9月用电客户受理员-初级工模拟练习题与答案

9月用电客户受理员-初级工模拟练习题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.试题：铭牌标志中5（20）A的5表示()。A:最大额定电流B:标定电流C:工作电流D:负载电流2.试题：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，确定答复意见业务环节中：服务调度员对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，拟定提级督办意见，分类（）进行提级处理。A:分级B:分专业C:分层D:分部门3.试题：《中华人民共和国电力法》第三十三条规定：供电企业查电人员和抄表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关（）。A:文件B:通知C:证明D:证件4.试题：现场进行胸外心脏按压的频率为（）。A:80次/分钟B:至少100次/分钟C:40次/分钟D:60次/分钟5.试题：功率因数等于有功功率与（）的比值。A:额定功率B:无功功率C:平均功率D:视在功率6.试题：根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）及时完成客户问题数据的收集并形成报表，抱怨类工单包括投诉、意见、建议。A:营销部B:各分局、县公司C:客户服务中心D:计量中心7.试题：电能表应安装在电能计量柜（屏）上，二只三相电能表相距的最小距离应大于（）。A:40mmB:80mmC:100mmD:30mm8.试题：地市供电局（）部门负责辖区内组织开展业扩报装需求预测和分析。A:供电服务中心B:市场营销C:计划发展D:生产技术9.试题：当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A:电阻B:电源C:电流D:电压10.试题：对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，从第一档阶梯电价和合表户电价提价水平按（）调整。A:2.25分/千瓦时B:2.05分/千瓦时C:3分/千瓦时D:2.08分/千瓦时11.试题：对季节性负荷或昼夜负荷变化较大的客户宜采用经济运行方式，可选择（）或多台变压器供电。A:一台B:两台C:三台D:四台12.试题：根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理诉求审核传递工作要求中：服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。A:完整性和严谨性B:完整性C:准确性D:完整性和准确性13.试题：《客户停电管理办法》要求县（区）供电局在停电预安排环节与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“（）”A:停电预受理B:停电预协商C:停电事先通报D:停电预通知14.试题：《电力设施保护条例》第三条规定：电力管理部门、公安部门、电力企业和人民群众都有保护电力设施的（）。A:责任B:权力C:义务D:任务15.试题：一般服务技巧的语言交流不包括（）。A:规范语言B:形体语言C:心理语言D:口头语言16.试题：使用伏安相位表测量时，以下叙述正确的是（）。A:测量时可以随机转换量程B:测量相位时，钳形电流互感器带红色“*”符号的一侧为电流输入端C:伏安相位表本身电池稳压值不影响测量结果D:相位测量：使用U1和I1挡与I2和U2挡结果一样17.试题：进户线和接户线的连接或拆卸由()负责。A:供电部门B:建委C:发改委D:用户18.试题：凡在供电企业已办理撤表销户的客户，其客户档案应（）。A:保管规定时限后，方可销毁B:在销户登记后方可销毁C:另行保管，不得销毁D:可以立即销毁19.试题：业扩配套项目指为满足客户的用电需求，根据公司业扩工程投资界面延伸的有关规定，由（）投资的、位于产权分界点电源侧的配网建设项目。A:地方政府B:供电企业C:用电客户D:工业园区20.试题：三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。A:现场确定B:黄绿红C:黄红绿D:红绿黄21.试题：楼内失火应（）。A:在现场等待救援B:去看看是什么物质着火了C:乘坐电梯逃离D:从疏散通道逃离22.试题：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：受理客户诉求问题要先判断（），优先提供服务。A:客户分类B:客户类型C:重要客户D:客户属性23.试题：用户连续6个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以（）终止其用电。A:销户B:暂停C:减容D:暂拆24.试题：电网发生突发停电等紧急事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则。A:信息沟通B:信息互通C:信息传递D:信息共享25.试题：单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。A:检查B:管理C:测试D:记录26.试题：电能表应垂直安装，表中心线向各方向的倾斜不大于（）。固定电能表的螺栓孔应采用螺纹孔或直接使用螺丝紧固。A:3°B:1°C:4°D:2°27.试题：供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。A:方言B:普通话C:都可以D:与客户使用的语言相同28.试题：根据《客户服务渠道管理办法》，服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。A:服务质检B:服务督办C:服务跟踪D:服务管控29.试题：根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户对供电企业的政策或技术问题不了解，或客户的期望值高于政策、法规、法律允许范围等，对供电企业提出异议或不满，经解释未能满足客户要求的事件。A:客户问题B:投诉C:举报D:意见30.试题：根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理诉求审核传递工作要求中：服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，服务调度员及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。A:热点B:热点诉求C:静态热点D:动态热点31.试题：某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。A:改类B:暂停C:增容D:减容32.试题：电压互感器可以隔离（），保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。A:低电压B:小电流C:高电压D:大电流33.试题：电压互感器的二次额定电压（）。A:均为100VB:可为380VC:一般为36VD:一律为220V34.试题：改类是改变用电（）的简称A:类别B:方案C:容量D:方式35.试题：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，因（）原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A:用电方B:社区C:建设单位D:供电方36.试题：《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，判断属于客户设备故障的，告知客户权责关系，建议客户委托有资质的（）协助处理。A:试验单位B:施工单位C:修理单位D:供电单位37.试题：根据《故障停电管理流程》，客户服务中心对（）开展个性化服务（应急发电设备）。A:特级用户B:敏感用户C:双电源用户D:重要用户38.试题：供电企业应依据国家、行业及地方有关规范和标准，结合当地经济发展水平、环境条件等因素，制定（）标准，科学配置住宅小区供、受电设施。A:负荷运行B:技术规范C:负荷测算D:电力测算39.试题：居民阶梯电价将城乡居民每年用电量划分为（），电价实行分档递增。A:三档B:二档C:五档D:四档40.试题：至少提前（）分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。A:3B:10C:8D:5二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.试题：地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、（）与（）信息传递的具体规则。A:欠费停电B:预安排停电C:紧急限电D:故障停电2.试题：省级系统运行部门（调度机构）按照本单位相关要求，参与110千伏及以上客户受电工程的（）等工作。A:竣工检验B:启动送电C:设计审查D:营销计划3.试题：公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电以及抢险救灾等紧急供电，不具备条件的可不安装电能计量装置，供电合同应依据客户（）明确计收电费。A:规定的电价B:用电地点C:使用时间D:用电容量4.试题：《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：电力客户分类：（）。A:普通电力客户B:重要电力客户C:特殊电力客户D:一般电力客户5.试题：《电力供应与使用条例》第二十条规定：供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的（）出发。A:经济B:便于管理C:安全D:合理6.试题：根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点包括：()。A:业务归档B:身份验证C:获取申请信息D:更改客户信息7.试题：下列资料需按规定的格式及要求进行扫描，并上传至系统的有（）A:设计图纸B:设计单位资质及营业执照C:设计委托书D:审核意见书8.试题：业扩报装流程分为（）：A:10（20）千伏高压客户B:低压非居民C:35千伏及以上高压客户D:低压居民9.试题：客户坚持不采用典型设计，应记录客户与供电企业双方（）。A:沟通时间B:沟通人员身份C:沟通情况D:沟通地点10.试题：造成火花放电的原因有：（）。A:套管导电杆与引线接触不良B:分接开关触头接触不良C:引线接触不良D:不稳定的铁芯接地11.试题：多层建筑中，装有可燃性油的电气设备的配电站应设置在底层靠外墙部位，且不应设在人员密集场所的（）的两旁。A:正下方B:正上方C:疏散出口D:贴邻12.试题：电压互感器与被测电路的连接是()。A:一次线圈与被测的一次电路并联B:一次线圈与被测的一次电路串联C:二次线圈与测试用二次设备并联D:二次线圈与被测的二次电路串联13.试题：电话服务规范中的语音规范要求通话时做到:（）。A:语音平和B:语气诚恳C:语速较慢D:语言亲切14.试题：测量用互感器的主要作用（）。A:将高电压大电流变为低电压、小电流B:统一测量仪表的规格C:将工作人员或测量仪表与高电压大电流隔离，保证人身和设备的安全D:扩大测量仪表的量程15.试题：《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：在组织协商处理环节,对（）的客户诉求问题，服务调度人员在2个工作日内联系处理并确定答复意见。A:已达到提级处理程度B:未达到提级处理程度C:未得到有效解决D:经处理仍未得到有效解决16.试题：编制电力客户供电方案应遵循（）的原则。A:安全B:合理C:经济D:可靠17.试题：根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》投诉分类中明确，客户投诉包括（）。A:电网建设B:供电质量C:服务投诉D:停送电投诉E:营业投诉18.试题：《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描述清晰。A:处理结果B:处理时间（或预计处理时间）C:核实的情况D:处理措施E:客户是否接受处理意见19.试题：《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对因（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A:因征地问题短期内无法解决B:属于客户自身责任C:经提级处理仍确定无法解决D:客户期望过高20.试题：高压计划停电推行（）机制A:停电会商B:先算后停C:通知客户再停D:客户协商三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.试题：因客户原因要求改压的，工程的费用，由客户和供电企业共同承担。()A:正确B:错误2.试题：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,调查原因环节中，责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可由95598热线班联系客户直接解答。A:正确B:错误3.试题：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至责任部门或单位的客服工程师协调处理。A:正确B:错误4.试题：《南方电网公司市场营销业务模型说明书》营销稽查分册9.12.2规定：特大营销差错全网范围内通报。A:正确B:错误5.试题：供电企业应将客户受电工程设计文件审查结论和发现的问题书面反馈给客户。（）A:正确B:错误6.试题：客户接待人员与客户会话时，必须讲普通话。A:正确B:错误7.试题：电力生产过程分为发电、输电、配电、用电共四个环节。A:正确B:错误8.试题：对于客户用电需求紧迫，自愿出资承担10（20）千伏及以上业扩配套电网建设的，可结合客户意愿协商确定投资界面，及时满足客户用电需求。（）A:正确B:错误9.试题：电流通过人体，从左手到右脚对人体危害最大。()A:正确B:错误10.试题：根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，同一客户相同问题投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司处理。A:正确B:错误11.试题：业扩报装及配套项目管理应加强专业协同推进和业务深度融合，实现业扩报装外转内不转，满足客户不断增长的用电需求。（）A:正确B:错误12.试题：结算户指用于给用电客户结算电费的客户信息。（）A:正确B:错误13.试题：《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）7.6.3规定：对抄表计划执行情况，营销管理系统每月自动筛查一次。A:正确B:错误14.试题：《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉、意见、建议及行风举报问题由服务调度员回访答复客户。A:正确B:错误15.试题：对金额、出票日期、收款人名称进行更改的票据，为无效票据。A:正确B:错误16.试题：对催费过程中出现的问题要及时向上级反映。A:正确B:错误17.试题：《电力供应与使用条例》第四十五条规定：《电力供应与使用条例》自1996年4月17日起施行。A:正确B:错误18.试题：可以用铜丝代替电气设备熔断器的熔丝。（）A:正确B:错误19.试题：设计审核期限：自客户设计完成之日起，至出具《客户受电工程设计文件审核意见书》之日止的时间段。（）A:正确B:错误20.试题：凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的说明书。A:正确B:错误答案与解析一、单选题答案1.答案：B解析：该题主要考查对电能表铭牌标志中参数含义的理解。5（20）A中，5A是标定电流，它是确定电能表有关特性的电流值；20A是额定最大电流，是电能表能长期正常工作的最大电流值。负载电流是实际使用时的电流，工作电流也是实际运行电流，都不一定是5A。所以5表示标定电流，答案选A。2.答案：A3.答案：D解析：根据《中华人民共和国电力法》第三十三条规定，供电企业查电人员和抄表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关证件。出示证件是为了表明身份，让用户知晓其合法性和规范性，保障用户的知情权以及相关工作的顺利开展。4.答案：B解析：胸外心脏按压频率至少100次/分钟才能保证有效的血液循环和氧供，为患者争取更多生存机会。5.答案：D解析：功率因数的定义是有功功率与视在功率的比值。视在功率是电压和电流有效值的乘积，有功功率是实际消耗的功率，无功功率用于电路内电场与磁场的交换。功率因数反映了用电设备对电能的利用效率。选项A无功功率与有功功率不能直接构成功率因数的比值关系；选项B额定功率与功率因数无关；选项D平均功率一般指有功功率，不能与有功功率自身构成比值来定义功率因数。6.答案：C解析：客户服务中心在客户服务管理中负责及时完成客户问题数据的收集并形成报表，抱怨类工单包括投诉、意见、建议等都在其收集范围内。计量中心主要负责计量相关工作；营销部职责更广泛，侧重于整体营销业务规划等；各分局、县公司在客户服务管理中会承担部分具体执行工作，但客户问题数据收集形成报表主要由客户服务中心完成。7.答案：B8.答案：B解析：业扩报装需求预测和分析属于市场营销范畴，地市供电局市场营销部门负责辖区内组织开展此项工作。9.答案：B解析：当电力线路、电气设备发生火灾时，立即断开电源是首要措施。这是因为切断电源后可以防止火灾现场因电气设备带电而引发触电危险，同时也能避免火灾因继续供电而进一步蔓延扩大，阻止电气故障产生的电火花等继续引发燃烧等情况。而断开电压、电流、电阻并不能直接有效地阻止火灾进一步发展和保障现场安全，只有断开电源才是最关键和有效的操作。10.答案：D11.答案：B12.答案：D解析：服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单的完整性和准确性进行审核、过滤后传递处理。完整性确保工单信息无遗漏，准确性保证工单所记录的客户问题等关键信息准确无误，只有这样才能保证后续处理流程的顺利进行和处理结果的有效性。13.答案：B解析：根据《客户停电管理办法》要求，县（区）供电局在停电预安排环节需与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预协商”，以最大程度减少停电对客户的影响，保障客户权益，所以答案选[B]。14.答案：C解析：《电力设施保护条例》第三条规定电力管理部门、公安部门、电力企业和人民群众都有保护电力设施的义务。这是明确各相关方在电力设施保护方面应履行的责任范畴，用义务来准确概括。权力侧重于一种可支配的力量；责任强调对后果应承担的职责；任务通常指交派的工作，相比之下义务更符合该条款所表达的意思。15.答案：B16.答案：B解析：测量相位时，钳形电流互感器带红色“*”符号的一侧为电流输入端，这是正确的操作规范；测量时不能随机转换量程，B选项错误；相位测量使用不同挡位测量结果可能不同，C选项错误；伏安相位表本身电池稳压值会影响测量结果，D选项错误。17.答案：A解析：进户线和接户线的连接或拆卸涉及到电力系统的安全和规范操作，供电部门具备专业的知识、技能和设备来进行这些操作，以确保电力供应的安全和稳定，所以应由供电部门负责。18.答案：C19.答案：B解析：业扩配套项目是指为满足客户的用电需求，根据公司业扩工程投资界面延伸的有关规定，由供电企业投资的、位于产权分界点电源侧的配网建设项目。20.答案：B解析：三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是黄绿红。这是电气行业通用的标准规定，黄色代表A相，绿色代表B相，红色代表C相，目的是为了便于识别和维护，确保电气系统的安全、正确运行。21.答案：D解析：楼内失火时，乘坐电梯逃离可能会因电梯故障被困，B选项错误；在现场等待救援可能会错失最佳逃生时机，C选项错误；去查看着火物质不仅浪费时间还可能危及自身安全，D选项错误；应尽快从疏散通道逃离，A选项正确。22.答案：D解析：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客户诉求问题业务环节中，受理客户诉求问题要先判断客户属性，优先提供服务。客户属性包含了如重要客户等各类不同特征的客户类型，先判断客户属性才能根据其特性来更有针对性地优先提供服务，而不是直接先判断重要客户、客户分类、客户类型等，所以选B。23.答案：A解析：用户连续6个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电。销户是指供电企业依法对用电客户终止供电的业务。暂停是指客户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要临时性变更用电业务的需求；暂拆是指因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表；减容是指减少合同约定的用电容量。均不符合该题描述的情况。24.答案：A25.答案：D解析：单相电能表的主要功能是记录单相电源用户的用电量，通过对电能的计量来反映用户消耗电能的多少。它并不主要用于测试、管理或检查单相电源，虽然在运行过程中可能会提供一些关于用电情况的信息，但核心功能还是记录用电量。26.答案：B27.答案：B解析：供电服务人员在服务过程中应首先使用普通话，这样能确保与不同地区客户顺畅沟通，提供统一规范的服务，避免因方言等差异造成交流障碍。28.答案：A29.答案：D30.答案：D解析：根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立动态热点问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。31.答案：A32.答案：C解析：电压互感器的一次绕组与高压系统相连，二次绕组接测量仪表等，它能将高电压变换为低电压，从而隔离高电压，保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。33.答案：A解析：电压互感器的二次额定电压均为100V，这是为了保证在不同的电压等级系统中，电压互感器输出的二次电压有一个统一的标准值，便于测量仪表、保护装置等设备的标准化设计和使用。34.答案：A解析：改类是改变用电类别，用电类别不同其电价政策等可能不同，所以改类指的就是改变用电类别。35.答案：D解析：因供电方原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。36.答案：B37.答案：D解析：根据《故障停电管理流程》，对于重要用户，客户服务中心需开展个性化服务（应急发电设备），以保障重要用户在停电期间的电力供应，减少停电对其造成的影响。敏感用户、双电源用户、特级用户在该流程中未明确提及针对应急发电设备开展个性化服务。38.答案：C解析：住宅小区供、受电设施的配置需要科学合理，这就要求供电企业结合当地各种因素制定负荷测算标准，以此为依据来确定住宅小区所需的电力供应规模等，从而科学配置供、受电设施。技术规范侧重于技术要求方面；电力测算表述不准确；负荷运行与制定标准来配置设施关联不大。39.答案：A解析：居民阶梯电价将城乡居民每年用电量划分为三档，电价实行分档递增。第一档为基础电量，保持较低电价标准；第二档电量有所增加，电价适当提高；第三档电量更多，电价更高。这样的划分旨在促进居民合理用电，节约能源。40.答案：D二、多选题答案1.答案：BCD解析：地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了预安排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。而欠费停电不属于该指导原则中此部分所涉及的停电类型。2.答案：ABC解析：省级系统运行部门（调度机构）参与110千伏及以上客户受电工程工作，设计审查可确保工程设计符合电网运行要求等，竣工检验能保证工程质量符合标准利于接入电网，启动送电是其重要参与环节确保安全送电，而营销计划一般不属于调度机构直接参与的范畴。3.答案：ACD4.答案：ABC5.答案：ABCD解析：《电力供应与使用条例》第二十条规定：供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。6.答案：ABCD解析：在《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点依次为获取申请信息，对申请人进行身份验证，然后更改客户信息，最后进行业务归档。所以包括选项中的获取申请信息、身份验证、更改客户信息、业务归档这四个节点。7.答案：ABCD解析：题目要求按规定格式及要求扫描并上传至系统的资料，选项A设计单位资质及营业执照、B设计图纸、C设计委托书、D审核意见书均符合需要扫描上传至系统的资料要求。8.答案：ABCD解析：业扩报装流程根据客户电压等级和用电性质等因素进行分类，通常分为低压居民、低压非居民、10（20）千伏高压客户以及35千伏及以上高压客户等不同类型，每种类型在报装流程、所需资料、办理环节等方面存在差异。9.答案：ABC10.答案：ABCD解析：造成火花放电的原因有多种，选项A中引线接触不良会导致接触电阻变化，易引发火花放电；选项B不稳定的铁芯接地可能使接地电流不稳定，产生火花；选项C分接开关触头接触不良在切换等操作时会出现接触瞬间不稳定，引发火花；选项D套管导电杆与引线接触不良同样会造成接触电阻异常，从而导致火花放电。11.答案：ABCD12.答案：AC13.答案：ABD解析：语言亲切能让客户感受到良好的服务态度，拉