《汽车推销技巧》课件-模块九 汽车推销管理

课题一顾客管理课题二自我管理课题一顾客管理◆掌握顾客管理的含义及其内容。◆熟悉顾客管理的原则。◆能够执行正确的顾客管理策略。一位在小王的推销下买车的顾客，每次一出事故，就给小王打电话，而小王每次接到这位顾客的电话，都会耐心地给他提供处理方法和指导建议。正是靠这种本不在工作范围内的事自己也努力提供良好的服务，小王彻底赢得了顾客的信任。后来，这位顾客换车时仍然选择小王，还为小王介绍了几个顾客来买车。小王这么做，是不是超过了自己的服务范畴?汽车销售公司一般都有专门的售后服务部门，按道理，小王完全可以把顾客的这些问题转交给售后服务部来做。小王优秀之处就在于他把顾客管理作为顾客关系的维系，以及拓展推销业务的重要手段和途径，这正是汽车推销技巧中的重要内容之一。一、顾客管理的含义顾客保持率的影响因素二、顾客管理的必要性和重要性1.市场竞争要求实施顾客管理2.汽车顾客差异化需求促成顾客管理3.顾客管理是企业发展的推动力三、顾客管理的原则1.顾客至上原则2.长期协作原则3.内部营销原则4.双向沟通原则5.顾客价值原则6.个性服务原则四、顾客管理的主要内容1.顾客分析⟡顾客基本分析⟡顾客结构分析⟡顾客群体分类分析⟡顾客流动情况分析⟡潜在顾客分析2.交易分析⟡交易汇总分析⟡交易分析⟡交易/顾客满意度分析⟡顾客忠诚度分析⟡顾客对服务和产品做出反应的特征分析⟡交易/组织效能(业绩)分析3.促销活动分析⟡分析积极响应的顾客类别及其特征⟡分析消极响应的顾客类别及其特征⟡通过顾客分类分析促销活动特定案例⟡促销活动的成本/收益分析⟡促销活动的有效性分析4.顾客反馈分析⟡顾客的抱怨分析⟡顾客的咨询分析⟡顾客的投诉分析⟡顾客的流失分析⟡顾客的满意度分析⟡顾客的建议分析5.顾客忠诚度分析⟡顾客活跃程度分析，分析顾客的购买行为⟡顾客关系维持期分析，分析顾客关系的维持期，给出维持时间最长的顾客类别属性和顾客明细⟡顾客认可的产品范围分析，针对不同产品和服务，分析顾客维持时间和持有产品的种类之间的关系⟡顾客收入分析，分析顾客的收入状况和顾客维持期之间的关系⟡顾客流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的顾客数量和特点⟡顾客保持分析，分析和流失的顾客有着相同或相似特征的顾客，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现有顾客五、顾客管理的策略1.成交顾客的管理(1)赞美顾客的选择(2)打消顾客的后悔心理(3)经常与顾客联系(4)调查走访(5)提供最新信息(6)将顾客组织化2.未成交顾客的管理(1)了解顾客概况(2)保持联系(3)建立社交网络平台六、售后跟踪服务1.销售顾问回访2.定期跟踪课题二自我管理◆了解自我管理的内涵，学会制定自我管理的目标方向和策略。◆掌握六种自我管理方法，学会应对压力和逆境。◆熟悉自我管理的内容及方法，学会应对压力和逆境。世界上最伟大的销售顾问之一、吉尼斯汽车销售纪录保持者乔·吉拉德曾经说过:“其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己———乔·吉拉德。以前如此，未来也是如此。”难道展示自己比销售汽车产品本身更重要吗?乔·吉拉德其实告诉我们一个道理，一个善于自我管理，具备良好业务素质和个人品质的优秀销售顾问，是汽车推销技巧中的最基本内容，也是促成汽车推销成功的重要因素。一、自我品质管理1.培养积极的个性品质2.培养强烈的服务意识3.培养良好的团队协作精神4.培养竞争的学习态度二、时间管理1.时间管理缺失的原因⟡缺乏预见性，计划不周⟡做事目标不明确⟡缺乏优先顺序，抓不住重点⟡信息不灵，资讯不全⟡过于注重细节，追求完美⟡个人怠惰，不能做到按部就班按时完成自己的工作⟡不会拒绝别人的请求⟡事必躬亲，不懂得授权⟡没有条理，不简洁，简单事情复杂化2.时间管理的方法(1)收集(2)整理(3)组织(4)回顾(5)行动3.合理安排利用时间(1)制定明确的目标，制定目标的原则(见表)；制订目标的原则———SMART原则(2)安排轻重缓急的次序(见图)；轻重缓急的处理次序(3)为不测之事做准备；(4)提高办事效率，善于集中时间，提高时间利用率；(5)利用时间安排表(见表)；时间安排表(6)不要长时间地做同一种工作，保持精神上的兴奋点；(7)做好时间规划，把握销售顾问工作的时间特性；(8)做好健康与情绪周期管理。三、计划管理1.计划的意义(1)产生积极的心态，使推销工作充满激情、信心和勇气；(2)理清工作内容和使命，由此产生工作动力；(3)有助于把握重点；(4)体现推销工作的意义和价值；(5)能够实现自我完善，不断进步。2.计划的制订原则和特点(1)计划的原则(2)计划的特点3.计划的内容计划的内容采取5W2H法则来确定。(1)What———目的是什么，做什么工作。(2)How———怎么做，如何实施，方法怎样。(3)Why———为什么要这么做，理由何在，原因是什么。(4)When———什么时间完成，什么时机最适宜。(5)Where———在哪里做，从哪里入手。(6)Who———即由谁来承担，谁来完成。(7)Howmuch———即做到什么程度，进度如何，效果如何。4.销售顾问如何制订工作计划(1)分析顾客资源(2)掌握已有资源(3)对市场做出判断(4)制定销售目标(5)分解工作目标(6)总结与分析四、情绪管理1.心理暗示