客户关系管理系统需求分析说明书

XXX客户关系管理系统

需求分析说明书

编号：BDQN-LIB-CRM

版本：1.0

作者：D日期：2015-H-22

审批：D日期：2015-12-4

状态修订人修改日期版本备注

新创建D2015-11-211.0

XXX客户关系管理系统需求规格说明书

目录

1.概述..........................................................................4

1.1目的...................................................................4

1.2定义、简写和缩略语....................................................4

1.3综述...................................................................5

2总体描述.......................................................................5

2.1产品描述...............................................................5

2.2产品功能...............................................................6

2.3用户特点...............................................................6

3功能性需求.....................................................................9

3.1功能描述...............................................................9

3.2流程描述...............................................................9

3.2.1系统设置模块.......................................................9

3.2.2销售管理模块......................................................17

3.2.3客户管理模块.....................................................27

3.2.4服务管理模块.....................................................33

3.2.5订单管理模块.....................................................40

3.2.6合同管理模块.....................................................43

3.2.7统计分析模块.....................................................45

4非功能性需求.................................................................50

4.1技术需求..............................................................5()

4.1.1软硬件环境需求...................................................50

4.1.2产品性能..........................................................50

4.1.3安全性............................................................51

4.2质量需求..............................................................51

4.2.1可靠性............................................................51

4.2.2灵活性............................................................51

4.2.3兼容性............................................................51

4.2.4易用性............................................................52

4.3文档需求..............................................................52

4.3.1文档清单..........................................................52

4.3.2用户手册..........................................................52

4.4设计约束..............................................................52

4.4.1语言约束..........................................................53

4.4.2系统模型约束......................................................53

5验收标准......................................................................54

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L概述

1.1目的

读者范围：最终用户和软件设计人员

本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文

本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。

1.2定义、简写和缩略语

编号缩写、术语解释

用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。一些建模语言坯有一些

I.建模语言

实用规则。

UnifiedModelingLanguage统一建模语言,是一种建模语言,是第三

2.UML代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方

法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。

3.用户指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。

迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产晶版本）的全部开发活动

和要使用该发布必需的所有其他外国元素。所以，在某种程度上，开

4.迭代

发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：（至少包括）需求工

作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。

从一个外部角色的角度描述如何使用系统。用例说明r系统的功能，

5.用例并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。用例应该对

某个特定角色产生一个可见的结果。

6.前置条件在操作被执行前必须为真的条件。

7.后置条件在操作完成后必须为真的一个条件。

在用例之间的•种通用关系，其中•个用例通过增加动作把另•个用

8.扩展例犷展成一个更通用化的用例。扩展用例可能包含被扩展的用例（依

扩展的条件而定）。

9.优先级5最高、4高、3中、2低、I最低。

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富文本编辑器，RichTextEditor.简称RTE,它提供类似于Microsoft

10.富文本编辑器

Word的编辑功能，可以帮助用户在浏览器中设置各种文本格式。

本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体

II.流程图业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和

过程绘制。

1.3综述

本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的

总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。

2总体描述

2.1产品描述

协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客

户。一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。

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2.2产品功能

权限管理服务创建

组织结构服务分配

公告管理

系统设置模块服务管理模块服务处理

个人信息管理(sys)(service)服务反馈

基础信息服务归档

数据字典常见问题管理

销售计划

客

销售预测户

代下订单

关--------------<

销售绩效订单管理模块

销售管理模块订单查询

系(order)

机会管理(sell)订单统计与分析

管

联系人管理

理

竞争管理系

销售分析统合同管理模块

合同管理

(agreement)

客户资源管理

客户发展计划客户构成统计

客户价值管理

客户管理模块统计分析模块客户流失统计

客户满意度管理(customer)(statistics)客户贡献统计

客户信誉管理客户服务统计

客户关怀

图1功能结构图

2.3用户特点

用户分为以下几类：系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。

系统管埋员拥有本系统的所有权限；销售总监负贡所右销售情况；销售经埋隶

属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况;销售代表隶属于上级的销售经理。

用户结构如下：

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系统用例图：

根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示:

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«uses>>

«CS»

（劣色权限管埋1k冲eude»

角色管理系统仃理员用户分配角色

iclude»

数据字典塞甜信息

员工管理

角色分配权限

«uses»

组织结构管理公司针竹分析

部门销售分析—财光争管狎销伊绩效

销科总监

VV海浜》个人预测

审核计划

«use§^uscs>>«uses»

部门预测

分配服务

服务处理服务创建分配客户资源

服务归档分配机会机会管理

:lude»..

服务反馈\«incli精仰计划；«incli

联系人管理

ludc»

:〈include〉；

常见问超管理«incli

服务管理<<USC!v»销何转理价值泞理

«uscs>>«uses»

«include»

公告管理includc»开发计划

系统管理客户管理

«include>3I^Biclude»

个人信息管理

lude>>'lude»客户关怀管理

«include»

订单管理合司管理

代下订单

«include^统计分析

/\，满意度管理关怀提醒管理

,<^kel

订单杳询ludc»\

个人销售统计

信誉管理

客户流失统计客户构成统计

客户服务统计

客户贡献统计

图2系统总用例图

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3功能性需求

3.1功能描述

客户关系管理系统上要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。土要包括系统设置、

销售管理、客户管理、服务管理、订单管理、合同管理、统计分析等模块，可满足日常客户资

源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。

3.2流程描述

3.2.1系统设置模块

3.2.1.1角色管理

图3角色管理用例图（编号UC011）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称角色管理

主要参与者系统管理员

简要说明管理系统中各组织结构下的岗位角色。

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事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

321.2权限管理

图4权限管理用例图（编号UC012）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称权限管理

主要参与者系统管理员

简要说明管理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能

事件流

前皆条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

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优先级2

说明无

3.2.1.3组织结构

图5组织结构用例图（编号UC013）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称组织结构

主要参与者系统管理员

简要说明用于管理员维护公司的部门结构。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.1.4员工管理

图6员工管理用例图（编号UC0I4）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称员工管理

主要参与者系统管理员

用「管理员维护员工信息（包括对员工进行状态启用/停用或角色授权操

简要说明

作）。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.1.5公告管理

销售代表

图7公告管理用例图（编号UC015）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称公告管理

主要参与者销售总监、销售经理、销售代表

销售总监和销售经理对发布公告进行管理

简要说明

销售代表可以查看发布的公告

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.1.6个人信息管理

图8个人信息管理用例图（编号UC0I6）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称个人信息管理

主要参与者销售总监、销售经理、俏售代表

每个人可以修改自己的用户信息和登录密码。

简要说明新增的员工初始化登录ID为“名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。

每个人仅能修改一次自己的登录IDo

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.1.7基础信息

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称基础信息

主要参与者系统管理员

简要说明管理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时间设定等信息。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.1.8数据字典

图10数据字典管理用例图（编号UC018）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称数据字典

主要参与者系统管理员

简要说明系统所需的基础数据字典管理

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.2销售管理模块

3.2.2.1销售计划

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称销售计划

主要参与者销售总监、销售经理、销售代表

1、销售总监制定公司阶段销售计划合理规划业务发展。

2、销售总监查看各销售经理的部门销售计划，指导并协助其进行合理的开

展部门销售工作。

简要说明3、销售经理制定部门阶段销售计划合理规划部门业务开展工作。

4、用于销售经理查看下属销售代表的个人销售计划，指导并协助其进行合

理的开展销售工作。

5、销售代表管理本人的销售计划，并可将销售计划提交给上级。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

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非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

流程图:

销售计划审核流程

销

宙

代制定销件计划►提交审核

表

销售经

打回一

理审批

销

件

经

理

而定销售计©通过

*提交审核

销

打

回

售

总

监

图12销售计划审核流程图（编号FC021）

状态图:

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3.2.2.2销售预测

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称销售预测

主要参与者销售总监、销售经理

1、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内公司销售情况进行预测，该

预测结果供销售总监查看。

2、通过对收集资料的分析，对预测FI标时间内指定部门销售情况进行预测，

该预测结果供销售总监查看。

简要说明

3、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门销售情况进行预测，

该预测结果供销售经理查看。

通过对收集资料的分析，对预测目标时向内本部门指定个人销售情况进行预

测，该预测结果供销售经理查看。

事件流1、指定预测H标时间，设定系统变量（业务部门规模、上年度同期业绩、H

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前客户数量等系统数据由系统自动提供，可以手动修改）

2、导入收集资料（数据文件的格式为Excel文档）

3、执行分析过程

4、输出分析结果

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

销售侦测执行流程

销销

售

售

始

开

经

总A设定系统变量导入收集资料A执行分析过程输出分析结果»终止

理

监

图15销售预测执行流程图（编号FC022）

3.2.2.3销售绩效

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图16销售绩效用例图（编号UC023）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称销售绩效

主要参与者销售总监、销售经理

销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表,可

设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。每月1号将前一个月所有订

简要说明

单明细统计为结账数据，系统自动根据结账数据与设定的业绩目标对员工进

行考核。

1、设定业绩目标与对应奖励

事件流

2、次月1日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核计算

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

流程图:

销售绩效执行流程

销销

售

售

经

总设定绩效参数

理

监

系

统次月IH按设定参数自动执行绩效考核生成绩效考核结果►终止

图17销售绩效执行流程图（编号FC023）

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3.2.2.4机会管理

图18机会管理用例图（编号UC024）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称机会管理

主要参与者销售经理、销售代表

销售代表发现销售机会时，在系统中创建销售机会。

简要说明

所有销色机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

流程图:

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销件机会管理流程

录入客户资源信息

销

隹

代跟进维护

表

销

但

经查看销售机会分配销售机会

理

图

19销售机会管理流程图（编号FC024）

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3.2.2.5联系人管理

销售代表

图21联系人管理用例图（编号UC025）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称联系人管理

主要参与者销售总监、销售经理、销售代表

简要说明用于管理个人的联系人信息。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.2.6竞争管理

图22竞争管理用例图（编号UC026）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称竞争管理

主要参与者销售总监

通过分析目标数据，得到行业信息、行业动态、竞争对手的

简要说明

关键数据等信息并对分析结果进行保存和归档管理，以供查阅。

1、手动导入Excel格式的文件

事件流2、系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。

3、操作人对分析结果进行分类和保存。

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.2.7销售分析

销售经理

图23销售分析用例图（编号UC027）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称销售分析

主要参与者销售总监、销售经理

每月初系统按部门自动统计上个月各销售代表和各部门的销售情况,并生成

简要说明统计报表和统计图。其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的

统计结果供销售经理查看。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.3客户管理模块

3.2.3.1客户资源管理

图24客户资源管理用例图（编号UC031）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称客户资源管理

主要参与者销售总监、销售经理、销售代表

1、用于俏售总监、销售经理维护公司已有客户资源，状态为“启用”的客

户信息可以编辑。

简要说明2、销售总监、销售经理可以对公司现有客户资源进行分配，指定给销售代

表维护。

3、销售代表可以维护指定给自己的客户资源。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件

非功能需求

扩展点

优先级

说明

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3.2.3.2客户发展计划

图25客户发展计划用例图（编号UC032）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称客户发展计划

主要参与者销售代表

简要说明用丁•销售代表制定每月份的个人新客户发展规划。

事件流

前置条件登录后并具有该操作权限

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.3.3客户价值管理

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称客尸价值管理

主要参与者销售经理、销售代表

通过分析模型对客户已有的消费行为进行价值分析，得出未来一段时间的消

简要说明

费预测，推算出客户未来的价值，有利尸对客户进行有针对性服务。

事件流

前置条件分析目标为已有购买行为的客户

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.3.4客户满意度管理

图27客户满意度管理用例图（编号UC034）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称客户满意度管理

主要参与者销售经理、销售代表

通过定期向访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的满意度，

简要说明

分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户维护工作提供指导。

事件流

前置条件目标为已有购买行为的客户

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.3.5客户信誉管理

图28客户信誉管理用例图（编号UC035）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称客户信誉管理

主要参与者销售经理、销售代表

简要说明通过信用模型对客户进行信誉分析，根据分析结果对客户进行差别化服务。

事件流

前置条件目标为已有购买行为的客户

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

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3.2.3.6客户关怀

图29客户关怀用例图（编号UC036）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称客户关怀

主要参与者销售代表

通过设置关怀周期和特定日期（如生口、春节等）提醒，提示销售代表对客

简要说明户进行定期回访，回访提供关怀服务。关怀服务内容可根据该客户的综合评

分指数（客户价值、满意度、信誉度等〕来指定。

1、设置关怀周期和特定节日提醒

事件流2、根据客户综合评分指数选择关怀方案

3、实施关怀服务，填写执行结果

前置条件登录后并具有该操作权限

后皆条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

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说明无

流程图:

客户关怀执行流程

错

告

代设定关怀时间选择关怀方案执行关怀服务记录执行结果

表

提交

A系统自动提醒

图

30客户关怀执行流程图（编号FC036）

3.2.4服务管理模块

3.2.4.1服务创建

图31服务创建用例图（编号UC041）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称服务创建

主要参与者销售经理、销售代表

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当收到客户服务请求时，创建服务单据，状态为“新创建”。确定提交后，

简要说明

状态为“己提交”。

事件流

前置条件收到客户服务请求

后置条件无

非功能需求无

扩展点无

优先级2

说明无

3.242服务分配

«include>?喜看服?

服务分配

lude»

销售经理

分配服务

图32服务分配用例图（编号UC042）

用例说明:

用例框架框架说明

用例名称服务分配

主要参与者销售经理

销售经理对状态为“已提交”的服务单据进行分配，指定销售代表处理该单

简要说明

据。除了“新创建”以外的其他状态可以被查看。

事件流

前置条件系统存在状态为“已提交”的服务单据

后置条件无

非功能需求