《餐饮服务与管理》模块二项目五《我努力让西餐零点客人感到惊喜-个性化服务》复习课件

考点讲练测《餐饮服务与管理》我努力让西餐零点客人感到惊喜——个性化服务PPT模板http:///moban/考纲要求1．了解西餐零点餐前准备工作服务流程；2．熟练掌握西餐零点服务流程。壹思维导图贰知识梳理万事俱备的餐前准备一、餐前准备工作服务流程（1）操作台的清洁准备；（2）备餐间的准备工作；（3）餐厅清洁工作；（4）餐桌餐具的布置及摆设；（5）迎宾员的准备工作；（6）其他营业前的准备工作；（7）营业质量维护准备工作；（8）准备立岗迎接。贰知识梳理二、餐前准备工作服务流程具体内容1.操作台的清洁准备工作（1）清洁：按指定的位置，将所有物品归位。用干净抹布及清洁剂将服务台内外推车擦拭干净。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。推车无污迹，光亮清洁。（2）补充：准备好菜单、饮料单，补足服务台内的餐盘所需要用的花边纸；补足服务台内的刀叉匙及其他餐具；补足服务台的牙签简，牙签简有店标的一面朝外摆放；补足糖盅内的糖包，糖盅内需摆放三种类型的糖包：白糖包、黄糖包、低糖糖包；将两个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放置三片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放、备用；柠檬水要有季节区分，夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水；其他季节可使用常温水泡制柠檬；准备好营业时要用的各种调味料；备妥数条服务巾；所有物品按规定位置摆放，准备充足。（3）检查：重新检查所有工作是否完善，仔细检查，无遗漏。贰知识梳理2.备餐间的准备工作（1）清洁：清洁备餐间卫生，所有物品按规定摆放。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。地面干净无垃圾、污迹。（2）补充：餐巾、服务巾、大小托盘等；准备好营业时要用的各种配料；掌握当天供应品种并记录在案。按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。所有物品按规定位置摆放，准备充足。（3）检查：重新检查所有工作是否完善，仔细检查，无遗漏。3.餐厅清洁工作（1）台布送洗将脏的台布分类清楚；“洗涤收发单”要填写准确，带着“洗涤收发单”把脏台布餐巾送至洗衣房，与洗衣房交接清楚布件数量；领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾，并将台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。贰知识梳理（2）清扫与地毯清洁①地板清洁：清扫时将椅子挪开，把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫：要求地面清洁，无垃圾、无污渍。②地毯清洁：将吸尘器带至工作区最内侧，由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘器归放定位。吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观。（3）擦拭家具流程①擦拭：依顺时针方向及桌号次序擦拭，要求所有家具无灰尘、无污迹。提案：大门、接待柜等。干擦：酒水吧台、沙发茶几等。若为特殊材质的家具，应使用特殊清洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管。②检查：检视餐厅内部的设施是否正常工作，如有故障应及时报工程部维修。贰知识梳理（4）垃圾分类①可回收垃圾：空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属于可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内。在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起。②不可回收垃圾：客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中放在不可回收垃圾箱内。4.餐桌餐具的布置及摆设（1）擦拭：将餐桌桌面与桌脚擦拭干净，取干抹布将桌面与家具上的水汽擦拭干净。要求桌子表面无灰尘、无污迹。（2）摆台：按照摆台标准进行操作。拿取足够的餐具用品，放置台布，放置餐巾和餐具，摆放水杯、调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行。（3）检查：再做一次桌面检查。检查工作是否有遗漏，并及时改正。贰知识梳理5.迎宾员准备工作（1）查阅预订簿。（2）确定订位。（3）准备菜单、饮料单。（4）安排座位。（5）清洁工作。6.其他营业前的准备工作（1）灯光。（2）背景音乐。（3）空调：冬季餐厅内温度不低于19℃；夏季餐厅内温度不高于22℃。（4）其他设施设备。7.营业前的检查准备工作（1）仪容仪表。（2）检查服务工具。（3）昨日营业情况。（4）今日工作安排。8.准备立岗迎宾贰知识梳理个性化的西餐零点服务西餐的零点服务主要是指咖啡厅服务和高级西餐厅服务，在用餐方式的选择上可以采用零点式或自助式服务。而高级西餐厅主要提供午、晚餐服务，有些西餐厅只提供晚餐服务。而西餐的早餐大多数在饭店的咖啡厅内进行。一、西餐零点服务流程（1）迎宾接待；（2）带位入座；（3）开始点单；（4）下单服务：（5）餐票服务；（6）上酒水、饮料；（7）上菜服务；（8）巡台服务；（9）餐后甜点、饮料服务；（10）结账服务；（11）送客服务；（12）清理台面；（13）重新摆台；（14）结束工作。贰知识梳理二、西餐零点服务流程具体内容1.迎宾接待（1）客人抵店前：迎宾员在迎宾台时要面带微笑，注视四面八方有无客人接近：迎宾员不在迎宾台时，领班迅速补位。迎宾员的仪容仪表应端庄整洁，腰部挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上；不得聊天；不得擅离岗位。（2）客人到达时：注意和客人眼神上的交流，面带微笑鞠躬45°，主动问候客人，表情与动作要求自然，不要太僵硬，声音适中。如果是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如“张先生，您好”）。当客人接近约1步距离时，询问对方是否有预定，声音适中、面带微笑。（3）有预订时：立即查看订位表，确认客人名字与预定人数并说：“先生您好，今天为您预备了您最喜欢的位置（熟客）/我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！”。注意和客人眼神上的交流，微微点头，右手五指并拢指向位置的方向。（4）无预订时：立即查看订位状况并安排座位，表情自然，态度和蔼，大方得体。贰知识梳理2.带位入座开始带位时后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，身体微微前倾并说：“请！”；带位途中应走在客人右前2～3步，引至桌边，询问客人对位置是否满意；当对订位满意时，帮助拉椅让座：当对订位不满意时，立即查看订位状况，进行换位；当没有空位时，向客人道歉并说：“先生，非常抱歉，我已经确认过，目前暂时没有其他空位，您先坐这儿，如果有其他位子了，我再为您安排，好吗？”入座时，将椅子拉开，当客人坐下来用膝盖顶下椅背，双手同时送，同时说：“请！”；若是儿童，帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好，提醒家长注意小朋友的安全。贰知识梳理3.开始点单服务员见客人进入该值台区，立即迎上前去，面带微笑，准备服务。（1）询问客人是否可以点餐：服务员站在客人的右侧，离客人一步距离，“请问可以为您点餐了吗？”注意身体不要靠着餐台边缘，音量适中，身体微微前倾，为客人点餐，准备好笔、便笺签纸，画好台图，询问客人是否能点餐，记录好客人所点的菜和特殊要求，适时促销及给客人一些合理化建议。注意按先女后男、先宾后主的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每位客人复述所点的内容。客人要点的菜，菜单上没有时，厨房可以制作该菜，立即向厨师长了解该菜是否能马上制作。客人问的菜式，服务员不懂时，立即请教同事或厨师。及时向客人解释，不可以对客人说“不知道”。贰知识梳理（2）遇到熟客时：根据熟客的喜好询问客人是否需要点喜欢吃的餐饮食品，并适时推介餐厅新菜。使用熟客的姓氏称呼客人，牢记客人的喜好，主动推介。（3）遇到客人是老人、小孩时：耐心向客人推荐适合他们吃的菜式，介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍刺激性、味道重、带刺多的食物，不要推销烈性酒佐餐。（4）遇到信奉宗教的客人时：了解客人信奉哪种宗教、有什么忌讳，在菜单上要特别注明，交代厨师客人的特殊要求；上菜时要仔细检查以免出错。贰知识梳理4.下单服务（1）使用计算机系统输单：根据便签上记录的内容，按照出菜顺序将客人所点的菜和饮料输入计算机点餐系统。要求动作迅速，准确；输单时注意要按照出菜顺序；计算机出现故障时，到收银处领取点餐单，手工书写点餐单。（2）核查内容是否正确：将菜单发送到厨房；点餐单要求书写详细、准确、快速；如有任何特殊要求要和厨房交代清楚；计算机出现故障时不要慌张失措，将点餐单第二联送到厨房，将第一联送到收银处，第三联服务员留底。贰知识梳理5.餐前服务（1）打开餐巾：在客人的右边，双手将餐巾解开。按照先女宾或先主宾的顺序顺时针进行。（2）铺餐巾：餐巾正面向上呈现三角形，餐中的一个角朝向客人，平铺在客人的双膝盖上，切忌碰触到客人的身体。勿在客人面前大力抖开。（3）撤空位餐具：再次礼貌地确认来客人数。撒空位餐具时左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾刀叉装饰盘的顺序将所有餐具撤走。将所撒餐具摆放在操作台的相应位置。注意餐具应轻拿轻放；杯子拿杯脚或杯底，不要触碰杯身；拿刀柄和叉柄的部位，不要触碰刀面。（4）准备餐具：从操作台内取出要撤换的餐具，放在托盘内，要根据点餐内容判断要撤换哪些餐具。例如，客人点牛排时要上牛排刀，点鱼时要上鱼刀及鱼叉。贰知识梳理（5）撤换餐具：根据每位客人所点餐的内容将不需要用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆放在操作台指定位置。左侧使用的餐具在客人左侧撤换，右侧使用的餐具在客人右侧撤换；杯子在客人右侧撤换；左手托住托盘，右手操作，左侧的餐具在客人左侧摆放，右侧的餐具在客人右侧摆放。根据菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘距离2cm,柄把底部距桌边距离2cm。装饰盘左侧与右侧餐具要相对应。6.上酒水、饮料根据客人订单用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至8分满。不可对着客人拉易拉罐；开启啤酒和汽水时不得晃动易拉罐，避免液体外喷。贰知识梳理7.上菜服务（1）准备工作：在备餐间准备好所配的调味品（如辣酱、番茄酱、起司粉等）；从客人左边上菜，放在客人正前方。按照每一位客人所点餐的内容准备。（2）上菜：按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或先冷菜后热菜的顺序上菜；用右手从客人右边上菜，顺时针方向进行；餐碟边沿上的徽饰呈12时角度正对客人摆放；面包和黄油从客人左边送上。拿盘子时，手指不能伸至盘内，而是使用拇指额骨端住盘边，其他四指托住盘底，保持平稳。注意不要将盘内的汁液溅出，要求先女后男、先宾后主、先年老后年轻的顺序上菜。上菜时，应知会客人，以避免意外发生，每道菜必须报菜名。贰知识梳理8.巡台服务（1）添饮料、酒水：右手拿水壶在客人的右侧倒冰水，倒至8分满，保持全桌水在杯中的高度一致；倒啤酒或有气泡的饮料时，右手拿瓶子，在客人右侧沿着杯子内壁边缘缓缓倒入啤酒专用杯中至8分酒2分沫。倾倒时速度不要太快，避免将泡沫溢出；添加餐饮食/产品时，当酒水少于1/3杯时就需要添加。如因服务而造成客人的不便，应道歉并请客人原谅。（2）客人中途离座：客人起身离开将重叠餐巾为小三角形，平放在餐位的右侧，离桌边距离2cm;将椅子推正，轻拿轻放，不要影响其他客人；客人遗留贵重物品在餐台时，注意提醒客人看管好随身物品；客人回座位时为客人拉椅子、铺餐巾，按照拉椅、铺餐巾的标准服务。贰知识梳理（3）撤餐具：准备好托盘，仔细观察客人用餐情况。客人示意收餐具、餐盘，从客人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉，在3分钟内清理走餐碟、刀叉；每撤一次餐具都需征得客人同意，餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内；客人用餐完毕后从客人右边用右手撤杯子，左手托托盘，除水杯外的所有空杯均可收走；客人没有喝完的杯子不要撤走；撤餐具时，要视餐台摆放位置的实际情况而定，如客人左侧餐桌靠墙，可在客人右侧撤餐具。主食用完后，餐桌上只剩下水杯、花瓶、装饰物等，其他餐具全部撤走；将脏的餐具器皿按规定送至洗碗区，并依类分开摆置。注意轻拿轻放玻瓷器皿。（4）清理桌面：准备一条服务巾折成小四方形和一个点心盘。每撤一次盘后，如桌面有垃圾要及时清理。要求从客人两侧将桌上的面包屑及杂物轻扫至点心盘上，注意不要触碰到客人。贰知识梳理9.餐后甜品、饮料服务（1）点单：递送点心单适时推销，主动推荐餐后甜品和饮料；记录并按流程下单。（2）上甜品：从客人左边上甜品。（3）上饮料：准备好奶缸、糖盅、咖啡勺等，从客人右边上咖啡，餐后酒服务与餐前酒服务相同。咖啡在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。10.结账服务（1）准备工作：至操作台打印账单，检查账单，放在账单夹内，并附上饭店专用笔。确保账单准确无差错，账单夹干净完好，书写流畅。（2）递送账单：在客人提出结账后3分钟内从客人右边双手呈上账单，呈账夹时将账面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付账。（3）现金结账服务：清点数额；将现金交到收银处，将发票及找零用账单夹夹好，送回给客人，仔细核对钱数，要求准确无差错。贰知识梳理（4）信用卡结账服务：将账单、信用卡一起交收银员，把卡、认购单夹在收银夹内准备酒店专用笔，请客人在认购单上签名，核对信用卡背面的签名和认购单上是否一致，将认购单“客户存根联”和信用卡交给客人并致谢。五指并拢，并礼貌地指向签名处，示意客人签字。如信用卡和认购单签名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次。（5）客人签单入房账服务：请客人在账单上签上姓名和房号，将账单交给收银员，收银员立即查询客人签单的信用额度，并入账。如客人不能签单，请客人改用其他结账方式。（6）提供叫出租车服务：询问客人是否需要叫出租车服务，如需要，问清楚所需出租车数量，立即联系礼宾部跟进。（7）征询意见：询问客人对服务、设备等各方面的意见，不断改进。贰知识梳理11.送客服务（1）拉椅谢客：客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉。为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人，帮儿童解开儿童椅的安全带。（2）检查餐座：检查餐台及周边是否有客人的遗留物品。请客人带好随身物品。检查要仔细，快速。（3）送客：见客人起身离开餐厅时，主动向客人道别，表情与动作要求自然，不要太僵硬，声音适中。（4）发现遗留物品：再次检查餐台及周边是否有遗留物品。发现遗留物品立即交给当班主管，不得私自保存客人的遗留物品，不得拖延上交物品的时间。贰知识梳理12.清理台面（1）撤餐具：使用托盘将咖啡杯、咖啡勺、甜品盘、甜点勺、水杯等分类撤回，动作快速。（2）送洗餐具：将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱则放回备餐间。餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具。（3）撤换台布：站在桌沿中间的位置，双手拉住台布一边向身体方向拉动，与台布的另一边对折2次，将干净的台布放置在餐桌上，撤下脏台布，放入专用布草筐。撤台布时，不要当着客人的面把台布撤走而将餐桌完全暴露在外。撤脏台布的同时，要将干净的台布放置在餐桌上，脏台布必须放到指定位置，不得随意堆放。（4）清理工作：检查地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理。贰知识梳理13.重新摆台（1）准备工作：洗干净双手，双手洁净，无污迹，干燥无水迹。清洁器皿及餐具，注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮；按规定折叠餐巾。（2）铺台布：将所需餐椅按就餐人数摆放于餐桌边；餐椅稳当，无倾斜、渍、折皱；检查台布，站齐；服务员对准备铺用的每块干净台布进行仔细检查；干净台布无残破，在餐桌边的中间位置，距离餐台约40cm。撤脏台布的同时将干净的台布放置在餐桌上；铺台布时双手将干净台布打开，平行打折，并提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，身体略向前倾，将台布向前一次性轻轻地抛抖出去，并平铺于餐桌上。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位；干净台布不能触及地面；折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，干净台布的正面凸缝朝上，中心线在桌子正中间，四边下垂部分距离地面的高度相等；铺好的干净台布应为平整无皱纹。餐椅前端边缘与干净台布下垂的边缘平行，在一条线上。贰知识梳理（3）拿餐具：使用托盘，托盘用口布铺垫。餐具分类放置在托盘上。左手托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时握住杯脚，拿刀、叉握住柄把处，避免与餐具接触，减少污染；餐具落地碰脏不得再使用。（4）摆餐具：在席位的正前方铺装饰盘，盘底与桌边距离2cm,刀叉按菜单顺序从外侧向里摆放，拿刀叉的柄处，不触碰上方。咖啡勺无须摆放；餐巾放在装饰盘中央，按照汤、沙拉、主菜、水果的用餐顺序依次摆放餐具。在装饰盘右侧由外向内铺放汤勺、头盆刀、主刀，勺心向上，刀口向左，柄把底部距桌边2cm。在装饰盘左侧与右侧相对应，由外向里铺设头盆叉、主叉。叉尖向上，底部距桌边2cm。头盆叉比肉叉高出3cm,叉的左侧摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。在装饰盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。握杯子杯底、杯脚，不要留下手印。如不小心碰脏餐具，要更换干净的餐具。调味瓶内为8分满，不足时要注意添加。在右侧刀尖上1cm处依次铺设水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯，在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等。贰知识梳理（5）摆放椅子：将椅子摆好归位。椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行。（6）检查工作：检查台面、椅子。台面铺设无遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。14.结束工作叁师生互动1.西餐零点服务有哪些流程？【答案】迎宾接待、带位入座等14个流程。2.迎宾员在客人抵店前应注意什么？【答案】面带微笑，注视客人，仪容端庄，不得擅离岗位。3.服务员点单时应站在客人什么位置？【答案】右侧，离客人一步距离。叁师生互动4.上菜的顺序是什么？【答案】按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或先冷后热。5.送客服务中发现遗留物品应如何处理？【答案】立即交给当班主管，不得私自保存或拖延上交。肆概念强化题1.操作台的补充工作具体有哪些内容？【答案】准备好菜单、饮料单，补足服务台内的餐盘花边纸、刀叉匙等餐具、牙签筒及糖包，制作柠檬水（分季节），准备调味料、服务巾等，按规定摆放充足。肆概念强化题2.餐桌餐具的布置及摆设的具体步骤有哪些？【答案】先擦拭餐桌桌面与桌脚，取干抹布擦干水汽，然后按照摆台标准进行摆台，包括放置台布、餐巾、餐具、水杯等，摆设完毕后将餐椅同台布垂下边缘成平行，最后再做一次桌面检查，及时改正遗漏。肆概念强化题3.带位入座时如何帮助客人安排座位？【答案】开始带位时后退一步，伸手指向位置方向并说“请”，带位途中走在客人右前2-3步，引至桌边询问客人是否满意。满意时帮助拉椅让座，不满意时查看订位状况进行换位，若无空位则道歉并说明情况。对于儿童，帮助摆放儿童凳，扣好安全带并提醒家长注意安全。肆概念强化题4.下单服务中使用计算机系统输单的注意事项有哪些？【答案】根据便签记录的内容，按照出菜顺序将客人所点的菜和饮料输入计算机点餐系统，动作迅速、准确。输单时注意出菜顺序，计算机出现故障时，到收银处领取点餐单，手工书写点餐单，并将菜单发送到厨房，点餐单要求书写详细、准确、快速，特殊要求要和厨房交代清楚，计算机故障时不要慌张，将点餐单按规定送到相应位置。肆概念强化题5.巡台服务中客人中途离座时服务员应如何处理？【答案】客人起身离开时，服务员将重叠餐巾为小三角形，平放在餐位右侧，离桌边距离2cm，将椅子推正。客人遗留贵重物品时提醒客人看管，客人回座位时为客人拉椅子、铺餐巾。伍高考模拟题1.操作台清洁准备工作中，推车应达到的清洁标准是（）A.车内无垃圾、无灰尘B.推车无污迹，光亮清洁C.推车表面干净即可D.推车内部无需清洁【答案】B伍高考模拟题2.餐厅清洁工作中，台布送洗时“洗涤收发单”的作用是（）A.记录脏台布的数量B.与洗衣房交接的凭证C.记录干净台布的数量D.以上都是【答案】D伍高考模拟题3.带位入座时，服务员应走在客人右前（）步。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-5【答案】B伍高考模拟题4.下单服务中，计算机出现故障时，点餐单的第三联应（）A.送到厨房B.送到收银处C.服务员留底D.交给客人【答案】C伍高考模拟题5.巡台服务中，添加啤酒或有气泡的饮料时，应（）A.对着客人拉易拉罐B.沿着杯子内壁边缘缓缓倒入C.快速倒入杯子D.先倒入一点，再晃动易拉罐【答案】B伍高考模拟题6.餐厅清洁工作中，台布送洗时无需填写“洗涤收发单”。（）【答案】B7.营业前的检查准备工作中，无需检查昨日营业情况。（）【答案】B8.下单服务中，计算机出现故障时，无需将点餐单送到厨房。（）【答案】B伍高考模拟题9.备餐间【答案】备餐间是餐厅中用于存放和准备餐具、配料等物品的房间，确保在服务过程中能够及时提供所需的物品。名词解释题10.西餐零点服务中迎宾接待时如何对待熟