服务心理学（第四版）课件 项目五 任务一 把握消费者个性,耐心服务

模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学项目五个

性

心

理任务一把握消费者个性,耐心服务四识别个性，提供个性化服务三气质概述二个性理论一个性的概念与特征主要内容读诗识人

杜甫《酒中八仙歌》

知章骑马似乘船，眼花落井水底眠。汝阳三斗始朝天，道逢麹车口流涎，恨不移封向酒泉。左相日兴费万钱，饮如长鲸吸百川，衔杯乐圣称世贤。宗之潇洒美少年，举觞白眼望青天，皎如玉树临风前。苏晋长斋绣佛前，醉中往往爱逃禅。李白一斗诗百篇，长安市上酒家眠。天子呼来不上船，自称臣是酒中仙。张旭三杯草圣传，脱帽露顶王公前，挥毫落纸如云烟。焦遂五斗方卓然，高谈雄辨惊四筵。引导案例03请联系你做过的或者接受过的服务工作，说说该如何辨识消费者的个性？0102诗中都是描写男人喝酒，为什么表现各异？结合案例，你认为不同个性的人有哪些不同表现？案例思考1、个性的概念个性:又称人格，是一个人的整体精神面貌，指人在先天素质的基础上，通过社会生活实践而形成的具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。包括个性倾向和个性心理特征一.个性的概念与特征个性个性心理倾向个性心理特征2、个性的构成个性心理特征气质、能力、性格

个性倾向性需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和价值观个性是动力系统，是个性结构中最活跃的因素。决定着人对周围世界认识和态度的选择和趋向，体现人对社会环境的态度和行为的积极特征，表现为选择性。是人的多种心理特点的一种独特结合，个体经常、稳定地表现出来、比较集中地反映心理面貌的独特性、个别性。目前西方心理学界研究的情况来看，从其内容和形式分类方面来看，主要有下面五种定义：第一，列举个人特征的定义，认为个性是个人品格的各个方面，如智慧、气质、技能和德行。第二，强调个性总体性的定义，认为个性可以解释为“一个特殊个体对其所作所为的总和”。第三，强调对社会适应、保持平衡的定义，认为个性是“个体与环境发生关系时身心属性的紧急综合”。第四，强调个人独特性的定义，认为个性是“个人所以有别于他人的行为”。第五，对个人行为系列的整个机能的定义，这个定义是由美国著名的个性心理学家阿尔波特提出来的，认为“个性是决定人的独特的行为和思想的个人内部的身心系统的动力组织”。个性贯穿着人的一生，影响着人的一生。正是人的个性倾向性中所包含的需求、动机和理想、信念、世界观，指引着人生的方向、人生的目标和人生的道路；正是人的个性特征中所包含的气质、性格、兴趣和能力，影响着和决定着人生的风貌、人生的事业和人生的命运。

3、个性的特征

个性的特征

稳定性

整体性

独特性

倾向性

可塑性

思考：为什么说江山易改，秉性难异？江山易改秉性难易

4、影响个性形成与发展的因素

课堂思考与讨论：

1、个性形成的影响因素？2、个性差异在消费中的作用？4、影响个性形成与发展的因素（1）遗传因素是个性形成和发展的基础

心理学实验：双生子实验（2）社会因素是个性形成和发展的重要条件

心理学实验与案例：斯坦福监狱实验狼孩案例（3）社会实践是个性形成与发展的主要途径

案例分析：大学生支教、社区服务案例二、个性理论1、精神分析学派的个性理论：关注“潜意识”与早期经验；弗洛伊德的经典精神分析理论荣格的分析心理学理论论阿德勒的个体心理学理论个性理论二、个性理论2、特质理论：关注“稳定的个性特征”；奥尔波特的特质理论卡特尔的16种人格因素理论（16PF）大五人格理论（五因素模型，FFM）个性理论3、人本主义个性理论：关注“自我实现”与积极潜能；马斯洛的需求层次与自我实现理论罗杰斯的自我理论二、个性理论个性理论二、个性理论4、行为主义与社会学习理论：关注“环境与学习”的影响；斯金纳的操作性条件反射理论班杜拉的社会学习理论个性理论二、个性理论5、生物学取向的个性理论：关注“遗传与生理基础”艾森克的三维人格模型化心理学的个性理论个性理论三.气质的概述1、气质的概念从心理学角度来说，气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特征。它包括三个方面：

心理过程：①强度；②速度和稳定性；③灵活性和指向性。气质标志着人在进行心理活动时，在强度、速度、稳定性、灵活性等动态性质方面的独特结合的个体差异性。2、消费者常见的气质类型（典型）漫画解读

《一顶帽子》

丹麦

皮特斯特鲁普

神经过程的强度、平衡性、灵活性

（动物高级神经基本活动三种特性.巴甫洛夫）类型

高级神经活动特点心理行为特点

胆汁质强、不平衡、兴奋型或不可遏制型精力旺盛、行动迅速多血质强、平衡、灵活型或活泼型热情乐观、活泼好动抑郁质弱、反应速度缓慢、抑制型或弱型循规蹈矩、情感体验深粘液质强、平衡、不灵活型、安静型情绪稳定、亲和力好

表1典型气质类型的心理行为特点类型

消费行为方式、风格代表人物胆汁质急躁型消费者、冲动、热情、直率、易冲动、情感外露、消费冲动。张飞、史湘云多血质活泼多变型消费者积极主动、喜欢新奇、变化的消费和消费体验。王熙凤、孙悟空抑郁质循规蹈矩消费者、消极被动、消费比较孤僻，不爱言语，喜欢独自消费，不喜去热闹的地方。林黛玉、梵高粘液质稳重型、理性消费者、谨慎、生活有规律，喜欢清静的环境，消费时思虑多。诸葛亮、沙僧

表2不同气质类型客人的消费风格四、识别个性，提供个性化服务分析消费对象个性心理特征

案例分析：青少年消费心理特征攀比

认同感案例分析：青少年消费心理特征从众盲目案例分析：青少年消费心理特征易受刺激喜新厌旧

类型

服务策略胆汁质服务迅速、简洁明确、尽量安排新颖的体验式项目或新产品给这类消费者，态度温和、避免冲突，如有冲突把理“让”给客人。提醒客人勿忘物品。多血质主动高效率服务、嘘寒问暖、详细介绍，多安排新奇、刺激的项目，避免呆板，热情耐心对待客人的诉求。抑郁质随时关注其需要给予客人足够的尊重，注重细节、语言表达要慎重，服务中多征求其意见，尽量安排安静的环境，如遇到问题，要用心解释、以情动人，耐心服务。粘液质尽量实行“无干扰“服务、做到服务有度，不要过分热情主动，留给客人适当自由空间，尽量安排比较安静环境；遇到问题、主