二）其他用户：1.当年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之二计算；2.跨日历年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收。48.根据南方电网服务承诺，业扩报装各环节合计办理时间，居民客户不超过（）个工作日，低压非居民不超过（）个工作日，高压单电源不超过（）个工作日，高压双电源不超过（）个工作日。[单选题]*A、3，6，22，32(正确答案)B、3，13，22，32C、5，13，27，32D、5，6，27，35答案解析：

第二十二条供电企业对已受理的用电申请，应当尽快确定供电方案，在下列期限内正式书面通知用户：低压用户不超过三个工作日，高压单电源用户不超过十个工作日，高压双电源用户不超过二十个工作日。若不能如期确定供电方案时，供电企业应当向用户说明原因。用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应当在一个月内提出意见，双方可以再行协商确定。用户应当根据确定的供电方案进行受电工程设计。49.根据新版《供电营业规则》（）是指申请停止全部用电容量的使用，并与供电企业终止供用电关系。[单选题]*A、暂停B、暂拆C、暂换D、销户(正确答案)50.根据新版《供电营业规则》用电地址、用电容量不变条件下，因用电地址物权变化引起用电主变更的属于（）业务。[单选题]*A、过户(正确答案)B、销户C、并户D、分户51.根据新版《供电营业规则》用户连续六个月不用电，且经现场确认不具备继续用电条件或存在安全用电隐患的，供电企业应当向用户进行告知，或公告一个月后予以销户。如需要再用电时，按（）用电办理。[单选题]*A、增容B、暂停C、新装(正确答案)D、暂拆52.根据新版《供电营业规则》，暂拆时间最长不能超过（）。[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月D、一年(正确答案)53.根据南方电网服务承诺，故障停电后，供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）:城市地区（）分钟，农村地区（）分钟，特殊边远地区2小时。*A、30B、45(正确答案)C、50D、90(正确答案)54.以下哪些地区属于肇庆市？（）*A、广宁县(正确答案)B、怀集县(正确答案)C、郁南县D、平安县55.以下哪些供电局是属于深圳的？（）*A、罗湖供电局(正确答案)B、福田供电局(正确答案)C、南山供电局(正确答案)D、南沙供电局56.以下哪些区县是属于柳州管辖的？（）*A、柳江区(正确答案)B、鹿寨县(正确答案)C、融安县(正确答案)D、长沙县57.请问以下哪个是“广西百色能源投资发展集团有限公司（原百色电力）”的客服号码？（）[单选题]*A、95598B、966368(正确答案)C、966068D、96633858.以下哪些供电所是属于贵州省管辖？（）*A、六盘水供电局(正确答案)B、安顺供电局(正确答案)C、铜仁供电局(正确答案)D、遵义供电局(正确答案)59.广东客户反映通过微信渠道交错电费，且无法判断交错电费的用电编号或地区，坐席核实记录后应选择的工单子类是（）。[单选题]*A、咨询查询-营销服务-抄核收业务-缴费渠道-微信(正确答案)B、业务办理/抄核收业务/95598单笔划扣缴费C、意见/营销服务/抄核收服务/电费收缴D、投诉/营销服务南网在线/其他60.广东被诈骗客户反馈其通过微信缴纳了3000元的电费到一个陌生户号上，客户能提供其缴纳的用电编号及对应地市，要求我司协助退费，坐席应选择的工单子类是（），工单应传递的供电单位是（）。[单选题]*A、咨询查询-营销服务-抄核收业务-缴费渠道-微信；工单下派至对应供电局处理(正确答案)B、咨询查询-营销服务-抄核收业务-缴费渠道-微信；工单传递至省级“业务处理”环节C、咨询查询-营销服务-抄核收业务-缴费渠道-微信；工单直接归档后线下报备D、咨询查询-营销服务-抄核收业务-缴费渠道-银行批扣；工单传递至省级“业务处理”环节61.客户反映被诈骗电费，可以先建议客户拨打什么电话处理？（）*A、110(正确答案)B、96110(正确答案)C、12315D、12345答案解析：

先建议客户及时拨打110或者反诈专线96110咨询报警。告知客户需要由其报案的公安部门公对公对接涉诈户号的属地公安部门处理。62.某一客户重复来电咨询同一问题，经核实该客户已报备不合理诉求，参照统一应答口径答复客户后，该工单坐席应如何受理？（）*A、同一问题系统查询有工单处置记录，原则上是否接受工单均以【咨询查询】归档(正确答案)B、客户不接受解释且存在越级风险，工单按照【咨询查询-其他-已报备不合理诉求】下派(正确答案)C、涉及人身安全、公众安全的问题，下派（紧急）“咨询查询-其他-已报备不合理诉求”工单，工单下派后均需上报(正确答案)D、无论客户是否接受或存在越级风险，均可归档答案解析：

.不合理诉求工单受理（1）需参照统一应答口径答复客户，按照以下要求归档/下派工单：①客户重复致电（同一问题系统查询有工单处置记录），原则上是否接受工单均以【咨询查询】归档，但不接受解释且存在越级风险，工单按照【咨询查询-其他-已报备不合理诉求】下派；涉及人身安全、公众安全的问题，下派（紧急）“咨询查询-其他-已报备不合理诉求”工单，工单下派后均需报备班长（或值班负责人），由班长（或值班负责人）告知网级服务调度；②客户首次来电（同一问题系统查询无工单处置记录），接受解释工单以【咨询查询-其他-已报备不合理诉求】归档，解释后仍要求处置的，以【意见】工单下派处理。（2）反映其他用电诉求，按业务分类规范派单；（3）不合理诉求（紧急信息）查看方法详见附件：（更新紧急信息查看附件方法）紧急信息坐席查看方法（0408）63.客户来电反映路灯不亮，坐席应如何受理？（）[单选题]*A、直接故障传递工单至地市处理B、建议客户可致电路灯管理部门/当地市政部门/联系110指挥中心反映处理(正确答案)C、解释后无论客户是否接受均归档D、以咨询单下派64.内部员工来电反映诉求，超出供电服务范围或与供电服务无关诉求，包括以下哪些场景？（）*A、提出关于信息系统(正确答案)B、工作流程规范、内部管理(正确答案)C、劳资纠纷(正确答案)D、涉及员工私生活等问题(正确答案)65.客户反映的问题属于非常规业务且符合风险管控标准时，坐席应如何处理？（）[单选题]*A、直接归档工单B、注明标签并写明诉求内容，最高下发意见工单(正确答案)C、忽略客户诉求D、转接至其他部门66.以下哪项不属于非常规业务中“服务范围相关”的场景？（）[单选题]*A、内部员工反映劳资纠纷B、客户反映电费代扣失败(正确答案)C、客户反映供电车辆妨碍交通D、客户反映营业场所非供电人员服务态度67.客户来电反映目录电价设定不合理，坐席向客户解释2次后，客户仍不接受解释，坐席记录客户诉求转二线坐席处理，经二线坐席接受后，客户仍不接受解释，需派单地市处理，工单分类选择正确的是（）。[单选题]*A、咨询查询-营销服务-抄核收服务-电价B、意见-营销服务-抄核收服务-电价政策(正确答案)C、投诉-营销服务-抄核收服务-电价政策D、咨询查询-其他-非供电服务范围诉求68.投诉下单标准中，频繁停电是指在12个月内经历故障停电（）次及以上并要求处理的诉求。[单选题]*A、3B、4C、5(正确答案)D、669.投诉处理中重复抱怨指同一问题同一客户（）个月内已有95598热线（）次及以上转办处置记录，本次反映问题仍未解决的下投诉单。[单选题]*A、3，2(正确答案)B、2，3C、3，1D、2，170.客户反映半个月前申请三相电表报装，工作人员告知现在工作量大需要推迟安装电表，客户不满，坐席通过营销系统查询无对应的业扩工单，请问应如何处理该工单？（）[单选题]*A、咨询单归档B、传递咨询单C、传递意见单D、传递投诉单(正确答案)71.涉及业扩报装投诉下单标准，客户反映分布式光伏发电220/380伏非居民项目中“接入系统资料审查”环节迟迟未有答复结果，经核查，截止客户来电已超过10个工作日仍未处理，请问应下发什么工单跟进？（）[单选题]*A、咨询查询B、用电业务C、意见D、投诉(正确答案)72.涉及业扩报装投诉下单标准，其中业扩工单作废了，系统有记录作废原因、客户也清楚业扩工单已作废，坐席通话中与客户解释，客户接受。坐席应如何处理该张工单？（）[单选题]*A、咨询查询传递B、咨询查询归档(正确答案)C、意见单传递D、投诉单传递73.桂林客户反映分布式光伏发电220/380伏居民项目中“并网受理”环节已超过5个工作日仍未处理，坐席应如何受理？（）[单选题]*A、咨询查询传递B、咨询查询归档C、意见单传递D、投诉单传递(正确答案)74.因欠费停电，电费结清后12小时及以上，客户反映仍未复电的应传递什么单？（）[单选题]*A、故障单B、咨询查询C、投诉单(正确答案)D、意见单75.因欠费停电，电费结清后6小时及以上不足12小时，客户反映仍未复电的应传递什么单？（）[单选题]*A、故障单B、咨询查询C、投诉单D、意见单(正确答案)76.业扩报装涉及以下情形哪些需要按投诉类型下发工单？（）*A、业扩工单已作废，且客户不知情(正确答案)B、客户反映已申请业扩报装，查询报装进度，经查询营销系统无对应的业扩工单(正确答案)C、客户申请新装/增容，营销系统显示业扩报装全流程超时，且客户表示尚未接火送电的诉求(正确答案)D、客户通过微信渠道报装居民充电桩，已超20天现场还未接火送电(正确答案)77.通话中客户主动提及“投诉”二字，坐席先按知识库口径或系统查询结果向客户解释，以下哪种仍需派发投诉工单？（）[单选题]*A、客户明确表示无其他疑问或不需要进一步处理。B、客户需进一步跟进则告知为其转办工单至处理部门跟进处理，客户仍主动提及投诉。(正确答案)C、客户需进一步跟进则告知为其转办工单至处理部门跟进处理但未再提及投诉D、客户表示“你尽快处理，不然我就要投诉”“如果你不处理好，我就投诉”“你们处理好我就不投诉”等描述78.以下不下投诉的场景有哪些？（）*A、特殊客户诉求(正确答案)B、投诉对象非工供电部门问题(正确答案)C、匿名工单(正确答案)D、公司启动应急响应期间【以重要服务事项报备为准】(正确答案)79.涉及频繁停电的投诉下单标准，需要满足以下那些条件才能下发投诉单？（）*A、追溯来电之前12个月以内(正确答案)B、追溯来电之前超过12个月C、经历停电5次及以上的诉求，且经查询系统属实(正确答案)D、经系统查询经历5次及以上停电，但客户未提及频繁/多次停电80.营销系统显示业扩报装流程超时，且客户表示尚未接火送电的诉求。以下超时解释错误的是？（）*A、低压居民全流程时限超过3个工作日(正确答案)B、低压非居民全流程时限超过7个工作日(正确答案)C、中压单电源客户全流程时限超过22天(正确答案)D、中压双电源客户全流程时限超过32天(正确答案)答案解析：

高压单电源客户合计办理时限超过22天；高压双电源客户合计办理时限超过32天81.115、客户话中有投诉时，不符合传递投诉的是哪些场景？（）*A、“我不是要投诉，我要撤销投诉”(正确答案)B、“不处理好我就投诉你”(正确答案)C、“我要投诉”D、“如果你不处理好，我就投诉”(正确答案)82.已有一张投诉工单，客户再次来电对同一问题提出不满，坐席应如何受理？（）*A、停电诉求12小时内/非停电诉求24小时内：客户再次致电反映同一事件，原则上解释为主，不重复派单。(正确答案)B、停电诉求12小时内/非停电诉求24小时内：若首次投诉已反馈处理结果或补充诉求的，按同子类意见工单下发并标识“紧急”。(正确答案)C、停电诉求12小时后/非停电诉求24小时后：客户再次对同一事件提出不满或首次投诉已超时/已反馈结果，要求继续处理的诉求，按二次投诉下发工单，业务标签为“潜在风险诉求-重复投诉-二次投诉”，否则按同子类意见工单下发并标识“紧急”。(正确答案)D、停电诉求12小时后/非停电诉求24小时后：客户再次对同一事件提出不满或首次投诉已超时/已反馈结果，要求继续处理的诉求，按三次及以上投诉下发工单，业务标签为“高风险诉求-重复投诉-三次及以上投诉”，否则按同子类意见工单下发并标识“紧急”83.客户反映电压质量问题，坐席应如何询问客户出现电压质量的时长？（）*A、询问客户电压质量问题情况持续了多久(正确答案)B、是否反复出现？(正确答案)C、不能直接询问是否已持续3个月(正确答案)D、在受理过程中客户已明确说出电压质量问题持续的时长，坐席无须重复询问是否已持续3个月。(正确答案)84.针对客户来电反映电压质量问题，但客户未明确表明持续时间，坐席应适当引导客户描述影响的情况和时长、请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误85.涉及电压质量的投诉下单标准是指客户反映电压问题影响工作生活持续（）的诉求。[单选题]*A、1个月及以上B、2个月及以上C、3个月及以上(正确答案)D、6个月及以上答案解析：

客户反映电压质量问题，包括电压不稳定、低电压、电压高、三相电压不平衡，影响工作生活持续3个月及以上的诉求。如属客户首次反映时坐席向客户咨询前期是否有联系过供电企业处理，如有联系过则下投诉，如未联系过则下意见单。86.重复抱怨指同一问题同一客户1年内已有12398热线（）次及以上转办处置记录的，本次反映问题仍未解决的下投诉单。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、4答案解析：

一客户3个月内对同一问题已有95598远程渠道2次及以上转办处置记录（每次转办间隔1小时以上）或客户1年内已有12398热线1次及以上转办处置记录的，本次反映问题仍未解决的下投诉单。87.根据客户投诉处理标准，客户在缴费后12小时及以上（以系统缴费记录为准），反映仍未复电的，且在系统中查询客户原因属欠费停电的，应如何处理？[单选题]*A、按咨询查询办结B、按意见或建议处理C、下投诉单(正确答案)D、降级处理答案解析：

客户首次致电反映欠费停电，符合投诉受理标准的，下派“欠费复电投诉单”和“（紧急）业务办理欠费复电单”。缴费后客户反映仍未复电超6小时及以上（以系统缴费记录为准），下意见单（系统显示拉闸且无合闸操作记录），12小时及以上（以系统缴费记录为准），下投诉单（系统显示拉闸且无合闸操作记录）88.关于重复投诉下单标准，已有二次投诉工单，非停电诉求24小时内，客户再次致电反映同一事件，以下哪些处理方式是正确的？*A、原则上解释为主，不重复派单。(正确答案)B、若二次投诉已反馈处理结果或补充诉求的，按同子类意见工单下发并标识“紧急”。(正确答案)C、无论情况如何，均需再次派发新的投诉工单。D、若客户再次提出不满，按咨询查询下发工单。89.根据客户投诉处理指引，涉及业扩报装、频繁停电、（）、（）、（）、重复抱怨场景需按投诉类型下发工单。*A、电压质量(正确答案)B、欠费复电(正确答案)C、电费异常D、明确投诉(正确答案)90.关于95598重复投诉下单标准，已有首次投诉工单，停电诉求12小时内，首次投诉已反馈结果的，不按重复投诉下发工单处理。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误91.关于95598重复投诉下单标准，已有首次投诉工单，停电诉求12小时内，首次投诉已反馈处理结果，客户再次致电反映同一事件，按重复投诉处理。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

停电诉求12小时内/非停电诉求24小时内：客户再次致电反映同一事件，原则上解释为主，不重复派单；若首次投诉已反馈处理结果或补充诉求的，按同子类意见工单下发92.根据客户投诉处理标准，客户在缴费后2小时及以上（以系统缴费记录为准），反映仍未复电的，且在月结客户营销系统有缴清欠费记录或费控客户已预存余额的，应如何处理？（）[单选题]*A、下紧急业务办理单(正确答案)B、按意见或建议处理C、下投诉单D、降级处理答案解析：

已有首次投诉工单，停电诉求12小时后/非停电诉求24小时后，客户再次对同一事件提出不满或首次投诉已超时/已反馈结果，要求继续处理的诉求，按重复投诉受理，分为二次投诉和三次及以上投诉。93.以下哪些情况属于不可抗力事件？（）*A、地震(正确答案)B、台风(正确答案)C、山体滑坡(正确答案)D、泥石流(正确答案)答案解析：

在不可抗力造成的自然灾害情况下，95598客服代表按照报备内容协助做好客户解释安抚工作。对于接受解释的客户，按咨询查询办结；对于不接受解释且仅满足投诉受理条件的客户，应急响应达III级及以上的，对受影响区域客户停电类诉求进行降级受理。94.王先生来电反映，其新买的房子，已拿到房产证，想要办理用电过户，咨询过户所需资料及微信办理过户的操作方式，坐席解答后工单归档，正确的工单子类选择是？（）[单选题]*A、咨询查询-营销服务-业务流程、进度-变更用户资料B、咨询查询-营销服务-业务流程、进度-过户(正确答案)C、业务办理-变更业务-更名、过户D、咨询查询-营销服务-客户档案基本信息95.当客户咨询的问题可通过知识库或系统已知信息解答时，坐席需做好解答、引导和安抚工作。若客户接受无异议，以【】工单归档，（）[单选题]*A、咨询查询(正确答案)B、业务办理C、意见D、投诉96.广州张先生来电反映4月29日一天就产生了35度电，客户对此不认可，其表示29日当天只是开了空调，坐席与客户核实信息后开展电量电费异常分析，以下坐席分析节点正确的是（）*A、结合近三月电费及历史同期电费进行对比，查询电费/电量是否存在变化(正确答案)B、通过客户综合档案，查看电费复核单及工作单，判断是否因业务变化原因导致抄表天数增减，或存在阶梯电价变化(正确答案)C、家中是否有增减电器设备/用电人口/用电时长，同时了解客户家用电器情况，结合首页“用电日历”功能和常用家电功率情况给客户做分析(正确答案)D、主动引导客户申请验表97.深圳刘女士来电反映其深圳的用电未有进行自动划扣，要求坐席为其进行人工划扣，客户提供用电编号为：094300008888888，绑定的是中国银行银行卡，坐席进行身份验证通过后，对户号进行了“95598单笔划扣”，工单办理完结，业务子类应该选择哪一个？（）[单选题]*A、咨询查询-营销服务-缴费渠道-银行代扣B、业务办理-抄核收业务-其他抄核收业务C、业务办理-抄核收业务-95598单笔划扣缴费(正确答案)D、业务办理-抄核收业务-智能缴费答案解析：

具体子类详见"新子类工单填写模板20250701"98.深圳朱先生来电反映其4月用电电量电费异常，其表示对比3月份电费，多了100块钱，对此不解，坐席受理后安抚客户，按照电量电费异常处理指引与客户解释，客户接受，坐席应选择哪个业务子类归档？（）[单选题]*A、咨询查询-营销服务-抄核收业务-电量电费异常化解(正确答案)B、意见-营销服务-抄核收业务-电量电费C、业务办理-用检业务-电量异常检测D、投诉-营销服务-抄核收业务-电量电费答案解析：

具体子类详见"新子类工单填写模板20250701"99.昆明市苟先生来电反映反映其用电地址自2月1日起，一直到5月15日，该处一带电压低，已有工作人员联系，但是一直未处理好，而且现在天气越来越热，家里空调都无法正常使用，对此非常不满，要求尽快处理好电压低的问题。坐席受理后系统未查询到有正处理中的故障工单，安抚客户后坐席派发工单至地市处理，正确的处理是哪一种？（）[单选题]*A、坐席派发两张工单至地市处理：投诉-供电质量-电量质量-电压低故障报修-电压异常-电压低(正确答案)B、坐席派发两张工单至地市处理：业务子类：意见-供电质量-电能质量-电压低故障报修-电压异常-电压低C、坐席仅需派一张工单：意见-供电质量-电能质量-电压低D、坐席仅需派一张工单：投诉-供电质量-电量质量-电压低答案解析：

出自客户投诉处理指引：客户反映电压质量问题，包括电压不稳定、低电压、电压高、三相电压不平衡，影响工作生活持续3个月及以上的诉求。如属客户首次反映时坐席向客户咨询前期是否有联系过供电企业处理，如有联系过则下投诉，如未联系过则下意见单100.惠州市李女士来电反映供电所工作人员谢某某在凭借职权，因电表库存紧张导致客户报装申请停滞，要求客户缴纳3000元的电表费才能安排接电，不然要等一个月以后才能装表送电，现客户来电要求对其进行处理，以下坐席处理方式正确的是？（）[单选题]*A、记录客户诉求，不做解释引导，直接派单地市核实处理，业务子类选：举报-违纪违法几包B、记录客户诉求，不做解释引导，派单地市处理，业务子类选：投诉-其他-其他C、记录客户诉求，不做解释引导，派单地市处理，业务子类：咨询查询-其他-非供电服务范围诉求D、坐席受理以解释为主，引导客户向纪检监督部门反映，告知客户对应层级检举控告方式(正确答案)答案解析：

1.其他举报以解释引导为主，95598不予受理，坐席无需详细询问、记录客户诉求。（2）无用电问题：③引导客户向相关部门反馈。101.客户首次来电表示在用电日历上发现某日的用电量异常突增，与实际用电不符，经系统核实无法找到突增原因，坐席该如何受理？（）[单选题]*A、可记录实际情况情况为客户转单跟进(正确答案)B、解释用电日历数据准确，建议客户留意使用C、了解详细用电情况即可D、要求客户提供电表底数答案解析：

【处理指引】当客户表示已查询电量日历（用电日历），发现某日或某段时间的用电量异常突增，与其实际用电不符，直接记录客户诉求传递工单至地市处理。【参考话术】您好，您的心情我非常理解，您反映的问题，我已经记录好，会立刻通知属地客户经理为您核实跟进，请保持电话畅通。感谢您的理解与支持！102.客户来电反映电费电量异常，坐席解释后客户要求一定要现场处理，同时客户表示如果供电部门没处理好之前自己不缴电费且不要对其进行欠费停电，坐席答复可帮客户反馈该情况，将客户申请延期缴费的诉求备注在工单内下派。以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

【业务提醒】客户反映电量、电费异常等情况时，如查询到客户存在欠费的需提醒客户先缴清欠费，避免出现产生违约金情况。103.客户在21:50来电咨询分布式光伏发电项目问题，坐席该如何受理？（）[单选题]*A、详细记录客户诉求，上报组长(正确答案)B、查看空闲情况，直接转接至工号二线专席C、转接一线组长直接沟通安抚D、无法受理可执行挂机流程104.客户来电表示半小时前的投诉已得到解决，要求撤销工单，经坐席解释后仍要求撤销，坐席应下派什么工单？（）[单选题]*A、咨询查询B、意见C、记录客户诉求并关联原单传【业务办理-其他业务-客户诉求取消】工单至地市。(正确答案)D、记录客户诉求并关联原单传【业务办理-其他业务-取消业务办理】工单至地市。答案解析：

（1）撤销抱怨类工单（含除12398以外的其他外部渠道），坐席按以下参考话术向客户解释，记录客户诉求并关联原单传【业务办理-其他业务-客户诉求取消】工单至地市。【参考话术】您好，我们一直都很重视您的用电体验，为了更好地解决您的问题，我们已经将您的问题反馈给专人跟进处理，这并不会对您造成不良影响，请您放心！同时，我们是南方电网统一受理供电服务问题的热线，如果您以后还有其它用电问题，欢迎随时致电咨询反馈。105.客户来电举报：有电站私自转供电并要求匿名，坐席应如何受理？（）*A、直接受理并传递匿名工单B、详细了解客户的担心，对于客户担心的情况进行澄清解释(正确答案)C、告知客户匿名将可能造成其诉求无法得到有效处理(正确答案)D、若客户仍坚持“匿名”，受理人应如实记录客户诉求，尊重和满足客户保密要求(正确答案)答案解析：

先判断是否属于用电举报范围，再根据相应要求受理或引导。1.属于用电举报范围：根据“用电举报受理”要求处理。2.不属于用电举报范围：根据“其他举报”要求处理。3.属于未接管供电区域及趸售供电区域的投诉举报，应当引导客户联系相关区域供电责任主体处理。4.受理、传递举报工单时必须遵循保密原则，做好举报人保密工作并准确记录被举报人姓名、联系方式、地址等关键信息。客户提出“匿名”时，应当尊重和满足举报人的保密要求，告知客户匿名将可能造成其诉求无法得到有效处理；若客户仍坚持匿名，应当如实记录客户诉求。106.客户来电表示想要绑定绑定支付宝扣费，但之前已经绑定了银行卡，是否会重复扣费或者有冲突，坐席应如何向客户解释？（）*A、如果在银行代扣未回盘时，人工解锁欠费时，其他银行发起代扣时会进行扣费，会存在重复扣款风险(正确答案)B、告知客户最近一次签约是支付宝代扣就支付宝代扣优先级最高(正确答案)C、根据南网接口实际情况，默认最近一次签约代扣优先级最高(正确答案)D、同一个用户绑定多个代扣银行卡时，代扣营销系统只发给一个优先级最高的扣款渠道，故不会产生重复扣款(正确答案)107.海南省三亚市的客户咨询需要新装100千瓦的低压电表，申请报装地址无其他电表，坐席引导客户在远程渠道办理，客户接受即可发送所需操作步骤及相应资料后归档。以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误108.南宁市莫先生来电咨询想要了解居民自用充电桩的执行电价，以下正确的是？（）[单选题]*A、合表户电价(正确答案)B、居民阶梯电价C、峰谷分时电价D、工商业电价109.海南省工商业用户李小姐来电咨询容需量电费的计算方式，以下说法正确的是？（）*A、按变压器容量(正确答案)B、按合同最大需量(正确答案)C、按实际需量计费(正确答案)D、按每月用电量110.客户来电咨询电流互感器的作用是什么，以下说法正确的是？（）[单选题]*A、将大电流降为小电流(正确答案)B、调快电表C、以便了解用户功率大小D、电流互感器是作为计算电费的倍率111.李先生来电反映：广东省深圳市宝安区航城街道后瑞社区后瑞新瑞村，有老鼠进入我司配备的配电房，咬破了电缆线，担心下雨天配电房浸水，存在安全隐患，要求我司工作人员前往处理。坐席受理后业务子类和目标环节正确的是？（）*A、业务子类：故障报修-供电设施故障-其他(正确答案)B、业务子类：咨询查询-供用电安全-安全隐患C、目标环节：宝城供电分局D、福永供电分局(正确答案)112.客户来电反映：深圳市龙岗区坪地街道中心社区佳乐街10号一带故障停电，坐席受理后查询到已有故障停电信息，工单处理中，告知客户后此次工单做归档处理。请问以上处理方式是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

深圳市已有停电信息解释后客户接受仍需下派工单至地市进行工单监控113.（贵州）5月6日李女士来电反映其4月用电电费账单在微信公众号一直查看不到，只显示金额，以下坐席处理正确的是？（）*A、安抚客户，告知客户因节假日原因影响，账单出账会有延迟，建议客户耐心等待，如客户接受，工单做归档处理。(正确答案)B、安抚客户，告知客户因节假日原因影响，账单出账会有延迟，建议客户耐心等待，如客户不接受，坐席尝试为客户进行“账单数据抽取”。C、安抚客户，告知客户因节假日原因影响，账单出账会有延迟，建议客户耐心等待，如客户不接受，坐席记录客户诉求，派单至地市处理。(正确答案)D、告知客户因节假日原因，账单出账有延迟，不管客户是否接受，工单做归档处理。114.客户来电反映其地址单户电压不稳，检查属表后线路老化，需要更换电线，因电表箱上锁且电表后封签，需要我司工作人员前往协助处理，坐席受理后应选择业务子类是？（）[单选题]*A、故障报修-电压异常-电压低B、故障报修-其他C、业务办理-用检业务-现场用电检查(正确答案)D、咨询查询-供电质量-查询停送电-客户产权设备故障115.当处理新闻媒体/自媒体客户涉及敏感场景的来电时，具体话术应参考哪个文档？（）[单选题]*A、《媒体来电处理指引》B、《客服挂机规范》C、《舆情的通用场景话术》(正确答案)D、《业务标签分类》答案解析：

舆情的通用场景话术116.在处理新闻媒体客户来电时，坐席应自行详细解答媒体提问，无需转派工单。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

根据指引，媒体来电需按标准话术解答并下派“建议”工单至网级服调管控，而非自行处理。117.处理涉及舆情诉求的来电时，若客户未表明媒体身份但咨询舆情事件并已录音，坐席需按“舆情应对话术”处理并详细记录信息上报。请问以上说法是否正确?（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误118.以下不属于变更业务的是（）业务。[单选题]*A、分户B、并户C、增容(正确答案)D、减容119.高压新装是指供电电压等级在35kV以上的新装业务。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

高压新装是指供电电压等级在10kV及以上并且在35kV以下的新装业务120.居民自建房需要报装临时用电的标准，通过现场勘查，符合（）条件，低压居民自建房应按临时用电业务进行办理。[单选题]*A、房屋主体已建好B、建筑棚架已拆除C、施工升降机已拆除D、表计装设位置因土建完成后明确需要迁改(正确答案)答案解析：

1）报装临时用电：通过现场勘查，确定低压居民自建房处于以下任一状态时：“房屋主体未建好”、“建筑棚架未拆除”、“施工升降机未拆除”等状态或“表计装设位置因土建完成后明确需要迁改”，低压居民自建房应按临时用电业务进行办理。（2）报装永久用电：通过现场勘查，确定低压居民自建房同时满足“房屋主体已建好”、“建筑棚架已拆除”、“施工升降机已拆除”、“表计装设位置不需要迁改”等条件时，低压居民自建房应按永久用电业务进行办理。信息来源：《关于进一步规范低压居民自建房用电报装的通知》（广电市部〔2017〕78号）121.以下属于用电地址物业权属证明资料的有哪些？（）*A、房地产权证(正确答案)B、购房合同(正确答案)C、宅基地证(正确答案)D、《国有土地使用证》(正确答案)122.以下哪些资料属于用电户（居民客户）报装身份证明资料？（）*A、居民身份证(正确答案)B、户口簿(正确答案)C、军人证（现役）(正确答案)D、回乡证(正确答案)E、护照（或外国护照、外国永久居留证（绿卡））(正确答案)123.一般新安装电表的起码数是从“0”开始。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

根据《中华人民共和国计量法》第二章第九条规定，用于贸易计算、安全防护、医疗卫生、环境监测方面的列入强制检定目录的工作计量器具，实行强制检定。为确保安装到客户的电表准确、可靠，我公司必须在每一个电能表安装前，严格按照国家相关检定规程进行检定，经检定合格后方可安装，在检定过程中电表会记录一定的电量，因此新安装电表的起码一般不是从0开始。124.电压不稳时，打开电灯会有（）的现象出现。[单选题]*A、无法点亮B、电闸短路C、电灯正常发光D、电灯闪烁，忽明忽暗(正确答案)125.不用电状态下脉冲灯仍然闪烁，可能存在以下哪些情况？*A、家用电器工作电源处于工作状态，要消耗电能(正确答案)B、室内导线老化，泄漏电流大，要消耗电能(正确答案)C、表后线正常连接D、被别人窃电(正确答案)126.电压异常情况主要有以下哪些？*A、电压低(正确答案)B、电压中C、电压高(正确答案)D、电压不稳(正确答案)127.常见电压高的原因有哪些？*A、用户入户线没有中性线（零线）(正确答案)B、变压器输出端的中性接地线断（或者接地不良），三相不平衡供电(正确答案)C、用电低峰期，或小区入住率低的时候电压偏高(正确答案)D、可能是用电负荷大幅飙升，台区出现超负荷运行现象128.正常状况下，380V的电压允许误差范围是（）伏到（）伏。*A、353.4(正确答案)B、356.8C、406.6(正确答案)D、408.8129.380伏三相供电允许的最高电压为406.6伏，高于此电压即为电压高。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误130.客户来电反映电压异常问题，若客户表示问题已持续4个月且之前联系过供电企业未解决，此时应如何处理？（）[单选题]*A、下派投诉工单(正确答案)B、下派意见工单C、继续解释安抚后归档D、升级至所长处理131.根据用电容量在160kVA及以上的居民用电执行的电压标准，原则上由10kV电压等级供电，需要安装（），具体以现场实际勘查为准。[单选题]*A、专用变压器(正确答案)B、公用变压器C、配电箱D、低压开关132.正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压，10千伏及以下三相供电的电压允许偏差为（）。[单选题]*A、额定值的±7%(正确答案)B、额定值的＋7%～－10%C、额定值的±5%D、额定值±10%答案解析：

在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：1.35千伏以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；2.10（6、20）千伏以下三相供电的，为额定值的±7%；3.220伏单相供电的，为额定值的+7%、－10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。用户用电功率因数达不到本规则第四十五条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。【信息来源】：《供电营业规则》第五十七条133.在没有任何线路故障的正常状况下，380V三相供电的低压照明用户供电电压允许偏差值是（）[单选题]*A、±5.5%B、±7%(正确答案)C、+7%、-10%D、-7%、+10%答案解析：

在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：1.35千伏以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；2.10（6、20）千伏以下三相供电的，为额定值的±7%；3.220伏单相供电的，为额定值的+7%、－10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。用户用电功率因数达不到本规则第四十五条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。【信息来源】：《供电营业规则》第五十七条134.在没有任何线路故障的正常状况下，220V单相供电的低压照明用户供电电压允许偏差值是（）。[单选题]*A、±5.5%B、±7%C、+7%、-10%(正确答案)D、-7%、+10%答案解析：

在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：1.35千伏以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；2.10（6、20）千伏以下三相供电的，为额定值的±7%；3.220伏单相供电的，为额定值的+7%、－10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。用户用电功率因数达不到本规则第四十五条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。【信息来源】：《供电营业规则》第五十七条135.220伏单相供电允许的最高电压是多少？（）[单选题]*A、220伏B、235.4伏(正确答案)C、240伏D、250伏答案解析：

判断：220伏单相供电电压不在198V-235.4V范围内、380伏三相供电电压不在353.4V-406.6V范围内，即为偏差异常。136.380伏三相供电允许的最低电压是多少伏？（）[单选题]*A、340伏B、353.4伏(正确答案)C、360伏D、380伏答案解析：

判断：220伏单相供电电压不在198V-235.4V范围内、380伏三相供电电压不在353.4V-406.6V范围内，即为偏差异常。137.针对户外供电线路长或线路截面小造成的电压不稳，以下哪种措施是不建议的？（）[单选题]*A、向供电公司申请改善B、如只是偶发的，非长期性电压不稳定的，建议加装稳压器C、如是长期电压偏低，电压不稳的，加装自动升降压稳压器D、不采取任何措施(正确答案)答案解析：

②户内线路问题：导线线径（截面）过小，无法满足用电负荷需求；表后线路过长或老化导致阻抗升高；138.以下现象中，哪种情况可初步判断为电压高？（）*A、电灯爆裂(正确答案)B、热水器故障(正确答案)C、电脑无法启动D、冰箱等用电设备烧坏(正确答案)139.事先无正式计划安排但能提前24小时得到批准并通知有关客户的停电，包括临时检修停电、临时施工停电、客户临时申请停电，这类型的停电叫（）。[单选题]*A、故障停电B、临时停电(正确答案)C、限电停电D、计划停电答案解析：

临时停电是指事先无正式计划安排，但在24小时（或按供电合同要求的时间）以前按规定程序经过批准并通知有关客户的停电，包括临时检修停电、临时施工停电、客户临时申请停电。140.有正式计划安排且能至少提前7天通知用户的停电，包括计划检修停电、计划施工停电、客户申请停电。这类型的停电叫（）[单选题]*A、故障停电B、临时停电C、限电停电D、计划停电(正确答案)答案解析：

计划停电会提前7天/临时停电会提前24小时通知到客户141.如因现场或天气原因未能按计划开展停电工作，供电局应按哪些方式通知客户？*A、向受影响客户发送停电计划变更短信(正确答案)B、通过“南网在线”网页版公告停电计划(正确答案)C、重要客户还会通过电话方式告知客户(正确答案)D、通过微信公众号公告停电计划(正确答案)142.影响复电进度的因素有哪些？*A、受雷雨天气影响，造成工程受阻(正确答案)B、受天气炎热影响，施工人员消耗体力过度，工程进度比预期缓慢(正确答案)C、现场施工条件受限，造成工作量增大，工程进度受阻(正确答案)D、用户未及时缴纳电费E、受村民等外界干预，工程受阻(正确答案)143.以下属于常见开关跳闸的原因有（）。*A、开关本身故障导致跳闸(正确答案)B、线路故障引发的开关跳闸(正确答案)C、超负荷引发的开关跳闸(正确答案)D、灯泡功率过大144.以下哪些情况可能会影响复电进度？*A、受雷雨天气影响，造成工程受阻(正确答案)B、受天气炎热影响，施工人员消耗体力过度，工程进度比预期缓慢(正确答案)C、现场施工条件受限，造成工作量增大，工程进度受阻(正确答案)D、受村民等外界干预，工程受阻(正确答案)145.电表接线故障是指电表接线处出现故障，如接线脱落、接线处烧黑等。请问以上说法是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误146.漏电保护器俗称漏电开关，是用于在电路或电器绝缘受损发生对地短路时防人身触电和电气火灾的保护电器，请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误147.如因现场或天气原因未能按计划开展停电工作，供电局应按哪些方式通知客户？（）*A、向受影响客户发送停电计划变更短信(正确答案)B、通过“南网在线”网页版公告停电计划(正确答案)C、重要客户还会通过电话方式告知客户(正确答案)D、通过微信公众号公告停电计划(正确答案)148.通话中客户咨询业务的同时存在言语攻击行为（如不文明用语/辱骂等），坐席按话术进行两次规劝后，若客户仍存在言语攻击行为，该如何处理？（）[单选题]*A、由现场组长直接介入B、转二线C、执行挂机规范D、通话时长大于10分钟可由组长根据当前情况进行介入(正确答案)答案解析：

场景三：超长通话，介入处理【处理指引】超长时间通话≥10分钟>由组长提供帮助（现场支撑/通话介入/在线转接/事后回访）1.客户诉求坐席可自行受理（如查询多户用电信息/查询多月用电情况等），由坐席继续提供服务，无需介入或转接。2.通话中客户咨询业务的同时存在言语攻击行为（如不文明用语/辱骂等），坐席按话术进行两次规劝>若仍存在言语攻击行为>则由现场组长直接介入（现场支撑/通话介入/在线转接/事后回访）2.1组长根据当前情况自行选择介入方式；2.2组长介入后获取的信息不足以受理客户问题且经充分引导后客户仍不配合提供信息，则由组长主动引导挂机；2.3组长介入后获取的信息已经足以受理客户问题且客户没有新诉求，则由组长主动引导挂机并根据相应规范受理客户问题149.客户在21：50来电咨询分布式光伏发电项目问题，坐席该如何受理？（）[单选题]*A、详细记录客户诉求，上报组长(正确答案)B、查看空闲情况，直接转接至工号二线专席C、转接一线组长直接沟通安抚D、无法受理可执行挂机流程150.客户来电直接要求领导接听，并提及越级投诉，坐席该如何受理？（）*A、直接转接班组长B、直接转接二线C、经解释安抚后仍不接受转接一线组长(正确答案)D、经一线组长沟通后仍不接受再转接二线坐席(正确答案)答案解析：

【处理指引】：坐席先做解释安抚＞客户不接受＞转接一线组长进行沟通安抚＞客户仍不接受＞转接二线坐席151.客户咨询分布式光伏发电项目问题，可以转接二线坐席处理。请问以上说法是否正确？（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误152.遇到客户投诉95598坐席该如何进行转接，请问可以在知识库哪个文档内容找到处理指引？（）[单选题]*A、非常规（可不传递）诉求处理指引B、客户投诉处理指引C、客户信息验证处理指引D、网级转接规范(正确答案)153.通话中，当客户提出要求班长或领导接听电话，经坐席解释安抚后客户仍坚持要求上级回复，坐席的处理方式是？（）[单选题]*A、致歉安抚客户B、查看空闲情况，直接转接至工号二线专席C、转接一线组长沟通安抚(正确答案)D、执行挂机流程154.客户来电反映诉求，涉及分布式光伏发电项目问题（不包含集中式光伏发电项目以及新能源并网问题）处理流程正确的是？（）*A、坐席不做解答，详细记录客户诉求，上报组长(正确答案)B、坐席直接派发诉求工单至地市供电局C、组长通知二线回访客户。(正确答案)D、组长派发诉求工单至地市供电局155.客户来电要求绑定2户手机号码，坐席为客户在户号中添加来电号码，将工单归档，坐席选择正确的子类应该为（）。[单选题]*A、咨询查询-营销服务-服务渠道-短信业务B、咨询查询-营销服务-客户档案基本信息-信息变更C、业务变更-变更业务-变更用户资料-档案变更核实(正确答案)D、咨询查询-其他-其他156.以下属于涉及客户隐私的资料是？（）[单选题]*A、政策法规B、节能知识C、停电信息D、业扩进度信息(正确答案)答案解析：

不涉及客户隐私的资料包括：政策法规、停电信息、业务知识、用电安全、节能知识等公共知识。157.客户新增联系人时，坐席需在哪个字段登记经办人姓名及与户主关系？（）[单选题]*A、联系电话B、邮箱地址C、联系备注(正确答案)D、身份证号答案解析：

客户需新增联系人时，因经办人信息将作为日后客户信息验证的重要依据，本次信息验证通过后，坐席必须在【联系备注】登记经办人姓名、与户主的关系（如租户、家人）。158.客户信息验证未通过但可查询到一户时，坐席应核实客户身份及信息需求是否合理并播报免责语后可告知的信息包括（）。*A、用电户是否存在(正确答案)B、用电户号C、是否有欠费(正确答案)D、户名答案解析：

涉及客户隐私的资料包括：客户个人信息（客户名称、联系电话、用电地址、电子邮箱、身份证号、银行卡姓名、营业执照编号等）、用电信息（用电户号、用电类别、行业分类、合同容量、装接容量、供电电压、计量分类等）、电费信息（结算执行电价、电量电费、抄表周期、抄表例日、缴费方式、缴费帐户等）、业扩进度信息。159.在服务沟通要求知识点中，需根据哪个文档（）中的业务规则对客户定位？[单选题]*A、《服务行为规范》B、客户信息验证处理指引》(正确答案)C、《业务标签分类》D、《南网在线智慧营业厅功能指引》160.佛山客户致电95598表示我司的公众号缴费渠道需要优化，并且提出相关的建议，坐席结束通话后传到下一环节的处理时限正确的是（）。[单选题]*A、20分钟B、10分钟(正确答案)C、3分钟D、1小时161.启用和停用95598热线话务应急的通知：监控调度员判断达到启动条件，向室经理/主管汇报后审核后通过什么渠道发布通知？（）[单选题]*A、电话B、微信C、eLink(正确答案)D、口头162.当现场发布95598热线话务应急启动通知后，坐席遇到可简化常见问题的流程时，按照对应流程处理，遵循（）为原则，如客户不接受则按正常流程在线处理。[单选题]*A、客户接受为原则(正确答案)B、保供电投诉为原则C、非供电范围诉求处理为原则D、投诉处理为原则163.（）故障报修工单需要使用GIS地图打点定位客户实际停电坐标，如实记录清楚工单后再派发。*A、广东(正确答案)B、广州(正确答案)C、深圳(正确答案)D、海南164.在受理客户业务办理类工单，已有户号、处理单位清晰时，直接传递到（），【接收对象】选择与【供电单位】一致。[单选题]*A、【网级处理】B、【地市分派】C、【业务处理】(正确答案)D、【网级诉求审核】165.客户提出“匿名”要求时，坐席受理时应（）。[单选题]*A、说挂机话术后，归档工单B、直接答复客户可以帮其匿名C、告诉客户不能匿名处理D、应详细了解客户的担心，对于客户担心的情况进行澄清解释(正确答案)166.受理客户诉求实行“（）制”，认真明晰客户需求，能即时答复，依据有关规定或系统查询所得信息，快速、准确答复客户。[单选题]*A、长官责任制B、首问负责制(正确答案)C、接通责任制D、流水责任制答案解析：

业务受理思路：客户诉求实行“首问负责制”，认真明晰客户需求。167.根据催办流程要求，座席需在多长时间内将催办工单上报给组长？[单选题]*A、10分钟(正确答案)B、5分钟C、15分钟D、20分钟答案解析：

座席：10分钟之内将催办工单上报组长；168.处理“咨询、查询”类诉求时，若知识库和系统均无支撑且客户无情绪，应如何处理？[单选题]*A、直接告知客户无法处理B、下派【咨询查询】工单至地市核实（正确答案）(正确答案)C、转接至高级坐席解答D、建议客户自行联系地市局答案解析：

1）属于“咨询、查询”类诉求，坐席应根据知识库/系统（在途工单）等已知信息做好解答、引导和安抚，客户接受（含接受通过远程渠道申请）无异议，以【咨询查询】工单归档；知识库/系统无支撑且坐席在线无法答复需地市核实，通话中客户无情绪的，下派【咨询查询】工单。169.客户通话中有抱怨情绪且对业务有异议，但不符合投诉受理标准时，应派发哪类工单？[单选题]*A、咨询查询B、意见(正确答案)C、故障报修D、业务办理答案解析：

初判属于供电企业责任，经解释安抚客户仍存在异议或不满，需要地市协助处理的问题，不符合“客户投诉处理指引”受理时，派发意见类工单。具体派单标准详见“意见工单派发标准”（20250711更新）170.坐席受理故障停电或计划停电诉求时，工单传递必须包含以下哪项操作？[单选题]*A、优先派发投诉工单B、要求客户自行联系地市局C、直接联系抢修部门处理D、填写对应的【业务标签】(正确答案)答案解析：

坐席受理故障停电及计划停电诉求时，填写工单需选择对应【业务标签】进行传递或归档，详情请见附件内容。171.所有业务知识都必须按照（）的话术答复客户，坐席人员要养成查看知识库的习惯并熟练掌握各类业务系统（含网级95598受理平台、营销系统等）功能，擅于运用知识库及各类业务系统，快速解答客户疑问及办理客户业务。[单选题]*A、自己语言B、虚构C、虚假D、知识库(正确答案)答案解析：

业务受理范围：网级客服受理广东、广西、海南、云南、贵州、深圳，即“五省一市”的客户诉求，各省、市、区县等地区可能会有供电区域交叉或地市差异化问题，坐席需结合知识库相关进行区分。如客户属于南方电网管辖范围，需按照正常流程受理（含差异化流程）客户诉求；若客户属于非南方电网管辖范围，则告知客户所属的电力公司电话并引导客户联系对应电力公司。172.以下哪些地区的客户诉求属于网级客服受理范围？*A、广东省(正确答案)B、广西壮族自治区(正确答案)C、海南省(正确答案)D、深圳市(正确答案)E、云南省(正确答案)答案解析：

：网级客服受理广东、广西、海南、云南、贵州、深圳，即“五省一市”的客户诉求1