2025年快递行业消费者权益保护合同协议

2025年快递行业消费者权益保护合同协议鉴于根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》等相关法律法规，为保障快递服务接受者（以下简称“收件人”）的合法权益，明确快递服务提供者（以下简称“承运人”）在快递服务活动中应承担的义务与责任，双方在平等、自愿、公平、诚信的原则基础上，经友好协商，达成如下协议：第一条总则1.1本协议旨在明确承运人与收件人在快递服务过程中的权利与义务，特别是强化承运人对收件人合法权益的保护。1.2本协议适用于承运人通过其网络或平台提供的国内快递服务。国际快递、危险品、生鲜等特殊物品的寄递服务，除非另有约定，否则不适用或适用特别约定。1.3双方确认已充分阅读并理解本协议所有条款内容，并同意受其约束。第二条消费者权益保障2.1知情权保障2.1.1承运人应在收件人下单前或取件前，通过显著方式公示各类快递服务的价格标准、资费包含范围及收费标准，承诺无任何隐形收费。2.1.2承运人应向收件人清晰告知所选择快递服务的预计送达时效、服务范围、禁寄/限寄物品规定、运单号查询方式、客服联系方式等必要信息。2.1.3对于快递服务过程中出现的延误、变更、包裹丢失、损毁等情况，承运人应及时通过短信、APP推送、电话或邮件等方式通知收件人。2.2选择权与自主权保障2.2.1收件人有权根据自身需求，自主选择合适的快递服务类型，包括但不限于标准快递、特惠快递、保价服务等。2.2.2收件人有权核对并确认收件地址和收件人信息，并在下单环节确认。承运人不得未经收件人明确授权擅自变更。2.2.3对于需要代收货款、保价、特殊包装等服务的，承运人应向收件人充分说明服务内容、费用及风险，并征得收件人明确授权。2.3安全权与隐私保护2.3.1承运人承诺采取符合行业标准或约定的包装和运输措施，保障寄递物品在运输过程中的安全，最大程度防止丢失、损毁、污染。2.3.2承运人及其工作人员对在提供快递服务过程中知悉的收件人个人信息（包括但不限于姓名、地址、电话、物品信息等）负有保密义务，不得泄露、非法买卖或用于本协议约定以外的目的。承运人应采取必要的技术和管理措施保障信息安全，并确保符合《个人信息保护法》等相关法律法规要求。收件人有权依法访问、更正、删除其个人信息。2.3.3承运人应积极采用电子面单或提供对纸质面单部分敏感信息（如收件人详尽地址、电话部分位数等）进行遮盖或脱敏处理的选项，以减少个人隐私泄露风险。2.4及时送达权保障2.4.1承运人根据其公示的服务等级对送达时间做出合理承诺。承运人应努力按照承诺时效提供服务。2.4.2对于未达到承诺送达时效的情况，本协议另有约定的，从其约定；若无特别约定，承运人应承担相应的违约责任，具体方式见本协议第五条。2.5损失赔偿权保障2.5.1收件人有权享受保价服务。承运人应提供清晰保价规则，明确保价范围、最高保价金额、保价费用以及出险后的理赔流程和时限。收件人自愿选择保价服务的，应按约定支付保价费用。2.5.2对于在快递服务过程中发生的寄递物品丢失、损毁或短少，承运人应依据相关法律法规及本协议约定承担赔偿责任：*已保价的快件，承运人应按保价金额进行赔偿，但赔偿金额以收件人实际损失为限，且不得超过保价金额。*未保价或保价金额低于实际损失的快件，承运人应按声明价值进行赔偿，但赔偿金额以收件人实际损失为限，且通常有最高赔偿限额（具体限额参照国家或行业标准或本协议约定）。*因快件延误直接造成的其他可证明的间接经济损失，收件人有权要求承运人根据实际情况进行赔偿，具体标准和计算方式由双方约定或依法处理。2.5.3承运人应建立便捷、高效的理赔流程，明确理赔申请条件、所需证据材料、审核时限及赔付时限。收件人只需按照承运人要求提供必要证据，承运人应在收到完整有效证据后，在法定或约定时限内完成审核并作出赔付决定。第三条承运人义务3.1承运人应持续提供安全、稳定、符合国家关于寄递物品安全管理规定的快递服务。3.2承运人应严格遵守国家法律法规，配备必要的安检设施和人员，对进出的寄递物品进行安全检查，依法落实禁寄、限寄物品的查验和处置措施。3.3承运人应提供畅通的客户服务渠道（包括但不限于全国统一服务热线、官方网站、移动应用客户端在线客服等），配备专业人员，及时响应和处理收件人的咨询、投诉等。3.4承运人应建立完善的内部投诉处理机制，对于收件人提出的投诉，应在收到投诉后7个工作日内给予收件人明确的处理意见或进展反馈。对于复杂情况，处理时限可适当延长，但应提前告知收件人。第四条违约责任4.1承运人未能履行本协议第二条约定的消费者权益保障义务，或未能按照约定提供服务，应承担相应违约责任。具体违约责任包括但不限于：*未按承诺送达或延误送达的，根据本协议约定或法律规定承担相应责任。*未经授权擅自更改收件地址或信息导致问题的，应承担全部责任。*泄露或非法使用收件人个人信息的，应承担侵权责任，并赔偿收件人因此遭受的全部损失。*提供的快件丢失、损毁或短少，未按约定进行赔偿的，应承担赔偿责任。*未履行告知义务、未及时处理投诉或处理不及时、处理不当的，应向收件人说明情况，并可根据收件人要求采取补救措施或进行相应赔偿。4.2收件人违反本协议约定，如虚假下单、故意损坏快件、拒绝检查依法禁寄物品等，应承担相应责任，并可能被承运人暂停或终止服务。第五条争议解决5.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。5.2协商不成的，任何一方均有权向收件人住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。5.3在诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款。第六条其他6.1本协议的任何变更或补充，均需经双方书面同意。6.2若本协议某条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。6.3本协议自双方达成合意（例如，收件人下单确认或实际使用服务时）起生效。6.4因战争、自然灾害、政府行为等不可抗力因素，导致任何一方无法履行本协议义务的，受影响方应立即通知