2023年据说是的营销员考题

商务谈判的原则有哪些？

1.将人与问题分开、2、集中在利益上而不是在立场上、3、发明对双方都有利的交易条件、

4、坚持客观标准

简述商务谈判的过程？

1、开局阶段；2、摸底阶段（细心倾听、发问弄懂、综合归纳）；3、报价阶段（书面报价，

不作口头补充；书面报价、口头补充；口头报价）；4、磋商阶段（想象的分歧、人为分歧、

真正的分歧）；5、成交阶段（密切注意成交信号、认真进行最后的回顾分析、沉着地做最后

一次报价、明确表达成交意图）；6、签约阶段

商务谈判的策略有哪屿？

推动策略、重构策略、尊重策略。

谈判中的误区有哪些？

1.知彼不够、2、使谈判演变为一场争论、3、节奏太快、4、不乐意退而求另一方面、5、逼

迫对方接受、6、失去自我

寻找潜在客户的原则是什么？

量身定制的原则、重点关注的原则、循序渐进的原则

寻找潜在客户的方法有哪些？

逐户寻访法、客户引荐法、光辉效应法、代理人法、直接邮寄法、电话营销法、滚雪球法、资

料查阅法、市场征询法。

潜在客户的评估？

1.帕列托法则：即80:20法则：2、M（Money）A（Authority）N（Need）法则

购买商品的理由有哪些？1、商品给他的整印象：2、成长欲、成功欲：3、安全、安心；4、

人际关系；5、便利；6、系统化；7、爱好、嗜好；8价格；9、服务

达成协议的障碍有哪些？

胆怯拒绝、等牯客户先开品、放弃继续努力

达成协议的技巧有哪些？

利益汇总法、书面描述记录法、前提条件法、价值成本法、证实提问法、直接询问法、选择

法、哀兵策略法

客户异议的种类？

真实的异议、假的异议、隐藏的异议

解决异议的原则有哪些？

事前做好准备、选择恰当的时机、争辩是销售的第一大忌。销售人员要给客户留''面子〃

解决异议的态度？

1、情绪轻松发、不可紧张；2、认真倾听，真诚欢迎；3、重述问题，证明了解；4、审慎回

答，保持友善；5、尊重顾客、圆滑应付；准备撤退，保存后路。

解决异议的策略与技巧有哪些？

转折法、转化法、补偿法、复述法、合并法、询问法、辩驳法、冷解决法

市场预测的种类有哪些？

1、按预测时间的长短分类：短期市场预测、近期市场预测、中期市场预测、长期市场预测；

2、按预测的空间范围分类：宏观市场预测、中观市场预测、微观市场预测：3、按预测的商

品内容分类：单项商品市场预测、分类别商品市场预测、商品总量预测；4、定性市场预测、

定量市场预测

市场预测的内容有哪些？

市场需求预测、市场商品供应预测、科学技术发展趋向预测、公司生产经营能力预测

市场预测的程序有哪些？

明确预测的目的、收集资料、选择预测方法、拟定预测模型、拟定预测结果

市场预测的方法有哪些？

1、定性预测：用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议法、专家意见法

（乂称德尔菲预测法）：2、定量预测：回归分析预测法（多元线性回归模型、虚拟变量回归

预测法、非线性回归预测法）、时间序列平滑预测法

营销策划的特性有哪些？

营销策划的目的性、营销策划的超前性、营销策划的发明性、营销策划的竞争性、营销策划的

系统性、整体性、营销策划的动态性、营销策划的程序性

营销策划的分析方法有哪些？

哲学方法、经济学方法、（经济）数学方法、系统科学方法

营销策划方式:点式、线式、面式、体式

所谓营销管理:是指为了发明、建立和保持与目的市场之间的互利互换与关系，以保证公司目的

的实现，在主客观条件分析的基础上，由市场营俏管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥

和控制的过程。（一方面,甘销管理的对象是市场营销活动；另一方面，实行营销管理的主体是

营销部门；最后，营销管理是一个过程）

营销管理的实行程序:分析市场机会、选择目的市场、制定市场营销战略、制定市场营销计

划、组织、执行和控制营销工作

营销管理职能:市场营销规划、市场营销组织、市场营销指挥、市场营销控制

服务具有四个基本的特性:无形性、不可分割性、差异性、不可储存性

服务营销的核心是顾客满意

服务营销组合:产品、价格、促销、渠道、人员、过程、顾客服务

顾客满意服务战略的内涵:横向层面:公司服务理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服

务满意；纵向层面:物质满意层次、精神满意层次、社会层次满意

实行顾客满意的服务战略:塑造“以客为尊”的服务经营理念、开发令顾客满意的产品、提供

令顾客满意的服务、科学地听取顾客的意见

服务质量管理:建立服务标送和规范、重视人员的选拔和培训、加强与顾客的沟

通、及时解决顾客的投诉

调节需求的重要方法:实行差别定价；开发非高峰期的需求；可在高峰期开展补充性服务、供

等候接待的顾客选择；实行预订制度

调节供应的重要方法:雇用一部分非全日制员工；提而顾客的参与限度、采用高效的服务程

序、向其他公司临时租用服务设施

促销策略:进行形象化的宣传、运用服务场合进行宣传、运用服务人员进行宣传、重视公司形

象的塑造、对服务效果进行宣传

价格策略:差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位维持定价、牺牲定价、阶段定

价、系列定价

渠道策略:直销、通过中介机构营销（代理、代销、经纪、批发商、零售商）

消费心理行为的特性：目的性、自觉性、复杂多样性、关联性、发展变化性

研究方法:观测法、访谈法、调查法、实脸法

品牌涉及四个层面的内涵:1.品牌是一种商标；2.品牌是一种招处在；3.品牌是一种口碑；4.品

牌是消费者与产品有关的所有体验。

品牌的构成要素：（1）显性要素:品牌名称、视觉标志；（2）隐性要素:品牌承诺、品牌个

性、品牌体验

名牌:是社会公众通过对组织及产品的品质和价值认知而拟定的著名品牌。名牌特性:名牌不同

于产品，有其连续的发展稳定性；名牌能成为市场领导者，有市场上占据主导地位；名牌有巨大

的经济价值；名牌有很高的社会声誉；名牌形成强有力的顾客忠诚集团,具有一般不具有的品

牌亲和力。

品牌与名牌的联系与区别:名牌是品牌的一种,是品牌发展壮大的结果。任何一个品牌,只要有

着稳定良好的质量，好的服务,超常的市场占有率，有着鲜明的公司形象和较高的文化含量以及

高水平的技术和管理,加卜.受好的公关活动和广告宣传,就:有成为名牌的也许,这些都是由一般

品牌上升为名牌的客观条件。名牌也是品牌动态发展的特定过程和阶段,公司假如要做成强势

品牌,名牌是一个必经的阶段,是品牌动态传播与发展的过程。

进行品牌资产评估时，一般考虑以下因素：价差效应、满意度/忠诚度、品质认知、领导性/

受欢迎限度、价值认知、品牌个性、公司联想、品牌知名度、市场占有率、市场价格、通路覆

盖率。

品牌价值的实质是什么？品牌价值的实质是品牌力，也可称之为品牌权利。品牌权利的大小决

定了品牌价值的大小，品牌权利的变化引起品牌价值的变动

品牌权利:就是品牌的法律权利与市场权利的有机统一。

定位有效的条件:找准传播对象、找准传播重点、稳固传播基础、找准沟通方式

品牌定位的原则:找出品牌主张、考虑目的消费群的特性、考虑产品自身的特点、考虑公司的

实际情况、应区别于竞争对手定位、澄请品牌定位不等于产品差异化

品牌形象的塑造:视质量为品牌形象塑造的生命源、塑造优质的服务形象、系统构筑品牌的文

化形象、品牌形象要与时俱进

形象代言在塑造个性品牌中发挥作用：1.准确反映品牌的市场定位；2.体现品牌产品的类别；3.

反映品牌产品的合用性别特性与年龄特性；4.给人以个性化的美感享受

品牌管理:是对品牌的全过程进行有机的管理，以使品牌运营在整个公司运营中起到良好驱动作

用，不断提高公司的核心价道和品牌资产,为公司造就百年金字招牌打下基础。

品牌营销战略的特性:全局性、长期性、导向性、系统性、创新性

品牌的战略决策:产品线扩展、延伸品牌、多品牌、新品牌、合作品牌

提高品牌忠诚度：（1）要以消费者需求为本:超越消费者的期待、建立健全消费者征询系统、

完善售后服务体系；（2）优化形式产品设计，提高产品质鼠制定合理价格；（3）塑造品牌情

感；（4）实行消费者满意管理

品牌的维系:产品的保证、质量管理.、广告宣传

品牌创新:狭义的是指围绕品牌视觉系统、品牌名称、品牌延伸、品牌理念、品牌形象、品牌

战略与策略等的创新行为。广义是指通过运用新的技术、采用更科学的生产和服务方式、借助

新市场的开拓和新型组织形式的引入、新的品牌延伸、新的品牌理念的融入或品牌的重新定位

抑或是新的品牌战略的实行,来增强品牌的核心竞争力以及对品牌内外部资源的控制力,从而达

成厚积品牌资产的各种创新行为。

网络营销策略:产品/服务组合策略、价格策略、促销策略、渠道策略、顾客主导策略、成本

低廉策略、购买方便策略、充足沟通策略

公司通过互联网络开展的营销活动:发布电了•广告，传递产品信息；建立电子商场；获取商情动

态C

公司从事网络营销所能获得的收益:减少公司营销成本、增长营销量、提高公司形

象

绿色营销产生的外在因素:一方面,绿色运动的兴起和绿色意识的觉醒促进了绿色营销；另一方

面,绿色营销系列理论的研究为绿色营销的实践提供了雄厚的理论基础；再次经济发展政策法

规的规定推动了绿色营销；再者,国际公约与协定和公众的环保呼声也促进了绿色营销的发

展：最后,经济与技术的进步为标色营销提供了物质保障.

绿色营销产生的内在动力:一方面,绿色需求推动绿色营销的形成：另一方面,宏观环境的压

力、

绿色消费需求的日益扩大,将使绿色营销成为公司兴衰的主线；再者,采用绿色生产,进行

绿色营销,可提高产品质量,减少生产和营销成本。

绿色营销策略:绿色产品策咯、绿色价格策略、绿色促销策略、绿色渠道策略。

绿色营销的发展趋势:绿色营销过程中将面临更多的市场差异化；绿色营销将受到越来越多的

管制；在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒。

全球营销战略:全球营销任务、全球市场细分战略、竞争定位战略及全球营销组合战略

营销渠道的概念？营销渠道也称销售渠道、分销渠道或配销渠道,指产品从生产者向消费者

的转移中通过的通道,这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成。换言之,一切与产品所有

权转移相关的中介机构或个人组成了产品的营销渠道。营哨渠道的起点是生产者,终点是消费

者，中间环节为各类批发商、零售商、代理商和经纪人。

营销渠道的作用？1.实现产品从生产者到消费者的转移；2.调剂余缺，平衡供需；3.简化交易

提高效益：4.营销渠道是重要的信息来源：5.有助于公司开拓市场，增进销售。

营销渠道的流程？电信营销渠道基本上由5种流程构成,即实体流程、所有权流程、付款流

程、信息流程及促销流程。

营销渠道的基本类型？按流通环节的多少，可以将营销渠道划分为直接渠道和间接渠道、短集

道和长渠道：按各流通环节中间商数目的多少，营销渠道又可划分为宽渠道和窄渠道两大类

型。

中间商指什么？中间商是指在生产者与消费者之间参与产品交易业务，促使买卖行为发生和实

现,具有法人资格的经济组织和个人。相对生产者和消费者而言，中间商专门从事产品流通的独

立行业，印商业。

中间商的分类？根据中间商在产品流通过程中的基本职能的差异性，可将中间商划分为经销

商、代理商、经纪商。

代理商的含义？代理商是指受委托人委托，替委托人采购或销售产品，收取佣金的•种中间商。

代理商与生产公司之间的关系,不是买卖关系，而是委托人与被委托人的关系,不拥有产品所有

权。重要类型有：公司代理商、销售代理商、采购代理商、寄售代理商.

营销渠道的设计涉及影响因素分析、渠道方案拟定以及评估营销渠道。

营销渠道选择的影响因素有:产品因素、市场因素、公司自身因素、社会环境因素。

在产品决策过程中，应考虑几个囚素？1.产品的价格构成；2.产品的体积和重审；3.产品的生

命周期；4.产品的理化性能；5.产品的技术与服务规定。

营销渠道选择的原则有哪些？1、经济性原则；2.时间性原则；3.竞争性原则；4.应变性原

则；5.消费者满意的原则。

选择渠道种类，拟定渠道模式要通过哪几个阶段？1.拟定是直接销售还是间接销售；2、长渠道

与短渠道的选择；3、宽渠道与窄渠道的选择。

供厂家选择的渠道策略重要有几种？1、广泛营销，也称密集营销：2、选择性营销；3、独家

营销。

中间商的选择决策要考虑哪些因素？1、市场范围和购买特点；2、中间商是否具有经销该产

品必需的设备；3、中间商是否具有经销某种产品必要的专门经验、市场知识、营销技术和专

业人才；4、预期合作限度。

营销渠道的评估标准有经济性、可控性和适应性标准。

营销渠道的管理标准有哪些？销售定额指标完毕情况、平均存货水平、向顾客交货的速度、

对损坏和损失产品的解决方式、与公司宣传及培训计划的合作情况以及对顾客的服务表现等。

营销渠道的管理措施有哪些？对中间商激励的具体措施有以下几个方面:1、向中间商提供物美

价廉、适销对路的产品；2、合理分派利润；3、促销支持；4、资金支持；5、提供情报。

直接营销渠道的优点？1、用户与电信公司自身讲行直接的交易行为，有助于产、需双方沟通信

息,可以按需生产，更好地满足目的用户的需要：2、产品或者服务由电信公司直接交付用户，这

样可以减少产品在流通过程中的损耗,同时不会增长边际价值,有助于控制产品价格,并加速了

产品的流通；3、运用直销渠道进行商品互换，一般都需签订协议。，购销双方的关系以法律的

形式在一定期期内固定下来这样可以使购销双方在营销中相对

稳定；4.可以在销售过程中直接进行促销。

间接营销渠道的优点？1.中间商的广泛分布能使公司产品销售达成其自行直俏所不能达成的广

度和深度；2.中间商对公司产品的大批收购能使公司及时回收资金，加速资金运转；3.中间商的

协调和反馈，能使公司产品同消费者、用户需求取得一致，对的定位目的市场，找到销售对象；4.

中间商在市场销售方面拥有丰富的知识、先进的技术和完善的硬件设施,能有效开展营销活

动。

营销沟通的作用有哪些？传递信息；引起购买欲望，扩大产品需求；突出产品特点，树立产品形

象；维持和扩大公司的市场份额。

公司在沟通中使用的方式或工具，根据不同特点可分为五种，即人员推销、广告、公共关系、销

售促进和直接营销。

营销沟通者必须做出哪些决策？1.确立目的沟通对象；2.拟定营销沟通目的：3.设计信息；4.

选择信息沟通渠道；5.建立信息反馈渠道。

在决定公司沟通预算时,传统方法有哪四种？量入为出法、销售比例法、竞争对等法、目的任

务法。

广告的概念是什么？广告作为一种促销方式，是以营利为目的的广告主，采用一定的媒体，以支

付费用方式向目的市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。

广告的分类有哪些？广告可以根据不同的标志进行分类。艰据广告的的内容分类，通常有商品

广告、公司广告、观念广告；按广告传播的媒介分类，通常有印刷广告、视听广告、邮寄广

告、户外广告与其它媒体广告；按广告的传播范围分类，可以分为国际性广告、全国性广告、

地区性广告和区域性广告；根据广告内容所规定的时间特性分类,可以分为新闻性广告、时机

广告、长期广告和短期广告；按广告产生效果的快慢分类，可以分为速效性广告与迟效性广

告；根据广告的诉求方式分类,有理性诉求广告与感性诉求广告；根据产品生命周期的不同阶

段分类,广告可以分为告知性广告、竞争性广告和提醒性广告等等。

广告有哪些功能？显露功能、认知功能、激发功能、引导功能、艺术与教育功能。

可供公司选择的广告目的有哪几种？1.以提高产品知名度为目的；2.以建立需求偏好为目的；

3.以提醒、提醒为目的.

影响广告预算的因素重要有哪些？1、F1的市场大小及其潜力；2、潜在市场规模与地区分散

限度；3、目的市场的市场占有率、商品理解度、品牌忠诚度；4、竞争者动向及其广告策

略、广告费用支出额、竞争手段：5、公司财务承受能力：6、产品生命周期；7、预期销售额

与利润额；8、广告计划中选择何种媒体或广告形式。

公司选择广告媒体应考虑的因素有哪些？1、目的市场的媒体习惯；2、产品。选择广告媒体，

应当根据公司所推销的产品或服务的性质与特性而定；3、广告内容；4、广告传播范围；5、

媒体成本。

广告设计的要素有广告主题、广告意境、广告文案、广告图画、广告音响、广告背景。

隐性广告的涵义？隐性广告又称植入式、嵌入式广告,之所以被冠以“隐性”，重要指它隐藏

与载体并和载体融为一体,共同构成了受众所真实感受到或通过幻想所感知到的场景的一部分，

以非广告的形式在受众无意识的状态下,将商品或品牌信息不知不觉展露给受众。

隐性广告的优势有哪些？1.减少成本和风险；2.拓展广告空间；3.抢搭明星的“顺风车”：4.

绝佳的信息接受环境；5.强制性接受。

公共关系的概念是什么？公共关系是指公司在进行市场营哨活动中对的解决公司与社会公众的

关系，以便发明有利的营销环境,树立公司的良好形象,显得公众对公司的信任与支持,从而促进

产品销售的一种重要传播活动。公共关系作为一种促销手段的目的，有助于沟通与协调公司的

内部以及公司与社会公众的各种联系,有助于发明良好的市场营销环境。

公共关系的特点有哪些？1、从公关目的考察,公关注重长期效应：2、从对象看,公关注重双向

沟通；3、从公关手段看，它注重间接促销。

公关促销的工作程序由调查、计划、实行、评估四个部分组成。

公关促销调查的重要内容有哪些？1.公司形象地位调查，重点了解公司产品形象和服务水平；

2.促销环境调查，涉及政治环境、社会环境、经济环境和科技环境；3.公众舆论调查，着重了解

消费者是否购买，以及购买本公司产品的动机：4公关促销效果调查。重要涉及传播效果调查

和销售效果调杳。

公关计划的组织实行，可选用的活动方式重要有哪些？1.宣传型公关；2、交际型公关；3、服

务型公关：4、社会型公关；5、征询型公关。

公共关系的活动方式重要有哪些？1、向各宣传机构以及专家、学者、知名人上传递有关公司

的经营方针和经营政策信息，传播公司和产品的有关情况；2、同政府机构、有关组织以及批发

商、零售商建立

公开的信息联系通过他们进行传播；3、与有关的公众团队保持密切的联系，以便通过他，‘门有

效地传播公司的意图和FI的；4、听取和搜集各种不同组织的公众对本公司经营方针、政策、

产品、服务等方面的意见和规定，消除他们的不满，树立公司的信誉；5、同顾客建立密切的联

系制度，充足发挥顾客的特别宣传角色和传播作用；6、以实际行动向社会公众施加影响；8、

向本公司职_L宣传经营方针、产品和服务,通过他们向社会公众传播并制造舆论。

危机的特点故意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。

危机管理的目的有哪些？防止与控制危机、建立危机管理体系、解决危机、在危机中发展、

实现公司的社会责任。

危机管理的三个阶段是指预案预警阶段、中间解决阶段、形象再塑阶段和评估阶段。

危机的公众攻略涉及哪两个部分？1.对的解决投诉,把危机消灭在萌芽状态；2.公众利益至，,

力挽危机狂澜于既倒。

危机的公众攻略可以概括为哪4S?1、SORRY,公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注

当事人对事件所采用的态度；2、SHUTUP,务必闭嘴。始终把公司形象放在首要地位，了解公

众，倾听他们的意见，保证公司能把握公众的情绪；3、SHOW,沉默并不是金，之所以闭嘴是不

与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，不要试图去愚弄公众；4、

SATISFY,使消费者满意。”公众利益至上”上公众功略的主线。

危机管理的媒介攻略可以概括为哪“四个一”？一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通建

立和谐关系：一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言；一个态度：对所

有的媒体和记者都坦陈相街坊；••个形象：对外形象保持•一致性。

产品的含义是什么？一方面,产品的客观功能是某种使用价值和用途,能满足消费者或用户的

某种需要,这是产品的核心因素（核心产品）；另一方面，产品的用途、价值和对用户的利益与

产品的形体特性有关（形式产品）；再次,产品第三层次的含义是营销主体向用户提供的售

前、售中和售后服务，涉及」吏用说明、操作示范、交付送达、安装调试、维修养护以及其他服

务保障（附加产品）

产品策划的目的是什么？1、获得尽也许多的最终利益是用户购买和使用产品的愿空，也是公

司从事产品策划的基本目的：2、用户获得的利益越多，产品对消费需求的吸引力就越大，产品

的竞争力就越强,产品营销手段和策略就能获得良好的营销效果。

产品策划的方法有哪些？其一,在产品组合中,不同产品在各层次用户利益的关联性上的差异，

不同产品用户利益更重视产品的那一层次及具体因素，这是公司进行产品策划前必须了解和确

认的问题；其二,产品所带给用户的利益在多大限度上被用户认可,这与公司选择运用的产品策

略有密切关系；其三,产品的用户利益能否被认知，并且被用户如何评价,与公司其他营销手段

也有直接或间接关系；其性产品策划必须凭借并体现公司的竞争优势或相对优势；其五，在市

场上,决定用户产品购买选择的利益评价是相对与竞争对手产品的最终利益。

什么是产品策划？产品策划是公司根据市场目的技术条件和经营能力，在构造产品策略、选择

产品策略以及形成产品组合方面的具体设想与安排。

产品定位有哪些角度和要素？1、根据产品功能和用途差异定位；2、按产品形体及使用方式

定位；3、以营销服务承诺定位：4、根据消费用户分类定位；5、以特殊字眼和特殊偏好定

位：6、比照竞争者（品牌）定位：7、以替代品分类定位：8、以尚未开拓的市场定位。

品牌策划涉及品牌设计、品牌策略选择、品牌方案、包装设计

产品生命周期的阶段性策划？1.阶段性产品定位重点；2.阶段性品牌效应；3.阶段性产品组合

安排。

营销体系策划的目的有哪些？方便顾客的购买选择和服务需要；占据更大的销售空间和有利的

地理位置：发掘需求潜力，巩固市场位势。

营销体系的模式选择因素有哪些？产业属性、市场类型、流通体系、公司的资源、能力及战

略FI的、产品特点。

营销体系的结构安排？直接营销与间接营销的组合；营销机构的区域分布；营销机构的莒度

安排；营销渠道环节设立。

选择中间商的影响因素有哪些？营销目的；营销能力；竞争动机。营销合作伙伴的评价标准

有哪些？中间商的商业信用；中间商的能力与功能结构；中间商的区位条件。

营销合作方式有交易业务合作和投资合作两种。

营销体系的管理制度有哪些？明确对营销机构和合作伙伴的管理主体；实行相对统一、标准

化和有弹性的管理；采用有效的激励和支持方法；加强业务督导并保存必要的淘汰机制。

公司的促销一般具有哪些目的？发布信息，加强与顾客的信息沟通；在信息沟通的基础上促进

销售业务；通过信息沟通树立、提高产品和公司的社会形象：运用促销活动传播与竞争行手不

同的信息。

公司应从哪几个方面对促销手段的适宜性进行分析？促销受众的适宜性；促销区域的适宜

性；促销时间的适宜性；促销成本的适宜性。

促销组合的规定有哪些？1、告知产品供应信息，唤起顾客注意：2.说明产品的功能和优点，劝

导顾客选择,增强顾客购买动机；3.展示产品特点,帮助顾客辨认与竞争产品的差异，引导顾客

的购买决策；4.提醒产品的消费使用规则，加速用户的使用或更替频率；5.树立产品或公司形象

提高产品的知名度和忠诚度。

广告传播系统由哪几个基本要素组成？1.广告主。广告主即广告客户，是做广告的公司或事业

单位；2.广告经营公司。以承接发布广告业务为赢利手段的公司即广告经营公司；3.广告媒

体。广告媒体是传播广告信息的介质；4.广告受众,广告受众是指接受广告信息的消费者和厂

商。

从内容和环节上看，广告设计策划由几个方面组成？1.拟定广告属性；2.设计广告内容；3、广

告设计创意；4、选择广告媒体：5、选择广告经营与制作方；6、拟订广告传播计划。

公司形象分类？一般形象与有效形象、整体形象与特殊形象、有形形象与无形形象、潜在形

象与实际形象、自评形象与公众形象。

公司形象的构成要素有哪些？品牌形象、经营形象、管理形象、外观形象、发展形象、员工

形象、无形形象。

在公司形象策划中，公共关系的重要方式有哪几种？（1）新闻宣传；（2）专题会议；（3）

宣传材料。

公司形象的营销手段有哪些？产品与公司形象、价格与公司形象、服务与公司形象、分销与

公司形象、促销与公司形象。

第一章:商务谈判

商务谈判的原则：将人与问题分开,集中在利益上而不是在立场上,发明对双方都有利的交易，

坚持客观标准

商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节。

可以分为6个阶段:开局、摸底、报价、磋商、成交和签约。

商务谈判的策略：推动策略，属于谈判开始前的策略；重构策略，属于谈判过程中的策略；尊重

策略，属于谈判过程中的策略。

谈判中的误区:1）知彼不够；2）使谈判演变为一场争论：3）节奏太快；4）不乐意退而求另

一方面；5）逼迫对方接受；6）失去自我。

第二章:营销艺术和技巧

1）寻找潜在客户

潜在客户，是指对某公司产品或服务的确存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。

寻找潜在客户的原则：•量身定制的原则；•重点关注的原则；•循序渐进的原则。

寻找潜在客户的方法:•逐户寻访法:•客户引荐法:♦光辉效应法:•直接邮寄法：•电话营

销法。

潜在客户的评估：帕列杆法则：MAN法则

潜在客户管理的重要从紧迫性和重要性两个方面入手:紧迫性:渴望型客户、有望型客户、观望

型客户。重要性:关键客户、重要客户、一般客户。

2）辨认客户的利益点，为客户寻找购买的理由一一客户购买的动机：特性、优点、特殊利

益的转换

3）达成最后的协议

•达成协议的障碍：胆怯拒绝、等待客户先开口、放弃继续努力。

•达成协议的时机一一随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出

来的购买意图。

•达成协议的准则一经常性准则、对每一个营销重点的准则、重大异议解决后的准则。

•达成协议的技巧一利益汇总法、书面描述记录法、前理条件法、价值成本法、直接询问

法、哀兵策略法等

启发式营销:就是营销人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品,增长交易额

笫三章:客户异议解决

客户异议:是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

客户异议的另i面：从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。让您能了解客户对您的

建议书接受的限度，而能迅速修正您的销售战术。让您能获得更多的信息。

三类不同的异议:真实的异双；假的异议：隐藏的异议

产生异议的因素-：异议有的是因客户而产生,有的是因销售人员而产生。

1、因素在客户：拒绝改变、情绪处在低潮、没故意愿、无法满足客户需要、预算局限性、藉

口推托、客户抱有隐藏式的异议。

2.因素在销售人员：无法赢得客户的好感、夸大不实的陈述、过多的专门术语、事实调查不

对的、不妥的沟通、展示失败、

解决异议的原则:事前做好准备、选择恰当的时机、争辩是销售的第一大忌、销售人员要给客

户留“面子”

解决异议的策略与技巧

1.转折法2.转化法3.补偿法4.复述法5.询问法6.辩驳法

第十章:市场营销发展新趋势：

市场营销的基本特性：以市场为出发点，以客户需求为导向，以营销为手段,通过满足消费者需

求来获取赚钱。

个性化需求一差异化营销4Cs

①消费者(Customer)②成本(Cost)③便利性(Convenient)④沟通

(Communication)

感觉需求—整合营销4RS

①关联(Relationship)②反映(Reaction)③关系(Relation)④回报

(Return)

市场营销理论的最新进展：以消费者为中心,消费者成为公司生存与发展的决定性因素，市场竞

争表现为对消费者的争夺。

市场营销理论的发展:服务药销整合营销关系营销全员营销网络营销内部营销绿色营销

全球营销

关系营销的策略:•信息交流的双向沟通•长期合作的战略过程•互利互惠的双赢目的・管理

的反馈控制系统

绿色营销的定义及特点：指公司以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其公司价值观，以消

费者的绿色消费为中心和出发点,通过制定和实行相应的营销策略,满足消费者的绿色需求来实

现公司的经营目的。

绿色营俏策略：•绿色产品策略・绿色价格策略•绿色促销策略•绿色渠道策略

全球营销概念:指公司在开展营俏活动时,将世界市场视为•个整体（而非若干独立的国别市场

的叠加）,统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。

服务营销的核心：使顾客满意是服务营销的核心问题,关键在于同顾客结成长期的、互相依存

的关系,发展顾客与公司及其产品之间的连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场,促进产

品连续营销。”

顾客满意度:顾客满意度是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验。

服务的定义：服务是以无形的方式，在顾客与服务职工、有形资源产品或服务系统之间发生

的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

服务是一种满足感；服务是尊重；服务是沟通；服务是系列行为的结合体。

服务的分类:按客户在服务过程中与服务人员交往限度的高低分为高接触性服务与低接触性服

务；按提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主的服务；按选择服务的自由度大小

分为标准化服务和个性化服务。

服务营销组合因素:产品:价格:渠道:促销:人员:过程:顾客服务:

服务公司的营销策略：

服务质量管理:・建立服务标准和规范•重视人员的选拔和培训•加强与顾客的沟通•及时解

决顾客的投诉

平衡供求：•调节需求的重要方法:实行差别定价,开发非高峰期的需求,可在高峰期开展补充

性服务,供等候接待的顾客先择,实行预订制度•调节供应的重要方法:雇用•部分非全日制员

工,提高顾客的参与限度,采用高效的服务程序，向其他公司临时租用服务设施

促销策略•进行形象化的宣传•运用服务场合进行宣传•运用服务人员进行宣传•重视公司形象

的塑造•对服务效果进行亘传

第九章:品牌管理

品牌的定义：品牌是一个综合、复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符

号、广告风格等内容的总和。

品牌涉及四个层面的内涵：①一种商标②一种招牌③一种口碑、一种品位、一种格调④

消费者与产品有关的所有体验

品牌的构成要素有两方面:①显性要素：②隐性要素：

名牌应包含五个方面的要素：名牌的评估者主体是社会公仇评估客体是组织与产品,评估内容

是品质与价值,评估方式是认知拟定,最终归属是著名品牌

•品牌资产评估考虑的因素：价差效应通路覆盖率品质认知价值认知品牌个

性公司联想品牌知名度市场占有率市.场价格领导性/受欢迎限度满意度

/忠诚度

•品牌定位：产品定位基于产品实体的差异性，而品牌定位则要更多顾及''虚”的方面C

♦品牌的差异化作用：具有消费导向作用，是促销的武器，有助于新产品的销售，有助于开

拓新市场

品牌定位的原则：找准传播对象找准传播重点,稳固传播基础,找准沟通方式。

品牌形象的内涵：•品牌形象激活品牌资产：•品牌形象检视品牌定位:

品牌形象的塑造：•视质量为品牌形象塑造的生命源♦塑造优质的服务形象•系统构筑品牌

的文化形象•品牌形象要与时俱进

品牌形象的代言:形象代言在塑造个性品牌中的作用：准确反映品牌的市场定位,体现品牌产品

的类别,反映品牌产品的合用性别特性与年龄特性,给人以个性化的美感享受

形象代言的管理：一是，长期的策划，把品牌建设不能等同于广告同样简朴：二是，品牌代言人

素质,不要出现负面新闻。

品牌管理,是对品牌的全过程进行有机地管理，以使品牌运营在整个公司运营中起到良好驱动作

用，不断提高公司的核心价宜和品牌资产,为公司造就百年金字招牌打下基础。

品㈱管理承担着对品牌发明活动进行计划、组织、协调、登制的职能。

本质在于是调动公司所有力量，以品牌为聚焦点,实行对顾客购买认知与购买行为的全过程管

理。

2）品牌营销战略的特性

•定义：品牌战略就是公司为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌所制定的一系列长期

性的、带有主线性的总体发展规划和行动方案。

•特性：全局性长期性导向性系统性创新性

・品牌维系：

品牌维系的两种形式:保守性维系、积极性维系：公司的常规品牌维系涉及:产品保证质量管

理广告宣传

品牌价值传递

•寻求自身品牌价值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有真正发现自身品牌的局限性

之处，才可以有的放矢展开相应的品牌合作，实现品牌价值的传递。

・强强联手，也可以达成品牌价值传递。

SWOT模式分析

分析公司在市场竞争中的

优势(Strength)和弱点(Weakness)

机遇(Opportunity)和威胁(Threats)

第六章:营销管理

营销管理，是指为了发明、建立和保持与目的市场之间的互利互换和关系，以保证公司目的的实

现,在主客观条件分析的基础上，由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控

制的过程。

营销管理的内涵:营销管理的对象是市场营销活动；实行营销管理的主体是营销部门；营销管

理是一个过程。

营销管理的实行程序:分析市场机会、选择目的市场、制定市场营销战略、制定市场营销计

划、组织执行和控制营销工作

市场预测，从最终结果来说,就是预测市场需求量

市场预测的程序:明确预测目的,收集资料,选择预测方法,拟定预测模型,拟定预测结果

市场预测的方法•定性预测：用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议

法、专家意见法•定量预测：除了常用的简朴平均法、加权平均法和移动平均法，回归分析法

和时间序列法。

营销渠道也称分销渠道,是指产品从生产者向消费者转移中通过的通道,是由一系列的市场中介

机构或个人组成。

直接营销渠道的优点

有助于产、需双方沟通信息，更好地满足目的用户的需要；减少产品在流通过程中的损耗，有助

于控制产品价格，加速产品流通；购销双方在营销上相对稳定；可以在销售过程中直接进行促

销

间接营销渠道的优点

?中间商的广泛分布

?公司能及时回收资金，加速资金运转

?对的定位目的市场，找到销售对象。

?有效地开展营销活动。

3）通信产品的渠道策略：♦间接渠道策略。直接渠道策略

沟通的含义:沟通指公司将其产品及相关的有说服力的信息告知目的顾客，以达成影响目的顾客

购买决策行为，促进公司产品销售的市场营销活动。

沟通的作用:传递信息,引起购买欲望,扩大产品需求,突出产品特点,树立产品形象,维持和扩大

公司的市场份额

沟通的方式:人员推销，广告公共关系,销售促进,直接营销

市场营销沟通决策：拟定FI的沟通对象,拟定营销沟通目的,设计信息，选择信息沟通渠道，建立

信息反馈渠道

广告的分类

根据广告的内容分类：按广告的传播范围分类；根据广告内容所规定的时间特性分类：按广告

产生效果的快慢分类：根据广告的诉求方式分类；根据产品生命周期的不同阶段分类。

广告的功能:显露功能，认知功能,激发功能,引导功能,艺术与教育功能

广告目的：以提高产品知名度为目的，以建立需求偏好为目的，以提醒、提醒为目的

公共关系是指公司在进行市场营销活动中对的解决公司与社会公众的关系，以便发明有利的营

销环境,树立公司的良好形象,赢得公众对公司的信任与支持，从而促进产品销售的一种重要传

播活动。特点：从公关目的考察，公关注重长期效应，从对象看，公关注重双向沟通，从公关手段

看,它注重间接促销

危机公关

1）定义：危机为一种使公司遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在

很短时间内波及很广的社会层面，对公司或品牌会产生恶劣影响。并且这种突发的紧急事件

由于其不拟定的前景导致高度的紧张和压力。

2）危机公关：为使公司在危机中生存，并将危机所导致的损害降至最低限度，决策者必须

在有限的时间限制下，做已关键性决策和具体的危机应对措施。

危机的特点：意外性，聚焦性，破坏性，紧迫性

危机管理的目的：防止与控制危机,建立危机管理体系，解决危机,在危机中发展,实现公司的社

会责任

危机管理的公众策略:对的解决投诉:把危机消灭在萌芽状态；公众利益至上:力挽危机狂澜

公众攻略可以概括为4S：SORRY,SHUTUP,SHOW,SATISFY

公司的促销具有以下目的：

发布信息，加强与顾客的信息沟通：在信息沟通的基础上促进销售业务；通过信息沟通树立、

提高产品和公司的社会形象；运用促销活动传播与竞争对手不同的信息

♦完整产品的概念

核心产品的价值+附加的价值=完整产品的价值

结论:完整产品的价值是消费者的体验，决定了产品在消费者心目中的影响。

产品生命周期

定义:指产品从初始投入市场到最终退出市场的全过程。共分4个阶段

新产品定价策略

♦取脂定价策略

♦渗透定价策略

♦满意价格策略

问答题。

1.成功的营销战略涉及那些内容？

答：只存在一种成功的战略，那就是仔细地定位目的市场，并且直接向该目的市场提

供一流的产品或服务。产品或服务在一个或几个方面的独特表现必须是一流的，例如更好的质

量、更多的特色、更低的价格或者物超所值。不然，公司的产品或服务就只能是对别人产品或

服务的简朴模仿,而缺少吸引消费者的独创的特质。

2.能否举例说明公司如何与消费者进行互动？

答：聪明的公司会建设自己的客户社区。著名的摩托车生产商Haley-Davison已经拥有超

过30万的忠实顾客。这些顾客不仅喜欢这家公司，并且也喜欢互相之间经常聚一聚。围绕着

诸如汽车、摩托车、苹果计算机等这些高价买卖交易，这种客户之间的聚会是很容易做到的。

另一种办法是，公司自己逐个地同客户交流沟通。USSA保险公司就经常通过电话来做业务

（现在更多的是网上业务）。尽管他们没有和客户面对面地交流，但是客户都喜欢这家公司。

公司的电话销售人员都表现的非常杰出，听起来就像客户的朋友。

3.总体上，面对全球化的变革，您认为哪些行业己经做好了应对的准备，哪些却没有？

答：最能适应全球化所带来的机遇和挑战的是全球性行业中的大公司。像照相机、电脑、

汉堡包等产业，他们的产品在世界各地都有销售，处在能抓住全球化机遇的最佳地位。这些公

司有在其他国家展开业务的预算，同时又能在本国保护住已有的市场分额。那些小公司若要生

存、发展，就必须比大公司更聪明一些。

4.•名营销经理的抱负形象是如何？

答：作为营销经理，他要具有一流的市场研究、产品开发和管理、定价、谈判、沟通销售

能力以及渠道管理等方面的技能；并且，他必须要有一种全球性的思维导向以便辨认新的市场

机会；此外，他还要懂得财务分析，以便理解所建议的营带战略对财务的影响。最后，技术领

域的营销经理还必须具有相关工程或技术的背景。

5.在您看来，本世纪最伟大的营销创新是什么？

答：最伟大的物理发明涉及媒体的进步和电话、收音巩、电视以及电脑。而最伟大的营销

创新如涉及信用卡、分期付款以及“不满意退款”的保证。

6.在抱负状态下，营销主管与财务主管应建立如何的关系？您认为要实现这种抱负状态的

最大障碍是什么？错误重要是来自营销人员还是财务人员？

答：对于导致与财务部门的紧张关系，营销人员要承担大部分的责任。财务主管必须保证

营销资金得到了有效运用。市场营销人员经常不能提供一些实际的数据来支持自己的建议，虽

然要预测所建议的广告和促销投入是困难的,但是市场营哨必须承担更多财务上的责任。而财

务主管，当然也应当以开阔胸襟去更好地了解营销工作是如何进行的。这种影响时积累而成的,

许多财务主管想当费用解决的项目作为投资项目来看更合理。

7.您认为对于今天的巾场营销人员最需要哪些培训和个人发展的活动？

答：一方面要考虑的就是市场营销人员必须懂财务。池们应当知道收支平衡、网报、投资

回报率.、平均经济价值、库存成本、应收成本等概念。另一方面，市场营销人员还要掌握信息

技术和媒体运用技术，重要是互联网运用技巧、数据库知设以及电话推销技巧。当然，市场营

销人员还需要在市场研究、营销传播、定价分析、谈判、渠道管理以及推销等方面接受一流的

培训。

8.预测到2023年，大部分公司60为以JL的需求和活动那将外包，那么，市场营销部门的

工作是否可以外包？

答：市场营销部门的相称一部分工作都是外包的。公司用广告代理商来为其制做广告，市

场研究也是由专门的市调公司来完毕。有一些公司将那些与特殊新产品和促销活动有关的市场

营销所有外包。初次做出口生意的公司经常会雇一个出口管理公司专门来做这项工作。

9.案例分析

当今的市场竞争己从简朴的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争，能否做到顾客完全满意己成

为公司在市场竞争中取胜的关键。前些日子，由于乔迁新居，有幸亲历了中国家电公司的联客

服务现状，其中海尔洗衣机和康佳彩电的服务对比给我留下了深刻的印象

康佳彩电买Pl来后，遥控器没有电池，也没有闭路连接线，只有自己去此外买。自己调试后效果很

差，电话求助又经常占线，好不容易打通了电话,服务人员说告知师傅,可左等右等就是不见来，

我认为海尔也不会好到那里去。洗衣机的进水管接头接上去以后漏水，我就试着向海尔的服务

电话求助。完全出乎意外，服务人员在3个小时以内赶到了，不久搞好接头。这情景已令我十分

感动,临走时还掏出几个海尔钥匙扣作为纪念品送给我,3个小时以后,服务小姐乂打来电话，询问

我对服务的意见.

本案例对我们客户服务工作的后示

答：海尔作为•个大型公司，为什么能在顾客完全满意方面做得如此之好,超过康佳那么

多？我认为重要有以卜几个方面很值得电信公司学习：

1.现代公司必须树立的两个营销观念就是“顾客导向意识”和“竞争导向意识”，而海尔

真正把顾客导向意识贯穿到了自己的公司行为之中，其超乎常人的执行能力让人佩服。不仅顾

客想到的他都替您想到「并且顾客没有想到的他也替您想到「更难能可贵的是他还把这些

都做到了。比如：3小时内二门服务，自带鞋套、垫布和抹布,送纪念品一份，及时回访等。作为

一个大型公司，牵一发而动全身，没有深厚的管理功夫是决不也许做到这样的，这就是为什么大

家都在推行顾客完全满意（TCS）而绝大部分公司总是做不好的主线因素。

2.真正理解了''顾客满意度〃的含义

顾客满意度;实际服务效果/顾客盼望值.100%,而顾客的盼望值与公司的承诺息息相关。公司

在作承诺前必须权衡公司的实际执行能力，能做到的、能做得更好的才承诺，不能做到的、不能

做得更好的决不承诺。但要使分子“实际效果”大于分母“顾客盼望值”则必须对顾客的盼望

作进一步的、准确的调研和分析.这是做客服工作绝不可逾越的一步。

10.折价促销的副作用有哪些？

答:1.不能主线解决销售不畅的问题。折价促销只能达成短期内增长销量的目的。并且假如时机

选择不妥，也许会出现销量漕长而利润下降的现象。如同练七伤拳,越练越伤身。2.产品的价格

难以提高复原。特别是批发市场,批发市场最擅长的就是低价销售。3.损害公司利润。4.容易导

致虚假的市场繁荣,误导公司的对的营销决策。批发商、消费者的过量购买，会影响以后的销

售。5.新产品、特别是知名度不高的产品，折价促销几乎亳无用处。6.容易引发价格战。家电行

业的彩电、VCD就是最有力的例子。

11.下期广告规划决策必须考虑哪几个方面？

答:A.广告投放的目的？（任务）B.广告投放要花费多少钱？（资金）C.广告要传达什么信

息？（信息）D.广告重要发放什么区域？（区域）E、广告使用什么媒体？（媒体）（1）广

告目的（也许的广告目的:告知、说服、提醒,结合产品周期理论）（2）广告预算（维戴尔-沃尔

夫销售反映和衰变模式）（3）信息拟定（4）媒体选择（市场细分定位群体媒体接触习惯交”.分

析）

12电视广告是指运用电视为媒体传播放映的广告。电视广告可以说是所有广告媒体中的“大

哥大”，它起源较晚，但发展迅速。以美国为例，1993年全国广告总收入为134。亿美

元，其中仅电视广告就占54第其它则是，报纸广告占23会，电台广播广告占代，杂志

广告占18.9%;德国1993年全年广告总收入180亿美元，其中电视广告就占34.9第其

它则是报纸广告占26.短，杂志广告占31.4%,电台广播广告占7.2卷等等.请阐述电视广

告的特点

答:电视的优势很明显。它收视率高,插于精彩节目的中间，观众为了收看电视节目乐意接受广

告，虽然带有强制性，但观众一般可以接受。电视广告形声兼备,视觉刺激强,给人强烈的感观刺

激。并且看电视是我国家庭夜生活的一项重要内容,寓教于乐,寓广告于娱乐，收视效果佳,其广

告效果是其它广告媒体无法相比的。它的局限性也很明显，重要是电视广告制作成本高，电视播

放收费高,并且瞬间消失,使公司通过电视作广告的费用很而小型公司无力问津。

13如何选择广告媒体

答：（1）产品因素：假如是技术性复杂的机械产品，宜用样本广告，它可以较具体的说明产

品性能，或用实物表演，增长用户实感；•般消费品可用视听广告媒体。（2）消费者媒体习惯:

如针对工程技术人员的广告，应选择专业杂志为媒体，推销玩具和化妆品等最佳的媒体是电

视。（3）销售范围：广告宣传的范围要和商品推销的范围一致.（4）广告媒体的知名度和影响力

它涉及发行量，信誉，频率和散布地区等。（5）广告主的经济承受能力。

14.赢得客户就是赢家.谈谈你对这句话的见解

答：建立健全的客户服务体系是每一个公司都应重视的发展策略环节。

这就对公司提出了一个难题:客户服务体系规定将质量置于生产之上,这在规模效益和产

品质量之间产生了矛盾。质量和生产，谁为核心？答案显而易见。这就规定我们在结识上重

视效益的原动力素客户的接受和认可。基于此,我们应当强化客户服务的深度和广度，使中集每

一位员工结识到顾客对公司生存和发展的重要性。

客户服务的核心是产品质量承诺服务。“客户是上帝”最基本的含义就是产品质量达成

客户的规定。我们不能认为箱型不同，客户不同，质量控制也可以针对这些差异做不同的调整。

应当看到技术规范规定自身就决定了我们产品质量规定的限制点。针对客户代表的行为特性，

追求短期效益，所导致的质量波动只能违反中集一贯提倡的“质量至上”原则，违反“客户是上

帝”的宗旨。质量是公司生存的主线，中集的品牌正是建立在过硬的质量和信誓基础上的。这

一点我们一刻也不能忽略。

我们在按照技术规范和客户规定提供服务时要发挥我们的能动性,针对客户代表的不同特点,在

不脱离基本原则的基础上灵活掌握服务方向。这一服务概念的进一步贯彻将带动我们赢得更多

的市场和机会。当然,这在技术上和方式方法上对我们的QC和相关管理人员提出了更高（I勺规

定。

在把握客户服务核心的基础上,我们还要为客户提供全方位的服务。要时刻牢记,我们服务对象

是客户，要以客户为出发点完善我们的服务。例如,对客户的产品改善规定,我们要迅速及时的

加以贯彻和跟踪。同时.，必须看到我们提供服务的设备和水平有局限性,一味的空头承诺只会引

发客户的不满；说到就要做到,乱开空头支票只会败坏我们的信誉。

在服务中我们要尽力让客户充足感受到我们对他们的尊重。这种情感附加值服务是现代成功公

司的秘诀之一。这是经济人本主义的体现,它对商业关系所产生的增值意义是无法估量的。

15谈谈你对网上售后服务的见解：

①便捷性。网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地上网寻求支持和服务，并且不

用等待。②灵活性。由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现

问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上需求相应帮助，同时可以学习其它人的

解决办法。③低廉性。网上售后服务的自动化和开放性，使得公司可以减少售后服务和技

术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。④直接性。客户通过上网可以直接寻

求服务，避免通过传统方式通过多个中间环节才干得以解决。

17.现代公司竞争的策略有哪些？

答:公司间如何竞争,涉及到公司如何看待竞争和如何选择竞争策略的问题。这是当前竞争策略

研究一个颇为热闹的领域。于传统公司间竞争态度和竞争策略不同的是,现代竞争越来越强调

联盟和合作。通过寻求与自己有战略利益的竞争者，采用协作、战略联盟、兼并收购、虚拟公

司等多种方式,谋求合作,快速建立竞争优势,适应快速变化的消费需求.

18.“人要衣装，佛要金装”，商品更要有创意包装。有了好包装，商品才有也许在市场畅

销，这是公司运作中的一光必胜“王牌”。面对资讯爆炸的时代，中国公司唯有重视创意包

装，商品才有也许传达出更多的信息，品牌才会在全球市场更具竞争力。

谈谈创意包装的优势所在

答：1.视觉吸引。创意包装，对吸引视觉起到关键作用。品牌包装的传播作用肯定超过一

般的广告传播效果。2.提高价值。富有创意的包装，不仅可以提高商品的价值感，还可以培养

消费群体对品牌产生忠诚度。3.理念传达。理念，就是灵魂，是一种风格，它父以强

化产品的内涵，加深听众的印象，这种无形的包装，对于产品销售必将导致很大的影响。理念

传达成位，让人感到实实在在的利益点，品牌才有升值的潜力。4.品牌辨认。品牌辨

认是消费的前提，它在消费者的脑中只是一个粗略的或不清楚的印象.在这种印象下，当消费

者•旦碰到公司或品牌时，就会产生一种亲切感。这种熟悉，经常会让消费者产生认同感，缩

短消费者在购买产品时的决策时间，导致快速产生购买决定。

19.消费品购买的影响因素有哪些，请具体阐述一下

答：消费者的购买行为，即消费主体通过支出（涉及货币或信用）而获得所需商品或劳务时

的选择过程，这个过程的形成与发展要受到许多因素的影响，其中重要因素有经济因素、心理

因素和社会因素。（1）经济因素：重要是指消费者欲以尽也许少的支出（涉及货币或信用）获取

最大的商品效用。其中重要涉及两个方面：一是追求物美价廉的商品。二是追求商品的最大效

用。（2）心理因素：也称为个别因素，它涉及需求、感觉、学习、信念和态度等几个心理过程,

通过对这些过程的研究，可以了解购买者行为的起因。⑶社会因素：这些社会因素重要

涉及文化、社会阶层、家庭和相关群体。

20.请简朴阐述服务营销与商品营销的基本区别。

答:无形性,异质性,生产与消费的同步性，易逝性。

21.请谈谈互联网上的服务广告的优点及缺陷。

答:优点:1.吸引目的受众。2.信息和样式灵活。3.帮助特殊的产品找到合适的顾客。4.潜在的

高技术灵活性。5.增长用‘甜饼'引导顾客的能力。缺陷：1.顾客视为侵扰。2.缺少技术。3.高

点击率。4.几配发送者与获得者。5.高成本。

24.何为消费者额满意？有哪些因素回影响满意度？

答:满意是指消费者根据其需要或盼望是否被满足对产品或服务进行的评价,没能满足需要和盼

望的产品或服务被假定导致了不满意。产品和服务特性,消费者情感，服务成功或失败的归因和

对平等或公正的感知都会影响满意度。

25.常听到“在服务组织中，假如你没在服务顾客，那么你最佳立即服务一个是顾客的

人。”可见，服务人员对任何服务组织的成功都至关重要。谈谈服务员工的关键作用。

1.答：他们就是服务,就是顾客眼中的组织，是营销者。

26.选择沟通媒体应考虑哪些因素？

目的,2.听众,3.人力及物力,4.信息,5.时间,6.费用。

27.请简述''PDCA〃的含义

P:策划D:实行C:检查A:处置

31.营销策略涉及哪些基础？

（1）核心服务的质量（2）认真的市场细分和定位（3）连续的顾客关系利益

32.请略举通过中间商有效提供服务的战略

（1）控制战略（2）授权战略（3〉合作战略

33.请列举服务沟通问题产生的因素

（1）服务承诺管理不妥（2）顾客盼望管理不妥（3）顾客教育管理不妥（4）内部营销沟通不

妥

34.服务承诺有何益处。

（1）促使公司关心客户（2）为公司组织设立了清楚标准（3）得到及时的反馈（4）维护客户

满意度的补救机会（5）改善依据（6）激发员工的士气（7）增长顾客的信任

35.服务承诺是否总使用？请列举情形。

（1）否。（2）如现有服务质量低劣，承诺与形象不符合，承诺的成本超过利润，与竞争者的

质量无差异

39.您认为作为一名电信公司的客户服务人员需要具体哪些知识。

（1）专业知识（2）相关法律知识（3）消费者心理学知识（4）客户服务知识

41.请简述营销渠道管理的工作目的

规范营销渠道营销行为,合理规划营销渠道资源,拓展产品俏售市场,全面提高营俏渠道营销服

务能力。

42.假如你要制订一份营销渠道管理工作目的，你认为该工作目的中应涉及哪些内容?

1.全面完毕营销渠道经营发展任务。2.全面优化营销渠道的配置3.全面改善营销渠道的服

务态度、增强服务技能，进而提高客户满意度及忠诚度。

43.作为营销渠道管理工作应包含哪些规定？

1、经营发展任务规定（以上级部门下达的任务为具体规定）。2、营销渠道网点设立合理、

网点布置、功能区设立符合标准化营销