商场会员顾问初级考试试卷与答案

商场会员顾问初级考试试卷与答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.会员首次消费，应优先推荐（）A.普通折扣B.办理会员卡C.赠品答案：B2.会员生日时，常见的关怀方式是（）A.发送生日短信B.打骚扰电话C.无表示答案：A3.以下哪种不属于会员等级（）A.白银B.青铜C.黑铁答案：C4.会员积分的主要作用是（）A.装饰B.兑换礼品C.增加负担答案：B5.当会员咨询退货政策，应（）A.含糊回答B.详细准确告知C.不理会答案：B6.吸引新会员的有效渠道是（）A.线上宣传B.恶意诋毁同行C.坐等上门答案：A7.会员投诉处理原则不包括（）A.拖延B.及时C.有效答案：A8.会员资料管理重点是（）A.随意更改B.保密安全C.公开泄露答案：B9.提升会员满意度关键在于（）A.忽视需求B.满足需求C.降低标准答案：B10.定期回访会员的目的是（）A.骚扰B.了解需求C.推销高价品答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.会员顾问日常工作有（）A.会员招募B.会员维护C.数据统计答案：ABC2.会员关怀方式有（）A.节日问候B.新品推荐C.定期回访答案：ABC3.会员等级划分依据可能有（）A.消费金额B.消费次数C.入会时间答案：AB4.会员权益可以包括（）A.优先购买权B.专属折扣C.免费停车答案：ABC5.吸引新会员策略有（）A.优惠活动B.口碑传播C.社交媒体推广答案：ABC6.处理会员投诉步骤有（）A.倾听诉求B.提出解决方案C.跟进反馈答案：ABC7.会员数据包含（）A.消费记录B.基本信息C.投诉情况答案：ABC8.提升会员忠诚度方法有（）A.提供优质服务B.举办专属活动C.忽视会员意见答案：AB9.会员沟通渠道有（）A.电话B.微信C.面对面交流答案：ABC10.会员活动类型可以是（）A.新品品鉴会B.亲子活动C.抽奖活动答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）1.会员顾问不需要了解商场所有商品。（）答案：×2.对会员投诉可以简单敷衍处理。（）答案：×3.会员积分不能兑换现金。（）答案：√4.新会员和老会员维护方式没区别。（）答案：×5.会员等级越高，享受权益越多。（）答案：√6.可以随意向他人透露会员信息。（）答案：×7.举办会员活动不需要提前宣传。（）答案：×8.会员满意度对商场发展不重要。（）答案：×9.会员消费后不用跟进反馈。（）答案：×10.微信是与会员沟通的有效方式之一。（）答案：√四、简答题（每题5分，共20分）1.简述会员招募的主要渠道。答案：线上通过社交媒体平台、商场官网宣传推广；线下在商场入口、收银台设点招募，还可与周边企业合作开展会员推荐活动。2.如何有效处理会员投诉？答案：首先耐心倾听会员诉求，了解问题全貌；接着迅速提出合理解决方案，争取会员认可；最后及时跟进处理进度并反馈结果，确保会员满意。3.会员关怀有哪些重要意义？答案：能增强会员与商场的情感联系，提升会员满意度和忠诚度，促进会员持续消费，同时利于口碑传播，吸引新会员。4.怎样提升会员活跃度？答案：举办多样化会员专属活动，如主题派对、讲座等；设置有趣的积分任务和互动游戏；定期推送有吸引力的新品、优惠信息。五、讨论题（每题5分，共20分）1.谈谈如何利用会员数据提升商场销售业绩。答案：通过分析会员消费数据，了解消费偏好、频次等，针对性推荐商品。对高消费会员提供专属服务和优惠，刺激其更多消费。根据数据调整商品结构，满足会员需求，从而提升业绩。2.假设商场要举办大型会员活动，你如何策划？答案：先确定活动主题和目标，如“感恩回馈”。结合会员喜好设计丰富活动内容，像折扣促销、表演等。提前通过多种渠道宣传，活动中提供优质服务，活动后收集反馈，以便下次改进。3.当遇到情绪激动的会员投诉，你会怎么做？答案：保持冷静礼貌，先安抚会员情绪，让其感受到被重视。耐心倾听投诉问题，做好记录。诚恳道歉，快速给出解决方案并确保落实，全程保持积极态度。4.怎样提升会员