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2025年美容师初级技能水平测试卷——美容师美容院客户关系维护与拓展试题考试时间:______分钟总分:______分姓名:______一、选择题1.在与客户初次接触时,建立良好第一印象的关键因素之一是()。A.立即开始介绍所有服务项目B.微笑、眼神交流和适当的称呼C.询问客户是否有预约D.直接询问客户的消费能力2.当客户对某项服务的效果表示怀疑时,美容师最有效的回应方式是()。A.反复强调该服务的效果如何好B.冷静倾听,了解客户的具体顾虑,并提供相应的解释或案例C.转移话题,谈论其他不相关的事情D.表示这是个别现象,与其他客户不同3.“投其所好”的服务推荐原则,主要是指美容师应该()。A.只推荐利润最高的产品B.根据客户的具体需求和偏好进行个性化推荐C.坚持推荐自己最熟悉的产品D.只推荐新推出的产品4.在客户投诉时,美容师首先应该采取的措施是()。A.立即解释服务中没有问题B.耐心倾听,表示理解客户的感受C.立即向上级汇报,寻求指示D.询问其他同事的看法5.为了更好地维护客户关系,美容师定期跟进客户的最佳方式通常是()。A.每天都打电话问候B.在服务结束后立即推销更多项目C.通过微信、短信等方式进行适度的关怀和提醒D.只在客户消费时联系6.客户信息的核心价值在于()。A.可以用于向客户推销更多产品B.有助于提供更个性化、精准的服务C.是美容院进行市场分析的原始数据D.可以公开给其他同事看7.在客户介绍新朋友到美容院消费时,美容师应该()。A.婉拒客户,认为这会影响老客户关系B.积极引导,向新客户介绍服务,并给予老客户适当回馈C.不做声,让老客户自己介绍D.询问客户介绍费8.当客户预约时间冲突,无法按原计划服务时,美容师应该()。A.直接告诉客户无法提供服务B.尝试为客户调整到其他合适的时间,或提供替代方案C.让客户自行联系其他美容师D.罚款或收取额外费用9.良好的服务态度主要体现在()。A.服务过程中始终保持沉默B.对所有客户都使用相同的语气和表情C.热情、周到、耐心、尊重D.专注于技术操作,不理会客户的其他需求10.在使用社交媒体维护客户关系时,美容师应该注意()。A.在朋友圈大量发布促销信息B.分享与客户相关的正面反馈和体验(需获得客户同意)C.与粉丝进行互动,建立社群D.仅仅是关注行业大V二、简答题1.简述美容师在服务过程中如何运用“积极倾听”的技巧?2.当一位客户对美容师的专业知识提出质疑时,美容师应该如何应对?3.列举至少三种美容师可以采取的、维护老客户关系的具体方法。4.解释什么是“交叉销售”,并举例说明如何在美容服务中应用。5.在处理客户投诉时,美容师需要具备哪些重要的心理素质?三、案例分析题李小姐是某美容院的常客,定期来做面部护理。最近一次,她感觉这次护理的效果不如平时,而且美容师小王在服务过程中有些心不在焉,让她觉得没有被重视。李小姐表情不佳,并表达了不满。请问:1.你认为李小姐产生不满的主要原因可能有哪些?2.如果你是小王,你会如何处理李小姐的不满情绪?请简述处理步骤和要点。四、情景模拟题一位客户来到美容院,明确表示只想做最基础的脸部清洁,对其他项目不感兴趣。但美容师小张热情地向客户介绍了好几种护理套餐和产品,客户显得有些不耐烦。如果你是小张,你会如何调整沟通策略,更好地服务这位客户?试卷答案一、选择题1.B2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B二、简答题1.积极倾听的技巧包括:专注地听,不随意打断;通过点头、眼神交流等表示理解和关注;适时使用“嗯”、“是的”等回应语;提出开放式问题引导客户深入表达;总结和复述客户观点,确认理解无误;表现出同理心,站在客户角度理解感受。2.应对客户质疑时,首先应保持冷静和尊重,不卑不亢。其次,耐心倾听客户的疑问点,了解其具体担忧。然后,基于专业知识和事实,用通俗易懂的语言进行解释,可结合具体案例或数据。如果自身知识无法完全解答,应坦诚告知并承诺尽快寻求专家意见或查询后回复。同时,观察客户的反应,看解释是否被接受,并适时调整沟通方式。3.维护老客户关系的方法包括:定期进行客户关怀,如节日问候、生日祝福;提供个性化服务,记住客户的偏好和特殊需求;适时提供老客户优惠或专属活动;建立客户档案,记录服务历史和反馈;主动进行服务跟进,了解客户满意度和需求变化;鼓励并感谢客户推荐新客户。4.交叉销售是指在与客户进行核心服务或购买行为时,销售与原需求相关的其他产品或服务。例如,在为客户提供面部护理时,根据客户肤质推荐适合的护肤品;或者向购买护肤品的老客户推荐体验相关的身体护理服务。5.处理客户投诉时需要具备的心理素质:冷静耐心,不被客户情绪影响;同理心,站在客户角度理解其不满;责任心,积极面对问题并寻求解决;自信专业,相信自身能力和机构能解决问题;灵活应变,根据情况调整沟通和解决方案。三、案例分析题1.李小姐产生不满的原因可能包括:本次护理效果未达预期(产品、技术或操作问题);美容师服务态度不佳或不够投入(心不在焉、缺乏关注);感觉没有被重视或尊重;可能对价格或服务流程有异议。2.处理步骤和要点:第一步,立即停下手中的服务,真诚地关注李小姐,表达理解和关心(如:“李小姐,看到您好像不太开心,是哪里让您不满意吗?”)。第二步,耐心倾听李小姐的抱怨,不打断,不辩解,让她充分表达不满(运用积极倾听技巧)。第三步,对李小姐的感受表示歉意(即使是解释原因,也要先道歉,如:“对不起,让您这次体验不愉快了”)。第四步,尝试了解具体问题所在(是效果问题还是服务态度问题?),并根据实际情况给出解释或解决方案(如效果不佳则分析原因并承诺改进或后续加强巩固;态度问题则承认不足并保证改进)。第五步,如果问题在美容院层面可以解决,则立即采取行动;如果需要时间或上级协调,则向李小姐说明情况并承诺后续跟进。第六步,服务结束后再次进行简短沟通,确认问题是否解决,表达再次服务的诚意。四、情景模拟题如果我是小张,我会首先停止滔滔不绝的介绍,观察客户的反应,用温和的语气表示歉意(如:“不好意思,看到您好像有些不耐烦,是我太激动了,没注意到您的感受”)然后,回到客户的需求上,确认他的基础清洁需求(如:“您这次主要是想做基础清洁对吗?”),并简要说明本次清洁能解决什么问题。同时,表达尊重客户的选择(如:“完全理

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