旅馆前台考试题及答案

旅馆前台考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.客人办理入住手续时，以下哪种做法正确？A.先询问客人付款方式B.直接给客人房卡C.礼貌询问客人姓名、证件等信息D.让客人自行填写入住登记表2.遇到客人投诉，应该首先？A.辩解B.倾听C.反驳D.忽视3.客人要求延迟退房，一般应？A.直接拒绝B.无条件同意C.视情况而定D.加收双倍房费4.前台电脑系统主要用于？A.玩游戏B.记录客人信息C.观看视频D.聊天5.以下哪种不属于有效身份证件？A.身份证B.驾驶证C.社保卡D.学生证6.为客人转接电话时，做法错误的是？A.确认对方身份B.直接转接C.告知客人转接情况D.询问客人是否需要留言7.前台备用金主要用于？A.个人使用B.支付酒店费用C.请客吃饭D.购买私人物品8.客人遗失物品，前台应？A.自行处理B.登记后妥善保管C.丢弃D.据为己有9.以下哪种房型通常面积最小？A.豪华套房B.标准间C.单人间D.总统套房10.前台工作时间应保持？A.随意聊天B.严肃冷漠C.热情礼貌D.爱答不理答案：1.C2.B3.C4.B5.D6.B7.B8.B9.C10.C多项选择题（每题2分，共10题）1.前台接待客人时需要注意的有？A.微笑服务B.语言文明C.动作迅速D.态度冷淡2.酒店常见的房型有？A.大床房B.双床房C.三人间D.多人间3.处理客人投诉的原则有？A.真诚道歉B.积极解决C.拖延时间D.推卸责任4.前台需要掌握的技能有？A.电脑操作B.沟通技巧C.财务知识D.烹饪技能5.客人入住时可能需要提供的信息有？A.姓名B.身份证号C.联系方式D.职业E.家庭住址6.酒店安全方面，前台应做到？A.核实客人身份B.注意可疑人员C.随意放行陌生人D.做好访客登记7.前台在与客人沟通时，应避免？A.使用礼貌用语B.打断客人说话C.语气生硬D.耐心倾听8.以下属于前台日常工作的有？A.办理入住退房B.解答客人咨询C.整理房间D.处理邮件9.当遇到紧急情况时，前台应？A.及时报告上级B.自行处理C.保持冷静D.惊慌失措10.前台对酒店设施设备应？A.熟悉位置B.了解使用方法C.及时报修D.随意破坏答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABCDE6.ABD7.BC8.ABD9.AC10.ABC判断题（每题2分，共10题）1.前台可以随意更改客人的入住信息。（）2.客人退房后，房卡可以随意丢弃。（）3.接到客人电话咨询，要尽快准确回复。（）4.酒店所有房型价格都一样。（）5.前台不需要掌握急救知识。（）6.客人入住后可以随意换房。（）7.与客人交流时眼神要专注。（）8.前台备用金可以私自挪用。（）9.客人投诉必须马上解决，不能拖延。（）10.酒店工作人员都可以随意进入客人房间。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×简答题（总4题，每题5分）1.简述办理入住手续的基本流程。答：礼貌迎接客人，询问姓名、证件等信息，收取押金或确认付款方式，分配房间，制作房卡，告知客人房间位置及相关注意事项。2.遇到客人醉酒怎么办？答：保持冷静，联系保安协助，确保客人安全，避免其损坏物品或伤害他人。可将客人安置在安全区域，通知其同伴或相关负责人。3.如何做好前台的卫生清洁工作？答：定时擦拭台面、键盘等，清理地面垃圾，及时更换垃圾袋，保持前台区域整洁无杂物。4.前台如何与其他部门协作？答：及时准确传达客人需求和信息给客房、餐饮等部门，接收其他部门反馈并告知客人，共同为客人提供优质服务。讨论题（总4题，每题5分）1.谈谈如何提高客人满意度。答：热情接待，快速准确办理手续，及时解决问题，关注客人需求，提供个性化服务，保持良好沟通，让客人感受到贴心关怀。2.怎样处理客人对房价的疑问？答：耐心解释房价构成及相关优惠政策，对比不同房型价格差异，若客人仍有疑问，可向上级请示特殊优惠或解决方案。3.前台如何提升自身服务效率？答：熟练掌握业务流程，加强电脑操作等技能训练，合理安