服务心理学（第四版）课件 项目十二 任务一 把握投诉心理

模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学项目十二投诉心理管理任务一把握投诉心理三顾客投诉的心理需求二顾客投诉的主要原因一投诉的概念主要内容四影响顾客投诉的心理效应一卷卫生纸引发的投诉

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。引导案例原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光脚站在大堂中央说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。引导案例值班经理和客房部经理很快赶到，看到此情此景，他们一边让服务员拿来一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，

并向这位客人赠送了致歉果盘。引导案例事后，经向该旅游团了解，这位领队对旅行社当天的行程等事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。引导案例03回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，企业相关服务人员是如何处理的？0102值班经理的哪些做法值得肯定，这些做法，满足了客人怎样的心理需求？案例中的这位女领队，为什么会因为一卷卫生纸勃然大怒？案例思考投诉是指顾客在使用服务企业提供的设施、设备、项目及享受服务的过程中或结束后，对企业的产品或服务不满意，向有关人员或部门诉说、抱怨、批评、控告或建议，要求给予处理的一种行为。一、投诉的概念二、顾客投诉的主要原因（一）员工不良的服务态度服务人员的服务态度是引起客人投诉的最主要原因之一。受尊重是每个人的基本需要。根据学者调查，一个企业失去的顾客中，有68%是由于服务人员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌对待所致，服务人员未能摆正自己与顾客的角色关系。二、顾客投诉的主要原因（二）员工不良的服务行为不良的服务行为表现在各个方面：如饭店服务人员在客人休息时大声喧哗，高声谈笑，打电话；给客人递房间钥匙或其他物品时，不是双手递送，而是扔给客人；未经顾客同意，擅自闯入客人房间等。二、顾客投诉的主要原因（三）设施、设备出现问题一类是设施、设备故障不能正常使用，让顾客的消费需求不能得到满足。另一类是企业实际提供的服务设施、设备与顾客从渠道中了解到的信息存在很大的差异，由于服务设施、设备是顾客消费过程中重要的一个因素，这种心理上的差距极易引发顾客的不满。二、顾客投诉的主要原因（四）企业外部异常事件此类事件，虽然事发的本因并不在企业，但一旦事件发生时，必将对顾客的消费过程产生较大的影响，甚至严重影响到顾客的消费体验，故许多顾客极易将问题归因于为其提供直接服务的企业，从而引发投诉。三、顾客投诉的心理需求（一）求得尊重的心理根据马斯洛的需要层次理论，求尊重是人的基本需要之一。客人不光在消费过程中、结束后需要服务人员的尊重，在采取了投诉行动之后，这种心理需求更加突出，他们认为自己的看法或意见是正确的，希望别人认为他们的投诉是对的，是有道理的。三、顾客投诉的心理需求（二）合理宣泄的心理人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，以此来排解心理压力，保持心理平衡。顾客在消费过程中，如若碰到令他们烦恼的事情，或被服务人员讽刺挖苦甚至不公平待遇后，心中充满了怨气、怒火和不满，他们要利用投诉的途径，让相关人员受到惩罚，同时将自身情绪宣泄出来，以维持心理的平衡。三、顾客投诉的心理需求（三）获得补偿的心理人们因为各种需要而产生消费动机，并寻求满足。有时，可能会因条件受限，无法满足，就会产生寻求补偿的心理。顾客在消费的过程中受到一定的损失而向服务人员或有关部门投诉时，希望能弥补他们在精神上和物质上的损失，这是普遍的心理现象。三、顾客投诉的心理需求（四）自我表现的心理一部分顾客投诉的内容仅仅是想谈谈自己的看法，提些建议，其目的是表现自己见多识广，有丰富的阅历和消费经验，这是一种自我意识的表现。三、顾客投诉的心理需求（五）求安全的心理寻求安全的心理是人的基本需求之一。顾客在消费时如就餐、住宿、旅游、购物时，如因消费的饮食不卫生，私人财产、人身安全得不到保障，

自然会引发其投诉。三、顾客投诉的心理需求（六）关心企业发展的心理并不是所有的顾客都是为了满足个人的需求才投诉的，有些出于对服务企业的关心，他们希望通过投诉引起有关部门的重视，这既有利于顾客，也有利于企业的发展。四、影响顾客投诉的心理效应（一）首因效应在现实生活中，先入为主和首因效应是普遍存在的。良好的第一印象让对客服务工作变得更加容易，反之则会产生负面的效应。舒适的消费环境，礼貌热情的服务人员会让顾客有“宾至如归”之感，而许多重要的消费决策和消费行为都与顾客对企业的第一印象有关。四、影响顾客投诉的心理效应（二）近因效应顾客完成消费过程的最后阶段的感受，离开消费场所之前的所见所闻和印象，最近一次消费行为的结果等都可能产生近因效应。与首因效应类似，近因效应也有正向与负向之分，

对下次消费行为也会产生积极或消极的影响。优质服务产生的近因效应，是促使顾客经常光顾的动因。四、影响顾客投诉的心理效应（三）晕轮效应晕轮效应发生在顾客身上，表现为顾客根据对企业某一方面的突出知觉作出对整个企业优劣的判断。如企业对售后服务的承诺兑现程度如何、接待顾客投诉的态度及处理方式是否

认真负责等，这些都会使顾客产生晕轮效应，使之形成对整个企业的总体形象的知觉体验。四、影响顾客投诉的心理效应（四）定势顾客对不同的服务人员的个体形象及其评价也有一些概念化的判断标准。这种印象若与顾客心目中的“定势”吻合，将会引起顾客的心理及行为的变化。顾客投诉情景模拟与分析分组：将学生分为4组，每组3人，分别扮演“投诉顾客”“客服人员”“观察员”。场景分配：每组抽取1个场景（如“酒店空调故障投诉”“餐厅上菜有异物投诉”“导游漏景点投诉”“客房服务员擅自进房投诉”）。模拟演练：“顾客”需结合对应投诉原因（如设施问题、服务行为问题），表现出1-2种心理需求（如求尊重、要补偿）；“客服人员”现场处理；“观察员”记录双方言行。点评总结：各组观察员分享记