2025年《电子商务概论》考试大纲

《电子商务概论》考试大纲

第一章电子商务概述

一、学习目的和规定

通过本章的学习，应当掌握电子商务的定义和特点，从本质层次上来认识电子商务。

应当理解电子商务的产生和发展，认识电子商务产生的必然性和标志。最终，还应当理

解电子商务的分类，从电子商务的形态上深入认识电子商务。

本章是学习其他各章的基础。

二、课程内容

第一节电子商务的概念

（一）电子商务的定义

从电子和商务两个方面进行论述。要把电子商务放在社会再生产的整个过程中进行

考察，同步也要从规律上认识电子商务。

（二）国际组织对电子商务的解释

1.联合国贸发组织（UNCTAD）的定义

2.全球信息基础设施委员会电子商务工作组的解释

3.世界贸易组织（WTO）的定义

第二节电子商务的重要特点

（-）电子商务的重要特点

电子商务的重要特点包括数字化、外部性、集成性、协调性、可拓展性、普遍性、

虚拟性、交互性、公平竞争、低成本、顾客价值高。

（-）电子商务特点产生的原因

第三节电子商务的产生和发展

（一）电子商务的产生

信息网络技术为电子商务奠定了物质基础。国际经贸的迅速发展规定商务手段和工

具上的变革。国际市场的剧烈竞争也增进电子商务的发展。

（二）电子商务产生的标志

一是Internet技术在商业各个环节得到全面应用，二是Internet上的商务活动已

经在企业、消费者和政府中全面开展。电子商务产生于20世纪90年代。

（三）电子商务在各国的发展状况、

第四节电子商务分类

（一）按照交易主体分类

电子商务包括企业与消费者之间的电子商务（B2C）、企业与企业之间的电子商务

（B2B）和企业与政府之间的电子商务（B2G）。

（二）按照交易对象分类

电子商务包括：有形商品电子商务，又称非完全电子商务：无形商品电子商务，又

称完全电子商务。

（三）按照使用网络类型分类

电子商务包括EDI商务、Internet商务和Intranet商务。

（四）按照网络接入方式分类

电子商务包括网站电子商务（WebCommerce）、移动电子商务（MobileCommerce）

和语音电子商务（VoiceCommerce）o

第五节电子商务的影响

（一）电子商务对企业组织构造的影响

电子商务对企业组织构造的影响表目前它使企业组织趋于扁平化。

（二）电子商务对经济规律的影响

电子商务对经济规律的影响是电子商务对经济最深刻、最本质的额影响。

（三）电子商务消极影响的治理

三、考核知识点

（一）电子商务定义

（二）电子商务的重要特点

（三）电子商务的产生和发展

（四）电子商务的分类

（五）电子商务的影响

四、考核规定

（一）电子商务定义

1.识记：电子商务定义

2.领会：（1）国际组织对电子商务的解释；（2）电子商务是信息经济时代商品互

换的基本形式。

（2）电子商务的重要特点

L识记：数字化、万罗外部性、集成性、协调性、可拓展性、普遍性、虚拟性、交

互性、公平竞争、低成本、消费者的顾客价值高。

2.领会：电子商务特点及其产生的原因。

（三）电子商务的产生和发展

1.识记：电子商务产生的标志和产生的时间。

2.领会：电子商务产生的原因。

（四）电子商务的分类

1.识记：B2C、B2B、B2G。

2.领会：电子商务分类原则以及每类原则中所包括的电子商务。

3.简朴应用：电子商务的分类。

（五）电子商务的影响

1.识记：达维多定律、梅特卡夫定律。

2.领会：（1）电子商务对企.业组织构造的影响；（2）电子商务对经济规律的影响；

（3）电子商务的消极影响。

3.简朴应用：电子商务的消极影响。

4.综合应用：电子商务对经济规律的影响。

第二章电子商务概论的技术基础

一、学习目的和规定

本章简介电子商务技术方面的基础知识。通过本章的学习，规定对Wob技术、电子

商务支付技术和电子商务安全技术有所理解。通过学习，应对Neb的发展阶段、Webl.O

与Web2.0的区别、Webl.O与Web2.0的不一样技术有所理解,还应对SSL和SET等电子

商务安全协议有所理解，并熟识数字签名、CA认证等电子商务安全技术。

二、课程内容

第一节Web技术

（一）Web的发展

Web是建立在客户机模型上的，以超文本标识语言（HTML）和HTTP协议为基础，可

以面向顾客界面的信息浏览系统。Web已经发展到2.0阶段。

（二）WebL0与Web2.0的重要技术

第二节电子商务网上支付

（一）电子商务网上支付

电子商务网上支付的概念和支付技术的发展状况。

（二）电子商务支付技术的安全性

SSL协议、SET协议.

（三）电子支付工具

电子钱夹、电子现金、电子支票、网络银行的电子支付工具。

第三节电子商务安全技术

（一）电子商务的安全隐患

（-）电子商务的安全技术

加密技术、安全认证技术。

（三）电子商务交易的一般安全控制构造

三、考核知识点

（一）Web技术

（二）电子商务支付技术

（三）电子商务安全技术

四、考核规定

（—）Web技术

1.识记：Web、Web2.0o

2.领会：（1）Webl.O与Web2.0的区别;（2）Webl.0和Web2.0的重要技术;（3）

Tag技术及其应用。

3.简朴应用：（1）3b2.0的特点;（2）Tag技术。

（二）电子商务支付技术

1.识记：SSL协议、SET协议、电子信用卡、电子支票、电子现金。

2.综合应用：购物网站的支付技术。

（三）电子商务安全技术

1.识记“加密技术、数字签名、CA认证。

2.领会：电子商务交易的二分之一安全控制构造。

第三章EDI与电子商务

一、学习目的和规定

通过本章的学习，应当掌握EDI定义、EDI原则和EDI编码原则，理解EDI工作方

识记：（1）以功能模型为基础的EDI工作方式；（2）以流程为基础的EDI工作方

式。

（四）EDI与电子商务

1.识记：Internet与EDI的结合方式。

2.领会：EDI与电子商务的关系。

第四章电子商务系统

一、学习目的与规定

通过本章的学习，应当掌握电子商务系统的定义、要素和构造，与此基础上深入熟

悉电子商务系统的构成和框架构造。理解政府在电子商务中的角色定位，政府苜先作为

消费者通过万罗完毕政府采购，另首先对企业实行监督管理的职能。通过本章学习，应

当树立电子商务系统观念，学会运用系统观念观测和处理电子商务问题。

二、课程内容

第一节电子商务系统概述

（一）系统和要素的定义

（二）电子商务系统的定义

（三）电子商务系统的构成

第二节电子商务系统构成

（—）Internet信息要素

（二）电子商务主体要素

电子商务的主体要素包括消费者、企业和政府。政府在电子商务中的角色定位。政

府首先作为消费者，可以通过Inteiiet网公布自己的采购清单，公开、透明、高效、

廉洁地完毕所需物品的采购；另首先，政府对企业宏观调控、指导规范、监督管理的职

能通过网络以电子商务方式更能充足、及时地发挥。

（三）电子商务服务商要素

（四）中介组织要素

第三节电子商务系统框架构造

（-）网络层

（二）信息公布/传播层

（三）一般业务服务层

（四）法律政策和技术原则对于电子商务的意义

法律政策和技术原则时电子商务系统框架构造的两个支柱。

三、考核知识点

（-）电子商务系统

（二）电子商务系统构成

（三）电子商务系统框架构造

四、考核规定

电子商务系统

L识记：系统、要索、构造。

2.领会：（1）电子商务系统定义：（2）电子商务系统框架构造。

3.简朴应用：画出某一电子商务系统的构造图。

（-）电子商务系统构成

1.识记：电子商务系统中网络要素、主体要素、服务商要素和中介组织要素。

2.领会：（1）电子商务系统的构成；（2）政府在电子商务中的角色定位。

（三）电子商务系统框架构造

L识记：网络层、信息公布与传播层、一般业务服务层。

2.领会：（1）法律政策和技术原则对于电子商务的意义；（2）网络层、信息公布

于传播层、一般业务服务层的构成和职能。

3.综合应用：电子商务系统要素之间以及要素与整休（即系统）的关系。

第五章电子商务流程

一、学习目的和规定

通过本章的学习，应当掌握电子商务流程的定义，熟悉电子商务原则规定的电子商

务交易基本程序，熟悉电子商务基本流程和详细流程，理解电子商务环境下企业流程重

组，认识重组的必要性。总之，通过本章的学习，应当认识到电子商务是一种有序的运

动过程，合理设计过程中的每一阶段和环境，对于企业的经营时十分必要的。

二、课程内容

第一节电子商务流程概述

（一）流程

理解流程、业务流程、商务流程的含义。在此基础上掌握电子商务流程概念。

（-）电子商务原则是指由国家或国际组织制定的、具有约束力的电子商务行为规

范。电子商务交易应遵照的基本程序。

第二节电子商务的基本流程

（一）交易前的准备

（一）交易磋商

（三）签订协议和办理手续

（四）履行协议和索赔

第三节电子商务的集体流程

（一）网络商品直销流程

（二）基于第三方平台的B2B电子商务流程

（三）C2c电子商务流程

第四节电子商务环境下的企业流程重组

（一）企业业务流程定义

（二）企业流程重组概念

企业流程重组的必然性

（三）电子商务与企业流程重组

将企业既有业务流程改导致电子商务流程的必要性。会引起企业的变化包括：组织

构造重组；业务链重组；资源重组。

三、考核知识点

（一）电子商务流程概念

（-）电子商务基本流程

（三）电子商务详细流程

（四）电子商务环境下企业流程重组

四、考核规定

（一）电子商务流程概念

1.识记：流程、业务流程、商务流程。

2.领会：（1）电子商务流程的定义；（2）电子商务原则规定的电子商务交易基本

程序。

（-）电子商务基木流程

1.识记：电子商务流程中的四个阶段。

2.领会：电子商务流程中每个阶段里的重要商务活动。

3.简朴应用：购物网站的交易流程。

（三）电子商务详细流程

1.识记：网络商品直销流程、基于第三方平台的B2B电子商务流程、C2c电子商务

流程。

2.领会：在网络商品直销流程、基于第三方平台的B2B电子商务流程和C2c电子商

务流程中，找出电子商务基本流程的环节或阶段，阐明详细的电子商务流程与基本的电

子商务流程之间的关系。

3.简朴应用：戴尔企业的网络直销流程。

（四）电子商务环境下企业流程重组

L识记：企业业务流程。

2.领会：企业流程重组。

3.综合应用：企业业务流程改造。

第六章电子商务模式

一、学习目的和规定

通过本子本章的学习，应当掌握电子商务模式的定义以及电子商务模式规范，熟悉

电子商务细分模式、创新模式和获利模式，认识电子商务模式的多样性。总之，通过本

章的学习，应当树立这样一种观念：任何电子商务都存在于模式之中，关键是可以找到

一种运行好、能获利的模式。

二、课程内容

第一节电子商务模式概述

（一）电子商务模式

考生应理解模式、商务模式和电子商务模式的定义，明确电子商务模式是指使用网

络信息技术的商务模式。

（二）电子商务模式分类及分类原则

考生应明确什么是电子商务的运行模式、什么是获利模式，这两个模式的联络和区

别。

（三）电子商务模式规范

第二节电子商务细分模式

（一）B2B模式的细分

（-）B2c模式的细分

（三）C2B模式的细分

（四）门户网站的细分

（五）网络拍卖的细分

第三节电子商务创新模式

（一）Web2.0时代的博客

（二）长尾理论的基本原理。以自主出版为例阐明长尾时代商务模式的创新。

第四节电子商务获利模式

（一）以客户为中心设计获利模式

利润来自好的商务模式。好的商务模式应当以客户为中心.以客户为中心是指企

业应当以满足客户需要为经营目的。莲花企业的案例。

（二）电子商务的重要获利模式

广告模式、订阅模式、交易模式、销售模式、会员制模式、5Co

三、考核知识点

（一）电子商务模式的概念

（-）电子商务细分模式

（三）电子商务创新模式

（四）电子商务获利模式

四、考核规定

（-）电子商务模式的概念

L识记：模式、商务模式。

2.领会：（1）电子商务模式定义；（2）电子商务模式分类：（3）电子商务模式

规范。

3.综合应用：电子商务模式。

（二）电子商务细分模式

1.识记：B2B的细分模式、B2c的细分模式、英式拍卖、荷兰式拍卖。

2.领会：（1）电子商务细分模式；（2）阿里巴巴的获利分析。

3.简朴应用：细分模式。

（三）电子商务创新模式

L识记：长尾理论。

2.领会：（1）Web2.（）时代电子商务的创新模式；（2）长尾理论与电子商务商务

模式创新。

3.综合应用：博客的获利。

（四）电子商务获利模式

1.识记：广告模式、订阅模式、交易模式、销售模式、会员制模式、5CO

2.领会：（1）以客户为中心设计获利模式；（2）电子商务重要获利模式的分析。

3.综合应用：网站的获利模式。

第七章电子商务战略

一、学习目的和规定

通过本章的学习，应当掌握电子商务战略的定义及其构成，应当理解企业电子商务

战略目的和框架构造，理解企业制定和实行电了•商务战略的环节，掌握电子商务战略的

分析措施。总之，通过本章的学习，应当树立电子商务战略观念，徐汇从整体性、长远

性和主线性撒谎那个筹划电子商务的发展。

二、课程内容

第一节电子商务陆略概述

（一）电子商务战略的定义

（-）电子商务战略的构成

纵向考察，电子商务战略体现为一种过程、四个阶段。从横向考察，电子商务战略

是不一样构成要素的有机组合。考生应理解多种构成要素。

（三）电子商务战略的分类

按主体划分；按行业划分；按性质划分。

第二节企业电子商务战略

（一）怎样制定电子商务战略

企业制定电子商务战略是企业竞争和运行模式变革的需要，归根结底是增长利润的

需要。重要环节有定义目的、环境分析、识别差距、形成战略。

（-）企业电子商务战略目的和构造

企业电子商务战略目的应当包括如下内同：竞争力目的、满足国际需求目的、企业

运行目的、利润增值日的、责任控制木胸。企业电子商务战略构造框架。

（三）企业电子商务战略实行环节

第三节电子商务战略的分析工具

（一）SWOT

（二）五力模型

（三）PEST

（四）波士顿矩阵

三、考核知识点

（一）电子商务战略概念

（-）企业电子商务战略

（三）电子商务战略分析工具

四、考核规定

（-）电子商务战略概念

L识记：战略、商务战略。

2.领会：（1）电子商务战略的定义；（2）电子商务战略的构成；（3）电子商务

战略的分类。

3.简朴应用：电子商务战略的分类。

（二）企业电子商务战略

1.识记：企业电子商务战略目的、战略构造。

2.领会：企业制定电子商务战略的意义和环节。

3.综合应用：网站的电子商务战略设计。

（三）电子商务战略分析工具

1.识记:SWOT、五力模型、PEST、波士顿矩阵。

2.简朴应用：运用一种分析措施，岁一种电子商务企业的战略进行分析。

第八章电子商务的生产

一、学习目的和规定

通过本章的学习，应当掌握电子商务产品种类、发展趋势和怎样进行产品创新,在

对电了•商务产品理解的基础上，应深入理解电子商务生产模式及其特点。最终，要掌握

怎样对生产进行管理。本章详细描述了ERP管理，但愿学会电子商务生产管理的基本内

容。

二、课程内容

第一节电子商务产品

（一）产品的一般界定

在老式工业社会，人们对产品的界定分为两大类：有形产品和无形产品。前者指汽

车、电视、食品等多种物质产品；后者指某种形式的服务，例如银行的金融服务、征询

企业所提供的信息服务等。

（二）电子商务产品

电子商务产品可以是有形产品，也可以是无形产品，还可以是数字产品。数字产品

的特点。

（二）电子商务产品的发展趋势

这些趋势表目前越来越重视产品的内容、越来越多的产品数字化、越来越多的产品

信息化。

（四）产品创新

第二节电子商务的生产模式

生产模式的转变

大规模生产模式、大规模定制的含义。

考生应理解为何电子商务时代大规模定制成为也许。

（二）电子商务时代生产模式的特点

（三）有形产品生产定制化

（四）服务供应上体现为个性化

（五）Wcb2.0时代消费者成为生产者

第三节电子商务生产的管理

（一）电子商务生产方式对企业的影响

这些影响体现为：企业成为“学习组织”、企业重视知识网络建设、企业功能社会

化、企业管理信息化。

（二）企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning,ERP）

ERP是一种科学管理思想的计算机实现，对产品研发与设计、作业控制、生产计划、

投入采购、市场营销、客户关系、销售、库存（投入品、半成品、成品）、财务和人事

等方面进行集成优化的管理，并包括对应的模块构成部分。

三、考核知识点

（-）电子商务产品

（二）电子商务的生产模式

（三）电子商务生产的管理

四、考核规定

（一）电子商务产品

L识记：数字产品

2.领会：（1）电子商务产品发展趋势；（2）电子商务产品创新的流程。

3.简朴应用：产品构成即产品的创新性的获利性。

4.综合应用：B2c零售网站的产品定位。

（二）电子商务的生产模式

L识记：大规模定制、大规模协作。

2.领会：（1）一对多和一对一的生产方式下的时长法则；（2）大规模定制和大规

模生产模式的对比；（3）Web1.0和Web2.0生产模式的不一样。

3.简朴应用：维基百科或百度百科的工作流程。

（三）电子商务生产管理

L识记：ERP。

2.领会：电子商务生产方式对企业的影响。

第九章电子商务市场

一、学习目的和规定

通过本章学习，应当掌握电子商务市场构造的特点，并对中国电子商务市场的特点

有一定理解在此基础上，应深入掌握电子商务的市场战略，包括市场攻打战略、经营

业务战略、市场所作战略、市场跟进战略和市场补缺战略。通过本章学习，还应当掌握

电子商务市场定价的特点及有关方略规定。

二、课程内容

第一节电子商务市场构造

（一）市场划分为四种类型：完全竞争、垄断、垄断竞争和寡头垄断。

市场构造划分的原则。这些原则包括：企业控制价格的能力、企业产品的原则化程

度、企业进入市场的难易程度。

（-）电子商务市场构造的特点

寡头垄断是电子商务最常见的市场构造。

第二节电子商务市场战略

（一）攻打性战略

（二）经营业务战略

对于电子商务企业来说，它和老式企业同样有三种经营也去战略可以选择：低成本

战略、差异化战略和集中化战略。

（三）合作战略

电子商务企业至少可以寻找一下两种合作对象：老式企业和有关行业。

（四）市场跟进战略

跟进战略有如卜三种重要措施：紧密跟进、选择跟进和距离跟进。

（五）市场补缺者战略

第三节电子商务定价

（一）电子商务定价原则

这些原则包括：尊重价值规律、从实际出发和服务于企业战略目的。

（二）电子商务定价的特点

这些特点包括：打破了产品价格信息的不对称性、减少了交易价格、全球性影响定

价、有助于个性化定价、有助于消费者间的信息沟通和联合购置

（三）电子商务定价方略

这些方略包括：免费方略、高位定价、地位定价、个性化定价、捆绑定价、动态定

价、联盟定价、版本定价、网上拍卖、折扣定价。

三、考核知识点

（-）电子商务市场构造

（二）电子商务市场战略

（三）电子商务市场定价

四、考核规定

（一）电子商务市场构造

1.识记：市场构造划分的原则。

2.领会：（1）四种市场构造（完全竞争、垄断、垄断竞争和寡头垄断）的特性；

（2）电子商务市场构造的特点。

（-）电子商务市场战略

1.识记：攻打战略、成本领先战略、差异化战略、市场跟进战略、补缺战略。

2.领会：（1）攻打战略的不一样措施；（2）市场跟进战略的优缺陷；（3）经营

业务战略常见的三种措施；（4）市场补缺战略中常见的补缺者有哪些。

3.综合应用：网上书店的市场方略。

（三）电子商务定价

1.识记：个性化定价、捆绑定价、版本定价、高位定价。

2.领会：电子商务定价的特点。

3.简朴应用：网站的定价特点。

第十章网络营销

一、学习目的和规定

通过本章的学习，应当全面掌握网络营销的定义、内容和职能，并在此基础上掌握

网络营销的战略与技巧。应当从和咱俩管理的全局出发，深入挖掘营销环节的详细问题,

明确营销的职能任务，掌握网络营销的额基本技巧，并通过案例学习对一般营销问题具

有分析能力。

二、课程内容

第一节网络营销概述

（一）营销

营销是一种企业活动，是企业有目的、故意识的行为。满足和引导消费者的需求是

市场营销活动的出发点和中心。4P是营销理论的一种。4P指产品（Product）、价格

（Price）、（销售）地点（Place）和促销措施（Promotion）<,

（-）网络营销

它是通过Internet等电子手段增进产品、服务及思想（知识）的互换，以实现买

卖双方的目的，从而建立并维护客户关系的过程。

（三）网络营销和老式营销不一样的特点

第二节网络营销的内容和职能

（一）网络营销的内容

它重要包括：网上时长调查、网络消费者分析、网络营销方略制定、网上产品和服

务方略、网上价格营销方略、网上渠道选择、网上促销、网络广告、网络营销管理与控

制等。

（-）网络营销的职能

网络品牌建设、网址推广、信息公布、销售增进、渠道建设、顾客服务、顾客关系、

销售方略都是网络营销的基本职能。

（三）网络营销理论的发展

4c理论认为网络营销的关键要素是内容（Content）以便（Convenience）、交流

（Communication）和定制服务（Customization）。

第三节网络营销战略

（-）网络品牌营销战略

（二）博客营销

三、考核知识点

（-）网络营销的概念

（"）网络营销的内容和职能

（二）网络营销战略

四、考核规定

（-）网络营销的概念

L识记：营销、网络营销、4PO

2.领会：老式营销和网络营销的不一样。

3.简朴应用：用4P理论作研究根据和分析框架，观测一种网站的营销特点。

（二）电子商务营销的内容和职能

L领会：（1）网上调研的措施；（2）网路广告的种类：（3）网上渠道的选择；

（4）4c理论。

2.综合应用：网路营俏效果。

（三）网路营销战略

L识记：品牌.、网路品牌、博客营销。

2.领会：（1）博客营销的优势；（2）网路品牌营销的措施。

第十一章电子商务的客户关系

一、学习目的和规定

本章由三个互相联络的部分构成：第一节研究客户（消费者）的特性；第二节在学

握了消费者特性的基础上研究怎样去管理他们；第三节讲述客户关系管理的技术基础。

通过本章的学习，应理解网路消费者的基本特性，尤其是他们的心理特性，还应当研究

消费者购置行为。木章的重点是客户关系管理，应重点理解电子商务客户管理的特点、

要素和实行途径。本章简介了数据挖掘技术，这部分简介可以丰富电子商务技术方面的

知识。

二、课程内容

第一节网上消费者及其购置行为

（一）消费心理特性

消费心理.。它是指消费者在整个消费过程中的心理思维活动。人们的消费行为时直

接由消费心理特性引起的。在网络环境下，消费者心理变化展现新的特点。

中国网上消费者的特性。

（-）影响网上消费者需求的原因

这些原因包括：收入、消费者偏好、其他物品的价格。

（三）网上消费者的购置行为

购置的决策过程。这一过程包括几种阶段：认知问迎、信息筛选、信息评价与决策、

购置和购置行为。

第二节客户关系管理

（一）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念

本书对CRM的定义是：企业为赢取新客户、维持老客户，通过不停地沟通和理解客

户，以不停增进企业利涧为目的，到达影响客户购置行为的额管理措施。

（二）电子商务客户关系管理的特点

这些特点包括：采用网络信息技术、技术系统和商业流程的整合、将客户信息转变

成客户关系。

（三）客户关系管理的要素

这些要素重要包括面对客户、接触客户和处理客户问题。

联络强度。联络强度可以定义为在企业及其目的客户之间开展的链接的程度或数

量，用三个指标来度量联络强度：链接频率、链接的范围、链接的深度。

客户价值金字塔。根据老式的二八法则，20舟的客户提供80%的利润。假如企业的利

润构造符合二八法则，则要把客户辨别开来，在忠诚客户、VIP客户上下功夫。客户价

值金字塔就是用金字塔形式展示客户的重要程度。

（四）CRM的实行途径

CRM的实现应当从两个层面进行考虑：一是管理方面，二是技术支持。这两方面详

细体目前CRM实行的详细途径中。

第三节数据挖掘技术

（一）数据挖掘（DataMining）的概念

数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊地、随机的实际应用数据中，

提取隐含在其中的、人们事先不懂得的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

数据库。数据库是保留客户数据的“仓库”，数据挖掘就是从数据库汇总提炼出有

用信息的过程。

（-）客户关系管理总的数据流动

（三）Web数据挖掘

它是从数据挖掘的基础上发展起来的，数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任

何组织在一起的数据集合，如IWWW信息资源。Web数据挖掘的数据来源。Web数据挖掘

的类型。

三、考核知识点

（一）网上消费者及其购置行为

（二）客户关系管理

（三）数据挖掘技术

四、考核规定

（一）网上消费者及其购置行为

L领会：（1）网上消费者购置的决策过程；（2）网络环境下消费心理变化的特点。

2.简朴应用：分析网上消费者特性。

（二）客户关系管理

1.识记：客户关系管理、联络管理。

2.领会：（1客户关系管理的要素；（2）客户价值金字塔。

3.综合应用：旅游网站的客户关系管理。

（三）数据挖掘技术

1.识记：数据挖掘、*eb数据挖掘。

2.领会：（1）Web数据挖掘的数据来源；（2）Web数据挖掘的类型：