中通快递物流配送满意度调查及提升策略研究

一、绪论（一）、研究背景近年来，网上\t"/news/chanye/20231220/_blank"零售保持较快增长，以其选择的多样性、时间地点的便捷性和服务的实用性等特点广泛受到消费者的青睐。根据国家统计局最新数据显示，2023年1-11月份，全国网上零售额达13.96万亿元，同比增长11%。其中，实物商品网上零售额13万亿元，增长8.4%，占社会消费品零售总额的比重为27.6%；B2C网络零售额增长13%，占网络零售额比重为81.3%；C2C网络零售额增长2.7%，占网络零售额比重为18.7%。表明越来越多的消费者选择网络购物，预计未来还会持续增长。巨大的发展机遇以及优势使得电子商务在商品交易中占据了重要的地位。物流配送是电子商务的重要组成部分，是整个电子商务销售中唯一直接与顾客直接接触的环节，电子商务的顾客满意度受制于物流配送环节的顾客满意度。现代兴新技术的飞速发展不断更新电子支付技术及信息技术，以适应电子商务的扩张。然而物流配送作为电子商务的重要组成部分，其发展却远远落后于电子商务的扩张，存在着物流配送基础设施建设不足、物流管理一体化程度不高、物流配送网络不完善、缺乏专业人才等问题[1]。由于电子商务发展的特性，使得电子商务企业逐渐将如何提升物流配送服务的客户满意度作为发展考虑的重点方向。中通快递是一家以快递为核心业务，集跨境、快运、商业、云仓、航空、冷链、金融、智能、中快数字营销等生态版块于一体的综合物流服务企业，其中快递业务规模最大的主营业务收入。中通快递一直坚持“用我们的产品造就更多人的幸福”的企业使命，树立起了良好的企业形象，近些年取得了卓越的成就。2023年度，中通快递业务量达302亿件，同比增长23.8%，实现了22.9%的市场份额，继续扩大了其行业的领先地位。但不断增加的业务量和高服务质量的要求给中通快递物流配送带来了不小的挑战，出现了快递不能及时送达，严重积压，延迟派送甚至无人派送，包裹损坏等物流配送问题，影响了客户的满意度。作为物流行业中重要的企业，研究中通快递的物流配送满意度问题具有代表性，能够为其他物流企业提供一定的借鉴，因此本文选择六枝特区中通快递为研究对象，从物流配送服务的快捷性、可靠性、沟通性、专业性以及客户忠诚度5个维度对六枝特区中通快递物流配送服务满意度进行分析，根据问卷数据分析其物流配送存在的问题，并提出相应的解决措施，提高物流配送服务满意度。（二）、研究意义互联网以及信息化技术的不断发展，给电子商务行业带来了发展机遇，电子商务通过网络线上平台与顾客进行联系，直接把产品销售给顾客，独特的发展模式使得电子商务企业的发展壮大依赖于留住老顾客以及不断开拓新顾客，由此可见顾客满意度是电子商务发展的立足点。而物流配送环节是电子商务发展中唯一与顾客直接接触的环节，是电子商务的核心组成部分。物流配送服务质量直接影响着电子商务的发展，顾客满意度与物流配送企业的管理水平、物流总成本、零售终端客户市场响应速度以及顾客服务忠诚度息息相关，尤其是随着经济水平的不断发展以及生活水平的提高，人们对物流配送有了多样化和个性化的需求，传统的物流配送模式已经不能满足其需求，因此研究物流配送服务满意度一方面能够丰富电子商务物流配送相关研究理论；另一方面有利于为物流配送企业采取相应的措施提高物流配送服务质量，提升企业竞争力提供借鉴。1、理论意义物流业内的配送企业具有不用的服务管理理念和发展模式，同一家物流配送企业在不同的区域的经营战略也不相同，不同区域之间的物流基础设施，消费者消费能力等不通使得同一企业不同区域经营理念也不同。本文从理论上对六枝特区中通快递物流配送的服务特征进行描述，为不同物流配送企业进入城镇市场提供借鉴，也丰富了城镇消费者对物流配送服务满意度的相关理论研究。2、实践意义物流配送服务满意度是影响物流配送企业的重要因素，通过问卷调查，发展六枝特区中通快递当前物流配送服务存在的问题，提出解决问题的建议，有助于六枝特区中通快递完善其物流配送服务能力，提高客户满意度，增强企业竞争力。同时有利于推动六枝特区电子商务发展，发挥对经济的带动作用，促进经济发展和社会进步。（三）、研究内容本研究以六枝特区中通快递物流配送公司为研究对象，通过分析中通快递发展现状，进行问卷调查，通过分析数据找出现阶段物流配送存在的问题，提出应对建议。绪论——阐明研究背景、研究意义、研究内容、研究方法及文献综述。物流配送满意度相关理论概述。六枝特区中通快递公司简介及物流配送服务的客户满意度现状调查。问卷调查发展六枝特区公司物流配送服务存在的问题。根据问卷调查结果，针对六枝特区中通快递物流配送的快捷性、安全性、沟通性、客户忠诚性、服务专业性方向提出提升配送服务的建议。研究结论与展望。对全文进行概括总结，提出文中不足之处以及对未来的展望。（四）、研究方法1、文献阅读法通过对近些年电子商务物流配送服务方面的文献收集，了解物流配送客户满意度的研究现状以及关于物流配送关于满意度理论、满意度统计研究方法等知识，根据其特点以及物流配送服务对客户满意度的影响，为后面对物流配送服务及客户满意度进行研究假设提供理论基础。2、问卷调查法问卷调查法是搜集研究数据的一种调查手段，通过被调查者填写的问卷反映出对所研究问题的意见和建议。采用运用问卷调查的方式，向被调查者搜集六枝特区中通快递物流配送服务的客户满意度数据，为证明研究假设提供数据支持。3、实证分析法通过运用SPSS23.0来对之前问卷调查收集来的数据进行处理，对问卷进行信度和效度分析，确认问卷的可靠性和有效性，找出六枝特区在中通快递物流配送服务和客户满意度之间的关系，为了解六枝特区在中通快递物流配送服务的现状和存在的问题提供数据支撑。（五）、文献综述国内有大量学者关于如何提高物流配送满意度，解决物流配送中存在的问题进行了相关研究。李绍迎（2024）根据生鲜电商物流配送特点,构建了包含交付服务质量、时间性、信息服务质量、便利性等在内九个变量模型，以研究生鲜电商物流配送服务顾客满意度的影响因素[2]；袁文凯等（2024）基于SERVQUAL模型和LSQ模型，结合外卖配送服务的特点，构建了包括时效性、包装质量、等6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系研究其满意度[3]；邵润统（2023）借助SERVQUAL量表并参考LSQ模型,以经济性、可靠性、灵活性和移情性等有关角度,分析无接触物流配送服务顾客满意度并提出相关建议[4]；黄慧娇（2023）合理设计符合调研需求的调查问卷，描绘出顾客对Y超市生鲜电商业务的满意度情况,并收集整理形成切实可行的提升顾客满意度策略及建议[5]；王业祥（2023）针对物流优化的电子商务客户满意度提升展开研究并提出相关建议[6]。综上所述，现有的研究显示，随着经济发展和消费结构的改变，学者们近些年越来越重视电商发展下物流配送服务满意度的研究，并从配送时效性、信息服务质量、便利性等消费者偏好角度对顾客物流配送满意度进行研究，在针对物流配送存在的问题，各个学者从问卷调查、访问等方式收集数据并进行分析，并根据调查分析结果提出提升顾客物流配送满意度的相关策略。随着消费者意识的提高，消费者在购买产品时不仅会受到价格的影响，对物流配送能力水平要求也会越来越高；虽然现在已经有大量针对提升物流配送满意度的研究，但不同地区、不同平台的顾客对物流配送的偏好存在着一定的差异，其他地区或平台提升物流配送满意度的策略并不能完全适用每一个对象，因此通过总结相关研究，总结出提升物流配送满意度的一般性策略，结合具体的数据分析提出相应的策略，对解决物流配送服务存在的问题提高顾客满意度具有现实意义。二、物流配送满意度的相关理论概述（一）、物流配送满意度1、客户满意度客户满意的概念由Cardozo（1965）年引入中国，在市场营销领域，通常被认为是顾客对产品服务的满意成都和度量，顾客对某种商品具有较高满意度时，会选择购买该商品而不再选择另外的商品[7]。顾客在消费之前，对商品的体验感具有消费预期，消费者在顾客对实际商品进行体验之后，会与预期的消费体验形成一个对比，是顾客一种主观的、个性化的评价。当顾客对某一产品的满意度较高时，该产品在市场上的竞争力较强，相反则竞争力不强。顾客满意度是企业发展的重要因素，与企业的利润密切相关，只有顾客对产品感到满意，企业才能持续稳定发展。因此顾客满意度是企业关注的焦点问题，许多学者也在探讨提高顾客满意度的方法。提高顾客的满意度，促使企业和社会经济发展。顾客满意度可以分为产品满意度、社会满意度和服务满意度三个层面。产品满意是顾客对产品的总体感觉和评价；社会满意度是顾客付产品是否满足自身的需求、目的的总体认知和体验；服务满意度是企业在产品的售前和售后过程中提供的各种措施和服务。企业需要建立一个完善的产品服务体系，来满足顾客的多样化、个性化需求。2、电商物流配送在电商市场产品不断细化、提供服务不断多样化、顾客消费需求日新月异的情况下，顾客对配送服务的要求逐渐提高，对个性化和多样化的配送要求更高，影响着顾客的满意度和忠诚度。电子商务背景下物流配送模式发生了变化，丁泽辉等（2023）分析了送货入户模式、第三方代收服务模式、储物柜自提模式和共同配送模式的特点[8]；周凯等（2022）阐述了电商下物流配送模式有自营物流模式、第三方物流模式、物流联盟模式及自营/第三方物流+消费者自提模式[9]。综上电子商务物流配送模式，都是利用网络技术，以顾客需求为目标，追求商品流向顾客的利益最大化，是一种新时代的物流配送模式，商家和物流公司通过网络平台互相合作成就，提高顾客的满意度，推动了物流业迅速的发展。（二）、影响物流配送服务的因素物流配送服务水平影响着顾客满意度，当物流配送服务水平提高时，顾客满意度就会相应提高。物流配送服务水平对顾客满意度的影响因素主要体现在服务的质量、专业性、客户忠诚性、安全与便捷性等，并以不同的指标体系构建来展现各区域、行业的物流特征。梁蕴泽等（2023）分析比较配送效率、配送便捷性、配送质量和服务专业性四个因素影响，认为配送质量对客户满意度影响作用更大[10]；高嘉琪等（2023）认为物流末端配送服务质量、可靠性、便利性和时效性均能对客户满意度产生正向影响[11]；白雪等（2016）认为订单处理及时性、配送过程可靠性、末端取货便捷性、配送服务周到性是影响配送服务满意度影响因素[12]；AbuElnasrE.Sobaih等（2023）研究分析了影响沙特阿拉伯王国(KSA)包裹递送服务客户满意度的变量，认为影响包裹配送的因素是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[13]；SuMiao等（2023）探究COVID-19疫情期间消费者感知价值和情感信息理论等因素,以冷链物流服务(PDS)为例,探讨网络零售冷链PDS质量(PDSQ)对消费者心理情感(满意度和心理困扰)、态度和行为(忠诚度)的影响[14]；MohdZiyauddinKhan（2023）探究在一个新兴的商业场景,即时在线食品配送的背景下,实证评估人员联系质量、订货程序、及时性、订单差异处理等因素对感知顾客满意度的影响[15]；企业利润与顾客的忠诚性不可分割，忠诚的顾客能够为企业提供稳定的收益，提高企业的竞争力。杨茂保等（2024）探讨B2C模式下，服务补救质量四个维度对顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的影响，实证研究了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中具有链式中介作用[16]。综上，影响物流配送服务水的因素主要与物流配送的时间，配送人员的态度、服务专业性，以及配送包裹安全性等相关，物流配送服务应从以上因素出发，分析不同维度对顾客满意度的影响，提出相应的建议。三、六枝特区中通快递配送服务现状分析（一）、六枝特区中通快递概况1、六枝特区中通快递配送中心介绍六枝特区中通快递总公司位于六枝特区平寨镇那平路林业局1楼，内部有一个总负责人，内部设有人事部、业务部等部门负责公司运转。另外，总公司一共有28个网点，各自向不同的乡镇进行货物的配送，负责配送的范围那平路，建设北路，建设南路，老板街，矿业北路，矿业南路，沿河路，人民北路，人民南路，团结路，文化路等地，从而完成整个六枝特区中通快递的配送，配送服务范围如图1所示。六枝特区中通快递秉持“执着、专注、坚持”的企业精神理念，将运输、仓储、配送和业务信息化建设有机的结合在一起，致力于物流的多功能整体发展，提供包括仓储、分拣、运输、配送、货物信息跟踪与查询等增值服务。经过多年的发展，六枝特区中通快递在业务发展中已经形成了一定的规模，担负六枝特区货物配送的重要功能，为地方经济社会发展作出了重要贡献。图1六枝特区中通快递快配送范围2、六枝特区中通快递配送模式贵州省铜仁市以及安顺市中通快递配送的过程都主要采取配送中心集散的形式。通过一级配送中心、二级配送中心、三级配送中心、以及快件形成一个多级配送网点体系[17-18]，六枝特区中通快递公司的配送也采取了这种模式。中通快递总公司在多级网点的配送模式下，每个同等级配送中心和服务网点之间的交流很少，缺乏信息的互换与货物的流通。六枝特区中通快递公司按照快递面单区段码分配好各个区域的快递，从总部派送车辆，采取每天固定时间派送快件到网点，同时接受各网点寄件的方式。通常采取一人一车的形式配送，根据各个网点快递派送数量安排车辆，根据快递派送量合理分配路线以及派送次数。此配送方式有利于减少资源的浪费，促进资源集中化使用、容易实现六枝特区中通快递各网点信息的共享以及集成，信息的透明化，使得整个配送系统更加集成化。但这种配送模式派送时间相对固定，派件时间单一，无法完全满足六枝特区顾客的要求。目前存在着配送路径有待优化、配送效率不高、车辆回程空载率提高、些许管理混乱且服务不到位等问题，物流配送服务水平存在一定的上升空间。（二）、问卷调查与分析1、问卷设计中通快递经过多年的发展，已经在六枝特区扎下了深厚的发展根基，但近几年，中通快递的物流配送时常有客户进行抱怨，甚至有时部分客户在平台上发表抱怨帖，这些情况使得对六枝特区中通快递的物流配送满意度进行调查是非常有必要的。此次针对六枝特区的中通快递物流配送满意度进行问卷调查，主要是通过线上发放问卷收集数据。本次调研参考马灵灵（2020）[19]以及王景松（2019）[20]的客户满意度问卷量表设计了问卷题目。将问卷分为服务快捷性、服务安全性、服务沟通性、客户忠诚性以及服务专业性5个维度进行问卷设计。问卷由两部分进行构成，第一部分是受访者的基本信息，分别调查受访者的性别、年龄和学历；第二部分从5个维度各设计了相关的问题。此次问卷共发放了169份，共回收169份，问卷有效回收率为100%，对收集到的问卷进行数据统计和分析。2、数据收集受访者应该是有过网购的经历，并且选择过六枝特区的中通快递进行服务，同时也选择过或者接受过其他物流配送公司的服务，心中对这些物流配送公司有一定的比较。此次受访者范围较广，年龄范围跨度大，受教育经历也有所不同；调查发现，受访者会因为性别年龄以及接受教育的程度，对中通快递的物流配送存在不同的要求。表1人口次数统计表题目选项计数百分比性别男4828.4%女12171.6%图2受访者年龄分布图图3受访者学历层次图通过表1可以得知，此次有效问卷份数为169份，其中女生占比受访者71.6%，远远超过男生，由此可见，女生相比男生，购物的意愿更高；从年龄构成上看，25—45岁年龄阶段的受访者接受物流配送服务的占比高，网购次数也占比较大，而年龄较大的受访者网购并接受物流配送的人数相对较少；学历构成上看，六枝特区受访者中，学历层次高的人较少，但每个学历层次都对物流配送有需求。因此分析在受访者中，无论是男生还是女生都离不开物流配送服务，每个年龄阶段以及不同学历层次都存在物流配送服务的需求。综上所述，新时代下电子商务发展迅速，物流配送需求较大，接受新时期网络购物的人群大多是年轻人群。3、数据检验（1）问卷信度分析为保证问卷数据真实可靠，因此对数据进行信度检验。信度检验是对问卷收集的数据进行重复检验，所得到的测量结果一致性的检验。使用Cronbach.α系数进行检验，α系数取值通常在0-1之间，以0.8为界限，系数小于0.3表示信度很低，该系数对应的题项应该删除；系数小于0.6表示信度低；系数0.7-0.8之间表示信度较好；系数大于0.8表示信度良好。采用SPSS-23进行分析，所得结果如由下表2所示，由表可知，此次问卷5个维度的信度检验均大于0.7，表示数据较可信，可以进行下一步的分析。表2六枝特区中通快递物流配送满意度信度分析维度题项信度量表信度服务快捷性60.8350.952服务安全性70.871服务沟通性70.868客户忠诚性30.746（2）效度分析对问卷数据进行信度检验之外，还需要对问卷数据进行效度检验，效度检验是指对数据进行测量，分析数据的特征以及准确度，所得结果的测量值越高时表示得到的数据特质值越高。此次对取得的样本数据进行效度分析，所得结果如表3所示，其中KMO表示量表的结构效度，以0.6为分界点，数值越高表示量表的结构效度越高，反之则效度越低；当巴特球形值小于显著性水平a值时，量表通过结构效度检验。由表3可知，此次问卷样本的KMO值大于0.6，表明样本的结构效度检验较好。表3六枝特区中通快递物流配送满意度效度分析KMO值0.946巴特球形值近似卡方3171.618df435.000p值—4、六枝特区中通快递物流配送服务现状分析（1）物流配送服务快捷性对问卷调查的六枝特区中通快递服务便捷性数据进行整理和分析，所得结果如下表4所示。表4物流配送服务的快捷性客户满意度调查结果选项很不满意不满意一般满意很满意从下单到收货时间8(4.73%)26(15.38%)96(56.8%)37(21.89%)2(1.18%)下单时不需要等待相关货源10(5.92%)63(37.28%)69(40.83%)23(13.61%)4(2.37%)下单后即可出货19(11.24%)74(43.79%)60(35.5%)14(8.28%)2(1.18%)可以在规定时间内送达6(3.55%)71(42.01%)72(42.6%)17(10.06%)3(1.78%)到达后可以及时通知2(1.18%)73(43.2%)70(41.42%)22(13.02%)2(1.18%)取货时需要等待的时间短5(2.96%)58(34.32%)89(52.66%)16(9.47%)1(0.59%)由表4可知，六枝特区中通快递物流配送快捷性满意度调查结果显示：受访者总体对中通快递的配送快捷满意度较低。其中“从下单到收货时间”选项中，不满意的人占比最大，占受访人数的56.8%，超过半数；而“下单后即可出货”选项中，选择很不满意的人数占比11.24%，不满意人数占比43.79%，而选择满意和很满意的人，仅仅占比受访人数的11.84%。同时在“取货时需要等待的时间短”选项中，大部分人取货的时间都比较长，选择不满意的人数占比34.32%。上述分析可知，大部分受访者都对中通快递的物流配送时间较长，以及取货时间感到不满意。（2）物流配送服务可靠性物流配送的安全性衡量配送服务的重要指标，因此对六枝特区中通快递的物流配送可靠性进行分析，所得结果如表5所示：表5物流配送服务的可靠性客户满意度调查结果选项很不满意不满意一般满意很满意可以随时进行订单跟踪2(1.18%)4(2.37%)39(23.08%)28(16.57%)5(2.96%)订单跟踪信息更新及时准确5(2.96%)12(7.1%)78(46.15%)60(35.5%)14(8.28%)订单跟踪时可以联系到相关人员6(3.55%)81(47.93%)57(33.73%)22(13.02%)3(1.78%)配送包裹外包装完好3(1.78%)5(2.96%)67(39.64%)75(44.38%)19(11.24%)配送的商品是没有损坏的4(2.37%)10(5.92%)69(40.83%)65(38.46%)21(12.43%)配送前有短信或电话通知5(2.96%)53(31.36%)86(50.89%)23(13.61%)2(1.18%)配送员业务流程熟练2(1.18%)4(2.37%)86(50.89%)67(39.64%)10(5.92%)表5结果显示：客户对六枝特区中通快递的物流配送服务可靠性满意度也不是很高，其中“订单跟踪信息更新及时准确”、“订单跟踪时可以联系到相关人员”、“配送员业务流程熟练”选项不满意程度是最高的，前者占比35.5%，后者占比47.93%，而对前两项的满意度仅为10.06%、14.8%；对于“可以随时进行订单跟踪”、“配送前有短信或电话通知”三项的满意度也不是很高，分别为19.53%、14.79%；其他选项的满意度较高。综上所述，六枝特区中通快递的物流配送服务可靠性满意度总体较好，而在订单跟踪以及配送员业务流程熟练度等几个方面尚有上升空间。（3）物流配送服务沟通性与顾客进行良好的沟通交流能够提高客户的好感与满意度，因此对六枝特区中通快递的物流配送沟通性满意度进行分析，所得结果如表6所示：表6物流配送服务的沟通性客户满意度调查结果选项很不满意不满意一般满意很满意订单运输中可以联系到商家1(0.59%)4(2.37%)98(57.99%)37(21.89%)29(17.16%)对订单运输的个人要求可以满足11(6.51%)66(39.05%)80(47.34%)8(4.73%)4(2.37%)配送员有良好的沟通能力15(8.88%)73(43.2%)64(37.87%)15(8.88%)2(1.18%)配送员服务热情3(1.78%)75(44.38%)69(40.83%)20(11.83%)2(1.18%)配送前有短信或电话通知4(2.37%)6(3.55%)63(37.28%)78(46.15%)18(10.65%)配送员整体形象良好6(3.55%)57(33.73%)90(53.25%)14(8.28%)2(1.18%)配送员提醒开箱验货7(4.14%)60(35.5%)81(47.93%)9(11.24%)2(1.18%)表6显示，六枝特区中快递的沟通性满意度整体较低。其中“订单运输中可以联系到商家”和“配送前有短信或电话通知”选项满意度最高，满意度为39.05%和47.71%；而“对订单运输的个人要求可以满足”、“配送员有良好的沟通能力”、“配送员服务热情”、“配送员整体形象良好”、“配送员提醒开箱验货”等选项的满意度较低，分别为7.1%、10.06%、13.01%、9.46%和12.42%。由此可知，六枝特区中通快递的工作人员和配送人员的综合素质较低，服务态度不够热情，也缺乏相应的专业素养，缺乏相应的整体形象以及提醒顾客开箱验货等方面的意识。（4）物流配送服务专业性物流配送服务的专业性体现了物流配送企业的专业能力和整体形象，影响着客户对企业的印象和信赖程度，专业素养越高，客户的印象和信赖程度就越高，从而选择该企业的服务。因此对六枝特区中通快递的物流配送服务专业性进行分析，所得结果如下表7所示：表7物流配送服务专业性客户满意度调查结果选项很不满意不满意一般满意很满意专业的售后服务1(0.59%)85(50.3%)65(38.46%)17(10.06%)1(0.59%)服务网点专业设备4(2.37%)68(40.24%)78(46.15%)18(10.65%)1(0.59%)寄件/退件流程规范1(0.59%)62(36.69%)74(43.79%)23(13.61%)9(5.33%)与商家保持联系6(3.55%)53(31.36%)101(59.76%)8(4.73%)1(0.59%)由表7可知：六枝特区中通快递的服务专业性总体满意度较低。其中“专业的售后服务”选项的满意度为10.56%；“服务网点专业设备”选项的满意度为11.24%；“寄件/退件流程规范”选项的满意度为18.94%；“与商家保持联系”选项的满意度为5.32%。综上所述，六枝特区中通快递的物流配送服务专业性较低，设备以及业务流程尚还存在缺陷。（5）物流配送服务客户忠诚性客户的忠诚性是一个企业得以生存个继续发展壮大的根基，只有提高客户的满意度，才能留得住客户从而发展为老客户，使得企业能够继续发展客户扩大企业的利益，所以对六枝特区中通快递的物流客户忠诚性进行分析，所得结果如下表8所示：表8物流配送服务的客户忠诚性客户满意度调查结果选项很不满意不满意一般满意很满意再次选择服务的意愿2(1.18%)26(15.38%)94(55.62%)44(26.04%)3(1.78%)向他人推荐的意愿1(0.59%)59(34.91%)79(46.75%)19(11.24%)11(6.51%)长期合作的意愿1(0.59%)12(7.1%)76(44.97%)74(43.79%)19(11.24%)由表8可知：六枝特区中通快递的客户忠诚性总体较高，但仍有较大一部分人对中通快递的满意度不高，不愿意再次选择服务。其中在受访者中，“再次选择服务的意愿”、“向他人推荐的意愿”以及“长期合作的意愿”选项中，分别有16.46%、35.5%和7.69%的潜在忠诚客户可以发展成为忠诚客户。四、六枝特区中通快递配送服务存在的问题（一）、物流配送快捷性低物流时效性主要是物流配送公司将顾客的商品送到顾客的手中，包括下单到收货的时间，需要等待的包裹配送时间，以及下单之后能否及时发货等因素，高效快捷的物流配送与客户的满意度息息相关，能极大的提高客户的服务满意度，同时也是衡量物流配送公司的配送能力标准之一。在电子商务交易活动中，配送时间是配送公司提高其服务能力的关键因素，也是顾客看重的因素。通过调查可知，六枝特区中通快递物流配送快捷性整体满意度比较低，从下单到收货时间、下单时不需要等待相关资源、可以在规定时间内送达，取货时需要等待的物流配送服务调查选项中，受访者多数选择的是一般。其中受访者对下单后即可出货以及到达后可以及时通知的物流配送中，多数受访者反映不满意。在物流配送过程中，六枝特区中通快递时不时会收到客户催发快递和咨询物流进展情况。整体来看，大多时候顾客并不能及时收到货物，也不能及时享受到物流配送的快捷性，可见六枝特区中通快递的物流配送快捷性相对较低，货物不能够及时出库，客户不能及时收到快递。当面临“双11”活动或者“618”这类大促销活动时，其物流配送快捷性将会受到更大的影响，由此可见，需要提高六枝特区中通快递的物流配送快捷性。（二）、物流配送可靠性不高六枝特区中通快递的物流配送可靠性有待提高，尤其是其订单的跟踪能力以及订单跟踪信息的准确性等问题。在货物出库之后，货物的信息不能及时更新，配送人员也不能及时和客户进行联系，使得客户难以明晰货物配送的具体情况；同时在配送的过程中，配送人员对货物的保护意识也相对较低，在配送时出现过货物包装不完整以及包装损坏的情况；同时顾客在货物配送前也存在着短信和电话不能及时通知的情况。调查显示，六枝特区中通快递在进行物流配送过程中，配送人员存在对业务熟练度掌握不够的情况。在受访者中，一半的人对业务员的业务熟练度持有一般的态度。物流配送人员的业务熟练度影响着客户的满意度，配送人员业务熟练度能力不统一，效率不高，会加长客户业务办理时间，给客户造成了不好的体验，容易给客户塑造一个专业性不强的形象，降低其对配送公司的满意度。（三）、物流配送人员与顾客沟通不足物流配送人员是在物流配送活动中与客户直接接触的人员，其配送人员的综合素质是影响客户对配送公司满意度的重要因素，明显体现在物流配送人员与顾客的沟通性上。物流配送人员良好的沟通能力一方面能及时与顾客在货物配送过程中进行沟通，以便能更好的解决任何意外问题；另一方面能充分了解顾客的需求，最大化满足顾客个人化要求。在调查中显示，六枝特区的配送人员与客户的沟通较少，受访者中大部分对配送员的沟通能力感到不满意，也有接近一半的受访者没有感受到配送员的服务热情；配送员配送着装整齐不一，主动提醒客户开箱检查的情况也比较少，这些情况都影响了中通快递的顾客满意度。首先，物流配送人员准入门槛较低，使得组成配送队伍的人员良莠不齐，包括不同年龄段、不同学历的人员。存在着部分物流配送人员对自我的管理以及自我意识要求较低，同时，物流配送公司一般也不会对配送人员进行专业的员工培训，而是直接上岗[18]，在遇到需要与顾客进行沟通的情况时，物流配送人员不能及时与顾客进行沟通解决问题，这就给物流配送带来了一些隐患。其次，由于物流配送工作是外派工作，配送人员需要辗转多个地方进行配送，风雨无阻。而配送人员在配送的路上可能会遇到突发情况而耽误送货时间等情况时有发生，部分不理解的顾客会给配送人员差评从而影响配送人员的绩效。工作环境恶劣，工作强度高等问题给配送人员造成了较大的工作压力，使得配送人员难以对顾客提高服务热情。（四）、物流配送专业性服务较差六枝特区中通快递专业的售后服务、专业的网点设备，寄件或者退件的流程规范性较差，制约着其配送能力的提高。经过调查，六枝特区中通快递配送点都是以网点的形式进行分布，货物的配送主要都是配送人员进行人工配送，在部分位置比较偏僻的网点，中通快递网点不提供货物配送服务，因此顾客只能自己上门取货，而快递网点中仅只有一台或者没有自动扫码取货设备，多是网点工作人员用手机进行取货。在人员较多的情况下，顾客只能排队进行取货，降低了取货效率。售后服务能力相对较低。六枝特区中通快递时有出现货物丢失的情况，处理方式以及流程也较为简洁，首先是调查监控查询货物，如果无法追回包裹则进行赔偿。多数情况下调查效率极低，很难查找到丢失的货物，一旦进行赔偿之后就不再对货物进行追查，一些对顾客来说重要的包裹无法追回将使得他们降低对配送公司的满意度。顾客在网络上进行购物时，不能直接接触和了解商品的具体特质，因其虚拟性并不能完全得到消费者的信任，因此对货物的退换货问题比较关心。在现实的购物中，商品一经拆开概不退换、货物运输过程中损伤由买方负责以及买方承担运费险等情况时有发生，只有提高物流配送服务的寄件或者退件的流程规范性，与商家保持联系，才能提高顾客信任度和满意度。（五）、物流配送客户忠诚度不高客户的忠诚度影响着企业利润和持续发展，提供失败的物流配送服务会降低顾客对企业的满意度和顾客对企业的信任度，从而影响顾客的忠诚度，只有采取及时有效的服务补救措施，消除服务失败带来的消极影响，让顾客重新信任企业，才能提高顾客再次选择该企业的服务的意愿。调查结果显示，六枝特区中通快递的客户忠诚度整体一般，一半受访者再次选择该服务，向他人推荐和愿意长期选择服务的意愿一般，虽然受访者中愿意长期与六枝特区中通快递长期合作的人数较多，但在受访者人数中比例较小，受到物流配送快捷性低、安全性不高、配送人员与顾客沟通能力不足以及配送服务专业性较差等问题影响，使得顾客难以对六枝特区中通快递产生较高的忠诚度。因此六枝特区中通快递需要采取措施提高客户忠诚度。五、六枝特区中通快递配送服务满意度提升建议六枝特区中通快递经过多年的发展，在建设中取得了一些不错的成绩，然而在调查中暴露的问题限制了其进一步的发展和提高，在同城其他物流配送公司的威胁下需要及时改变发展战略，以提高其市场竞争力，提高顾客的配送服务满意度，针对在调查中出现的问题，将从以下几点提出建议：（一）、提升自身物流服务配送水平，提高服务快捷性从调查结果来看，送货时间以及收货时间对顾客满意度影响比较大，因此六枝特区中通快递应提升自身物流服务配送水平，提高服务的便捷性。科学规划物流配送路线。六枝特区中通快递应科学规划好较为偏僻，配送时间长的各个地方的配送路线，缩短物流配送服务时间。增设快递网点，扩大配送服务范围，提高物流配送的效率，为解决增设网点带来的成本问题，可以尝试与农村大户、超市、村委会、学校等具有场地优势的责任人建立联系，通过利益分享鼓励私人力量进入网点建设与服务，提高服务的便捷效率。规划好配送的效率与质量。对相同收货地点的货物进行分类归纳，尽力做到一次性送货到家，减少二次运输的时间成本；结合自身具体情况规划整合各种资源，加强基础设施建设，减少企业物流配送成本，提高物流配送服务水平和快捷性，提高六枝特区中通快递的物流配送满意度。（二）、加强物流配送服务的可靠性六枝特区中通快递存在订单跟踪不及时，信息更新不准确等配送服务问题，使其物流配送可靠性不高，顾客难以提高满意度，针对以上问题，提出建议：保证物流配送环节的可靠性。将物流配送各个环节加以整合，形成一个整体的配送网，对货物配送的全过程进行监控，及时更新货物的配送情况；成立专门的部门，通过GIS等信息系统加强对快递的跟踪；培养专门的员工对订单进行实时跟踪，并确保能与顾客及时有效进行沟通，及时对配送的货物进行短信通知或者电话通知，让顾客能及时了解快递的实时情况，提高客户的满足度。注重配送过程中细节服务。在运输的过程中对易损易碎货物进行特殊措施保护，减少货物包装的损坏；同时执行严格的信息保密制度，严禁顾客的个人信息泄露，实行权责分担，对于公司己方的责任，做到快速，有效的责任赔偿，提高六枝特区中通快递的公司形象，提高顾客的满意度。（三）、加强物流服务人员与顾客的沟通能力六枝特区中通快递配送人员存在与顾客沟通能力不足，服务态度不够热情及整体形象不好等情况，使顾客对其配送服务满意度不高，将从以下几点提出建议：建立顾客投诉、申诉渠道。六枝特区中通快递应建立顾客投诉、申诉渠道，在遇到顾客纠纷时能够及时化解纠纷，为顾客提供切实可行的解决方案，及时处理顾客的问题，提高服务能力。注重客户个性化需求。为满足客户个性化的需求，推行个性化配送服务，根据顾客的要求为特定的商品数量、质量、化学特征等提供不同的配送服务，提高中通快递的服务能力，提高顾客满意度。加强对物流配送人员的培训。六枝特区中通快递应加强对配送员工的培训，在上岗之前对员工进行综合培训，增加服务理念，服务技能，服务态度等培训项目，提高配送人员的服务意识；同时明确奖惩机制，以提高顾客满意度为核心，切实扭转之前服务态度不好，服务不够热情等情况，提高顾客的满意度。（四）、完善售后服务系统及设施建设，提高人员专业性目前六枝特区中通快递物流配送服务专业性较差，尤其缺乏专业的售后服务、专业设备以及寄件/退件流程规范性等问题，将从以下几点提出建议：完善售后服务系统。协助收到货物后发现商品有质量问题的顾客与商家进行协商沟通，确定无误后为其办理退换货，提高客户满意度；完善六枝特区各个网点的售后服务系统，向顾客提供不同商品种类的相关售后站点信息，帮助顾客在办理售后服务时节省精力，并可以对售后站点进行网上预约的方式，节省相应的线下流程，提高售后服务的办事效率。加强对物流配送人员的专业培训，提高人员的专业性。配送人员应统一着装、精神面貌良好，对物流配送的相关环节都有一定了解，熟悉取件、寄件、退换货等规范流程；规定物流配送服务统一标准，各配送人员能够按照标准提供物流配送服务，提高其专业性，以提高顾客信任度和满意度。（五）、保证配送服务补救质量，提高客户忠诚度六枝特区中通快递存在着客户忠诚度不高的问题，为解决此问题，提出采取有效的配送服务补救措施消除配送失败带来的影响，提高客户忠诚度。有效的配送服务补救措施能改善顾客对配送的评价和体验，提高顾客的信任度，进而增加顾客的忠诚度，使顾客获得较好的体验，保持再次购买服务的意愿。承认失误存在，真诚道歉，做出适当解释并做出实物赔偿。在提供物流配送服务的过程中，对出现物流配送不能及时送达，配送人员态度恶劣等客户抱怨等情况时，六枝特区中通快递要态度良好，积极充分响应客户的要求，公平客观的解决问题，提高顾客满意度和忠诚度。完善配送服务补救策略系统，提高配送服务质量。增加打折、管理层调解、顾客主动纠正等服务补救措施，提高配送服务质量；培养补救员工补救能力和沟通技巧，提高服务补救效率；提高物流配送能力水平，减少配送过程中的失误。六、结论与展望（一）、结论近代电子商务的迅猛发展，极大的促进了物流配送的发展。物流配送作为电子商务行业模式下唯一和顾客直接接触的环节，其物流配送服务顾客满意度直接关系着物流配送企业的发展。在高度现代化的今天，传统的物流配送模式已经不能满足顾客的个性化和多样化需求。六枝特区中通快递近几年发展势头较好，在六枝特区取得了一定的成就，对六枝特区中通快递物流配送服务满意度调查数据进行分析，发现顾客物流配送满意度与物流配送快捷性、可靠性、物流配送人员与顾客的沟通性、物流配送服务专业性以及客户忠诚性相关。顾客首先重视物流配送快捷性，希望能尽快办理收发货业务；其次顾客对配送人员的沟通能力、服务态度、着装要求有一定的要求；最后，物流配送公司的专业设备、人员专业性以及售后服务也影响着顾客的满意度。而六枝特区中通快递的物流配送服务存在配送快捷性差、配送可靠性不高、配送人员与顾客沟通性不足、物流配送客户忠诚度不高以及配送专业性较差的问题，最终导致中通快递的客户满意度下降。由此可见，六枝特区中通快递可以从提升自身物流服务配送水平，提高服务快捷性；加强物流配送服务的可靠性；加强物流服务人员与顾客的沟通能力以及完善售后服务系统及设施建设，提高人员专业性、保证配送服务补救质量，提高客户忠诚度等方面，提高客户对物流配送服务的满意度。（二）、展望本文研究存在局限性，目前的问卷调查样本只有169份，样本的代表性有待提高、可以将样本在时空和种类上放大，将样本扩大到其他地区，使研究结果的推广度更高；其次，在对样本数据进行分析的方式比较单一，在接下来的研究中，将运用更多研究方式；最后；此次的调查主要是网上发放问卷，缺乏线下访谈，因此接下来的研究中可以深化访谈结果。希望对六枝特区中通快递满意度对策建议可以为其提供一定的借鉴。参考文献[1]肖朝英.电子商务环境下物流配送存在的问题及优化策略探讨[J].中国管理信息化,2024,27(01):97-100.[2]李绍迎.生鲜电商物流配送服务顾客满意度的影响因素研究[D].扬州大学,2023.[3]袁文凯,崔彬.外卖配送服务顾客满意度评价指标体系研究[J].物流技术,2024,43(02):74-81.[4]邵润统.疫情常态化下无接触物流配送服务的顾客满意度研究[D].河南财经政法大学,2023.[5]黄惠娇.Y超市生鲜电商顾客满意度提升策略研究[D].华侨大学,2023.[6]王业祥.基于物流优化的电子商务客户满意度提升研究[J].物流科技,2023,46(18):76-79.[7]黄尹.BG餐饮公司顾客满意度提升策略研究[D].广西师范大学,2024..[8]丁泽辉,周昕昱,王琦,等.末端物流配送模式分析及演进探究[J].物流工程与管理,2023,45(04):10-12+17.[9]周凯,王张莹.基于电商平台的生鲜农产品物流配送和销售模