网络维护服务规范

网络维护服务规范

2022-8

目录

1网络维护概述.............................................................5

1.1宗旨..................................................................5

1.2服务范围..............................................................5

1.3网络维护步骤..........................................................5

2以手工命令为主的鲂法..............................................6

3提供的报告类型............................................................6

3.1专项报告..............................................................6

3.2配置报告..............................................................7

3.3特殊需求报告..........................................................7

4LAN析项目.....................................................7

CPU利用率：..............................................................7

Mem使用率：.............................................................7

Crash分析：...............................................................7

e®性酉析：..........................................................7

婚本身冗摊：..........................................................7

设备物理安全（电源冗余、机房环境、线缆：）.................................8

端口信息脸：.............................................................8

路由信息@己置：.............................................................8

VLAN状况：..............................................................8

STP优兄：................................................................8

2

10s软件：.................................................................8

5WAN析项目....................................................9

路线的稳定性与延迟........................................................9

广域网路线的拨号路线情况何选）.............................................9

IP路由表的稳定性等.......................................................9

路由重分发的情况何选）.....................................................9

IP路由策略的合理性何选）..................................................9

6安全设备运行分析项目.....................................................10

防火墙自:......................................................1.0...

防火墙运行®兄.......................................................

..............................................................................................................1£）-

月性............................................................Id

7网络检查报告范例.......................................................11

7.1牛况^^艮告：...................................................1..1.

7.2版本息报告：............................................

7.3设备系统信息报告：...............................................12

7.4设备配置信息和状态信息报告.:...................................1...5.

7.5LAN设备检查信息报告：..........................................1..6..

7.6WAN设备木短信息报告：........................................

7.7防火墙检查信息报告：............................................2.0.

3

1网络维护蝴

1.1宗旨

本文件的目的是提供一个具体而详细的好维信息网络维护，包含的内容以及

具体的一些细节，服务范围等，有助于您了解好维信息的管理的网络维护服务。

1.2服务范围

LAN网络维护：主要针对内网设备，如交换机,HUB等

WAN网络维护：主要针对企业边缘设备，如路由器等

安全设备维护：主要针对企业安全设备，如防火墙，IPS等

以下章节详细说明了各个维护的主要内容及报告内容

1.3网络维护步骤

好维信息网络维护分为四个阶段：

前期准备、现场数据采集、数据分析、客户报告生成

L在网络维护的前期准备阶段，工程师首先了解需要检至的设备,充分了

解当前网络的状况，确定网络巡检的内容及所用的方法和工具，商议具体的巡检

时间和人员安排。

2、在网络维护的数据采集阶段，现场勘察机房相关环境，通过手工采集和

5

网管平台采集相关技术期居，并记录输出结果。

3、在分析、客户报告生成阶段，根据信息采集和分析的结果进行总结，给

出网络运行状态全面检查。

4、最后工程师根据巡检数据与分析结果完成各项服务报告

2以手工命令为主的数据采集方法

网络维护服务的数据采集采用以手工命令采集为主,并且配合网管平台进行

辅助性数据采集的方法。

手工采集就是登录到网络设备上，通过手工输入命令并记录命令输出结果的

方式进行?采集。并且辅助通过与网络管理系统统计结果的对照分析，确保数

据采集和分析的合理性和可靠性。得出的甥居未经过任何软件和手段的加工，是

设备最原始的数据。

3提供的报告类型

3.1专磁告

针对不同的服务范围，我们会提供不同的专项检查报告内容

如：物理环境报告

设备版本及系统信息报告

6

3.2配置报告

针对不同的设备提供设备的配置信息报告，包括端口信息，以及相关

的系统资源

3.3特殊需求报告

特殊需求报告指的是可以由用户制定的报告形式，用户可自定义报告

内容以及项目

4LAN设备运行分析项目

CPU利用率：

查看CPU利用率使用情况，正常情况为10%~20%

Mem使用率：

查看内存利用率使用情况，正常情况为20%~30%

Crash分析:

有无crash报错信息

管理性配置分析：

是否配置了管理地址，是否方便管理，包括telnet和

console

螭本身冗余性：

7

电源冗余性，引擎冗余性,设备冗余性是否完好

设备物理安全（电源冗余、机房环境、线缆）:

UPS冗余电源供电，机房环境建设完善，布线系统完善

端口信息检查:

端口有无错误帧，端口状态是否稳定

路由信息配置：

路由条目是否完善。路由走向是否正常

VLAN状况：

各VLAN状态是否正常，SVI接口状况

STP状况：

STP协议情况，端口阻塞状况，ROOT状况

IOS软件：

LAN设备软件版本情况，视情况升级IOS

8

5WAN彳扮析项目

路线的稳定性与延迟

查看广域网路线是否稳定，ping大包测试,查看丢包率,延迟情况

广域网路线的拨号路线情况何选）

查看拨号路线是否稳定，ping大包测试，查看丢包率，延迟情况

IP路由表的稳定性等

查看IP路由表情况，路由协议使用情况，路由表中可能产生的多余条目，

或者不正确的;口忌与非汇总

路由重分发的情况何选）

查看路由重分发情况，分发进入域内的路由，度量值情况

IP路由策略的合理性同选）

路由表中到达目的地路由状况是否合理，是否能够汇总以优化路由条目

9

6安的析项目

防火墙自身安全性

否具有专门的配制管理终端，超级口令情况，是否开放了不必要的端口和服

务

防火墙运行情况

防火墙在网络拓扑图中是否有明显的标示,安全区域的划分,详细的访问控

制列表。接口IP是否有明确的标注

防火墙冗余

是否有硬件冗余，路线冗余，是否有防火墙应急预案

是否关闭IP直接广播，是否封锁ICMPPING请求，是否控制Telnet访问，

是否限制远程终端会话

策略安全性

是否建立准入、准出地址过滤策略，是否制定数据包过滤策略，接入层和汇

聚层之间是否采用静态路由，是否实施了配置管理

10

7网络检查报告范例

7.1物理环境报告：

检查时间：

1.机房环境：

温度□符合要求

湿度□符合要求

2.机器整洁度：□符合要求

3.设备是否有详细的标记：口有

4.设备故障灯是否有灵：□无

5.是否有其他异常情况(设备异常的声音，线缆缆破损)：□无

7.2设备版本及系统信息报告：

例如：

设备型号位置管理IP地址软件版本信息flash系统运行时间

CiscoC2950G-247F10.192.82.11912.1(22)EA68M40weeks,5days,10hours

11

7.3设备系统信息报告:

编号生产厂商/型号

物理位置所在网络

外部IP地址内部IP地址

操作系统版本号

检查日期检查人

责任人

检查细目

编号检置项目检查内容结果检查记录

1系统安全是否定期更新操作系统的版本

2是否修改网络设备的默认口令

3是否设置口令强度和有效期

口令管理

4是否使用enablesecret

5是否使用servicepassword-encryption

6是否关闭IP直接广播

7服务安全是否关闭HTTP设置

8是否封锁ICMPPING请求

12

9是否控制Telnet访问

10是否禁止CDP

11是否关闭IP源路由

12是否禁用了不必要的服务

13是否限制远程终端会话

14是否建立准入、准出地址过滤策略

15是否制定数据包过滤策略

16是否配置了强加密和密码加密

是否应用Control-planepolice预防

17

DDOS攻击

是否有完整的系统日志记录功能，包括

策略安全

18AAA、SNMPTrapSyslog.本地日志缓

存

是否实施了配置管理，必、要时可将路由配

19

置恢复到原先状态

OSPF协议使用LOOPBACK是否做

20

ROUTE-ID的标识

21接入层和汇聚层之间是否采用静态路由

13

22是否存在黑洞恪由即孤立的路由

14

7.4设备配置信息和状态信息报告:

设备信息检查命令检查结果备注

基础配置信息shrun□完善

设备环境信息shenvironmentall□正常

接口状态信息shipintbrief,shinttrunk□正常

模块信息shmodule,shdiag□正常

路由表信息shiproute□完善

各个专线状态shint口正常口不正常

CPU利用率shprocesscpu0正常

内存利用率shprocessmem口正常

设备日志记录信息shlogging□正常

与上、下联设备的连ping□正常

通性

15

7.5LAN设备检查信息报告:

编号生产厂商

网关IP责任人

物理位置所在网络

检查日期检查人

编号检直内容结果结论

自

1LAN设备是否具有专门的配制

口是二否

管理蜓湍.

2是否及时修改设备超级管理员

口是口否

的默今一

3是否开放了不必要的端口和服

口是口否

务

4

是否划分了不同级别的用户，

□是。否

赋予其不同的权限

5管理员口令是否具有严格的保

口是口否

管措施一

运彳掩护

6CPU使用率

7内存使用率

8Crash分析

9Console和Telnet管理性

10设备冗余性

12设备物理安全性

13端口信息检查

14三层交换机路由检直

15VLAN信息状况

16STP状况

17STP中root角色，block端口

状况

18vtp模式

19vtp情况

20是否具有应急恢复方案。口是口否

运行状况

21是否具有交换机应用情况报

口是否

告。3

16

22是否具有交换机安全管理状况

口是口否

据告.

23是否具有交换机系统运行监测

口是=i否

揭告.

24售后服务和技术支持手段是否

口是二否

完备。

17

7.6WAN设备检查信息报告:

编号生产厂商

网关IP责任人

物理位置所在网络

检查日期检查人

编号检查内容结果检直记录

自>^14

1是否具有专门的配制管理终端。口是口否

2是否及时修改路由器超级管理员

□是。否

的默认口令.

3是否开放了不必要的端口和服务□是□否

4管理员口令是否具有严格的保管

口是□否

措施e

运行维护

5路由器在网络拓扑图中是否有明

口是。否

6路线的稳定性是否良好口是□否

7IP路由表的稳定性是否良好□是□否

8路由重分发的情况□是0否

9路由器是否具有洋细的访问控制

口是口否

列表。

10路由器是否标注了源地址和目的

口是口否

蜒

11路由器是否标注了允许和拒绝的

□是□否

动作。

12路由器访问控制策略中是否浮现

口是口否

重复或者冲突.

13路由器接口IP是否有明确的标

口是□否

工

14是否对不安全的远程登录进行控

口是口否

制。

15路由器是否标注NAT地址转换

口是口否

和MAP等。

16是否将路由器配置及时保存并导

。是口否

出。

18

17

是否每天有专人查看和分析路由

口是口否

器日志，并对高危事件进行记录。

18是否具有完备的日志导出和报表

功能，原则上应每周生成统计报口是□否

生

19路由器是否具备双机热备功能。口是口否

20是否具有路由器应急恢复方案。口是口否

运行状况

21

是否具有路由器应用情况报告。口是口否

22是否具有路由器安全管理状况报

口是口否

告

23是否具有路由器系统运行监测报

□是口否

也

24售后服务和技大支持手段是否完

口是□否

缶。

19

7.7防火墙检查信息报告:

编号生产厂商

外部IP地址内部IP地址

网关IP责任人

物理位置所在网络

检查日期检查人

编号检查内容结果检查记录

自联轨

1防火墙是否具有专门的配制管理终

□是口否

端.

2是否及时修改防火墙超级管理员的

匚是口否

费大口令.

3是否开放了不必要的端口和服务匚是□否

4是否划分了不同级别的用户，赋予

其不同的权限，至少应包括系统管匚是□否

理员、审计管理员等用户角色。

5管理员口令是否具有严格的保管措

口是口否

施.

运彳诞护

6是否具备两人以上的用户身份，对□是0否

20

系统策略和日志进行维护和管理。

7防火墙在网络拓扑图中是否有明显

口是口否

的标示。

8防火墙安全区域的划分是否明确合

口是口否

理.

9防火墙是否明确以何种方式接入网

络，包括透明模式、混合模式和路匚是口否

由模式.

10防火墙是否具有详细的访问控制列

口是□否

表0

12防火墙是否标注了源地址和目的地

口是口否

址

13防火墙是否标注了允许和拒绝的动

口是口否

作.

14防火墙访问控制策略中是否浮现重

匚是□否

复或者冲突。

15防火雌口IP是否有明确的标注。匚是□否

16是否对不安全的远程登录进行控

口是口否

制.

17防火墙是否标注NAT地址转换和

口是口否

MAPWo

18是否将防火墙配置及时保存并导口是口否

21

出.

19是否每天有专人查看和分析防火墙

口是口否

日志，并对高危事件进彳方稼。

20是否具有完备的日志导出和报表功

口是口否

能，原则上应每周生成统计报告.

21是否有专门的防火墙监测报告。□是□否

22防火墙是否具备双机热备功能。□是□否

23管理人员是否为双备份.口是□否

24是否具有防火墙应急恢复方案。□是□否

25是否对防火墙的CPU、内存和硬盘

口是口否

使用情况进行监测。

运行状况

26是否具有防火墙应用情况报告。口是o否

27是否具有防火墙安全管理状况报

口是口否

告。

28是否具有防火墙系统运行监测报

□是口否

告。

29售后服务和技术支持手段是否完

□是口否

备。

22

8.服务表格范例

8.1客户需求表

客户名称

地址

联系人名挪移电话

办公电话E-maiI地址

服务类型设备签（验）收口安装调试口设备维护口

最终用户名称

联系人名挪移电话

办公电话E-maiI地址

设备放置城市：有无分散点无口有口分散点的数量：

地址1:设备型号：数量：

技术内容：路由口交换口安全口语音□其他口

地址2：设备型号：数量：

技术内容：路由口交换口安全口语音□其他口

设备放置城市：有无分散点无口有口分散点的数量：

地址1：设备型号：数量：

技术内容：路由口交换□安全口语音□其他口

地址2：设备型号：数量：

技术内容：路由口交换口安全口语音□其他口

销售员:

日期:

23

8.2现场服务需求表

客户名称

项目经理挪移电话

办公电话E-mai1地址

最终用户名称

出止：

联系人名挪移电话

办公电话E-mai1地址

调试内容：路由口交换口安全口语音口其他口

设备型号：软件版本：

管理地址（客户指定）：

密码（客户指定）：

是否配置远程登陆:是口否口

网络拓扑图：

是否提供配置：是口否口

配置：

工程师：

日期:

24

8.3技术服务单

项目名称:No.：

项目实施经理合同号工程师

以下内容由二匚程师填写

客户名称容白地址

联系人联系电话传真

工程师到依现场时间：年月日时分工作完成时间：年月日时分

工作内容：

已经解决的问题下一步工作计划：

以下内容由客户填写

恭敬的客户：

您好！感谢贵方长期以来对我公司的大力支持和匡助。为了不断提高我公司的服务质量，更好地为您服务，特制该表，调查您对我

公司项目执行情况的意见，惠请您在百忙中K吝赐教！

（填写说明：请您根据实际情况在问题后选择相应的评分等级，其A中满意、B-比较满意、C-普通、D■不太满意）

1.您对工程师准备情况的满意度A□B□C□D□

（包括对用户需求的了解及文档、工具的准备）

2.您对工程师工作完成情况的满意度A□B□C□D□

3.您对工程师分析问题、解决问题能力的评价A□B□C□D□

4,您对工程师现场环境整理的满意度A□B□C□D□

5.您对工程师工作态度（主动性/沟通能力）的评价A□B□C□D□

6.工程师遵守贵方作息时间的情况A□B□C□D□

客户意见：（您对参加项目工程师的意见其它补充意见）

客户签字：________________工程师签字：_______________

25

日期：_____年_月_日日期:_年_月_日

8.4工程师技术服务满意调查

下表为《签（验）收单》'《技术服务单》中满意度的分值标准：

评分ABCD

调查项满意比较满意普通天满意

工程师准备情况2016128

工作完成情况30241812

分析问题、解决问题能力151296

现场环境整理情况10864

工程师工作态度151296

工程师遵守客户作息时间的情况10864

总分是以上调查项得分之和，最高100分，最低40分

下表为客户满意度系数计算表

满意度分布满意度系数

满意度至80分1.0

79分,满意度270分0.8

69分》满意度260分0.7

59分,满意度350分0.6

49分,满意度240分0.5

没有满意度分值或者是发生客户投诉0

客户经调查，发现我方工程师在满意度方面浮现弄虚作假，每发现一次，扣除除该节点