网吧应急救援预案

网吧应急救援预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和应对网吧内可能发生的各类突发事件，规范应急处置流程，保障上网人员、从业人员的人身安全及财产安全，最大限度减少突发事件造成的损失，维护网吧正常经营秩序，特制定本预案。

（二）编制依据

本预案依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《互联网上网服务营业场所管理条例》《生产安全事故应急条例》《人员密集场所消防安全管理》等法律法规及标准，结合网吧经营特点与实际情况制定。

（三）适用范围

本预案适用于网吧内发生的各类突发事件应急处置，包括但不限于火灾、触电、网络设备故障、人员突发疾病、治安事件、自然灾害（如地震、暴雨）等。预案适用对象包括网吧全体从业人员、上网顾客及其他进入网吧的人员。

（四）工作原则

1.生命至上，安全第一：始终将保障人员生命安全作为首要任务，优先组织人员疏散和救援。

2.预防为主，防救结合：加强日常安全检查与隐患排查，完善预防措施，降低突发事件发生概率。

3.统一指挥，分级负责：建立应急指挥体系，明确各岗位应急职责，确保应急处置有序高效。

4.快速响应，协同处置：事发后立即启动预案，协调内外部应急资源，形成处置合力。

5.依法规范，科学应对：遵循法律法规要求，采用科学方法开展应急处置，避免次生事故。

二、应急组织机构与职责

（一）应急领导小组

1.组成人员

（1）组长由网吧经理担任，负责全面指挥和决策。网吧经理需具备至少三年网吧管理经验，熟悉网吧运营流程，并持有安全管理相关证书。组长在突发事件发生时，第一时间到达现场，协调各方资源。

（2）副组长由安全主管担任，协助组长工作。安全主管需具备消防和急救知识，定期参与应急培训，负责日常安全检查和隐患排查。副组长在组长缺席时，代行其职责，确保指挥不间断。

（3）成员包括值班经理、技术主管和客服代表。值班经理负责现场调度，技术主管处理网络设备故障，客服代表负责信息沟通。所有成员需每年参加至少两次应急演练，熟悉预案内容。

2.主要职责

（1）制定和修订应急预案，确保符合法律法规要求。领导小组每季度召开一次会议，分析网吧安全形势，调整预案细节。

（2）指挥应急处置工作，启动应急响应。突发事件发生时，领导小组迅速评估情况，下达疏散、救援等指令，避免混乱。

（3）协调外部资源，如消防队、医院和警方。领导小组建立联系清单，确保在紧急情况下能快速求助，减少响应时间。

（二）应急工作小组

1.消防救援组

（1）组长由消防专员担任，成员包括网吧保安和志愿者。消防专员需持有消防证书，负责灭火器材的维护和使用培训。

（2）职责包括初期火灾扑救和人员疏散。火灾发生时，小组使用灭火器控制火势，引导顾客沿安全通道撤离，防止踩踏。

2.医疗救护组

（1）组长由兼职医护人员担任，成员包括持有急救证书的员工。医护人员需定期更新急救技能，处理常见伤害如烧伤或触电。

（2）职责包括现场急救和伤员转移。小组配备急救箱，对伤员进行包扎和心肺复苏，协助医护人员运送伤员至安全区域。

3.疏散引导组

（1）组长由客服主管担任，成员包括前台和清洁人员。客服主管需熟悉网吧布局，负责制定疏散路线。

（2）职责包括引导顾客有序撤离。小组使用扩音器喊话，提醒顾客保持冷静，避免拥挤，确保所有人员安全离开。

4.后勤保障组

（1）组长由后勤经理担任，成员包括仓库和财务人员。后勤经理负责物资管理，确保应急设备完好。

（2）职责包括提供物资支持和信息记录。小组发放应急物资如水和毯子，记录事件过程，为后续调查提供依据。

（三）职责分工

1.日常管理职责

（1）领导小组负责安全检查，每月一次全面排查，包括消防设施、电器设备和疏散通道。发现问题及时整改，记录在案。

（2）工作小组负责培训演练，每季度组织一次消防演习和急救培训，提高员工应对能力。演练后总结经验，优化预案。

2.应急响应职责

（1）领导小组启动预案，根据事件类型调动相应小组。例如，火灾时优先激活消防救援组和疏散引导组。

（2）工作小组执行具体任务，如医疗组处理伤员，后勤组保障物资。各小组保持沟通，避免信息断层。

3.协同配合职责

（1）领导小组协调内外部力量，与消防队、医院建立联动机制，确保快速响应。

（2）工作小组互相支持，如疏散组协助医疗组运送伤员，后勤组为其他小组提供补给。

（四）人员培训与演练

1.培训计划

（1）新员工入职时接受安全培训，内容包括应急预案、灭火器使用和急救知识。培训时长不少于四小时，考核合格后方可上岗。

（2）在职员工每年参加两次复训，更新技能，学习新法规。培训形式包括讲座和实操，确保实际应用能力。

2.演练实施

（1）每季度组织一次综合演练，模拟火灾、触电等场景。演练前制定方案，明确流程和角色。

（2）演练后评估效果，记录问题并改进。例如，发现疏散路线标识不清，及时更新标识牌。

（五）资源保障

1.物资配置

（1）网吧配备应急物资箱，包括灭火器、急救箱、手电筒和扩音器。物资箱放置在显眼位置，每月检查一次。

（2）后勤组负责物资补充，确保消耗品如急救药品充足。建立物资清单，定期盘点。

2.通讯设备

（1）领导小组配备对讲机，确保现场通讯畅通。对讲机充电后备用，避免信号中断。

（2）工作小组使用手机群组，快速传递信息。通讯录更新及时，包括外部联系人。

（六）信息管理

1.记录与报告

（1）事件发生时，后勤组记录时间、地点和经过，形成书面报告。报告内容包括损失情况和处置措施。

（2）领导小组分析报告，总结经验教训，每半年提交一次总结给上级部门。

2.信息发布

（1）客服代表负责向顾客发布信息，使用公告牌或口头通知，避免谣言传播。

（2）事件后，领导小组召开会议，通报结果，增强顾客信任。

三、风险辨识与预防措施

（一）风险辨识

1.火灾风险

（1）电气设备老化

网吧内电脑主机、显示器、路由器等设备长期运行，线路绝缘层可能因高温或磨损而老化，短路时产生电火花引燃周边可燃物。

（2）易燃物堆积

顾客遗留的纸巾、包装袋及网吧内存放的清洁剂、纸张等易燃物品，若堆放在电源插座附近，遇明火或高温设备极易引发火灾。

（3）吸烟隐患

部分顾客在禁烟区吸烟或乱扔烟头，未熄灭的烟头可能掉落在沙发、地毯等易燃材料上。

2.触电风险

（1）设备漏电

电脑、空调、饮水机等设备因绝缘损坏或接地不良，导致外壳带电，顾客或员工接触时可能发生触电事故。

（2）私拉乱接

为满足顾客需求，员工可能私自延长电源线或使用劣质插线板，造成线路过载或接触不良。

（3）湿手操作

顾客在饮水机接水后未擦干双手即操作键盘鼠标，若设备漏电可能引发触电。

3.治安事件

（1）财物纠纷

顾客间因座位、设备使用等问题发生口角，可能升级为肢体冲突或故意破坏设备。

（2）外部滋扰

醉酒人员或社会闲散人员在网吧内寻衅滋事，威胁其他顾客安全。

（3）盗窃风险

顾客或外来人员趁人多拥挤时盗窃手机、笔记本电脑等贵重物品。

4.健康突发状况

（1）心脑血管疾病

长时间久坐、情绪激动可能诱发顾客突发心脏病、脑溢血等疾病。

（2）呼吸系统问题

网吧内空气不流通，吸烟或顾客感冒咳嗽可能引发交叉感染，导致群体性不适。

（3）过敏反应

部分顾客对网吧内消毒剂、香薰等过敏，出现皮疹、呼吸困难等症状。

（二）预防措施

1.火灾预防

（1）设备管理

所有电气设备每月由专业电工检查，重点检测线路绝缘电阻、接地电阻及插座温度，老化线路立即更换。电脑主机加装防尘罩，散热孔定期清理，避免积尘过厚引发高温。

（2）物品管控

营业区域禁止堆放纸箱、塑料包装等易燃物，清洁剂、酒精等危险品存放在专用铁皮柜内。每日闭店前值班员巡查，确保无烟头遗留。

（3）禁烟执行

入口处张贴醒目禁烟标识，每2小时由保安巡视劝阻吸烟顾客，配备电子烟检测仪对违规吸烟者自动报警。

2.触电预防

（1）设备维护

所有设备安装漏电保护器，每月测试动作灵敏度（模拟漏电时0.1秒内切断电源）。电脑电源线加装防拉扯套管，避免插头松动。

（2）线路规范

禁止私拉电线，新增设备需由技术主管评估用电负荷，使用符合国标的3C认证插线板。总配电箱安装过载保护装置，电流超标自动跳闸。

（3）操作提醒

键盘、鼠标旁放置“湿手勿触设备”提示牌，饮水机配备擦手纸盒，鼓励顾客接水后清洁双手再操作。

3.治安事件预防

（1）纠纷调解

设置独立调解室，配备经验丰富的值班经理处理顾客投诉。冲突双方隔离至调解室后，先提供茶水平复情绪，再协商解决方案。

（2）人员管控

入口处安装人脸识别系统，对有暴力记录人员自动预警。保安每小时巡查公共区域，发现醉酒人员立即劝离并联系其家属。

（3）防盗措施

每台电脑安装防盗锁，贵重物品存放至前台保管柜。监控探头覆盖所有通道，录像保存时间不少于30天。

4.健康突发预防

（1）环境管理

每2小时开窗通风15分钟，安装新风系统保持PM2.5浓度低于35μg/m³。禁烟区配备空气净化器，每小时更换一次过滤网。

（2）健康监测

前台配备电子体温计，顾客入座前可免费测量体温。张贴常见疾病症状识别表，鼓励顾客不适时及时告知员工。

（3）过敏防控

使用低敏型消毒液，香薰设备提供关闭按钮。顾客可提前通过客服预约无过敏环境区域。

（三）检查机制

1.日常检查

（1）班前检查

值班员每日开班前逐项检查：灭火器压力表指针是否在绿区，安全出口指示灯是否亮起，应急通道是否堆放杂物。

（2）班中巡查

保安每小时巡查一次：记录设备运行异响、异味，检查顾客吸烟行为，观察是否有人员面色异常。

2.专项检查

（1）月度检查

电工每月检测电气设备接地电阻（≤4Ω），技术员测试所有电脑电源线绝缘强度（≥0.5MΩ）。

（2）季度检查

邀请消防维保单位检测烟感报警器灵敏度，模拟烟雾触发时是否联动声光报警和喷淋系统。

3.隐患整改

（1）分级管理

一般隐患（如指示灯损坏）由值班员当日修复，重大隐患（如线路裸露）立即停用设备并张贴警示标识。

（2）闭环管理

建立《隐患整改台账》，明确整改责任人、期限及验收人。逾期未整改项升级至应急领导小组督办。

（四）应急准备

1.物资准备

（1）消防物资

每100平方米配置4kg干粉灭火器2具，应急手电筒按人均1支配备，防烟面罩存放于服务台。

（2）急救物资

急救箱配备：硝酸甘油片、创可贴、消毒棉签、体温计、血压计，AED自动体外除颤器放置于入口处。

2.信息准备

（1）联络清单

张贴应急电话：消防119、急救120、辖区派出所，标注最近医院的急诊路线（附地图）。

（2）疏散路线图

每层张贴疏散路线图，用荧光箭头标注最近安全出口，闭店前由值班员检查路线畅通性。

3.能力准备

（1）技能培训

每季度组织一次消防演练：模拟起火点，员工30秒内穿戴消防服，2分钟内完成灭火器操作。

（2）情景模拟

每月开展治安事件处置演练：由员工扮演滋扰人员，保安练习控制动作及报警话术，避免过度执法。

四、应急响应程序

（一）信息报告机制

1.报告流程

（1）首次报告

发现突发事件的第一目击者立即通过对讲机或电话向值班经理报告，报告内容包括事发时间、地点、事件类型及初步情况。值班经理接报后1分钟内核实信息，并启动相应级别响应。

（2）逐级上报

值班经理根据事件严重程度，在3分钟内分别向应急领导小组组长、副组长及属地监管部门报告。重大事件（如火灾、群体斗殴）同步拨打110、119、120等救援电话，清晰说明事发地址和现场状况。

（3）信息续报

应急处置过程中，每30分钟向领导小组更新一次进展，包括伤亡人数、物资消耗、外部救援力量到位情况等。事件处置结束后2小时内提交书面报告。

2.报告内容要求

（1）基础信息

包括网吧名称、详细地址、联系人及电话，事件发生具体位置（如A区12号机位、消防通道）。

（2）事件概况

简明描述事件性质（火灾、触电、斗殴等）、影响范围（涉及人数、区域面积）、已采取的初步措施。

（3）资源需求

明确需要的外部支援（如消防车、救护车）及内部需求（如担架、急救药品）。

（二）分级响应标准

1.一级响应（特别重大事件）

（1）启动条件

造成3人以上伤亡，或火灾蔓延至整个营业区域，或发生持械斗殴、人员劫持等恶性事件。

（2）响应措施

领导小组全员到岗，启动跨部门联动机制，协调消防、医疗、公安等多方力量。疏散组立即组织全员撤离，关闭总电源，封锁现场。

2.二级响应（重大事件）

（1）启动条件

单起事件造成1-2人受伤，或局部区域起火，或发生群体性争吵、物品损坏等。

（2）响应措施

由副组长指挥，消防救援组、医疗组、疏散组协同处置。重点区域实施局部疏散，技术组切断故障设备电源，后勤组提供应急物资。

3.三级响应（较大事件）

（1）启动条件

单起事件造成1人轻微受伤，或设备故障影响部分区域运营，或发现可疑人员滞留。

（2）响应措施

值班经理现场指挥，医疗组处理伤员，技术组排查故障，安保组加强巡逻。无需全员疏散，但需保持警戒状态。

4.四级响应（一般事件）

（1）启动条件

顾客轻微擦伤、设备小故障等未造成严重后果的事件。

（2）响应措施

当班员工直接处置，如使用急救箱包扎伤口，重启设备等。事后向值班经理口头报备即可。

（三）现场处置流程

1.火灾处置

（1）初期扑救

发现火情者立即使用就近灭火器灭火（距离火源3-5米，对准火焰根部喷射），同时呼喊“着火了”警示他人。

（2）疏散引导

疏散组立即启动应急广播，用扩音器喊话“请沿绿色指示灯方向撤离”，打开所有安全出口门。工作人员逐个区域引导顾客，搀扶行动不便者。

（3）火势控制

消防组铺设水带时避开带电设备，使用干粉灭火器扑救电器火灾。若火势无法控制，立即撤离至安全区域等待消防队。

2.触电处置

（1）断电措施

发现者立即切断该区域总电源（按下配电箱急停按钮），或用干燥木棍挑开电线，严禁徒手接触触电者。

（2）急救实施

医疗组检查触电者呼吸心跳，如无意识立即进行心肺复苏（胸外按压频率100-120次/分钟），同时准备AED设备。

（3）送医准备

用绝缘担架转移伤员，避免二次触电。救护车到达后由医疗组陪同前往医院，提供触电时间、电压等关键信息。

3.治安事件处置

（1）隔离控制

安保组立即用警戒带划定冲突区域，将双方当事人分开至调解室。围观顾客引导至其他区域，避免聚集。

（2）证据保全

调取监控录像（保存不少于30天），收集目击者联系方式。损坏物品拍照存档，双方签字确认损失情况。

（3）警方配合

发生盗窃、抢劫等事件时，保护现场痕迹（如指纹、脚印），警方到达后提供完整事件经过及监控资料。

（四）人员疏散方案

1.疏散路线规划

（1）主疏散通道

营业区主通道宽度不小于1.5米，安全出口指示灯保持常亮，地面粘贴荧光疏散箭头。闭店前每日检查通道无障碍物。

（2）备用疏散路线

设置2条备用路线（如消防通道、后门），每季度组织一次夜间盲走演练，确保员工在烟雾中也能正确引导。

2.特殊人群疏散

（1）老弱病残顾客

疏散组指派专人搀扶行动不便者，使用轮椅或担架转移。对听力障碍者用手势引导，对视力障碍者手臂挽扶。

（2）儿童顾客

前台登记时标注同行儿童年龄，疏散时由家长优先带领。无家长陪同的儿童由员工抱离，并临时交由收银员看管。

3.疏散清点流程

（1）区域清点

各疏散组组长在安全集合点清点本区域人数，与登记顾客数对比，发现缺失立即报告。

（2）二次排查

疏散完成后，2人一组返回营业区检查是否有滞留人员（如厕所隔间、储物间），确认全员撤离后向总指挥汇报。

（五）医疗救护程序

1.现场急救

（1）伤情评估

医疗组到达后快速判断伤情：意识清醒者询问主诉，昏迷者检查呼吸脉搏，出血者立即止血（用绷带加压包扎）。

（2）分类处置

红色危重伤员（大出血、窒息）优先处理，黄色重伤员（骨折、烧伤）次之，绿色轻伤员（擦伤）最后处理。

2.伤员转运

（1）转运准备

医疗组准备担架、颈托等器材，填写《伤员信息卡》姓名、伤情、处理措施。

（2）交接流程

救护车到达时由医疗组陪同，向医护人员交接伤情及已采取的急救措施，确保信息连续性。

（六）信息发布管理

1.内部通报

（1）实时通报

领导小组通过内部微信群滚动发布事件进展，如“火灾已扑灭，正在清场”“医疗组已处理3名伤员”。

（2）员工安抚

人力资源组及时告知员工安全状况，避免恐慌，必要时安排心理疏导。

2.外部沟通

（1）顾客告知

事件平息后，由客服代表在入口处张贴《事件说明》，简要描述原因及处置结果，提供投诉渠道。

（2）媒体应对

如遇媒体采访，由指定发言人（通常为经理）统一回应，避免员工随意表态。

（七）应急终止条件

1.终止标准

（1）火灾隐患完全消除，现场无复燃可能。

（2）受伤人员全部送医，治安事件嫌疑人被控制。

（3）疏散区域恢复正常秩序，顾客情绪稳定。

2.终止程序

（1）宣布终止

领导小组组长确认符合条件后，通过广播宣布应急状态结束，员工各就各位。

（2）善后处置

后勤组清理现场，技术组检查设备，客服组登记顾客财物损失。24小时内完成《应急处置总结报告》。

五、应急保障措施

（一）人员保障

1.应急队伍组建

（1）专职队伍

网吧配备3名专职安全员，均持有消防设施操作员证书，负责日常巡查和应急处置。安全员实行24小时轮班制，每班次至少1人在岗，确保突发事件时能快速响应。

（2）兼职队伍

招募10名兼职应急员，从在职员工中选拔，要求具备急救技能或消防经验。兼职员每月参与8小时专项培训，重点演练疏散引导和伤员搬运。

（3）志愿者网络

与周边社区合作，建立20人志愿者库。志愿者包括医护人员、退伍军人等，通过微信群保持联系，紧急情况下15分钟内可召集支援。

2.培训机制

（1）入职培训

新员工入职首日完成4小时安全课程，内容包括：灭火器实操（模拟油盆灭火）、心肺复苏按压训练、疏散路线记忆测试。考核通过后发放《应急技能合格证》。

（2）季度演练

每季度组织1次综合演练，场景包括：夜间火灾疏散、触电急救、群体冲突处置。演练后由安全员点评，重点改进疏散路线标识不清、急救步骤遗漏等问题。

（3）专项提升

针对高频风险开展专项培训，如夏季高温时增加中暑急救课程，节假日强化防盗演练。邀请消防中队教官现场指导，纠正错误动作。

（二）物资保障

1.应急物资配置

（1）消防物资

营业区每50平方米配置1具4kgABC干粉灭火器，总配电室加装二氧化碳灭火系统。应急灯箱配备20个，每个灯箱含2盏LED灯、1个充电宝、1个急救包。

（2）医疗物资

急救箱配备：止血带、消毒纱布、降温贴、便携氧气瓶。AED设备放置于前台，贴有"心肺复苏操作指引"图示，每月由专业机构检测电池状态。

（3）生存物资

预置3个应急物资箱，每个含：防雨布10张、压缩饼干20份、饮用水30瓶、应急哨5个。物资箱存放于消防通道侧墙，贴有"紧急开启"荧光标识。

2.物资管理

（1）定期检查

安全员每日闭店前检查灭火器压力值（绿区正常），每月测试应急灯续航时长（≥90分钟），每季度清点急救药品有效期。

（2）动态补充

建立消耗品台账，如创可贴、消毒棉等使用后48小时内补齐。应急物资箱每月轮换存放位置，避免长期固定导致员工依赖。

（3）应急储备

与附近超市签订应急物资供应协议，承诺突发事件时2小时内送达饮用水、食品等物资。储备500元现金用于紧急采购。

（三）技术保障

1.技术系统建设

（1）监控系统

安装32个高清摄像头，覆盖所有通道、收银台、设备区。录像保存30天，关键区域（如消防通道）实现移动侦测报警。

（2）报警系统

烟感探测器每季度测试灵敏度，手动报警按钮安装在收银台、服务台等处。声光报警器音量达100分贝，确保嘈杂环境中清晰可闻。

（3）通讯系统

配备5台防爆对讲机，覆盖营业区、机房、后勤区。建立应急微信群，包含所有员工、物业、辖区派出所联系人，群消息秒级送达。

2.技术维护

（1）日常巡检

技术员每日检查服务器运行状态，UPS电源续航能力（≥30分钟），网络防火墙日志异常。

（2）应急测试

每月模拟断电测试：切断主电源后，UPS自动切换供电，发电机15分钟内启动。测试过程记录电压波动、设备重启次数等数据。

（3）数据备份

服务器采用"本地+云端"双备份，每日凌晨自动同步数据。重要数据加密存储，密钥由经理和安全员分掌。

（四）外部协作保障

1.应急联动机制

（1）单位协作

与相邻商场、写字楼签订《互助救援协议》，约定火灾时共享逃生通道，医疗救援时提供临时安置点。

（2）部门联动

建立与消防中队、派出所、医院的"1+3"联动机制：消防队每年参与2次联合演练，派出所派驻治安联络员，医院开通急救绿色通道。

（3）社区支持

加入社区应急响应队，共享应急物资仓库。重大活动时，社区提供临时医疗点、移动厕所等支援。

2.资源共享

（1）装备共享

与消防站签订设备借用协议，紧急时可调用高压水枪、隔热服等专业装备。

（2）专家支持

聘请注册安全工程师担任顾问，每季度开展风险评估。建立医疗专家库，包含3名三甲医院急诊科医生，提供远程指导。

（3）信息互通

加入区域应急信息平台，实时接收气象预警、交通管制等通知。向街道办报备应急预案，纳入区域应急体系。

（五）资金保障

1.应急预算

（1）专项基金

每年营业收入的1.5%划拨为应急基金，用于物资采购、培训演练、设备维护。

（2）应急备用金

保留2万元现金作为应急备用金，存放于保险柜，钥匙由财务经理和值班经理共同保管。

（3）保险配置

购买公众责任险（保额500万元）、财产一切险（保额300万元），附加营业中断险（保额50万元/月）。

2.资金管理

（1）审批流程

应急支出实行"先处置后审批"，5000元以下由值班经理签字确认，5000元以上需领导小组批准。

（2）审计监督

每半年委托第三方审计机构检查应急基金使用情况，重点核查物资采购价格、培训费用等。

（3）效能评估

建立资金使用台账，记录每笔支出的应急效能。如某次演练消耗的灭火器，需评估是否有效控制了模拟火势。

（六）场地保障

1.应急空间设置

（1）临时安置点

在后院设置3个应急帐篷，每个可容纳20人，配备折叠椅、应急照明。帐篷存放于仓库，突发事件30分钟内搭建完成。

（2）医疗救护点

在服务台旁开辟3×3米医疗区，配备担架2副、输液架1个。地面贴"医疗区"荧光标识，夜间开启红色警示灯。

（3）应急指挥点

选用机房作为临时指挥所，配备应急通讯设备、应急地图、决策手册。门禁授权给应急领导小组，确保24小时可进入。

2.场地维护

（1）通道保障

每日闭店后检查消防通道宽度（≥1.2米），禁止堆放任何物品。安全出口门保持常开状态，安装电磁吸防止意外关闭。

（2）标识维护

疏散路线每半年更新一次荧光贴纸，应急灯每月测试亮度。指示箭头采用逆光材料，确保烟雾环境中可见。

（3）设施维护

应急发电机每周空载运行10分钟，检查燃油储备（≥8小时用量）。应急供水池每月清理，保持储水量5吨。

六、后期处置

（一）善后组织

1.善后工作组

（1）人员构成

由值班经理任组长，成员包括客服代表、后勤主管、财务人员。组长需具备5年以上网吧管理经验，熟悉顾客沟通技巧；客服代表负责情绪安抚，后勤主管统筹物资调配，财务人员对接保险理赔。

（2）职责分工

组长负责整体协调，每日召开15分钟晨会分配任务；客服代表登记顾客损失物品，提供临时解决方案；后勤主管组织设备检修和场地清理；财务人员整理单据，对接保险公司。

2.顾客安置

（1）临时安置

对滞留顾客，提供免费饮料和休息区，播放轻音乐缓解情绪。儿童顾客发放小礼品，老年顾客安排座位并加盖毛毯。

（2）信息登记

设置3个登记台，每台配备2名员工。顾客需填写《信息登记表》，包括姓名、联系方式、损失物品清单。对情绪激动者，由值班经理单独沟通。

（二）运营恢复

1.设备检修

（1）设备评估

技术组使用专业仪器检测电脑、服务器、网络设备。重点检查主板电容是否鼓包、电源线绝缘层是否破损，记录损坏程度。

（2）分级修复

轻微故障（如显示器花屏）由技术员当场修复；中度故障（如主机无法启动）24小时内更换配件；严重损坏设备启用备用机，确保营业区50%设备可用。

2.场地清理

（1）污染处理

火灾现场由专业公司清理，使用臭氧机消除烟味；触电区域用酒精擦拭设备表面；治安事件现场更换破损桌椅，地面用消毒水拖洗。

（2）安全确认

清理后由安全员复查：消防通道畅通无阻，应急灯功能正常，监控画面清晰。签字确认后张贴《安全恢复通告》。

3.复业准备

（1）员工动员

复业前1小时召开动员会，强调服务态度，承诺对受影响顾客提供5折优惠。

（2）宣传预热

（三）事件调查

1.调查小组

（1）成员组成

由网吧经理任组长，成员包括安全主管、技术员、目击员工代表。组长主导访谈，安全主管分析责任，技术员排查设备原因，员工代表提供现场细节。

（2）调查方法

采用“三步法”：第一步调取监控录像，第二步询问涉事人员，第三步检查设备运行日志。重大事件邀请消防部门参与技术鉴定。

2.责任认定

（1）直接责任

如因员工违规操作导致火灾，按《员工手册》扣罚当月奖金；因设备老化引发故障，由采购部门承担责任。

（2）管理责任

安全检查流于形式导致隐患未发现，安全主管降职；培训不到位导致员工处置失误，培训主管扣绩效。

3.损失统计

（1）财产损失

财务人员分类统计：设备损失按折旧价计算，场地损失按维修费核算，其他物资损耗按采购价计入。

（2）运营损失

记录停业时间，计算日均营业额，估算顾客流失率。对受影响顾客，统计赔偿金额及优惠成本。

（四）改进机制

1.预案修订

（1）修订触发条件

发生人员伤亡、重大财产损失或舆情危机时，启动预案修订。修订周期不超过事件后15天。

（2）修订流程

调查小组提交《改进建议表》，领导小组召开评审会，修改后公示3天。涉及重大调整时，报消防部门备案。

2.隐患整改

（1）整改清单

建立《隐患整改台账》，明确整改项、责任部门、完成时限。如“消防通道堆放杂物”由保洁组当日清理，“应急灯失效”由工程组24小时内更换。

（2）验收标准

整改完成后，由安全员现场验证：消防通道宽度≥1.2米，灭火器压力在绿区，应急灯断电后亮灯。签字确认后销项。

3.培训优化

（1）课程更新

根据事件暴露的薄弱环节，新增专项课程。如触电事件增加“漏电保护器测试”实操，火灾事件增加“浓烟中低姿逃生”演练。

（2）考核升级

采用“情景模拟+理论考试”双轨制。模拟场景包括：顾客突发癫痫、服务器遭黑客攻击、暴雨导致进水。考核不合格者重新培训。

（五）舆情应对

1.信息发布

（1）发布原则

坚持“及时、准确、透明”原则，24小时内发布首次声明，后续进展每12小时更新。

（2）发布渠道

2.舆情监控

（1）监控范围

重点监控本地贴吧、微博、美团评价等平台，设置关键词如“网吧火灾”“网吧伤人”。

（2）应对策略

对不实信息，由客服代表在评论区澄清；对合理投诉，由经理直接联系顾客解决；对恶意攻击，保留证据并报警。

（六）应急终止

1.终止条件

（1）现场处置完成

所有隐患消除，设备恢复运行，顾客全部安置妥当。

（2）善后工作启动

赔偿方案确定，舆情基本平息，复业准备工作就绪。

2.终止程序

（1）宣布终止

领导小组组长通过内部广播宣布应急状态结束，员工各就各位。

（2）记录存档

整理《应急处置档案》，包括事件报告、调查记录、整改方案，保存期限不少于3年。

七、预案管理与培训

（一）预案修订机制

1.定期修订

（1）年度修订

应急领导小组每年12月组织预案全面评审，结合本年度演练暴露的问题、法规更新及网吧布局变化，修订预案内容。修订草案需经全体成员讨论通过，报属地监管部门备案。

（2）动态修订

发生以下情况时启动即时修订：消防法规更新、网吧营业面积扩大20%以上、应急设备更换新技术、周边新增学校或医院等敏感场所。修订后3日内完成员工宣贯。

2.修订流程

（1）问题收集

通过演练评估报告、员工反馈表、顾客投诉记录等渠道收集改进需求，建立《修订需求清单》。

（2）方案制定

由技术组牵头制定修订方案，明确修改条款、依据文件及执行时间。涉及重大调整时，邀请消防专家参与论证。

（3）发布实施

修订版预案标注生效日期，印刷成册发放至各岗位，同时在员工群发布电子版，设置“预案更新”提醒功能。

（二）培训体系构建

1.分层培训

（1）管理层培训

网吧经理及副组长每年参加16小时应急管理课程，内容包括：决策模拟演练、舆情应对策略、资源调配技巧。考核形式为案例分析，需提交《事件处置报告》。

（2）执行层培训