旅游接待业 课件 第九章 旅游接待运作优化

旅游接待运作优化1运营篇第九章旅游接待运作优化Part0322第九章旅游接待运作优化3基于上文，你认为去哪儿网的客户画像是如何构建的？01掌握旅游接待业的收益管理方法02分析和理解旅游接待的服务流程体系。03 掌握旅游接待的竞合模型04【学习目标】3随着全球经济的快速发展，旅游接待业在全球范围内空前繁荣，作为拉动地区经济增长和创造就业的重要引擎，各个地区都在竞相推广旅游资源和服务。然而，随着旅游接待01市场发展逐步成熟，竞争日益激烈，单纯依赖旅游资源本身已经不足以吸引外部游客。在全球竞争激烈的旅游接待市场中，制定并实施有效的推广策略成为旅游目的地进一步发展的关键。02旅游接待推广策略第九章旅游接待运作优化4随着全球旅游需求的不断增长和旅行方式的多样化，旅游接待市场的竞争也日益激烈。在这个竞争激烈的环境中，了解市场趋势、把握游客的心理和行为至关重要，识别并分析如何满足游客的需求已然成为每位旅游接待从业者面临的基本任务。旅游动机促进了旅游需求，下面将根据旅游接待需求进行市场分析。旅游接待推广策略第九章旅游接待运作优化5（一）品牌建设和口碑营销策略旅游接待推广策略的制定例如，在内容平台创建官方账号，定期发布与旅游接待相关的精彩内容，如景点介绍、旅游攻略等，并鼓励用户在平台上分享自己的旅游接待经历，通过用户生成内容（UGC）的形式增加品牌曝光和口碑。03品牌建设包括确定独特的品牌价值主张、设计标识和标志，以及传达品牌故事和价值观；口碑营销则通过提供卓越的服务和独特的旅游体验来赢得游客的赞誉和口碑传播，进而吸引更多游客。02该策略旨在建立和塑造目的地或旅游产品的品牌形象，并通过积极管理口碑和用户评价来吸引更多游客。01第九章旅游接待运作优化6通过媒体渠道展示旅游品牌或旅游产品的广告，可以提高知名度及曝光度，吸引潜在消费者的注意力。广告和宣传推广策略包括媒体广告、户外广告、电视、广播、报纸、杂志等媒体的广告投放，以及通过社交媒体、网站等在线平台进行宣传推广。01这种推广策略可以激发游客对旅游目的地的兴趣，并促使他们采取行动，例如访问官方网站或联系旅行社。再如在媒体平台购买广告位，展示旅游接待的特色和优势，或与相关网络达人或博主合作，邀请他们制作推广视频或发布推荐内容，进行旅游接待业的宣传推广02（二）广告和宣传推广策略旅游接待推广策略的制定第九章旅游接待运作优化7（三）合作伙伴和渠道推广策略旅游接待推广策略的制定在旅行社、在线旅游代理商、航空公司、酒店等旅游接待业内部不同领域之间建立紧密的合作伙伴关系，可以拓宽销售渠道和推广渠道。01合作伙伴关系包括合作营销活动、共同开发旅游产品、互相推荐客户等；渠道推广策略涉及选择适合的销售渠道，例如酒店可以与在线旅行社、旅行达人或景点合作，共同推出旅游接待产品或优惠套餐，并通过合作方的渠道进行推广，或者利用在线平台的社群功能，与旅游相关的群组或社区建立合作关系，实现产品和服务的推广。02第九章旅游接待运作优化8（四）促销和营销推广策略旅游接待推广策略的制定01具体包括提供特价优惠、折扣套餐、组织赠品活动、举办比赛或抽奖等02举办旅游接待的线上活动，如抽奖、打卡挑战、优惠券发放等，以吸引用户参与和分享，扩大品牌曝光03对目标市场的细致划分和深入洞察，旅游接待企业能够准确把握市场需求以及消费者的独特属性04基于这些信息，企业应致力于打造一个独特且具吸引力的品牌形象，以增强其在市场中的辨识度。第九章旅游接待运作优化9收益管理概述旅游接待收益管理第九章旅游接待运作优化收益管理（Revenue Management）是应用严谨的分析方法，在微观市场层面预测消236旅游接待业63072旅游接待业.indd2362025/2/1210:21:30费者行为，优化产品供应和价格，从而最大限度地提高企业收入。作为一种现代科学的管理方法，收益管理旨在准确预测未来需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，制定最佳产品价格，动态调控产品数量以满足消费者需求。其核心思想是帮助企业将恰当数量的产品在适当的时间以合适的价格出售给恰当的人，实现企业收益最大化。收益管理的发展历史大概可以分为三个阶段：起源阶段、发展阶段以及技术革新阶段，如图9-2-1所示（党印，2020）。··································································································10旅游接待收益管理的特点旅游接待收益管理第九章旅游接待运作优化··································································································季节性需求差异旅游接待企业的收益管理在季节性需求差异方面具有显著特点。多元化产品组合旅游接待企业通常提供多种旅游产品和服务，包括酒店、餐饮、交通以及旅游景点等，这种多元化产品组合为收益管理带来了挑战和机遇。多渠道销售为了增加市场覆盖范围，获取更多的销售机会，如在线旅游平台、旅行社和直销渠道等客户满意度导向客户满意度是旅游接待企业成功的关键因素之一，对旅游接待企业的收益管理具有关键的影响。11（一）差别定价模型旅游接待收益管理的理论模型第九章旅游接待运作优化添加标题根据市场细分的不同，企业可以针对不同的细分市场制定差异化的价格，这种方法就是差别定价。例如：购买景区门票时，学生和老人常常可以享受特定的优惠价格，而成人则须支付标准票价，这就是景区针对不同群体设定的差异化价格。换句话说，景区通过为不同的消费群体制定不同的票价来实施差别定价，通过调整价格来吸引更多的游客从而增加总体收益。12即市场需求增加时，价格可以相应提高；动态定价已经成为众多旅游接待企业进行收益管理的核心策略。动态定价不仅能够帮助企业避免价格战和恶性循环，更能确保其在适应市场需求的同时，实现最大的经济效益。0104尽管众多旅游接待企业如万豪、希尔顿等都采用了这一策略，但他们的具体执行模型却各不相同。02这些模型并不是简单的算法或方程式，而是结合企业的历史数据、市场定位、客户群体和业务战略等多种因素形成的。03（二）动态定价模型旅游接待收益管理的理论模型第九章旅游接待运作优化13（三）超额预订模型旅游接待收益管理的理论模型第九章旅游接待运作优化以航空公司为例，假设一架飞机拥有152个座位，据历史统计资料，某一特定航班中约有10%的乘客可能不会出现（no show），如果不采取超额预定措施，会有大约15个座位留空（152×10%）。为了最大化这些潜在资源，航空公司会出售超过152张的机票，期望其中一部分乘客不会真正乘坐该航班。14旅游接待服务流程概述旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化流程优化在旅游接待行业中，接待服务流程是对游客到达目的地后经历的所有接待服务的规范描述，涵盖了为游客提供全面、高效且令其满意的服务的过程和各个步骤。旅游接待服务流程的定义优化旅游接待服务流程不仅仅是简化工作流程，更是为了给游客带来更好的体验和服务，同时也是为了实现旅游接待企业的长远发展。旅游接待服务流程优化的目的数据驱动原则旨在利用数据指导服务流程的优化和改进，基于数据和指标进行流程改进决策。旅游接待服务流程优化的原则旅游接待服务流程优化对于提升游客满意度和企业业绩至关重要，其目的是提供高效、个性化和无缝的服务体验，以满足游客需求并增强竞争力。15旅游接待服务流程的分析旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化分析旅游接待服务流程的步骤和环节16旅游接待服务流程的分析旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化到达通知旅游接待企业会在客户到达前通过电话、短信、电子邮件等方式通知客户到达时间、地点和联系方式等重要信息。旅游接待企业通过电话、网络等方式与客户确认预订信息，包括旅游具体日期、人数、费用等。预订确认当客户到达时，旅游接待企业会派遣员工前往接待，并引导客户安排好行李。到达接待入住登记入住登记环节为客户提供快速、准确的入住手续办理，并确保客户的个人信息和预订信息得到妥善记录和处理。17旅游接待服务流程的分析旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化提供信息员工须向客户提供相关的服务信息，如景点介绍、旅游项目安排等。受理投诉如遇到客户投诉，员工须认真听取客户意见，并及时提供解决方案。020301问候客户企业员工对客户进行问候和欢迎，以表达对客户的关注和重视。答疑解惑员工应当积极回答客户的疑问，提供准确信息，并给予专业的建议和指导0418旅游接待服务流程的分析旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化11需求了解企业员工须与客户充分沟通，了解客户的旅游需求、时间限制、兴趣爱好以及预算等方面的信息，并做好记录。22目的地选择根据客户的需求和兴趣，员工应选择合适的目的地和景点，确保行程安排符合客户的期望和偏好。33预订安排员工应与相关旅游接待运营商或服务提供者联系和进行预订，包括景点门票、餐厅预订以及交通工具租赁等，以确保行程顺利进行44灵活调整在行程中，员工须根据实际情况进行灵活调整，如应对天气变化、交通延误等情况，以保证客户的旅行顺利进行。19旅游接待服务流程的分析旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化导游须对景点的历史、文化、特点进行介绍和解说，以便客户更好地了解景点。01导游须与客户进行互动沟通，鼓励客户提问和参与，以加深客户的体验感受。02导游须提供安全提示和注意事项，确保客户的安全。03导游须根据客户需求和兴趣，提供个性化的服务和解说，增加客户的满意度和体验感受。04景点介绍互动沟通安全提示个性化服务20分析旅游接待服务流程的瓶颈旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化0102030405客户到达环节可能存在信息传递不畅、接待场所不便等问题。客户接待环节可能存在接待人员专业素质不足、接待流程不流畅等问题。客户关系维护环节可能存在反馈和改进机制不健全、服务人员态度和技巧不足等问题。解说导览环节可能存在解说导览员的专业水平不高、解说内容不贴合客户需求等瓶颈。行程安排环节可能存在缺乏个性化定制、时间安排不合理等问题。21旅游接待服务流程优化第九章旅游接待运作优化旅游接待服务流程的改进方法旅游接待服务流程的改进途径旅游接待服务流程的改进对旅游接待服务企业至关重要，是提高客户满意度、增强竞争力和实现可持续发展的关键。通过引入客户关系管理系统（CRM）、在线预订和支付系统、虚拟现实（VR）与增强现实（AR）等工具和技术，旅游接待企业可以实现更高效、便捷和个性化的服务，满足游客的需求，为决策提供准确的洞察，提高业务绩效22旅游接待业中的合作与竞争第九章旅游接待运作优化竞争随着旅游接待业的繁荣，越来越多的旅游接待企业进入市场竞争，各个主体开始采取竞争策略，包括价格竞争、产品创新以及市场营销等，从而吸引游客、提供优质服务、开拓市场份额，并推陈出新以满足不断变化的游客需求。旅游接待业中的合作与竞争概述在旅游接待业中，合作与竞争是并存的关系。市场营销产品创新23旅游接待业中的合作与竞争第九章旅游接待运作优化早期合作阶段20世纪60年代至80年代末竞争崛起阶段20世纪90年代至21世纪初合作与竞争融合阶段约2010年一2020年共同发展与合作平台阶段2020年至今0102030424旅游接待业中的合作与竞争第九章旅游接待运作优化旅游接待企业内部不同部门之间的合作可以通过跨部门协作、信息共享和协同决策等方式实现，这些合作方式有助于加强企业内部的协作和团队精神，提高工作效率和服务质量，使企业能够更好地满足客户需求。（一）企业内部合作25旅游接待业中的合作与竞争第九章旅游接待运作优化旅游接待中的竞争旅游接待业正处于快速发展的阶段。随着人们对旅游需求的增加，旅游接待企业不断提升服务质量、创新旅游产品，并采用先进的技术手段来提升竞争力。01同时，市场竞争也促使旅游接待企业不断寻求差异化和个性化的发展路径。旅游接待企业的目的是吸引更多的游客、提供优质的旅游体验并实现经济效益。0226旅游接待业中的合作与竞争第九章旅游接待运作优化低成本策略通过降低成本控制和提高效率，以竞争性价格吸引游客，包括精简组织结构、优化供应链、降低运营成本等方式，从而提供质优价廉的旅游接待服务。01差异化策略通过提供独特、与众不同的旅游产品和服务，与竞争对手区别开，包括开发特色旅游路线、推出独特的旅游活动、提供个性化服务等，吸引有特定需求的游客。02战略联盟策略与其他旅游相关企业或产业建立合作伙伴关系，共同推广旅游产品和服务，与同行企业进行竞争。通过合作，企业可以整合资源、扩大市场份额、提供更全面的旅游服务，增强在同行业中的竞争力。03专业化策略专注于某个特定的旅游细分市场或目标客户群体，提供