2025年国考河南税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全

2025年国考河南税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全一、接待纳税人咨询（3题，每题8分，共24分）1.题目：作为河南税务局办税服务厅的工作人员，一位中年纳税人焦急地询问自己企业为何连续三个月被系统标记为“高风险纳税人”，要求你耐心解释并安抚其情绪。请模拟现场沟通话术。答案：（语气沉稳、耐心）“您好！感谢您对我们工作的支持，请问您方便提供一下企业名称和统一社会信用代码吗？我需要先核实一下具体情况。”（纳税人提供信息后）“您好，经过查询，您企业确实被系统标记为高风险纳税人。这主要是因为近期系统检测到您企业在申报过程中存在几处异常数据，比如……（具体列举1-2个常见问题，如发票使用不规范、申报表填写错误等）。我们并非随意标记，而是通过大数据分析发现这些风险点，目的是提醒您及时整改，避免后续更严重的税务问题。”（针对纳税人焦虑情绪）“我理解您的心情，这种标记确实会让人担心。但请您放心，如果您确实没有违规行为，可以通过以下方式解决：1.提供相关证明材料（如合同、发票等）到我们窗口核实；2.配合我们进行风险自查和辅导。我们会依法依规处理，不会无中生有处罚您。”（引导纳税人下一步行动）“您看，是现在就过来我们窗口详细说明情况，还是我先帮您预约后续的核查时间？如果您有其他疑问，也可以随时拨打12366咨询。”解析：①耐心核实信息，体现专业性；②解释标记原因时避免生硬，用通俗语言说明风险点；③安抚情绪时强调“非恶意标记”，增强信任；④提供具体解决方案，体现服务导向。2.题目：一位河南本地的小微企业主抱怨疫情期间申请“留抵退税”流程太繁琐，要求简化。请模拟沟通话术并解释政策。答案：（共情并介绍政策背景）“您好！我特别能理解您的难处。河南省税务局针对小微企业推出了‘留抵退税绿色通道’，确实存在一些流程优化措施。比如……（举例说明，如简化资料提交、线上预填表等）。但简化不代表降低标准，还是要确保每一笔退税都合规。”（解释简化流程的合理性）“比如资料提交，我们允许您通过电子税务局上传部分材料，甚至有些情况可以直接免提交。但需要您确认企业近期的账目、合同等是否真实，这是为了防止骗税行为。如果您确实符合条件，我可以指导您一步步操作。”（引导纳税人配合）“您看，是现在来我们窗口，我帮您梳理一下具体需要哪些材料？还是我帮您注册一下电子税务局账号，手把手教您如何预填信息？我们也会持续优化政策，争取让企业更便捷。”解析：①先共情再解释，避免直接反驳；②用具体政策（如“绿色通道”）支撑回应；③强调“合规不减质”，体现税务原则；④提供具体帮助选项，体现主动服务。3.题目：一位河南农民咨询如何开具“农产品销售发票”，但对其是否需要缴纳增值税表示疑惑。请模拟沟通话术并解答。答案：（确认需求并解释政策）“您好！您是从事农产品销售对吧？根据河南省相关政策，如果您年销售额不超过10万元（小规模纳税人标准），可以免征增值税，开具发票时也不需要预缴税款。但如果您销售额超过了这个标准，就需要正常申报。”（举例说明操作方式）“比如您现在月销售额2万元，就可以直接申请代开专用发票或普通发票，我们窗口会根据您的实际情况指导。如果您不确定，可以先用简易申报方式试试，后续再根据经营情况调整。”（强调后续支持）“您看，是现在来我们这边准备申请表？还是我先帮您查一下当地农产品的具体免税政策细则？我们也会定期组织培训，方便像您一样的农户了解政策。”解析：①先确认需求，避免答非所问；②用河南本地政策标准（如10万元免税额）增强针对性；③提供灵活操作建议，体现人性化；④建议政策培训，体现长效服务。二、处理纳税人投诉（3题，每题8分，共24分）1.题目：河南某企业投诉税务稽查人员态度恶劣，拒绝解释检查依据。请模拟沟通话术并解决矛盾。答案：（先倾听再核实）“您好，感谢您反映问题。请您详细说明一下当时的情况，比如检查员姓名、具体时间、哪些话让您感到不满？”（安抚并解释稽查流程）“我们稽查人员确实有严格的纪律要求，但偶尔也可能因为工作压力大或表达方式不当。您放心，我们会立即调查。稽查必须基于法律法规，比如……（举例说明检查依据，如《税收征管法》规定），但具体执行中也会尽量沟通。”（提出解决方案）“您看，是希望我们联系您，重新安排一次沟通？还是您需要我们提供相关法律法规的书面解释？我们也会加强稽查人员的培训，确保执法规范。”解析：①先倾听投诉内容，避免急于辩解；②解释稽查合法性，但承认沟通问题；③提供具体补救措施，体现责任担当；④延伸服务建议，体现改进意识。2.题目：一位河南纳税人投诉窗口工作人员“故意刁难”，拒绝为其办理“出口退税”。请模拟沟通话术并查实情况。答案：（保持冷静并记录投诉）“您好，请您详细描述一下遇到的问题，比如是哪个环节卡住了？您提交的材料是否齐全？”（初步判断问题）“出口退税确实需要严格审核，比如……（列举常见问题，如单证不齐全、报关单错误等）。如果工作人员确实存在故意刁难，我们会严肃处理。但可能也有客观原因，比如您提交的材料不合规。”（引导查证）“您看，是现在帮您重新核对材料？还是我联系相关科室核实具体情况？我们也会在内部强调服务态度，确保每一位纳税人都能得到公平对待。”解析：①先记录投诉细节，避免主观臆断；②用专业角度解释政策门槛；③提供两种查证方式，体现公正；④结合内部管理表态，体现改进决心。3.题目：河南某纳税人投诉系统升级后“无法登录电子税务局”，要求立即恢复旧系统。请模拟沟通话术并疏导情绪。答案：（共情并解释背景）“您好，我特别理解您着急，系统升级确实影响使用。这次升级是为了优化功能，比如新增了……（举例说明新功能）。但我们也知道旧系统很顺手，我们会尽量缩短过渡期。”（提供替代方案）“目前您可以先通过手机APP或自助办税机办理业务，具体操作流程我稍后发您。同时，我们也在协调技术部门，争取尽快修复登录问题。”（承诺后续跟进）“您看，是现在帮您指导一下手机操作？还是我记录下您的账号问题，反馈给技术科？我们也会定期收集意见，逐步完善系统。”解析：①先共情再解释，避免生硬；②提供替代方案体现灵活性；③承诺技术解决和意见收集，体现服务闭环。三、宣传税收政策（3题，每题8分，共24分）1.题目：作为河南税务局工作人员，在商场开展“个人所得税专项附加扣除”宣传活动。请模拟话术并吸引居民参与。答案：（吸引注意力）“您好！带孩子的父母、租房的年轻人、学历高的上班族，都可以来我们这里领‘真金白银’！现在个税专项附加扣除政策升级了，比如……（举例说明子女教育、住房贷款利息等）”（解释政策利益）“比如租房的，每年能抵扣12千元；家有3岁以下婴幼儿的，每天还能额外扣5元！我们现场有机器可以预填信息，您只需要带身份证、合同等，几分钟就能办妥。”（引导现场操作）“您看，是现在帮您注册个税APP，还是我教您填写纸质表格？我们还有小礼品送给先来的朋友哦！”解析：①用数字和具体场景吸引人；②强调“真金白银”的利益点；③提供多种办理方式，降低门槛；④用小激励提高参与度。2.题目：河南某工业园区开展“留抵退税政策宣讲会”，要求你模拟主讲话术并举例说明。答案：（开场引入河南政策）“各位企业家，大家好！河南省税务局最近出台了‘留抵退税加速计划’，比如……（举例说明，如制造业按月退税、小微企业即时退税等）。简单说，就是让企业‘少流血、快发展’！”（解释政策逻辑）“比如一家加工企业，之前留抵税额要等一年才能退，现在可能下个月就能拿到钱！这对现金流紧张的企业太重要了。我们还会派专人上门辅导，确保您能顺利享受政策。”（互动答疑环节）“您看，是现在帮您计算一下企业能退多少税？还是我留联系方式，后续一对一指导？我们也会定期推送政策解读，方便您随时了解最新动态。”解析：①用园区企业痛点切入；②用具体案例增强说服力；③强调上门服务体现主动；④提供后续支持，增强信任。3.题目：河南某高校开展“税收知识进校园”活动，要求你模拟讲解“税收与教育的关系”。答案：（用故事引入）“同学们，你们知道吗？每学期交的学费里，有约3%要交给国家用于支持教育！这笔钱可能被用于……（举例，如修缮校舍、补贴教师等）。所以，纳税人和学校是‘一家人’！”（解释税收公共服务）“比如河南的‘助学贷款利息抵扣’，就是让更多学生能安心读书。我们还会对困难学生减免税费，确保教育公平。”（互动提问）“您看，是现在帮你们查一下自己是否符合抵扣条件？还是我留联系方式，方便你们后续咨询？我们也会举办税收知识竞赛，奖品很丰富哦！”解析：①用校园场景拉近距离；②强调税收与教育“一体性”；③用具体政策（如抵扣）增强现实感；④提供后续活动增强参与感。四、协调跨部门合作（3题，每题8分，共24分）1.题目：河南税务局需要与市场监管部门联合打击“虚开发票”行为，要求模拟与市场监管科沟通的话术。答案：（强调合作必要性）“您好！最近我们稽查发现，一些企业通过虚开发票转移利润，既逃税又扰乱市场秩序。市场监管部门对这类行为也有监管权限，比如……（举例说明，如无证开票、非法经营等）。我们两家合作，能事半功倍。”（提出合作方案）“建议我们建立信息共享机制，比如市场监管发现涉税线索，可以直接转给我们；我们稽查中发现的经营异常，也可以反馈给他们。您看这个方案是否可行？”（约定后续对接人）“您看，是下周我们派业务骨干来贵单位对接？还是您派同事来我们这边？我们也会定期召开联席会议，确保监管合力。”解析：①先说明合作背景，体现专业性；②提出具体合作机制，避免空泛；③明确对接人，确保落地；④建立长效机制，体现大局观。2.题目：河南税务局需要与人社部门联合开展“社保费申报培训”，要求模拟与人社科沟通的话术。答案：（强调政策协同）“您好！最近社保费率调整后，很多企业对申报流程不熟悉。我们税务局和人社部门可以联合培训，比如……（举例说明，如社保和个税申报衔接）。这样既能减轻企业负担，又能确保政策落地。”（提出培训建议）“建议我们每月举办一场线上培训，由双方专家分别讲解政策，企业可以同步操作练习。您看是人社部门主场地？还是我们税务系统提供直播平台？”（明确责任分工）“您看，是您那边负责通知企业？还是我们联合发文？培训资料我们共同审核，确保准确无误。”解析：①用政策调整切入，体现紧迫性；②提出具体培训形式，增强可行性；③明确双方分工，避免推诿；④强调资料审核，体现严谨性。3.题目：河南税务局需要与环保部门联合整治“偷排企业”，要求模拟与环保科沟通的话术。答案：（强调协同监管）“您好！一些企业偷排污染，不仅违法，还可能涉及虚开发票行为。比如……（举例说明，如环保罚款导致资金链断裂，可能转而逃税）。我们两家联合检查，能形成监管闭环。”（提