服务意识测评题库

服务意识测评一、单选题1、客户导向的服务文化理念是（）。B、贴心服务最佳体验2、以下哪项不是“客户导向的服务文化行为专业准则”？（）C、禁止向客户推广未经测试或测试后存在问题的产品、业务和服务3、以下关于投诉受理的表述不正确的是哪一项？（）A、各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象，对于异地客户的投诉问题可以让他找归属地公司解决4、客户体验管理是从（），围绕（），以（）为输入，通过设计服务蓝图、客户交互和产品交付流程、服务标准保证重点业务和关键触点服务符合客户需求，通过指标监控和闭环管理机制保证执行效果，以（）为输出，同时沉淀经验持续加深对客户需求的理解，迭代服务能力，从而不断端到端的提升客户体验。B、客户视角，客户旅程，客户需求洞察，客户问题解决和需求满足。5、下面做法符合客户导向行为的是（）。C、销售人员在上门向客户推荐业务时，应该是以服务为切入，先以服务拉近与客户的关系，在服务感知好的情况下，再借机向客户推荐产品6、“最佳体验”的最终目的是让客户在与我公司交互或者使用我公司产品和服务的过程中（）。C、获得越来越好的感知。7、提升客户满意的工作方法不包括：A、要将客户满意放在首位，只要能让客户满意的事我们都要坚决执行。8、以下哪项不是站在客户角度的表达方式：D、这件事情我们也处理了那么长时间了，我们公司没办法答应您提出的要求，我看就这样吧。9、发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存（）。B、六个月10、（）是客户导向文化落地推动中最关键和最重要的方法。C、融入二、多选题1、“创世界一流”力量大厦发展战略战略内核提升“三力”是指（）。A、能力C、活力D、合力2、以下（）行为属违规行为。A、公司内部员工出于个人及其他非正常工作目的，利用职务之便通过集团行业端口发送违法信息或商业广告信息B、经过客户通过口头、书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认，同意发送商业广告信息D、向没有订购关系的客户发送业务信息，或向有订购关系的客户发送与本业务无关信息3、公司实施客户导向的服务文化需要做到的两个毫不犹豫，内容包括？B、当质量与速度发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量。C、当企业利益与客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益。4、公司实施客户导向的服务文化需要做到的三个钱不能赚，内容包括：A、坑害客户利益的钱不能赚。C、只顾短期利益损害长远发展的钱不能赚。D、昧心不合理的钱不能赚。5、要将客户意识融入日常的每一件工作、每一件事情中。在做每一件事时，与客户沟通协商时，都要思考几个问题。A、客户的需求是什么？我这样做是否满足了客户的需要？B、这样做之后客户是否会满意？如果不满意，那这件事就不能这样做。C、还有没有能够让客户更满意的做法？6、党的“十九大”提出“以人民为中心”，我们的“以客户为中心”就是在践行“以人民为中心”，我们的工作需要。A、一切为了客户。B、一切依靠客户。C、一切成果由客户共享。7、目前影响客户自主选择的问题主要集中体现在以下哪些方面？A、拒绝客户选择B、强迫客户选择C、有条件限制的选择D、有范围限制的选择8、服务是留住客户的重要法宝和保障，客户满意是企业发展生存发展之本，做好服务工作，要树立（）四个意识。A、客户是企业最大的资产。B、服务是企业与客户最主要的联系。C、客户投诉是我们最宝贵的资源。D、做好服务就是提升竞争力。9、以下哪些不是客户导向的服务文化行为（）。B、收费、宣传、业务办理等关键内容信息未清楚告知客户即进行业务办理C、随意向客户承诺，兑现承诺时，出现无法及时兑现的情况，未提前告知客户并约定新的兑现时间10、客户