《餐饮服务与管理》模块一项目一《我在五星级饭店餐厅的体验-富丽堂皇》（2） 复习讲义

【餐饮服务与管理】我在五星级饭店餐厅的体验——富丽堂皇（2）（讲义）[考纲要求]1.了解餐厅的空间设计与布局以及动线安排，掌握餐厅餐具、家具和设备的种类、洗涤消毒及使用保养方法；2.掌握餐饮部的职能，熟悉餐饮部组织设置的原则；3.熟悉餐饮服务的内涵和特点，掌握服务质量、服务意识以及优质服务的内涵；了解餐饮服务人员的职业素质和职业道德规范，了解餐饮服务发展趋势。[思维导图][知识梳理]分工明确的餐饮部组织机构一、餐饮部的职能1.掌握市场需求，合理制定菜单要满足客人对餐饮的需求，必须首先了解餐饮企业目标市场的消费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族或不同宗教信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出符合客人需求的菜单，作为确定餐饮企业经营特色的依据与指南。2.进行餐饮创新，创造经营特色餐饮服务必须具有吸引客人并与其他餐厅竞争的能力，必须具有自己的经营特色。要努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。3.加强餐饮推销，增加营业收入客源是餐饮企业生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源，才能扩大餐饮产品的销售，因此，餐饮企业必须采取各种方法招徕并吸引客人前来就餐，从而提高餐饮企业的知名度、美誉度和经济效益。4.控制餐饮成本，提高营利水平(1)降低食品成本，合理定价，加强食品原料验收、库存和发放管理，减少原材料的损耗。(2)降低劳动力成本，合理组织人力和编排时间，加强培训，提高工作效率。(3)减少低值易耗品消耗。二、餐饮部组织机构设置的原则1.因事设人原则机构的设立要适合餐饮部的工作需要。2.有效指挥幅度原则一般1名上级管理1～12名下级。餐饮部多采用四级管理制，即部门经理、主管、领班和服务员。3.高效率原则职责范围明确，允许员工适当参与处理问题，发挥其业务才能和工作积极性，有利于信息沟通和传递。三、餐饮部岗位主要职责1.餐饮部经理全面负责餐饮部的经营管理工作，对总经理和副总经理负责。2.餐饮部副经理协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。3.主管监督及管理餐厅内部日常工作。4.领班(1)负责本班员工工作。(2)处理本班中发生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时向主管或经理报告。(3)熟练掌握宴会、酒会、零点等的服务规程。(4)熟悉本餐厅餐饮的特点、价格和产地。(5)亲自接待和服务重要的宴会和客人。5.餐厅服务员(1)熟悉服务规程，严格按照服务规程为客人服务。(2)熟悉餐饮的特点和价格，具有积极的推销意识。(3)帮助客人结算账目。(4)注意迎送客人。6.传菜员(1)负责将菜品传至餐厅服务员处。(2)开餐前负责备好调料、配料及走菜用具，做好出菜前的准备工作。(3)协助餐厅服务员的工作。(4)负责餐巾的领取、洗涤、消毒工作。(5)负责传菜间和规定地段的清洁工作。7.送餐员(1)服从领班安排，按照工作程序及标准，做好送餐前的各项准备工作。(2)送餐至宾客指定地点，为宾客提供标准、优质的服务。(3)做好工作区域的清洁工作。(4)当班结束时，与下一班做好交接工作。8.酒吧服务员(1)按照提货单从仓库领取所需酒水及食品。做好营业后的酒水盘点工作，做到账物相符。了解第二天的订餐情况，做好酒水申报。(2)做好吧台的日常清洁工作，定期对吧台内的用具进行保养维护。(3)不断更新展示柜上的酒水的陈列。做好新老酒水的检查和更换工作，防止酒水过期。(4)按照程序和标准进行服务。按服务员开出的酒水单及时、准确出货。满足客人提出的合理要求。积极、合理地处理客人的投诉。9.保洁员(1)负责本地段及公共区域内的卫生保洁工作。(2)随时检查所辖区的设备设施、消防设备。对断水、断电等不正常工作情况应及时报告，不能延误。(3)注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况立即报告领导及相关部门。(4)听从餐饮部主管安排，完成上级交给的临时性工作。10.洗碗工(1)遵守规章制度，按时完成餐具清洗工作。(2)工作结束后负责地面清洁工作。令人赞叹的餐饮服务员一、餐饮服务1.服务与快乐服务快乐服务的内涵是服务员对客人服务时的心情是愉快的，客人也是愉快的，双方配合默契，共同得到满足。(1)餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮从业人员为就餐顾客提供从进店到离店一系列帮助行为的总和。服务内容包括前台服务和后台服务。从服务性质来看，餐饮服务包括两个方面的内容：服务技能和服务态度。服务技能是指餐饮从业人员能够以正确的操作方法为顾客提供食品和酒水服务。服务态度比技能更重要，它是指餐饮从业人员在服务顾客的过程中，所表现出来的心理状态和主观判断。(2)餐饮服务的特点①无形性。餐饮服务只能通过顾客品尝完丰盛的菜点，享受到餐饮服务员热情周到的服务后，通过其心理和生理的满足程度来判断其质量的优劣。因此，餐饮服务具有无形性。②一次性。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用。从顾客进入餐厅接受服务时开始，到用餐完毕离店时结束，与顾客的就餐过程几乎同时。③同步性。同步性也称为直接性。餐饮服务是否合格是直接从顾客对服务的判断中得出的。④差异性。餐饮服务的差异性表现在两个方面：一方面，餐饮产品的生产大多是通过手工劳动完成的，每位员工由于年龄、性别、工作经验和文化素养的差别，所提供的服务不能完全一致；另一方面，同一员工，在不同场合、不同时间、不同情绪状态下的服务也不尽相同。为了缩小服务的差异，餐饮部应当制定完整的服务规范和完善的员工管理机制，使员工尽量提供规范的服务。2.服务质量和服务意识(1)服务质量服务质量是指餐厅为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对餐厅竞争具有决定性作用。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐厅全体员工必须树立高度的“顾客”意识，“顾客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。(2)饭店服务质量标准顾客是靠感受来评价饭店的服务质量的，因此，服务质量的标准具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。(3)优质服务的具体表现优质服务=规范服务+超常服务良好的礼貌礼仪。礼貌礼仪表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发，切忌浓妆艳抹。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻。坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。发自内心的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。优良的服务态度。服务态度是指服务员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到以下几点。①认真负责。认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事。无论事情大小，都要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的要求不属于自己岗位的职责，但只要是正当要求，就应主动与有关部门联系，切实解决客人的疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。②积极主动。积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，为顾客提供方便。③热情耐心。热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，耐心地对待客人。客人有意见，虚心听取，客人有情绪，尽量解释，不与客人争吵，发生矛盾时要严于律己，恭敬谦让。④细致周到。细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要。正确把握服务的时机，服务在客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微。⑤文明礼貌。文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，举止端庄。待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。⑥在服务工作中杜绝“无所谓”的态度。二、餐饮服务员的仪表仪容1.头发发型大方得体、干净整洁，不染夸张的颜色。女员工如留长发，上班时应盘起来，男员工必须做到前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领。2.面部女员工化淡妆；男员工常修面，不留胡须和大鬓角。3.饰物除手表和结婚戒指外，不得佩戴项链、耳环、装饰性戒指、手镯及其他饰物。4.手部手部要保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。5.工装工装要整洁、无油污、无破损，工号牌佩戴端正。女员工穿裙装时，应穿肉色丝袜，丝袜无抽丝、无破洞；衬衣必须收在裙内，领带、领结按规定系好。6.鞋子穿平跟、坡跟皮鞋或布鞋，颜色一般为黑色。皮鞋要常擦油，保持亮度。7.个人卫生上班前不吃葱、蒜、韭菜等具有刺激性气味的食物。勤洗澡、勤换衣，保持体味清新。8.其他注意事项(1)不得在客人面前与同事窃窃私语，交头接耳。(2)不可在客人视线范围内叉腰、手插口袋、剔牙、挠头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。三、餐饮服务员的气质风度1.气质通过健美的体形、轻盈的步姿、灵巧的动作、青春的活力、闪亮的眼神、愉悦的情绪来展示服务员的仪态俊秀、神气十足、气韵生动等面貌。2.风度服务员的风度应该是自然潇洒的举止、稳重大方的姿态、简洁亲近的言辞、整齐合体的衣着、彬彬有礼的手势及合乎分寸的待人接物。四、餐饮服务员的职业道德与职业素质1.诚实可靠、爱岗敬业诚实可靠是餐饮服务员必须具备的品质。诚实可靠不仅是饭店服务员的基本要求，也是其他行业的用人准则。2.礼貌服务在餐饮服务中，服务员通过礼貌的服务，使客人感到舒适，这种服务是通过细微之处体现出来的，包括功能服务和心理服务。“功能服务”是帮助客人解决就餐中的实际问题，如点菜、给客人介绍酒水及菜品的口味、价格等。“心理服务”是为客人做心理引导，使客人保持愉快的心情用餐，并留下美好的印象。3.思维敏捷对许多客人来说，用餐后要去办理计划好的事情，因此客人需要快速的服务，而服务员敏捷的反应是十分重要的。4.殷勤周到在饭店工作绝不可漫不经心、溜号走神，必须不断地、机敏地照顾进餐中的客人，密切关注所负责的工作区域正在发生的情况或可能发生的事情，关注客人的用餐速度、进餐过程，及时添加茶水，撤换骨碟、烟灰缸及需要的调料，使客人感到舒适。5.知识丰富一个称职的服务员，对客人所提出的任何问题，必须具备解答的能力，这样才能在繁忙的工作中发挥自如。应在休息时间里，熟记菜牌及菜品的口味、特点，原料及制作时间，不仅应了解以上这些，还应了解企业的概况及饭店提供的特殊服务，这会使客人感到很方便，还要掌握附近的旅游景点、购物点、交通线路。通过提供知识服务赢得顾客的信任感，将增加进餐的满意程度并吸引客人经常来本店用餐。6.经济头脑每位服务员必须牢记的首要宗旨是：降低成本。7.掌握工作技巧、提高工作效率为了使饭店更好地发展，服务员必须不断地提高自己的服务技能。掌握技巧的关键在于多练，如使用托盘穿过拥挤的人群，为宾客分菜等。8.懂得适当推销一个好的服务员，应当会巧妙地向客人推销更好的东西，使客人得到更好的服务。同时，也能提高人均消费额，从而增加餐厅利润。五、餐饮服务发展趋势1.市场竞争日趋激烈。2.大众化经营市场空间不断延伸。3.创新经营、品牌营销的力度加强。4.传统餐饮向快餐转化的步伐加快。5.管理与人才的作用更加突出。6.连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大。7.特色经营更加突出，行业水平明显提高。[师生互动]1.餐饮部组织机构设置的原则是什么？【答案】因事设人、有效指挥幅度、高效率等原则。2.餐饮服务的特点有哪些？【答案】无形性、一次性、同步性、差异性。3.优质服务的具体表现是什么？【答案】优质服务=规范服务+超常服务。4.餐饮服务的发展趋势有哪些？【答案】竞争激烈、大众化经营、创新品牌、快餐转化等。5.餐厅服务员为客人服务要做到哪几点？【答案】认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到等。[概念强化题]1.餐饮部如何进行餐饮创新，创造经营特色？【答案】餐饮部应努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务，以吸引客人并与其他餐厅竞争。2.餐饮部经理的主要职责是什么？【答案】餐饮部经理全面负责餐饮部的经营管理工作，需要对总经理和副总经理负责，包括制定经营计划、管理团队、控制成本、提高服务质量等，以确保餐饮部的顺利运营和盈利。3.酒吧服务员在营业前后需要做哪些工作？【答案】营业前，酒吧服务员要按照提货单从仓库领取所需酒水及食品，做好吧台的日常清洁工作，了解第二天的订餐情况并做好酒水申报。营业后，要做好酒水盘点工作，做到账物相符，不断更新展示柜上酒水的陈列，做好新老酒水的检查和更换工作，防止酒水过期。4.优质服务中“规范服务”和“超常服务”分别指什么？【答案】规范服务是指按照既定的标准和流程为客人提供的基本服务；超常服务则是在规范服务的基础上，提供超出客人期望的个性化、贴心的服务，以给客人带来惊喜和感动。5.餐饮服务发展趋势中，创新经营和品牌营销的重要性是什么？【答案】在市场竞争日趋激烈的情况下，创新经营和品牌营销能够使餐饮企业突出特色，提升竞争力。通过创新菜品、服务和经营模式，以及打造知名品牌，能够吸引更多顾客，扩大市场份额，实现可持续发展。[高考模拟题]单项选择题1.餐饮部掌握市场需求，合理制定菜单时，需要考虑的因素不包括（）A.客人的年龄、性别、职业B.客人的民族、宗教信仰C.客人的收入水平D.客人的家庭背景【答案】D2.餐饮服务的一次性是指（）A.餐饮服务只能提供一次B.餐饮服务只能当次享用C.餐饮服务一次只能接待一位客人D.餐饮服务只有一次机会做好【答案】B3.优质服务的具体表现是（）A.规范服务B.超常服务C.规范服务+超常服务D.热情服务【答案】C4.餐饮服务员在服务工作中应杜绝（）的态度。A.认真负责B.积极主动C.热情耐心D.“无所谓”【答案】D5.餐饮服务发展趋势中，传统餐饮向快餐转化的原因不包括（）A.人们生活节奏加快B.快餐更符合人们的口味C.快餐更方便快捷D.快餐成本更低【答案】B判断题，正确填A，错误填B6.餐饮服务的无形性意味着餐饮服务没有实际的价值。（）【答案】B7.优质服务就是提供超常服务，与规范服务无关。（）【答案】B8.餐饮服务发展趋势中，大众化经营市场空间会逐渐缩小。（）【答案】B名词解释题9.仪表仪容【答案】仪表仪容是指人的外表和容貌，包括头发、面部、饰物、手部、工装、鞋子等方面的整洁和得体，以及个人卫生和举止等方面的规范。简答题10.餐饮部如何控制餐饮成本，提高营利水平？【答案】餐饮部可以通过降低食品成本，合理定价，加强食品原料验收、库存和发放管理，减少原材料损耗；降低劳动力成本，合理组织人力和编排时间，加强培训，提高工作效率；减少低值易耗品消耗等方式来控制成本，提高营利水平。[课堂练习]单项选择题1.餐饮部多采用四级管理制，即（）A.总经理、部门经理、主管、领班B.部门经理、主管、领班、服务员C.董事长、部门经理、主管、服务员D.老板、经理、领班、服务员【答案】B2.餐饮服务质量的好坏取决于（）A