社区团购模式下生鲜农产品配送存在的问题及对策-以多多生鲜为例

[14]。（三）社区团购社区团购的起源可以追溯到2005年生鲜电商问世，生鲜电商在演变过程中逐渐发展为社区团购。社区团购于2016年应运而生并迅速崭露头角，吸引了众多电商企业的加入。社区团购作为电子商务的新商业模式，借力于微信、第三方软件等平台的普及，以及传统社区社交的依托得到快速发展。社区团购的总特点表现为区域化、局部化、网格化、大众化，是一种通过互联网技术，依托线下真实的社区互动，将线上购买+线下取货结合起来。社区团购的具体特征：一是社区团购具有无接触性的特点，在疫情背景下为人们的生活提供了极大的便利。二是社区团购具有灵活方便、相当快捷的特点。消费者在手机上线上支付，足不出户便可选购想要的商品。三是社区团购具有普适性的特点。现有国内常见的社区团购平台销售的商品广泛且多样化。顾客年龄阶段跨越大，小到青少年大到老年人，都可以在社区团购平台中购买商品。目前国内常见的社区团购平台包括淘菜菜、朴朴买菜、美团优选、兴盛优选、多多买菜等。社区团购不同于网络团购，社区团购需要在特定的地点或社区设立团购点作为最终消费者与社区团购前置仓的中转点。社区团购一般采用“消费者提前下单+集中配送+用户自提”的模式为社区居民提供生鲜产品或日常生活用品。社区团购前置仓在收到辐射圈范围内的消费者订单后，联系供应商将产品运输到平台的前置仓库，直接由平台的前置仓发往不同的社区团点，消费者在收到到货通知后即可到团点自提或由团长提供收费配送上门服务。图2.1社区团购市场规模及同比增速三、多多生鲜概况及配送现状（一）多多生鲜概况1.多多买菜简介多多买菜是拼多多旗下的一家社区团购平台，多多买菜在2020年上线，拥有强大的供应链管理能力，运用高质量服务体系和成熟的运营模式给消费者提供购物需求。人们对多多买菜的印象是销售的品类繁多并且便宜实惠，如图3.1所示，可为全国各地的消费者提供生鲜产品、食品、日用品等零售以及社区团购配送服务。图3.1多多买菜在拼多多APP中的页面三大类人群通过多多买菜获得相当大的便利：一是消费者，能够更加灵活实惠的在拼多多社区团购平台上就能够能买到生鲜蔬菜水果日用品；二是拼多多商家，能够更好的获取首页平台的大流量来提升自己的商品以及店铺；三是多多买菜团长，多一条渠道推广赚取佣金，同时开设商店的团长可为自己的店铺增加客流量和曝光量。2.多多生鲜总体概况本文的“多多生鲜”专指“多多买菜”中的生鲜类产品。本文仅研究社区团购模式下生鲜产品的配送问题，不包含社区团购模式下全品类的配送。多多生鲜内置于多多买菜中，多多买菜内置于拼多多APP中，多多生鲜销售的主要品类有：水果、蔬菜、肉类、新鲜糕点等。（二）多多生鲜配送现状1.配送仓储现状多多生鲜的在各社区团点附近建立前置仓库，因为前置仓与社区团点的距离不算太远，所以在终端配送环节能够保持生鲜农产品新鲜度并且提升配送时效。像现在生鲜类社区团购平台前置仓对消费者的配送，是最后一公里的终端配送。社区团购产品一般是多品种、小批量的配送，要经过分拣处理，再安排干线运输，然后在目的地附近再次分拣处理，运到各社区前置仓，然后再由生鲜配送员工进行支线末端配送。如图3.2所示。图3.2多多生鲜前置仓路线示意图2.配送团点现状多多生鲜的配送团点多。根据实地考察研究得出：人口密度大、居住密集的地方比人口密度小、居住稀疏的地方的多多生鲜社区团购的配送点多。在一些特大城市如广州、深圳等，多多生鲜社区团购相邻的配送点间隔距离可能不足100米。一个社区可能出现十多个配送点，上级仓库在社区进行配送时过近的配送点可能混淆，根据不同社区的团长反映，上级仓库对社区团购的货物进行配送时经常将部分货物放错团点，如将A团点的部分货物错置于B团点。图3.3多多买菜团点在某社区的分布图3.配送时效现状多多买菜的定位是实惠灵活的社区团购模式，采取“线上下单+次日送点+线下自提”的提前预购模式。消费者无论何时何地都可以在平台上选购货物，货源来自于全国各地的农产品产区。用户通常每天晚上11点之前下单，第二天便可以去家附近的自提点提货。据个别消费者反馈，这种的团购方式平均能够帮助自己缩短40分钟左右的买菜时间。据调查，多数团长反馈绝大部分时间在中午14点前可以收到消费者昨天下单的货物，极少时候会出现货物配送时效延迟到16点后。对于16点后才配送的的货物，上级仓库一般发放优惠券补偿至消费者，以希望挽回消费者对多多生鲜配送的好感度。四、多多生鲜社区团购配送存在的问题生鲜电商社区团购平台的配送在发展中仍存在各种各样的小问题，本文以多多生鲜为例进行调查研究，将多多生鲜社区团购平台生鲜农产品配送存在的主要问题归纳如下：图4.1调查问卷题目（一）冷链配送体系不完善据调查，2023年在投诉平台中涉及多多买菜的投诉案例超20000条，其中主导投诉焦点集中在因冷链工作不佳导致产品质量问题，如水果蔬菜腐烂、食品发霉等。社区团购配送作为最后环节直面消费者，配送中的冷链工作显得尤为关键。1.冷链基础设施较弱我国冷链物流起步时间较晚、基础设施薄弱、资金投入较少、技术水平滞后，导致冷链环节在生鲜农产品的配送中占比较低，而西方发达国家几乎达到百分百。当前，在众多生鲜社区团购平台的配送中，全程冷链成为运输过程中的关注焦点，社区团购要实现冷链保障对终端配送环节的冷储设备有一定要求。在配送过程中，配送员打开保温箱取货后忘记盖盖子现象经常发生，特别在夏季高温天气中，行驶过程中冷气泄漏泄漏导致保温箱温度迅速上升，不利于生鲜产品的保鲜，产品处于非冷气环境中容易变质或腐烂。图4.2调查问卷题目在冰块使用方面，部分仓库负责人为节省成本，存在重复使用冰块的现象，冰块变冰水时实际降温效果大打折扣。在配送生鲜蔬菜时，基本都能采用保鲜箱；在配送生鲜水产品时，普遍采取了冰块降温等措施。从专业性上看，这些措施的应用仍停留在表面化，大部分社区团购配送车辆没有专业的冷链设施。2.终端冷链配送网络缺乏整体化“冷链变冷端”现象突出。在社区团购生鲜农产品冷链配送中，部分生鲜平台为节约配送成本，并且缺乏在途监督，仅在上级仓库装货后一段时间和团点卸货前一段时间开放冷气，而中途运输环节不开放冷气，导致两端冷、中间不冷的现象。如今大部分的生鲜平台包括多多生鲜，仅在部分运输环节采用冷链技术，从生鲜农产品运输源头至终端配送环节中鲜有平台实现全程冷链配送。调查显示，生鲜农产品社区配送过程中的质量控制相较于过去有所提升，但在冷链控制措施上并无显著差异。（二）配送包装不够规范1.包装密封性不好有消费者指出，部分生鲜食品包装的密封性能不佳，容易导致不同的生鲜产品污染或串味。例如：生鲜即食品受到生鲜冻肉的污染，消费者吃了受污染的生鲜即食品易引起身体不适。包装的密封性与食品安全息息相关，多多生鲜应关注重视包装密封性问题。2.包装保护性不佳据实地勘察，多多生鲜对生鲜产品的配送使用的运输包装大部分是塑料袋，这种包装方式没有防护性能，并不利于保护袋内农产品，也不利于环境保。在同时配送较多货物的情况下，塑料袋之间缺乏隔离保护，塑料袋易破损袋中的货物易掉落或丢失、软体生鲜产品易受到相互挤压，进而影响农产品外观，降低客户满意度。尽管减少单次配送货物可降低磨损或挤压风险，但会提高配送成本。图4.3调查问卷题目3.包装美观度不足社区团购产品的配送包装具有一定独特性，承担着运输与销售的双重功能。运输包装，需要在运输和储存中保护产品质量与外观形态，因此运输包装需要较高的抗压性。而销售包装直接面向消费者，关乎到产品形象的直接展示，它需要激发消费者的购买欲望，因此销售包装需要美观性。据实地考察，多多生鲜使用塑料袋作为绝大多数的销售包装缺乏美观度，容易导致消费者对多多生鲜包装的美观度评分度较低。（三）配送不及时配送不及时导致货物延迟到达团点是多多生鲜发展的障碍之一，也是消费者反映的常见问题。据本次调查问卷统计，有80%的消费者都反映他们曾经遇到过自己购买的货物延迟到达团点的情况。绝大多数情况下都无法准确预计到货时间，导致消费者在取货时间方面对多多生鲜打分较低。多多买菜社区团购平台目前没有属于自己的配送产业链，仍然是聘请外部人力进行配送，这就造成配送不及时现象的原因之一。由于多多生鲜在配送过程中部分仓库采用的是外聘的方式或上级仓库承包人独自进行社区团购配送，终端配送员没有进行的严格管理的配送体系倍训，因此在配送的过程中易发生配送路线不熟悉、人为偷懒、配送知识不足等情况，产生配送不及时的原因也是多种多样的，主要是终端配送员对生鲜农产品配送的不重视。由此可见，多多生鲜社区团购配送在配送时间管理方面还需进一步优化。图4.4调查问卷题目（四）配送服务质量有待提升调查显示，多多生鲜社区团购配送服务质量总体有待提高。社区团购配送服务质量可理解为生鲜电商平台提供的配送服务能否达到客户满意度。消费者满意度与配送服务质量呈正比例关系，即消费者满意度越高配送服务质量越高。评估生鲜农产品社区配送服务质量的关键指标包括配送沟通质量、配送时的企业形象以及配送售后服务三个方面。图4.5调查问卷题目1.在沟通素质方面不同的社区团购配送员在沟通理解能力和配送知识方面存在较大的差距，部分配送员对生鲜农产品知识掌握不足、一知半解，在解答配送相关问题时没有切题，降低了多多生鲜消费者的购物体验。2.在企业形象方面多多生鲜配送员没有配备统一的工作服，一定程度上降低了多多生鲜的企业形象辨识度，影响总体配送服务质量。此外，终端配送员缺乏完善的配送服务标准，由于多多生鲜上级仓库在进行社区团购配送时绝大部分是聘请外部配送员，没有经过专业社区团购配送培训便上岗配送，所以整个社区团购配送队伍服务质量参差不齐。3.在配送售后服务方面有个别负面案例，据问卷调查了解到：消费者曾遇到社区团购配送员推脱错误配送的责任，如消费者致电配送员询问某生鲜货物是否有送到A团点，配送员回答含糊不清、态度不佳、推卸责任，并没有给出明确处理方案。但绝大部分情况下，多多生鲜社区团购配送员在配送过程中出现错误配送、漏配送或配送的货物被损害的问题，社区团购配送员一般会建议消费者在多多生鲜平台申请换货或退货，有时上级仓库会致电消费者是否愿意接受补货。总的来说出现错误配送的现象会影响消费者对多多生鲜的配送服务体验。五、多多生鲜社区团购配送的优化对策本文以多多生鲜为例进行调查研究，根据多多生鲜社区团购平台生鲜农产品配送存在的主要问题提出如下对策：（一）完善冷链配送体系生鲜商品的核心竞争力在于其“新鲜”的特质。消费者希望收到的是优质的生鲜农产品，因此，社区团购平台的终端配送环节也要注重冷链配送，确保生鲜农产品的品质，维护消费者对多多生鲜终端配送的好感度。以下是对多多生鲜冷链配送体系不完善做出的对策总结：1.完善冷链基础设施投入与西方发达国家相比，我国冷链物流设施仍需升级完善。社区团购配送的冷链设备应合理配置，既要保证生鲜产品不变质、不损坏，也要考虑成本效益和社会效益。当前的社区团购配送通常使用泡沫箱搭配一次性冰袋对生鲜产品进行保温，这种保温方式较为简陋、资源浪费严重，且泡沫箱易造成环境污染。因此，可以尝试使用循环保温配送箱和可循环使用的冰袋，在客户取货后进行回收，实现资源循环利用。这样既能降低冷链配送成本和环境污染，也能保障生鲜商品的新鲜度。在配送过程中，生鲜产品的装货、卸货环节要时刻关注周边环境温度及保温箱盖子的状态，防止温度上升导致生鲜农产品损坏。目前，大部分的生鲜配送车辆没有专门的生鲜冰柜，多多生鲜可考虑为部分社区团购配送车辆添置可移动的生鲜保温小冰箱。生鲜农产品社区平台应采用更专业、更环保的冷链设备，以便更好地控制冷链设施的温度。图4.6调查问卷题目2.优化终端冷链配送网络要实现全程冷链，就要避免“冷链变冷端”现象，重点在于社区团购终端配送这一环节的具体落实情况。各大生鲜社区团购平台推广的全程冷链概念，其关键在于温度控制。要做好温度控制，就不能只在两端开冷气，而中间停掉冷气。配送过程中，对温度实施严格的管理是保障产品新鲜度的有效手段。并且全程冷链的监督应落实到个人，谁配送谁负责，从源头根治“冷链变冷端”现象。在优化冷链配送网络的过程中，要全面考虑订单数量、配送区域、卸货时间，以及适时配备运输车辆、冷藏设施或恒温设备。生鲜产品放置在冷链设备中应遵循先卸在上、后卸在下的原则。明确全程冷链概念，中间运输环节缺少冷链应用容易导致产品内部变质外观完好的现象，以消除冷端现象为目标，实现全程冷链。（二）配送包装的标准化多多生鲜社区团购平台应打造优质生鲜产品供应链，下面有针对性地对多多生鲜配送中包装存在的问题加以改进，以希望提高多多生鲜产品的品质及美观度。图4.7调查问卷题目1.完善包装的密封性根据消费者反馈，多多生鲜部分生鲜食品包装的密封性能不尽如人意。食品安全问题在包装环节也不应被忽视，包装的密封性与食品安全问题紧密相连，值得多多生鲜关注和高度重视。为此提倡多多生鲜的生鲜产品包装应施行统一且标准的操作。各类生鲜产品应享有专属的包装，明确区分生鲜未灭菌食品与即食食品、有机与非有机、肉蛋奶类与其它类别，生鲜产品的外观与材质可作为区分依据。尤其要重视即食生鲜食品的密封安全性，大部分多多生鲜社区团购配送员为节省配送时间，会将当次配送所有下单的生鲜产品放在同一袋内或同一箱，袋内产品类型多样，最容易受到污染的是即食生鲜食品。为此，建议不要将即食生鲜食品与未灭菌生鲜食品存放在同一个袋内，若两者存放在同一个袋内容易引起食品安全问题。图4.8调查问卷题目2.增加包装的保护性选用适合产品特性的包装至关重要，对于硬度较低、害怕挤压的生鲜产品，如草莓、豆腐等，应选用具有一定抗压性能的包装，以减少生鲜产品在配送过程中的伤害。此外，还可在包装中增加软泡沫或填充气泡以减轻配送过程中的颠簸对生鲜产品的撞击。以水果、蔬菜配送为例，多多生鲜社区团购终端配送员工在操作过程中应佩戴防护手套，以免无意间损伤果蔬表皮或影响品质。至于水、蔬菜的茎叶、枝干等可借助工具处理，避免生拉硬拽的现象。多多生鲜平台应对各类生鲜产品制定合适的包装规范，以确保生鲜产品质量。3.提升包装的美观度在多多生鲜社区团购的生鲜农产品配送中的包装别具一格，既是运输的守护者，又是销售的推手。大部分情况下，作为销售包装的塑料袋美感不足，难以唤起更多消费者的购买欲望。为此，对于包装有更高要求的消费者，多多生鲜可为其提供高级配送包装服务。此外，生鲜产品的配送包装更新频率最好紧跟产品变革的步伐。（三）提高配送速度其一，一旦供应商顺利完成在多多买菜平台的入驻申请，即可展开商品报送，服务平台将负责精选商品，供应商确认无误后，商品即刻上架，午夜时分正式开售，23点截止下单，供应商需在凌晨1点前将产品送达多多仓库。为优化多多买菜的配送布局，关键在于构建上下游之间的沟通渠道，确保信息流畅，实现上中下游各主体间的信息共享，从而最大程度提升配送速度。其二，多多生鲜平台内部可制定一套适用于社区团购配送的标准化的程序，以供终端配送员参考学习。同时，可不定时对终端配送员开展线上或线下培训会议，加强终端配送员的社区团购配送知识，完善终端配送员的配送知识体系，以提高多多生鲜社区团购平台的配送速度。图4.9调查问卷题目（四）全面提高配送服务质量能否全面优化多多生鲜配送服务，关系到多多生鲜长远发展。图4.10调查问卷题目1.在提升沟通素质方面社区团购配送过程中，终端配送员的沟通素质体现在多方面。在处理配送问题订单时，不仅要做到精准地理解顾客的问题而且要耐心的解答顾客的疑问，并给予顾客满意的解决方案。为提升社区团购配送员沟通技巧及水平，多多生鲜可在平时为配送员安排沟通培训课程，在处理配送突发问题时保持沉着冷静，做到大方得体。针对生鲜知识的提升，配送员需全面了解商品储存状况，合理分配配送时间，确保生鲜商品新鲜度。多多生鲜内部应对社区团购配送员进行专业配送培训，涵盖冷藏知识、服务理念等，提高配送水平。社区团购配送员要了解配送流程，定期维护配送设备，提高服务意识，规范用语，全方位提升消费者满意度。2.在提升企业形象方面在着装方面，多多生鲜可统一为配送员配备服装，配送员应注意服装的整洁性，以树立良好的企业形象，增加消费者对多多生鲜的印象分。在配送车辆方面，多多生鲜社区团购配送员要注意车辆内部的整洁状况、配送工具是否有序摆放、配送设备的清洁度等。在交通规则方面，多多生鲜社区团购配送员应在遵守交通规则的情况下按时将生鲜产品送至社区团购点，不给社会添麻烦。3.在提升配送售后服务方面值得注意的是，根据部分消费者反馈当前多多生鲜平台，大部分生鲜产品一经购买不得退货。为保护用户权益，多多生鲜应完善配送售后服务体系。如产品因配送不当导致产品质量问题，用户可在取货后48小时内向平台申请换货或退款，平台迅速核实并给出解决方案。设立配送售后服务热线，消费者收到破损、变质等因配送不当导致的商品问题时直接电话联系，尽快解决诉求，避免纠纷。为提高多多生鲜社区团购配送服务质量，可建立配送服务评价机制，用户可对配送服务质量进行评价，多多生鲜平台可通过电话形式回访消费者，吸取经验努力提升配送服务品质。可建立终端生鲜配送员的信用评价体系。具体模式可借鉴淘宝商品评价，为每位社区团购配送员设立配送评价星级，消费者根据可实际配送情况为配送员评分，评分与配送员等级挂钩，评分内容包括出发时间、送达时间、沟通素质、配送形象、整体综合评价等，从而提高多多生鲜社区团购配送员的服务质量此外，消费者注重社区团购配送的时效性，鉴于某些时段用户集中取货的情况，团长可以提前按照订单整理分类无需特殊存储的商品，缩短用户等待时间，为消费者带来便捷高效的服务。团点处提供租借推车服务，帮助多多生鲜消费者解决搬运重物货同时搬运较多货物的问题。对于行动受限的用户可与团长联系，由团长决定是否收取配送费用提供送货上门的服务。图4.11调查问卷题目六、结论在社区团购配送问题的背景下，本文基于配送相关理论，以多多生鲜作为研究对象，主要采用问卷调查法、实地考察法等研究方法，通过调查问卷和访谈的形式获取消费者、配送员和团长对多多生鲜社区团购平台在配送方面的评价，根据问卷、访谈的结果统计整理出多多生鲜目前在社区团购配送方面的问题，归纳出多多生鲜社区团购配送存在冷链配送体系不完善、配送包装不够规范、配送不及时、配送服务质量有待提升四个方面的问题。结合生鲜产品社区团购行业发展现状，对多多生鲜现存在的配送问题提出优化建议，期望提高多多生鲜社区团购平台配送的核心竞争力，进一步提高消费者对多多生鲜配送的体验感，也希望为同行业生鲜平台的配送提供参考方向。

参考文献杨园园,林科屹,古厚苓.用PEST分析方法研究生鲜社区团购平台的发展属性——以美团优选、多多买菜和淘菜菜为例[J].全国流