旅行社运营实务-6

旅行社运营实务HAPPYOFFICE项目六旅行社游客接待教学导航知识目标：掌握旅行社接待业务的内涵；前台接待人员需要具备的素质及语言技巧；掌握电话接待的特点、原则及技巧；掌握前台接待人员的服务法则；掌握现场接待促成的业务流程；掌握与旅游者签订旅游合同时需阐明的内容；掌握签订旅游合同需要注意的问题。能力目标：能够具备前台接待人员需要具备的素质及技巧；能够树立正确的岗位及工作理念；能够正确对客进行电话及现场接待工作；能够准确与旅游者签订旅游合同。项目六旅行社游客接待任务一电话接待4.1.1任务描述

在天马国际旅行社的运营过程中，经常会接待旅游者打来的咨询电话，无论这位旅游者最后是否选择了天马国旅，我们都应该为期提供热情的电话接待服务。具体工作任务包括询问客户需求、介绍旅游产品等。项目六旅行社游客接待4.1.2任务分析通过教师与学生共同前台接待部的工作内容、员工任职要求等知识，掌握前台接待部的基础理论；通过电话接待的实际操作，能够独立完成对客的电话接待业务。任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.3任务实施

1.设计电话接待的脚本（1）小组共同完成电话接待的脚本设计。（2）教师对每组的脚本进行指导，给出修改意见。（3）小组根据教师的指导及修改意见完善设计的脚本。2.小组内部实践练习（1）小组根据脚本进行系统的排练。（2）一名同学担任前台接待员，其他同学担任游客。（3）一轮操作完成后，成员间角色互换。3.小组之间实践操作（1）两个小组互相配合，一组成员担任前台接待员，另一组成员担任游客。（2）一轮操作完成后，小组间角色互换。任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.4任务总结在进行实践操作时，会遇到学生在对客服务时遇到难以回答的问题，这就需要教师在学生实践过程中一一进行指导，并介绍电话接待的方法与技巧。任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.5相关知识一、旅行社接待业务的内涵旅行社的前台接待是旅行社窗口部门，也是门面单位，当旅游者走进旅行社，见到的第一个人就是前台接待员，由前台接待员负责接待前来旅行社咨询的旅游者以及电话咨询的旅游者。任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.5相关知识二、前台接待人员需要具备的素质1.精通旅游产品知识2.了解游客的需求3.善于推销旅游产品4.具有较高的文字水平任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.5相关知识三、前台接待人员的语言技巧1.自己的名字是世界上最好听、最亲近的声音。前台接待人员在接待过程中善于使用顾客的名字和自己的名字拉近与顾客的关系。2.“请”、“谢谢”是最普通最常用的礼貌用词，容易被大多数顾客接受。3.在讲道理时使用“因为”会增强说服力，93%的顾客会喜欢听到这个词。4.要根据谈话的具体情况，使用“不”。不要轻易否定自己和顾客。例如：“不一定您今天就预定，但机会是您自己把握的。”“我们公司不是本地最大的，但品质、服务却是最新最好的。”5.“或许”、“可能”这类词最好少用。6.如果顾客对一些事情不懂装懂，千万不要直接戳穿，要委腕地向顾客讲清事情真相。7.“但是”转折句型的运用。例如：“我很同意您的看法，但是……”“我很感激您的建议，但是……”“我很尊重您的观点，但是……”。8.尽量使用陈述语句讲清事物真相，少用反问句更不能用讽刺挖苦的语言。任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.5相关知识四、前台接待的特点（一）电话沟通与面对面沟通的区别（二）前台接待人员电话沟通能力培养的内容（三）电话沟通的特性任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.5相关知识五、前台接待的原则与技巧1.在三次铃响之内接听电话2.尽快说出对方的姓名3.电话中辍，等待不宜超过l7秒4.使用正面的词语5.准确记录留言任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.5相关知识五、前台接待的原则与技巧6.转接电话不可偷工减料7.善于利用每个机会8.接听所有的电话9.等对方先挂断电话任务一电话接待项目六旅行社游客接待4.1.6任务拓展训练任务编号6-1任务名称拍摄电话接待视频。任务描述作为旅行社的前台接待员，每天要接听很多游客的咨询电话，为了使新入职的前台接待员尽快熟悉业务，请每位同学设计一份电话接待实践操作的脚本，小组成员间互相配合实践，并录制成视频，作为旅行社新员工培训资料。任务要求1.工作过程要求要求小组合作完成。每位同学设计一份拍摄脚本，内容全面、正确，注意对信息的整理和加工。2.工作成果要求要求思路清晰，信息准确无误，工作流程正确且符合规范，语言清晰，语速适中，拍摄画面清晰、流畅。工作成果自我评价教师评价任务一电话接待项目六旅行社游客接待任务二现场接待4.2.1任务描述

当天马国际旅行社的业务顺利开展后，经常会有旅游者亲自到旅行社咨询并了解旅游产品的信息，这就需要前台接待人员为其提供细致、耐心的咨询服务，并努力使旅游者报名参团。项目六旅行社游客接待4.2.2任务分析通过师生共同分析现场接待的内容及服务流程，了解现场接待的基本操作环节；通过小组同学的实践操作，能够独立完成游客的现场接待任务。任务二现场接待项目六旅行社游客接待4.2.3任务实施1.设计现场接待的脚本（1）小组共同完成现场接待的脚本设计。（2）教师对每组的脚本进行指导，给出修改意见。（3）小组根据教师的指导及修改意见完善设计的脚本。2.小组内部实践联系（1）小组根据脚本进行系统的排练。（2）一名同学担任前台接待员，其他同学担任游客。（3）一轮操作完成后，成员间角色互换。3.小组之间实践操作（1）两个小组互相配合，一组成员担任前台接待员，另一组成员担任游客。（2）一轮操作完成后，小组间角色互换。任务二现场接待项目六旅行社游客接待4.2.4任务总结在进行现场接待业务操作时，前台接待员会遇到难以分析游客登门咨询的动机，这就需要教师在指导过程中给学生补充一些旅游心理学的知识。任务二现场接待项目六旅行社游客接待4.2.5相关知识一、前台接待人员的服务法则（一）通过微笑拉近与客人的距离（二）使用礼貌用语建立沟通的桥梁（三）利用赞美赢得客人喜爱（四）凭借诚信赢得最终信任任务二现场接待项目六旅行社游客接待4.2.5相关知识二、现场接待的工作流程（一）进门问候（二）接触搭话（三）推销产品（四）参谋推荐产品（五）提供购买建议（六）签订合同（七）收取费用任务二现场接待项目六旅行社游客接待4.2.6现场接待任务二现场接待任务编号6-2任务名称拍摄现场接待视频。任务描述作为旅行社的前台接待员，设计一份现场接待实践操作的脚本，小组成员间互相配合实践，并录制成视频，作为新入职员工的培训资料。任务要求1.工作过程要求要求小组合作完成。每位同学设计一份拍摄脚本，内容全面、正确，注意对信息的整理和加工。2.工作成果要求要求思路清晰，信息准确无误，工作流程正确且符合规范，语言清晰，语速适中，拍摄画面清晰、流畅。工作成果自我评价教师评价项目六旅行社游客接待任务三签订旅游合同4.3.1任务描述

作为天马国际旅行社的前台接待员，当你与旅游者达成共识后，旅游者产生了出团意向，并希望在你们旅行社报团出游，接下来，你就要与旅游者签订旅游合同，保证旅游者与旅行社双方的权益。项目六旅行社游客接待4.3.2任务分析通过教师与学生共同解读并尝试签订旅游合同，掌握旅游合同的主要内容；通过教师的评价并提出修改意见，能够独立完成与游客签订旅游合同的工作任务。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.3任务实施

1.签订旅游合同（1）师生共同解读旅游合同的各项内容及信息。（2）学生根据教师给定的散客信息用铅笔尝试签订旅游合同。2.旅游合同的规范签订（1）教师审阅学生签订的旅游信息，给出评价，并提出修改意见.（2）学生用黑色签字笔根据教师的意见规范地签订旅游合同。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.4任务总结学生对合同中文件的解读会比较困难，教师可以帮助学生一起回忆旅游政策法规中学习过的知识，并与学生一一解读每个条款。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识一、与旅游者签订旅游合同时需阐明的内容《旅行社条例》明确规定旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：1.旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号。2.旅行社经办人的姓名、联系电话。3.签约地点和日期。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识一、与旅游者签订旅游合同时需阐明的内容4.旅游行程的出发地、途经地和目的地。5.旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准。6.旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间。7.旅游者自由活动的时间和次数。8.旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识一、与旅游者签订旅游合同时需阐明的内容9.旅行社安排的购物次数、辱留时间及购物场所的名称。10.需要旅游者另行付费的游览项目及价格。11.解除或者变更合同的条件和提前通知的期限。12.违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任。13.旅游服务监督、投诉电话。14.双方协商一致的其他内容。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识二、签订旅游合同需要注意的问题旅行社在跟旅游的客人签订旅游合同时，为了规避风险，我社要求在填写合同时，应注意以下几个方面。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识二、签订旅游合同需要注意的问题1.旅游者情况要写清参团人数、客人身体状况（由客人自述并签字），或写“身体均健康，无继往病史”，由客人亲笔签名。为了防范旅游风险，老年人参团时，最好要求客人提供医院体检证明。儿童（18岁以下未成年人报名签合同，需在监护人的监督下签订合同），不能单独与未成年人签订旅游合同。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识二、签订旅游合同需要注意的问题2.旅游内容安排（1）以几人成行为基准（如网上报名，可查公司行程中标明的人数），如不能成行，需在违约到期前通知客人（短信或书面通知，要留底，备查）。（2）如需转到其他旅行社，需告知客人所转至的旅行社名称，并书面通知客人。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识二、签订旅游合同需要注意的问题2.旅游内容安排（3）成行团号，见公司网上团号，独立成团的可自编团号。（4）行程时间共计多长时间，行程中的在途时间包含在内。（5）出发（返回）地点及时间：在没有拿到大交通的票之前，在合同中不要约定死车次及时间，可含糊一些。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识二、签订旅游合同需要注意的问题2.旅游内容安排（6）旅游线路，注明线路中的主要景点及游览时间，或见行程。（7）旅游费用可按与客人的约定填写。（8）单房差的解决办法要写清，拼房，住三人间，补单房差及金额。（9）旅游费用的特别约定可写明旅游意外保险团费内是否包含。任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.5相关知识二、签订旅游合同需要注意的问题2.旅游内容安排（10）团费支付方式及时间（11）交通工具，所乘坐的主要交通工具。火车、飞机、旅游大巴（12）住宿标准（13）餐饮安排任务三签订旅游合同项目六旅行社游客接待4.3.6任务拓展训练任务三签订旅游合同任务编号6-3任务名称与旅游团（团队）签订旅游合同。任务描述一个旅游团队决定在你所在旅行社报名旅游，作为计调人员，请与该团队签订旅游合同。任务要求1.工作过程要求要求小组合作完成。每位同学在签订合同时，要充分了解该团队的各项信息，并向旅游团负责人准确、清楚地介绍旅游团及出游的各项事宜。2.工作成果要求要求字迹工整、清晰，无错别字，用黑色中性笔完整填写各项信息。工作成果自我评价教师评价项目六旅行社游客接待项目小结

1.旅行社的前台接待部是旅行