门店服务标准手册

公司愿景传承和发扬世界美食文化为人们快节奏的生活提供方便、美味、健康的食品，成为百年民族品牌公司目标成为最受消费者喜爱的美食品牌成为最受员工信赖的最佳雇主成为最受供应商青睐的合作伙伴公司价值观诚实做人踏实做事快乐的工作快乐的生活在工作中学习在学习中成长认真就是水平仔细就是能力我们的服务理念尊重顾客，待顾客如家人以客为先，站在顾客的角度考虑问题超越期望，提供101%的顾客满意我们的团队理念群策群力，力争而合正直诚信、塑造品格阳光心态、勇于担当信任支持、共同成长 二、着装、仪容仪表与个人卫生 我们每一位管理人员及员工都应理解并贯彻“以客为尊”的服务理念，为微笑——始终保持微笑，欢迎每一位“回家”的顾客心态——不要让顾客和环境左右你的心态，做自己的主人准则——时刻以满足顾客需求为先，是指引我们一切服务工作的准则角度——始终站在顾客的角度考虑问题，是竞争和赢得顾客的关键所在唯一——服务的好坏我们无法自己来衡量，唯一可以给予我们评价的只有顾客超越——在顾客没有想到并提到要求之前，我们就看到、想做并为顾客做到就满意——让每一位光临我们餐厅的顾客满意，是我们努力的方向和目标二、着装、仪容仪表与个人卫生为体现专业的品牌形象，所有人员在工作期间需统一穿着经公司认可的着/衬衣:职员：需穿着熨烫平整的衬衣，最上方领口纽扣可以不系，内衣不能暴露腰带:需佩戴黑色方型扣腰带，以美观整洁为宜袜子:男员工需穿着黑色袜子，女员工需穿着黑色或肉色袜子工牌:工牌需平整的佩戴于左胸口制定位置（从上数衬衣第二颗与第三颗纽扣中头发:男员工：前发不遮眼，后发不触衣领，鬓角不女员工：头发以自然为宜，长发应用皮筋和发套束紧，短发应用发卡卡牢手指甲:所有员工应定期修剪手指甲，手指甲长度为距离指肚1毫米为宜，且不饰品:管理人员及员工不可佩戴任何首饰，包括：手表、戒指、项链等饰物，避化妆品:鼓励员工化淡妆，脸部及身体护肤品味道清新自然，手部不能涂抹化妆品对于食品行业而言，工作人员随时保持手部清洁至关重要，以下情况必须洗手三、基本服务礼仪（2）顾客需要帮助时：“您好先生！有什请您稍等一下”带入门店，感谢您的理解”员工站立时，保持身体挺拔，避免将身体依靠在墙壁或支撑物上员工就坐时，双腿自然并拢，避免翘二郎腿（1）在工作中，不要聚众聊天，大声喧哗或窃窃私语，以(2)店员对顾客应怀有感恩的心态。有礼貌的对待顾客，即使对刁蛮的顾客，也这类顾客可能有些胆怯，在选购商品总是拿不定主意。对此，店员的态度要温和，设身处地的为顾客着想，为顾客提供适当的建议，但不要给顾客造成任何这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，很难表示满意。对待这样的顾客更要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。店员只需用自己友好的有一些顾客来到门店，并没有明确的目的，只是随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买，对于这一类顾客，店员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时提供服2）清点产品并报价：要求说出每一个产品的名字与数量：例如：杏仁面包35）唱收唱付：收您……元，检验钞票真伪，找您……元。在客人面前清点一（3)欢迎顾客时，声音适中，避免太大或太小。声音太大，会让顾客感到不自在，声音太小，顾客会听不到尝一下”食品；给带小孩的家长推荐酸甜风味的食物（4）不同工艺和风味特点的产品不能摆放在一个包装中（1）收银员收到大额面值纸币时，需要进行验钞，如确认（3）找零结束后，如顾客对找零金额有疑问，请立即请经（4）任何时候均不能将钱币放置在收银机抽屉“先生，您点的摩卡咖啡需要等待1分钟，请您拿好饮料牌到收银台结账，一4、门店接订单流程2）订单要求记录：客户姓名，电话，预定时间，订货内容，取货时间，取2）订单要求记录：客户姓名，电话，预定时间，订货内容，取货时间，取PM掌握P之后可学习O2掌握P之后可学习C22、门店各岗位工作职责及工作流程段店《人事管理手《安全管理手备启启度度启乐乐态营业中卫生，包括：外围、洗手间、遵循“以客为尊”服务理念提营业区段营业中度避免食品出现异物、餐厅害虫《安全管理手打烊工作打烊工作及时补充各种物料：包装用品等段店领取底钱、零钱、发票，检查《财务管理领取底钱、零钱、发票，检查《财务管理启营业中营业中遵循“以客为尊”服务理念提态营业区段营业中营业区段营业中严格按照财务管理制度进行收《财务管及时与后工厂及收银工作站沟《后工厂控及时补充各种物料：打印纸，物品充足段店《人事管理手《安全管理手备启启度度启乐乐态营业中营业中遵循“以客为尊”服务理念提段度避免食品出现异物、餐厅害虫《安全管理手需特别注意餐厅的温度、灯光及时与后工厂及收银工作站沟《财务管理手打烊工作打烊工作及时补充各种物料：包装用品等段启段“高质稳定”的产品作名段换好工装进入工作区《着装规定》刷考勤卡《人事管理手册》巡视门店内部安全《安全管理手册》检查并清洁后工厂工作站《清洁操作标准手检查并开启后工厂区所有设《设备操作标准手启准备当日计划生产物料等物品充足根据预估销售情况，预制加《产品操作标准手工：解冻面团，调理面包、烤册》制，及蛋糕裱花相关产品《值班管理手册》段检查个人仪容仪表《着装规定》调整工作状态准备迎接第一达到最佳工作状态检查后工厂区所有产品、设《值班管理手册》“高质稳定”的产品作段启段“高质稳定”的产品“专家”册顾客抱怨的分类及处理原则如果我们不能在以上六个方面达到顾客满意，他们将成为不满意的顾客，并且不再光临我们的门店，顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客，所(4).永远不