《XX自办营业厅服务管理规范》试行

《XX自办营业厅服务管理规范》试行

试行版

XXXX

年月

目录

第一章总则..........................................3

第一节、概述...............................................3

第二节、统一规范原则.......................................3

第三节、营业厅管理模式.....................................4

第四节、营业厅总体服务要求.................................4

第五节、营业厅的服务功能定位...............................5

第二章营业厅基础设施规范............................6

第三章营业厅服务行为规范............................9

第一节、营业厅人员行为规范.................................9

第二节、营业厅服务语言规范................................14

第四章营业厅服务流程规范............................17

第一节客户咨询服务规范...................................17

第二节现场业务受理服务规范...............................20

第三节自助服务客户服务规范...............................23

第四节现场营销工作规范...................................26

第五节终端产品销售.......................................29

第六节客户投诉处理规范...................................30

第七节客户挽留服务规范...................................33

第八节营业厅服务电话工作规范.............................35

第九节紧急事件处理规定...................................37

第九节紧急事件处理规定...................................38

第一章总则

第一节、概述

为了表达XX移动通信有限责任公司XX分公司（下列简称“XX移动”）XXXX营业

厅（下列简称“营业厅”）的连锁效应,发挥各渠道资源优势,提升XX移动营'小厅服

务质量，增强企、也核心竞争力，使XX移动营业厅的质量管理与监督体系系统化、规

范化，特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。

（一）本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范

的服务管理工作。

（-）本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督与操纵的基本根据。

（三）本规范将根据社会与移动通信客户需求，与XX移动服务进展实际需要适时

进行修改或者增补，其修改权与解释权属于XXXXo

（四）本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。

（五）名称解释：

一、营业厅：XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠

道的要紧构成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据

业务等大部分的产品销售及客户服务功能。

第二节、统一规范原则

为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据XX各地区的

客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅与

外围营业厅仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。

（一）对外统一：即XX地区所有的XX移动营业厅在客户端执行一样的基础设施

规范、服务行为规范与服务流程规范。

（二）因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各厅的实

际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。

（三）逐步推进：由于营业厅服务管理还涉及到服务规范、资源管理、人员管理

等多个方面，因此为了保证工作的有序进行与平稳过渡，将分阶段推进统

务流程、服务质量检测流程，并不断地加以完善与优化，形成对客户需求

处理的闭环管理。

（七）应建立重大事故的升级处理流程与向XX移动通信有限责任公司上报流程，

保障重大事故的及时处理与信息披露。

（八）应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见

与建议，主动改善服务工作。

第五节、营业厅的服务功能定位

（一）产品与服务的营销

一、销售公司的产品与服务

向客户提供我公司的各类产品与服务，同时受理有关的服务功能申请、修改、

取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导；

二、终端销售

依托我公司的产品及服务，采取独立或者与第三方公司合作的形式，在营业

厅现场向客户提供手机、移动座机与与手机有关的配件及数据套件类产品的咨询

与销售。

（二）客户服务

一、现场客户服务

现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指

导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

二、客户回馈

根据公司服务营销策略，对各品牌客户进行不定期的优惠回报，比如积分兑

奖，手机捆绑销售等活动，以达到回馈客户，提高离网门槛的目的。

三、客户挽留

营业厅应利用公司的各类营销资源（如卡类资源与各类优惠套餐）对客户进

行挽留。

第二章营业厅基础设施规范

（一）目的

明确营业厅现场基矶设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升

员工服务水平与提高客户满意度的目的。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅基础设施与人员管理工作。

（三）基础设施规范

1、营业厅务必按XX移动通信有限责任XX分公司《服务营销渠道店面VI手

册》标准进行建设装修；不在第一层的，所在楼层下列应有明显标志说明营

业厅的位置所在楼层。

2、营业厅务必按照XX移动通信有限责任XX分公司《服务营销渠道店面VI

手册》标准安装标识系统产品，包含大招牌、灯箱、门牌、广告牌、室外产

品指示牌、玻璃贴膜等。

3、营业厅每天俣证充足的营业时间。连续营业时间原则上很多于10小时。

时间段可根据本区域内的实际客流量与客户习惯做灵活调整。营业时间应与

营业厅门前公布的营业时间相一致。

4、营业厅应根据本厅客户流量合理的调整排班，保证客流量大的时候的服务

能力。

5、营业厅应提供选号服务，设置业务受理、大客户服务、客户接待、新业务

演示与推广、终端产品销售、自助服务等服务功能。

6、营业厅内应提供资费标准、客户须知、服务项目，自动漫游通达区域、公用

电话、长途区号、服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务网点等信息；

业务宣传资料等张贴、悬挂、摆放整齐、正规、位置适当；显要位置应设置

时钟与日历，并保持准确。营业厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观，

秩序井然，车辆停放整齐有序，地面、墙面、门窗、柜台、其他服务设施、

服务终端与各类悬挂物等清洁与完整；营业厅门面大招牌、灯箱应保证夜间

开启（具体时间自定）。

8、营业厅应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，办理各项业务的服务窗口均需

应设置'业务标识。

9、营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物

品，坐席上作业工具摆放整齐有序。

10、营业厅内务必配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备，

并保证其正常运转，设有标识为收费窗口的台席应配置验钞机或者自动点钞

机。

11、营业厅内应有明显位置设置“客户意见簿”或者“客户意见卡”。

12、营业厅应配备有播放宣传片的影像设备，在营业时间内连续播放业务宣传

片；另外，还能够播放轻松、节奏轻快的背景音乐。背景音乐内容务必以纯

音乐为主，在节日期间能够选择烘托节日气氛的音乐或者者歌曲。

13、使用发号排队系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，假如

30秒内顾客仍夭到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。

14、营业厅内务必保持空气清新、无异味，并确保足够的新鲜空气流通，放置

用于美化环境的绿色植物（人造植物亦可）。

15、在营业厅门口与各个功能区域明显部位设置禁烟标志。营业厅入口处适当

位置应该摆放美观醒目、带有烟头收集功能的废物收集箱；营业厅内部应根

据面积大小配置相习惯的废物收集箱。所有的废物收集箱务必定期清理，确

保内容物不超过容积的三分之二，避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异

味的废物等情况发生。营业厅内出现的污物应在3分钟内进行清理。

16、营业厅内应设有公共饮水装置、并正常使用，饮用水及水杯齐全。

17、面积较大且条件许可的营业厅应设有客户等候休息的区域。面积较小的营

业厅也应该提供客户等候座椅，并配置供客户书写的桌椅与文具。

18、保证客户能够迅速的办理业务，客户从进入营业厅起计算，到开始办理业

务或者者有服务人员接待引导客户应在15分钟内。

19、全球通大客户接待室/全球通VIP专窗为全球通大客户及特殊客户（60岁

以上的老年人、孕妇、残疾人等）提供优先服务。

•全球通大客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内务必有专人

接待引导。

•设置全球通大客户接待室的营业厅，大客户接待室应该布置优雅，提

供客户休息椅、饮水装置、报刊杂志，配备全功能业务办理终端。

•因营业厅面积限制只设置全球通V1P专窗/柜的营业厅，应优先保证

全球通大客户与重点客户办理业务。

20、按照当地消防主管部门要求做到防火措施完备，无安全隐患；与当地公安、

治安部门协作做好营业厅的防盗、安全工作，确保营业厅财物。

21、确保员工、顾客的人身安全，根据需要安排设置保安岗位。

第三章营业厅服务行为规范

第一节、营业厅人员行为规范

（一）目的

服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面表达公司员工的自身

素养与修养，另一方面表达公司的服务水平与公司的经营理念。因此，我公司服务人

员务必以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注

热情。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。

（三）行为规范

一、服务原则：

（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员务必具备良

好的心理素养与职业道德，热情服务，真诚待客。其外表与言行举止应发

自内必真诚而自然的表露。

（2）一致原则：礼仪的一致性表达在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的

始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求

的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准与前后一致性

原则C

（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚

持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不一致的性别、年龄、气

质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只

有遵循合宜原则才能真正表达礼貌服务中尊敬与友好的本质。

（4）主动原则：在服务过程中，服务行为与服务态度应该是主动热情的，要做

到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求

意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、服务标准

总体服务标准：以客户100%满意为基本原则

•问候每一位客户，熟悉客户的需求；

•凝视客户并保持微笑；

•主动热情的态度；

•提供迅速的服务；

・应答客户的每一个提问，耐心解释；

•维持客户秩序与主动疏导客户；

•确认客户清晰业务办理过程；

•工作期间使用普通话；

•对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以

帮助，必要时可站立或者专门为其服务；

•如有工作差错，应道歉并尽快更正；

•客户提出夸奖时，要谦虚致词，不骄不躁。

三、现场服务纪律

•按工作流程办理业务；

•不得在办理客户业务时处理其他事务；

•不得无故离开工作岗位；

•不讲技术术语与行业术语；

•不推诿客户：

•不得与客户闲谈与讨论与业务无关的问题；

•不得以貌取人；

•领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；

・不可态度冷漠、轻视与与客户争吵；

•保持工作台整洁；

•不可与同事勾肩搭背。

四、服务要求

（1）着装

•工作期间着公司统一工作服，男士打领带，女士打领结；

•工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；

•工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围

内；

•女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露出袜口；

•着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳与无后跟带的

鞋子。

（2）仪容

•随时保持面部清洁，男士不得留胡须与鬓角；

•禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女

士不可烫波浪式发型，长发统一以深色发饰盘起；

•双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油：

•保持头发、身体与口腔气味清洁；

•保持牙齿清洁，避免留有食渍；

•女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆：

•不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记与吉祥

物等），不可将项链露于衣外，戒指可佩戴一只。

（3）站立

・站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前,

两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；

・目光平视，具有充分自信与心情乐观愉快。

（4）行走

•目视前方；

•身体保持平衡；

•行走幅度不可过大或者过急；

•以直线方式行走：

•避免并排行走；

•不得将任何物品夹在腋下行走；

•在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；

•禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外)。

(5)坐姿

•无客户时，应自然抬头挺胸端坐；

•有客户时，上身微向前倾，用柔与的眼光目视对方；

•在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸与身体朝向电脑与客户的

中间方向，眼神兼顾；

•双手不可支于桌上；

•起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回

原处；

•任何时候都不可仰靠椅背而坐；

•如座位可旋转，则不得左右转动身体；

•双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

(6)眼神

•直视对方，同时避免让对方感到压力时,请用双眼看着对方的任意一只眼;

•交谈时视线不要离开对方；

•面对客户时，避免眼珠不停地转动与不停地急速眨眼。

(7)微笑

•凝视对方；

•“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出

六颗牙齿为准；

•微笑的口形为发“七”或者“茄”音的口形。

(8)手势

•与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；

・不可用手摆弄物品、衣服、头发等；

•不可用手敲桌台与玻璃提醒客户；

•传递物品与单据时应双手递接，将正面向着对方；

•不得使用摆手与摇头来表达“不清晰”、“不明白”等意思；

•除非客户示意，不可主动与客户握手。

（9）脸部表情

•面部表情要：热心、细心、快乐、自信；

•面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。

第二节、营业厅服务语言规范

（一）目的

明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员

T务必注意谈话技巧.恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑.增

强移动公司的美誉度。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅人员的语言标准管理工作。

（三）服务语言规范

一、声音运用

（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于操纵音量与语气。

（2）音量：正常情况下，要确保客户听到（可应视客户音量而定）。

（3）语气：轻柔、与缓。

（4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

（5）确信表达时要自信。

二、语言选择

（1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话；若是外宾，应使用简单的英

语。

（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（3）当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语

（1）常用称呼：“您”、“我们”。男士通常称先生，女性年轻者可称之“小

姐”，年纪稍长者可称之“女士”。

（2）明白客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐」

四、礼貌用语

（1）欢迎语：欢迎光临。

（2）问候语：您好。

（3）送别语：再见/请慢走。

（4）祝愿语：（适用于节日期间或者者得知当天是顾客的生日时）祝您节日

快乐/祝您生日快乐。

（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/请

问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？

（6）承诺语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按

照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。

（9）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

五、服务忌语

（1）不行。

（2）不明白。

（3）找领导去。

（4）你懂不懂°

（5）不明白就别说了。

（6）这是规定，就不行。

（7）没到上班时间，急什么。

（8）着什么急，没看见我正忙着。

（9）墙上贴着，自己看。

（10）有意见，告去。

（11）刚才不是与你说过了吗，怎么还问。

（12）你想好了没有，快点。

（13）快下班了，明天再来。

（14）我就这态度，不满意到别处问。

（15）干什么，快点。

（16）挤什么挤，后面等着去。

（17）你问我，我问谁。

（18）我解决不了。

（19）不是告诉你了，怎么还不明白。

（20）交钱,快点。

（21）没零钱，自己换去。

（22）我没时间，自己填写。

（23）欠费你不急，停机你着急了。

（24）眼睛睁大点,看清晰了再写。

（25）移动公司不是为你家开的，说如何就如何。

（26）只明白用电话，就不明白交电话费。

（27）嫌贵,就别买手机。

（28）就这些号码，不要再挑了。

（29）电脑坏了，我有什么办法。

（30）这手机谁卖给你，你找谁去。

（31）不可能用就别买。

（32）你买的时候怎么不挑好。

（33）别在这里吵。

（34）说了这么多遍还不明白。

（35）人不在，等一会儿。

（36）没有身份证就是不能办，你吵什么。

（37）这个问题我们不清晰，要咨询，你打I860好了。

（38）现在才说，干吗不早说。

（39）我们一向都是这样。

（40）

（41）

（42）

（43）

（44）

(45)

第四章营业厅服务流程规范

第一节客户咨询服务规范

（一）目的

明确营业厅客户咨询的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达

到提升员工服务水平与提高客户满意度的目的。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅日常的客户咨询服务管理与服务工作。

（三）服务规范

一、咨询途径

（1）亲临营业厅

（2）拨打营业厅服务电话

二、咨询种类

（1）服务内容、业务内容

（2）各类业务申请、修改方法

（3）话费查询

（4）手机常识

（5）其它

三、客户咨询

（1）客户咨询时应尽可能全面，不要假设客户已明白你的意思；

（2）主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；

（3）明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去懂得；

（4）尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能;

（5）根据客户情况，向客户推介适用新业务；

（6）感谢客户对我公司业务的关注。

四、客户提出合理化建议

(1)感谢客户支持与关怀；

(2)确信的态度；

(3)及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间;

(4)超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；

(5)在处理时应请提出者参与；

(6)鼓励讨论；

(7)记录并储存。

五、营业厅现场客户咨询服务工作流程

流程有关记录工作要求/说明

1.客户咨询有关问题。

2.服务人员应根据客户的问题尽可能

全面、耐心地进行解答。

3.从客户的咨询中，推新客户是否有

某些需求或者是否可能向客户推荐

业务。

4.在客户方便的情况下向客户推荐合

适的业务。

5.感谢客户的咨询，关于不能及时回

复的应告知客户回复时间

工作记录

6.关于需进一步跟进解决的问题做好

记录并及时跟进处理。

第二节现场业务受理服务规范

（一）目的

明确营业厅现场业务受理的工作标准，保证营业厅日常业务受理工作的顺利开

展,最终达到提升员工服务水平与提高客户满意度的目的C

（二）适用范围

本规范适用于营业厅日常的现场业务受理管理与服务工作。

（三）服务规范

一、业务受理时间

营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间。

二、业务受理范围

（1）全球通的业务办理

•黔中游、动感地带、神州行、神州大众卡的售卡；

•各类话费卡、IP卡销售；

•话费查询、清单打印；

•其它业务（如积分兑奖、手机销售等）。

三、业务受理服务要求

（1）客户前来办理业务时，要双目凝视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然

并拢，示意客户请坐，并致问候；

（2）全面询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；

（3）当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证

件的正方朝向客户，再次致谢；

（4）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座

位时再次向客户示意，表示让客户久等了；

（5）受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需

用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；

（6）收费时，需认真核对客户资料，做到唱败唱付，主动提供有关'业务单据。

（7）在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；

（8）完成业务受理时，应主动询问：“还有什么能够帮到您的吗？”

（9）如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新

业务。

四、受理信息的归纳总结

<1）当客户的受理内容有待进一步的跟进追琮时，服务人员要及时准确的记录

有关内容，以待查询解决；

（2）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；

（3）通过日常的业务受理过程，及时归纳与总结，从中提取经验，巩固业务知

识，提高服务技能。

五、营业厅现场业务受流程

流程有关记录工作要求/说明

1、客户来到营业厅办理业务。

2、（适用于设导购岗情况）服务人员

应主动上前表示欢迎并询问客户要

服务人员办理何业务，并引导客户到相应的

区域办理，并指导客户如何办理。

引导客户到有关区域办理业务

▼3、服务人员应双目凝视，伸出右手，

服务人员

'也令受理单手指自然并拢，微笑示意客户请坐,

为客户办理业务

并致问候；并在最短时间内完成业

务受理。

根据客户流量推断否4、根据现场客户流量推断是否能够向

是否有的时候间推一

客户推荐其他业务。

务

是

5、在现场客流量同意的情况下，推断

/推断是否有合适客」^是否有合适客户的业务。

户的业务

［是6、应根据客户的实际情况，积极推介

合适客户使用的业务。

服务人员

向客户推荐合适的业务

7、业务受理完毕,客户要离开时.应

服务人员感谢客户的光临。

业务受理完毕感谢客户

的光临

第三节自助服务客户服务规范

（一）目的

明确营业厅自助服务客户服务的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利

开展，最终达到提升员工服务水平与提高客户满意度的目的。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅日常的自助服务客户服务管理与服务工作。

（三）服务规范

一、自助服务种类

（1）自助选号

（2）自助话费查询与缴纳

（3）自助清单打印

（4）自助上网办理业务

（5）自助售卡

（6）其它自助服务

二、服务要求

（1）自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理并

尽量在两人营业日内修复。

（2）全面询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客户使用自助服

务；

（3）在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓服务工具的使用方法；

（4）耐心细致的向客户介绍自助服务的仗用方法，并帮助客户进入有关

的服务界面；

（5）介绍自助服务的其他服务内容，回答客户提出的疑问与不解，帮助

客户懂得；

（6）在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处；

（7）及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应；

(8)定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能;

(9)利用介绍自助服务的时机，可积极推介各类业务；

(10)客户离开营业厅，要向客户致谢道别。

三、营业厅自助服务工作流程

流程有关记录工作要求/说明

1.客户来到营业厅办理业务

2.服务人员应主动上前询问客户需求。

3.根据客户情况，引导客户使用自助服务;

4.耐心细致的向客户介绍自助服务工具的

使用方法，并帮助客户进入有关的服务

界面；回答客户提出的疑问与不解，帮

助客户懂得；

5.借引导客户服务的机会，熟悉客户是否

有使用其他业务的需求；

6.关于有需求的客户推荐适合客户需求的

各类业务；

7.客户离开营业厅时，要向客户致谢道别。

第四节现场营销工作规范

（一）目的

明确营业厅现场营销的基本工作流程，指导员工有效地推介我公司的品牌与

各项业务功能，增强营业厅的营销服务能力。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅现场营销工作。

（三）服务规范

一、现场营销的释义

现场营销是指各营业厅服务人员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，

采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌与业务功能进行的销售与推广。

二、现场营销时机的选择

（1）客户办理业务的过程中；

（2）受理客户咨询过程中；

（3）客户等候办理业务的时候；

（4）客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣

时；

三、现场营销的基本要求

（1）以“为客户制造价值，为公司制造价值”为出发点，为客户设

计合理的消费模式及业务功能；

（2）充分熟悉我公司各品牌及业务功能的冷点及习惯人群；

（3）关注营业厅内的客户，分析客户信息，找出推销突破口；

（4）善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点；

（5）与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。

四、现场营销技巧

（1）在客户办理业务的过程中，可向客户熟悉平常的话务情况，并

通过查询客户的话费情况，如客户的每月话费较平均，则可向

客户推荐适合套餐业务;

（2）在与客户交流的过程中，注意熟悉其所在单位的情况，如条件

适合，可向其介绍集团VPMN业务；

（3）若客户希望新入网，服务人员应与客户适当沟通，熟悉该客户

的消费能力，消费时间与使用范围，根据客户的需求与实际情

况比较推荐合适的品牌，并主动协助客户设置短信息中心号码

及上网功能设置等；

（4）当客户明显对新业务感兴趣时，服务人员应掌握主动，向客户

推荐新业务，不仅进行口头推介，还可充分利用营业厅的各项

资源，如测试机、笔记本电脑，向客户进行现场演示或者让客

户亲自试用，以激发客户的消费需求。

五、营业厅现场营销工作流程

流程工作记录工作要求/说明

1.客户来到营业厅:

2.服务人员应主动上前询问客户

有什么需求；

3.根据客户的需求引导客户办理

相应业务，并借机熟悉客户消费习惯,

熟悉是否可能向客户推荐我公司业务：

4.选择合适的产品向客户推荐;

5.假如客户选择了我公司的产品,

立即帮客户办理。

业务受理单6.当客户离开时，应表示对客户光

临的感谢；

结束

第五节终端产品销售

（一）目的

为规范营业厅终端产品销售工作流程，促进终端产品销售工作顺利有序地开

展，从而进一步提高营业厅服务质量，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅终端产品销售管理工作。

（三）服务规范

一、问候客户，询问客户需求；

二、有针对性地推介产晶，明示价格或者资费标准；

三、实物操作、功能演示；

四、全面介绍终端产品配置

五、阐述售后服务（三包服务）的有关条款；

六、办理业务。

七、向客户表示感谢。

第六节客户投诉处理规范

（一）目的

明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利

开展，最终达到提升员工服务水平与提高客户满意度的目的。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。

（三）服务规范

一、客户投诉的途径

（1）客户亲临营业厅直接向服务人员投诉；

（2）客户填写营业厅的客户意见表。

（3）客户来电进行投诉。

二、客户投诉处理要求

（1）应判明客户投诉的真正原因，如确实我公司工作或者业务中存在的

问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地

技巧并加以劝慰、说服，稳固客户情绪；

（2）面对客户的无理投诉，应耐心解释，避免直接予以拒绝；

（3）关于客户强烈投诉，应立即请客户到客户接待室进行投诉处理“

（4）超出服务人员的处理权限时，应及时上报；

（5）关于无法马上回复客户的情况，应在7个工作日内处理并回复客户;

（6）投诉处理完毕，要向客户致谢或者致歉，感谢客户的支持与关爱；

（7）反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进，回访解决。

三、投诉处理的记录整理

（1）针对客户的投诉需做好有关记录，有待进一步跟进解决时，要积极

跟进；

（2）关于客户上门的投诉，投诉的处理记录要客户签名确认。

（3）及时反馈客户意见本上所反映的内容，并做记录；

（4）定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服务。

四、营业厅现场客户投诉处理服务流程

流程有关记录工作要求/说明

1.客户上门进行投诉。

2.服务人员需耐心倾听客户的投诉，并推

断引起客户不满的原因及客户希望达到

的目的。

3.针对客户的投诉，服务人员需要立即进

行解决。关于客户强烈投诉，应立即请

客户到客户接待室进行投诉处理。

4.关于超出服务人员权限的投诉，可申请

上级领导协助进行处理。

5.关于无法在现场解决，需要其他部门协

助解决的，可登记并派单到有关部门协

助解决。

6.营业厅服务人员需对未解决的投诉进行

跟踪处理，及时向客户回复。

7.关丁已解决的客户投诉，应做好记录并

归档。

第七节客户挽留服务规范

（一）目的

明确营业厅现场客户挽留的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开

展，最终达到提升员工服务水平与提高客户满意度的目的。

（二）适用范围

本规范适用于各营业厅日常的现场客户挽留服务工作。

（三）服务规范

一、熟悉客户取消服务项目的原因，汇合存档。

二、明确什么客户与客户的什么预取消服务项目是需要予以挽留的：

三、有针对性地采取措施挽留客户。如，为客户介绍新产品、免费赠

送礼品及为其提供新的套餐服务或者其它个性化服务。

四、客户销户或者取消服务项目后，应向客户曾经对我公司的支持表

示感谢。

五、客户挽留工作服务流程

流程有关记录工作要求/说明

1.客户前来营业厅要求进行销户。

2.服务人员应全面询问客户离网原

因并填写离网原因调查表。

3.推断客户是否有挽留的可能，假

否

如客户因离开本地等原因需销

户，可为客户办埋销户手续。

4.假如客户有转入其他网的可能，

服务人员应分析客户的消费行为，针为客

介绍我公司的优势，介绍

户的特点介绍我公司的各项优

挽留套餐，力争挽留客户

势，推荐各类优惠套餐，或者推

荐其他适合客户的品牌；

服务人员

办理销户手续

服务人员5.关于挽留成功的客户及时为客户

为客户办理套餐等业务办理业务。

服务人员

6.对客户使用我们的网络再次表示

致谢道别感谢。

而大

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第八节营业厅服务电话工作规范

（一）目的

规定了营业厅服务电话的工作标准，确保员工能够顺利开展工作，通过规范

与良好的服务不断提高公司的美誉度与客户的满意度。

（二）适用范围

本规范适用于营业厅服务电话管理与服务工作。

（三）服务规范

一、服务电话管理工作

（1）服务时间

•营业厅正常的营业时间内服务电话要保持正常开通，有专人负责；

•营业厅结束营业后，要保证服务电话呼转留言信箱，并使用统一的留言录

音。

（2）留言反馈

•及时对留言信箱中留言的客户予以回应，解决客户问题；

•关于留言信箱中有电话纪录但未留言的客户及时回访。

（3）服务电话档案

•当客户询问的问题有一定的典型性或者客户问题有待进一步的跟进解决

时，接听者要及时准确的记录有关内容，以备查阅与反馈；

•及时跟进客户的待办事宜，并予以快速回应；

•关于客户提出的问题与相应的解决方案要定期进行分析、推断与总结；既

能从中提取经验，又便于经典案例的成型。

（4）业务推广要求

•在热情准确解答客户问题后，如客户方便，要积极主动的向客户推介我公

司的新业务，提高主动营销意识；

•推介要结合客户特点，自然有效，以免引起客户反感。

二、服务电话服务工作

(1)电话礼仪

•服务电话要有专人负责；

•在铃响三声内务必接听，避免客户等待时间过长；

•避免服务电话长时间占线；

•手边随时备有纸笔，以备记录之用；

•回答客户问题时要有耐心；

•回答问题时保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓。

•需要等对方挂机之后再挂机；

（2）服务用语

•问候：“您好，XX移动XX营业厅。”

•询问：“请问有叶么能够帮到您的？”

•等候：“对不起，请稍侯。”

•确信答复：“是”

•感谢：“谢谢您的电话！”

•道别：“再见”

三、营业厅服务电话工作流程

流程有关记录工作要求/说明

1.设立服务热线的营业厅向外公

开服务电话

2.客户来电咨询或者投诉

3.在营业厅正常的营业时间内服

务热线要保持正常开通，有专人负

责，假如非营业时间，电话自动转入

留言；

4.服务人员上班后要及时听取留

言并要对客户的咨询与投诉予以快

速回应；

5.处理完毕，要对客户来电表示

感谢。

第九节紧急事件处理规定

（一）目的

确保发生突发事件与特殊情况时，能迅速、果断进行处理，保护营业厅的客

户、员工自身及财产安全。

（二）适用范围

适用于本公司营业厅所管辖区域内发生的火灾、盗窃、抢劫、斗殴、强行闯

入等各类突发事件与特殊情况。

（三）重点保卫部位与目标

重点保卫部位：公司自建营业厅。

保护目标：客户人身安全、服务人员人身安全、营业厅财产安全。

（四）职责

一、公司或者科办负责组织员工进行突发事件及特殊情况处理的培训，各有

关责任人根据实际情况进行模仿训练，以XX公司安全保卫部门及科办

为中心，负责突发事件及特殊情况的处理与抢险现场指挥及督导。

二、保安员负责安全防范、封锁现场，系统保护人员负责联系水电供应及抢

修，清洁工负责排水及场地清理打扫。

二、其他人员应无条件听从卜级领导的调整与指挥，积极参与救护与抢险C

四、当值人员应严守岗位。

（五）紧急事件上报机制

一、营业厅班长是营业厅安全工作的第一责任人，因此营业厅发生任何的紧

急事件，营业厅人员务必立即向营业厅班长汇报情况。由营业厅班长向

上级领导汇报情况，同时营业厅班长立即组织人员处理紧急事件。

二、假如未能在第一时间向营业厅班长汇报，营业厅人员应立即向管辖该厅

的上一级领导进行汇报，由上一级领导汇报并组织人员处理紧急事件。

（六）处理程序

一、火警处理程序

（1）当发现或者接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅班长，必要时

打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并

保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。

（2）拨打119的同时，务必向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志

性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消

防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

（3）火灾发生时，离破玻器（即红色的火警钟）最近的同事务必击碎破玻

器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用邻近有关的灭火设

备器材扑救。假如电源，煤气源起火，首先关闭电（气）源开关。

（4）在营业厅班长、值班经理组织下迅速疏散顾客至营业厅外，避免秩序

混乱出现人员挤压与阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安

全出口并协助消防队工作；在营业厅班长领导下，保安员负责现场保

护警戒。

（5）所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，

积极扑救抢险.负责引导、护送用户有程序地疏散至安全区.

（6）在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，

对人员与要紧物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防

止火势蔓延。

（7）疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。

（8）协助消防部门保护火场与抢救人员及物资。

（9）扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明缺失，并做好安

置与事故记录，写出书面报告报上级主管部门。火灾发生后要本着三

不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过，整改措施不落实

不放过，有关责任者未处理不放过。

（10）火灾发生时营业厅班长工作：

•营业厅班长担任营业厅灭火救人工作指挥。

•组织火情侦察，掌握火势进展情况，确定火场的要紧方向，及时

召集力量；

•明确布置救人、疏散物资与灭火，检查执行情况；

•消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，

按照统一部署，带领员工执行；

•扑灭火灾后，向上级提交火灾报告，分析着火原因，惩处当事人,

教育群众。

二、抢劫事件处理程序

（1）营业厅遇抢时的处置方法

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意下列要点：

1、员工应沉着冷静，不做任意的惊叫与无误的抵抗，按劫匪要求去做，以

确保顾客与店员的人身安全为要紧原则。

2、双手运用应让歹徒看得清晰，以免歹徒误解造成伤害。

3、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台,

后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公

安机关或者拨打“no”报警。

5、营业厅班长在情况同意的情况下，应首先召集保安员与其他人员疏散厅

内客户，并组织力量堵截。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全

的情况下，要立即参与制止或者堵截行动。

6、尽最大的努力云注意劫匪的衣着、身材、面貌特征与人数及交通工具等,

以便向上级领导与公安机关汇报。

7、尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防开枪。

（2）营业厅被抢后的处理方法

1、抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动，并迅速向上级有

关主管单位报告。

2、小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破

坏了可能存在的指纹或者其他证据。

3、员工要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加

以保护，好让警察来取证。

4、客户或者现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。

5、记录歹徒特征。（在顾客与员工作书面描述时，千万别让他们互相对比）

6、将遇抢过程写成报告，并呈送上级有关主管单位。

7、查