高标准农田耕地质量提升项目实施方案土壤改良秸秆还田技术标

十四、技术方案

1.1.总体服务方案

第一节项目管理需求

一、采购需求说明

1、土壤改良。项目区开展机械化深耕作业，提高土壤疏松度，

建立适度耕作层。建设标准：2023年午季作物秋季作物(水稻)收

获后，进行机械化深耕作业1次，耕作深度达到15-20cm之间。

2、地力培肥。所有项目区开展作物秸秆粉碎全量还田作业，提

升土壤有机质含量和土壤有效肥力，实现地力培肥。技术措施：

(1)水稻、小麦等田块技术措施：

2023年秋季作物(水稻)收获后，进行秸秆粉碎全量还田作业

1次，粉碎长度不大于10cm,粉碎秸秆翻耕入土，每亩施用秸

秆速腐剂2公斤，每亩施用生物有机肥60公斤。

(2)蔬菜、玉米和油菜等其它IB块技术措施：

对项目区内种植蔬菜、玉米、油菜地块，在常规施肥的基础上，

每亩施生物有机肥60公斤。

3、实施前检测，由土壤检测机构，统一检测，按照每1000亩

取一个点，检测内容包含有机质、HP质和氮磷钾等。

4、秸秆速腐剂：桔秆直接还田：将有机物料腐熟剂稀释后均匀

喷施于粉碎后的作物秸秆上，然后耕翻土地，亩用量2公斤。

5、生物有机肥：本品作为底肥效果最佳，在翻耕前施入耕层中，

然后耕翻土地。

6、实施后三个月检测对比效果。

7、综合评价报告，土肥部门或有资质的第三方机构统一出具。

8、汤沟镇马坪村：水稻3321亩，玉米蔬菜等：334亩。

汤沟镇前进村：水稻3500亩，玉米蔬菜等：400亩。

汤沟镇三元村：水稻4490亩，玉米蔬菜等：1040亩。农作物

的统计面积耍和高标建设面积完全一致。

秸秆速腐剂：22622KG,生物有机肥:785100KG。总投资13085

亩*150TE=196.275万元。

生物有机肥：13085*60=785100kg

秸秆速腐剂：(3321+3500+4490)*2=22622kg

二、秸秆速腐剂和生物有机肥技术指标表

名称技术要求

*1、执行标准：GB20287-2006

*2、有效活菌数21.0亿/mL,pH值5.0-8.5,纤维素酶活(U/mL)2

有机物30.0,蛋白酶活(U/mL)215.0,蛔虫卵死亡率⑸295,粪大肠菌群数

料腐熟

剂(个/矶)W100,生产日期2023年1月份以后；

*3、提供农业都颁发的有效期内的微生物肥料登记证(液体，有效活

菌数21.0亿/ml,适用于农作物秸秆)o

*1、执行标准:NY884-2012

*2、有效活菌数20.20亿/g,水分，W30%,有机质(以干基计)2

40%,pH值5.5-8.5,蛔虫卵死亡率(%)295,粪大肠菌群数(个/g)W

生物有

机肥100,生产日期2023年1月份以后：

*3、提供农业部颁发的有效期内的微生物肥料登记证(有效活菌数2

0.2亿/g,适用作物包含水稻)。

三、土壤改良物资配送及实施范围：

1.配送及供货

(1)我公司按照采购人的计划将本项目物资运输到指定地点。

(2)项目完工期：在合同签订后6个月内完成服务(土壤检测

达到相应标准)

(3)我公司在供货和服务过程中，严格做好安全防护措施。供

货和施用服务过程中产生的安全问题或我公司组织的服务人员发生

的所有安全责任，均由我公司自行承担，采购人概不负责。

2.货物验收

(1)我公司提供供货产品的有效检验证书和出厂合格证，经采

购方确认，与合同规定的性能指标一起作为产品验收标准。

(2)采购人可随时对中标我公司所提供的物资进行抽检，交由

第三方检验机构测定化验，检测费用由采购人承担。

(3)在检测过程中如发现中标我公司提供的物资品种、规格、

质量等不符合验收标准或合同规定的性能指标，中标我公司需退还货

款，并赔偿由此造成的所有损失。

(4)若产品使用后增加耕地重金属污染程度，应根据相应法律

法规追究其法律责任。

3.施用服务验收

我公司在施肥前需通知农户，做好施肥现场工作记录及施肥面积

登记工作，并向采购人提供现场照片、施肥材料和面积确认表，经农

户及经办人员核对后签字确认。

具体施用方案以采购人实际要求为准；施用过程中如发现有不符

合施用技术要求的，采购人有权要求我公司及时改进。

第二节服务理念及优势

一、服务理念

我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、

服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我公司所服务的采购

方的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科

学化。

我公司的宗旨：诚信为本，质量第一；

我公司的方针：一切为采购方着想，努力为采购方分忧；

我公司的追求：用我公司的诚心、专心，换取采购方的放心、舒

心：

我公司的责任：贴心服务，让采购方无后顾之忧。

二、服务优势

（一）产品质量方面，我公司为采购人提供的产品均是正规生产

的正品，质量有保证。

（二）本公司在项目人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他

们工作勤恳、认真负责。

（三）在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在成本价格上

获得更大优势，从而为采购方提供最大的优惠力度。

（四）在运输方面，我公司有专门的货物配送途径，方便、快捷。

能保证在此采购方单位要求的时间内完成产品配送服务。

第三节整体供货概述

在接到采购方中标通知后，我公司立刻下达采购计划组织采购备

货，并库存一批采购方所需货物。一旦接到交货通知，保证第一时间

安排送货。并提供24小时全天候服务，主管部门人员随时与运输人

员保持密切联系，保证将货物安全、按供货期交货。如不能按照我公

司承诺的供货期交货，由我公司承担延期交货给采购方造成的损失。

具体方案如下：

一、供货措施

（一）我公司为保证按时按量供货，除了严格按采购方合同计划

备货外，还将常备一定数量的产品储备。同时，在春运、节假日等运

力紧张时，有预见性地提前做好备货、运输等相关工作，适当提高产

品储备数量以满足各采购方的产品使用要求，保证供货进度的顺利进

行。

（二）我们承诺，若我公司被选中为供货单位，我们将按采购方

指定的交货地点交货，并及时供应采购方计划数量要求的产品，以保

证满足采购方产品使用要求。

（三）为保证采购方所需产品能准确、及时运抵合同指定的地点，

我公司除了自有运输车辆外，还与公路运输服务公司签署了运输协

议，使我们所供产品在任何情况下能优先、安全发运，保证产品能准

确、及时供应。

二、人员配备、供货组织及技术服务计划

（一）项目负责人

项目负责人汇总采购方购货计戈IJ、需求，并综合考虑供货进度情

况及库存情况后，按采购方购货计划中明确规定的产品规格、型号、

质量要求、数量和供货时间编制采购计划书上报公司。

（二）采购部

为保证在整个项目供货工期内，按供货进度要求，准确及时供应

采购方所需产品，我们将在公司成立专门为本项目设置的采购部门，

负责采购符合采购方耍求的产品，保证按时、按量完成供货工作。

（三）质检部

为保证我公司供应的产品，符合采购方相关技术要求，我公司成

立质检部门，对采购部门采购的产品进行严格的技术检验，确保供应

的产品合格率100%。

（四）运输部

在公司为本项目设置运输部，安排相关人员负贡资金调配、组织

运输、车辆管理、驾驶员管理，相关人员直接对项目经理负责。

（五）客服部

为本项目技术客服专员，负责采购方采购货物的检验报告合格证

支持，远程技术指导、售后服务管理，与采购方深度讨论供货计划，

保证供货率100%,一次成交率100%

（六）业务人员

专业销售业务人员负责与采购方相关部门保持密切联系，收集各

方面反馈信息、，按日制定切合实际的工作计戈IJ,及时了解采购方购货

计划、需求情况，并及时上报项目负责人。

（七）售后服务人员

我公司为保障采购方后续对供应产品的使用质量，特成立售后部

门，针对采购方作业人员在使用产品时的诸多问题予以解决。

三、供货保障措施

公司和技术客服部门密切关注本项目供应计划，并根据以往其他

项目的供货经验，供货高峰期到来之前，提前做出预判，并及时做好

采购储备、运输等相关工作，适当提高公司仓库和供货地仓库的产品

储备数量，保证满足本项目供货进度时产品供应的要求。

西、供货流程

1.产品采购：按照合同约定，项目经理按照招标文件组织采购部

门采购产品。

2.产品检验：我公司组织相关人员对采购的产品进行检验，对产

品数量、外观、性能进行检查，若发现产品技术不达标和外观破损，

将产品及时退回生产商。

3.储存备货：产品检验合格后，我公司进行储存备货，并适量储

备产品备件。

4.运输：我公司选择集中汽运方式，将产品发往采购方指定地点，

运输费用由我公司承担。

5.采购方验收：验收是采购方对产品根据有关的产品检验指标进

行验收。技术验收后双方签署产品验收证书。

五、突发事件的应急方案

当供货过程中遭遇突发事件时，迅速成立由总经理负责的应急处

理小组，配合采购部和技术客服专员，协财各方关系，及时解决相关

问题，确保采购、储运、供货正常顺利进行，保证产品按质、按时、

按量供应。

六、供货质量标准

我方将严格按以下标准供应产品：

1.产品质量标准按产品技术要求并符合国家有关规定。

2.产品的成分及规格按采购方提供的技术资料要求执行。

3.送货时需提供产品的合格证、检测报告（报告出自国家权威检

测机构）原件一式三份。每批产品进场，我方检验产品合格证，采购

方签收后留存。

第四节供货工作计划

・、组织安排

为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣专业技术人员

服务于本项目，为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。

二、工序组织

中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购方按时、保

质、保量配送产品。由于耕地土壤改良物资的质量至关重要，所以我

公司将对供应产品的质量做严格检验，确保为采购方配送质量合格的

产品。

二、皮里官理

（一）产品标准管理

1.所经营的产品符合国家规定的各项标准。

2.产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。

3.对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的

质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

4.对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲

裁。

（二）各级质量责任制

1.质量管理实行三级检验负贡制，一是主管领导的责任，二是质

检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

2.质检部门对本企业经营的全部产品进行质量验收、检查并负责

监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。

3.质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库产品复

查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

4.质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事

人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。

（三）质量跟踪及不良反应报告制度

1.产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。

2.定期对此类产品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。

3.密切注视产品的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量

信息。

4.定期走访用户，做好产品的质量跟踪调查，要求有详细、准确

的记录。

（四）售后服务

本项目产品属于专业性产品，也是一种特殊的产品，在使用中，

若方法不当，关系到作业人员的作业效果，因此，在经营中，有必要

向用户提供必需的培训售后服务。

1.熟悉了解产品的性质及使用方法。

2.对使用人员提供必要的培训，使之了解本产品的性质，详细讲

解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

3.提供专业人员，保证产品的使用效果。

4.定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现的问题。

5.树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映

的问题一一落实。

6.产品投入市场，多做调查，跟踪服务。

（五）质量验收

质检员要认真贯彻执行有产品管理的法律、法规及各项规章制

度，入库时要坚持做到以下几点：

1.要依据有关标准及合同条款对产品质量逐批、逐个验收。

2.做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、

规范。

3.做到验收人签字盖章，证明产品合格后方能入库，要求记录完

整，无涂改，存档保存。

4.对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台账，定期检查，

并有检查记录。

5.建立产品质量档案，研究处理产品质量问题。

（六）用户回访

1.为使产品在耕地土壤改良产品中应用安全、方便、质量稳定，

避免在使用过程中产生质量问题，我公司广泛征求意见，经常走访作

业人员，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。

2.定期走访用户，收集用户对产品管理、服务质量的评价意见，

对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补

短。

3.对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有

效。

4.经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价

实，保证消费者利益。

四、效率管理

为了保证产品在规定的时间内送至使用单位，中标后，我公司将

为本项目配备足够的交通运输工具，并指定专人负责产品的运送工

作。

五、服务管理

服务质量是决定企业发展方向的关键所在，优质的服务能提高公

司经营信誉，增强市场竞争力，而我公司正是凭借优质、高效的服务

得到了众多单位的信赖。我公司坚持“质量第一、用户第一”的经营

思想，将服务工作提高到与产品质量要求同步。

我公司为采购方提供优质的售后服务。如果因产品质量问题出现

问题，我公司确保在60分钟内做出响应。我公司对产品退货实施控

制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位、供货单位、

规格型号、出厂编号、生产口期、退货单位、退货日期、退货数量、

退货原因及处理结果。我公司在产品售出后，会定期或不定期地回访

用户，对有关产品质量、交付和服务等方面的顾客反应及时作出回应，

也可通过调查表、电话、顾客论坛、座谈会、意见簿等形式收集顾客

意见或建议，经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。我公司

制定了切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，

不断提高服务质量。

第五节货物运输方案

结合本公司多年的物资配送及运输经验，针对产品的外形尺寸，

考虑运输安全，我司采用厢式货车运输的方式进行，选择确定技术上

可行、经济上合理的运输方式，经综合分析研究，采用公路运输最为

经济可靠。

一、运行安全控制

（一）交通监管

产品在运输过程中一路进行交通监管，对行径道路及车速进行全

程监控;

（二）运行时间

产品运输在白天进行；

（三）运行速度

正常运输速度控制在60Km/h;道路不平整的路段速度控制在

5Km/h以下；通过障碍的速度控制在3Km/h以下；

（四）车辆启动前的检查

车辆启动前对厢•式货车和加固情况作详细的检查，杜绝隐患。有

问题在启动前排除；

（五）运输过程中的检查

横坡检查：通过横坡大于3%的道路，进行厢式货车的横坡校正，

确保产品处于相对水平的状态；

纵坡检查：通过较大的纵坡时，对厢式货车进行纵坡校正，确保

产品处于相对水平状态；

（六）车辆停放

运输过程中，夜间停放或中途停车选择道路坚实平整、路面宽阔、

视线良好的地段停放，设置警戒线、警示标志，并派人守护；停放时

间较长时，需要在厢式货车主梁下部支垫道木，降低厢式货车高度，

主梁落在道木上，检查厢式货车压力表，将压力降低。将厢式货车停

放妥当后，检查产品捆绑情况和车辆轮胎等，及时排除隐患；停车时，

做好安全隔离措施，提醒其他车辆注意绕行。

二、运输安全保障控制

对产品运输进行捆扎和加固方案；再进行外围安全保险保护，以

防产品洒落。对运输安全的控制应该分五步进行：

（一）装车：装车前对要运输的产品外包装箱进行尺寸核对，是

否符合车身长度。

（二）选取和维护运输工具：正确选用运输工具；对运输工具进

行维护。

（三）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保

运输条件与实际情况相符等）。

（四）人员的安排：明确人员的职责，进行相关的运输安全进行

交底。

三、技术安全措施

采取经理负责制；对参加该供货项目的运输人员进行质量、安全

和运输的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；运输人员在

作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；针

对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；

在装、卸作业时，运输部将派遣专业技术人员会同采购方有关人

员在现场负责监装、监卸等工作；严格检查，运行前检查产品装载与

捆扎情况；装卸过程中严格执行配载方案；

在运输途中，定时检查包装箱的绑扎加固情况是否完好，如有不

安全的隐患及时采取措施清除，以确保产品、运输工具的安全；运输

前对运输车辆、封刹工具进行严格检查；严格按照安全质量操作规程

和实施方案作业；夜间作业，运输人员配置反光背心，最大限度地确

保运输人员以及产品的安全；安全质量监控人员全程跟踪。

且在晚上装卸货物时轻拿轻放，遵循我公司装卸货物规定，不占

道，装卸货物时轻拿轻放，控制噪音，不会打扰别人正常休息。

四、应急处理措施

（一）组织保障：

运输部下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。项

目经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支持

小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或

者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内

应急预案措施的组织、落实、实施。

（二）基本应急措施：

针对影响正常运行典型的潜在风险因素，运输部将致力于通过采

取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、

不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急

预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等

措施，必要时，运输部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资

源，消除或减轻紧急情况带来的不利影响。

运输部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方

法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，

进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。

第六节售后服务方案

一、售后服务内容承诺

（一）质量保证承诺

1.承诺提供的产品是原装全新、符合招标文件规定、具有国家有

关部门注册并符合国家质量检测标准和产品出厂标准的产品；

2.我方承诺在项目实施过程中严格按照国家相关规范执行，操作

人员持证上岗，若出现安全问题由我公司全权负责。

3.如由于产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足，我公

司包退包换，费用由我公司负担。

（二）按时供货承诺

我公司承诺按采购方要求的运输时间内将产品运至指定地点，如

所供产品出现不及时情况（除不可抗力条件外），由我公司承担相应

责任并接受采购方作出的处罚。

（三）服务响应时间

我公司设有专人负责资源组织和计划管理.、汽车运输调度和服务

专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。

项目实施期间，我公司承诺在接到采购方的供货通知或退换货要求后

60分钟内响应。需现场服务的，我公司承诺24个小时内达到采购方

指定地点，费用由我公司负责。如我方在接到通知后没有答复或处理

问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。

二、售后服务方案

（一）服务方案

我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负贡收

集产品质量信息，尤其是采购方提出的质量异议，首先实施纠正并加

以预防；并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集

原始资料，并协同采购方单位取样复检，确属质量问题立即处理，同

时报相关部门并派专人及时进行处理，拿出采购方认可的处理方案，

确保项目正常运行，同时要做好售后服务的档案工作。

（二）服务宗旨

我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企

业文化，致力于“品质第一重要”，努力为采购方提供优质产品，力

求使采购方满意，并一贯认为采购方的满意要远比竞争更为重要。我

公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为采购方服务。

（三）服务目标

采购方第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司产品价

值的延伸和对采购方利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗

旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、

准确、及时地完成采购方的售后服务质量保障工作，为我公司的采购

方建立良好•、全面、充分的服务体系。

（四）服务范围、内容

为采购方提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我

公司承诺为本项目提供优质产品，并本着对采购方认真负责的态度，

在向采购方发送产品前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向采

购方发送产品，并制定以下服务条款：

1.建立7X24小时值班制度；

2.我公司保证在交货时提供生产质量保证书，并提供供货证明；

3.严格按照合同规定发货、装车，将产品安全、及时运抵采购方

指定目的地；

4.质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公

司无偿予以更换；

5.为本项目提供免费的使用技术咨询服务。

第七节应急保障措施

一、项目供货

我公司与项目单位签订合同后，将立即完成采购的工作。在供货

期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。在供货阶段，我公司

遵循以下原则：

（一）在所有产品的运输过程中，我公司将严格按标准保护措施

进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震和防野蛮装卸等要求，

能确保货物安全无损地运抵目的地。

（二）我公司负责支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货

期交货。

（三）货物收据签收日期视为实际交货日期。

（四）项目现场以合同条款资料表中规定为准。

二、运输方案

（一）产品运输时，需采用专用货车，防水、防潮、防污染，并

配有卸货员，准时、准点配送至指点地点。

（二）产品妥善保管，严防雨，雪和地面湿气的影响。

（三）按照使用单位要求将货物及时送达交货地点，并按使用单

位要求将产品搬运到位。

三、疫情防控期间防护方案

疫情防控期间做好个人防护有4种方法：

（一）勤洗手和保持良好的呼吸道卫生习惯

使用肥皂或洗手液并用流动水洗手，用一次性纸巾或干净毛巾擦

手。双手接触呼吸道分泌物后（如打喷嚏后）应立即洗手。

保持良好的呼吸道卫生习惯。咳嗽或打喷嚏时，用纸巾、毛巾等

遮住口鼻，咳嗽或打喷嚏后洗手，避免用手触摸眼睛、鼻或口。

（二）增强体质、免疫力，保持环境清洁和通风

增强体质和免疫力，均衡饮食、适量运动、作息规律，避免过度

疲劳。

每天开窗通风次数不少于3次，每次20、30分钟。户外空气质量

较差时，通风换气频次和时间应适当减少。

（三）尽量减少到人群密集场所活动并且关注症状

尽量减少到人群密集场所活动，避免接触呼吸道感染患者。

出现呼吸道感染症状如咳嗽、流涕、发热等，应居家隔离休息，

持续发热不退或症状加重时及早就诊。

（四）正确使用口罩

医用口罩的使用方法。

1.口罩颜色深的是正面，正面应该朝外，而且医用口罩上还有鼻

夹金属条。

2.正对脸部的应该是医用口罩的反面，也就是颜色比较浅的一

面，除此之外，要注意带有金属条的部分应该在口罩的上方，不要戴

反了。

3.分清楚口罩的正面、反面、上端、下端后，将手洗干净，将两

端的绳子挂在耳朵上。

4.最后用手压紧鼻梁两侧的金属条，使口罩上端紧贴鼻梁，然后

向下拉伸口罩，使口罩小留有褶皱，覆盖住鼻子和嘴巴。

1.2.管理制度

第一节采购管理制度

一、目的

为了满足采购方对产品质量的需要，加强对项目产品采购与付款

环节的内部控制，特制定本制度。

二、原则

采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职

务应当分离，其中包括：

1.付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽

谈价格的业务；

2.采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担

任；

3.货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。

三、采购方式

一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购：

1.集中计划采购：凡具有共同性的产品，须以集中计划办理采购

较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购人集中办

理采购。

2.长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的产品，采购员

应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需

要提出请购。

3.未经公司主管领导同意，不得私自变更、替换现有供应商；如

有更适合供应商而需要替换原供应商的，采购员必须提交书面变更供

应商陈述材料，获得书面批准后方可变更。

4.询价、议价结束后，需公司主管领导书面同意方可定价，否则

公司不予认可价格（特殊情况下，需征得总裁同意）；由此引起后果

由责任人负全责。

5.采购合同签订由公司指定或授权委派专人负责，否则视为无

效。

四、询价、比价、议价

L采购员应对厂商的报价资料进行整理并经过深入调查分析后，

以电话或其他联络方式向供应厂商议价。

2.凡是最低采购量超过请购量的，采购员在议价后，应在请购单

中注明，经领导签字确认后上报。

3.采购员接到“采购申请单”后应依请购材料使用时间的缓急，并

参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资料，需精选三家以上的

供应商进行产品的书面比价，经分析后进行议价，议价结果书面上报

主管领导。

4.采购员接到请购部门以电话联络的紧急采购情况，应立即请示

主管领导，得到同意后可先行询价、议价，待接到请购单后，按一般

采购程序优先办理。

五、请购与采购

1.项目部相关部门根据实际产品需求情况，填写请购单（即请购

单第一联），明确采购物资的名称、规格、质量执行标准、数量、价

格、使用日期等，交给采购员审核。请购单应有项目经理签字。

2.采购员接到经批准的“采购申请单”（即采购单第二联）后，应

货比三家，选择出合适的供应商后，并以电话或传真确定交货（到货）

日期。

3.采购单一式三份，第一联即相关部门提交的请购单，第二联即

采购经办人使用的采购申请单，第三联交给财务（采购员核销时D存

档。

七、验收与入库

1.采购物资到货后，采购员要及时组织质监人员、仓库管理员进

行入库前的清点验收，验收过程中应首先比较所收物资与请购单、发

票账单上的品名、规格、数量、单价是否相符，然后检查物资有无损

坏、使用性能优劣。验收合格后，验收部门的人员应对已收物资编制

一式两联、事先编号的验收单进行签字，作为验收和检验物资的依据，

第一联本部门留存，第二联交给仓库管理员。

2.仓库管理员根据进货检验报告结果（主要是验收单.）对合格货

品进行入库，入库单必须通过采购员、仓管员签字。不合格品由相关

采购员办理退货事宜。入库单一式三份，第一联本部门留存，第二联

交给财务，第三联交给采购员。

八、付款与核算

1.预付款采购

（1）按合同约定需要预付购货款的，由采购员提供采购申请单、

合同复印件、付款通知书（注明付款事由、付款金额、对方单位名称、

开户银行及账号），办理付款批准手续后（付款通知书须由副总经理

签字），交公司财务部门办理预付货款业务。

（2）货物及发票已到，验收合格并与购货合同、发票及清单核

对无误后，采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发票、

购货合同），财务部审核后，由项目经理签字，财务做账。

2.现款采购

采购员必须凭有项目经理签字的借款单向财务部借款，采购回来

后，采购员持购货发票到仓库办理入库手续，由质检人、仓库保管员

验收，并开出入库单（入库单必须注明：供货方名称，货物的名称，

数量、单价、金额、用途签字）。入库单必须通过采购员、保管员签

字。采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发票、购货

合同），财务部审核后，由行政副总签字（价价值五百元以上的产品

需总经理签字）,然后办理报销手续。

3.后付款采购

采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发票、购货

合同），财务部审核后由行政副总签字。供应商需要结款时，由财务

将款项汇出。

4.货物已到发票未到，验收合格并与购货合同核对无误后，如供

货方要求并经总经理签字批准，可凭付款通知书支付不超过货物总价

值80%的货款，待发票到后再付清余款；发票已到货物未到，不准支

付购货款。采购业务完毕后，财务部门要催促采购员及时结清购货结

余款不留“尾巴”。

5.物资采购必须取得发票方可报销，如无特殊情况，发票应是增

值税专用发票。

第二节检验管理制度

一、目的

为规范我公司产品检验管理，确保所采购物资符合采购方要求,

为采购方提供良好的产品支持，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本项目管理单位采购物资到货检验管理。

三、定义

采购计划：经供应公司审核、平衡利库后批准执行的物资需求计

划。

检验组织单位：根据检验性质特指供货商检验组、使用单位（或

采购计划提出单位）、办公室。

四、检验要求

（一）检验部门负责制定各类物资验收规范。

（二）检验组组织到货物资检验，负责对物资的数量、质量、规

格型号、品牌、技术参数及物资随附文件（产品合格证一份、产品使

用说明书一份、送货清单一份、其他随机资料一份）的符合性进行检

验，签署检验结论。

（三）产品到货随矶备品备件，由检验组按照合同清单验收，验

收合格由供应公司统一保管，库管员建立单独台账，产品出入库按项

目部正常出入库程序单独登记台账进行收发存管理。

（四）库管员依照检验单对物资外观、数量及成分进行清点收货。

（五）检验组、使用单位、产品管理部门因检验把关不严，造成

物资误接收分别承担相应管理责任。

五、检验依据

（一）我公司与供应商签订的采购合同（包括随附的技术协议），

没有采购合同按采购计划验收；

（二）紧急采购物资由使用单位现场确认检验；

（三）采购合同没有涉及到的物资标准，按国家、行业对相关产

品的标准执行。

六、检验管理

（一）物资到货后，采购单位须向检验组提供商务合同及技术协

议，由供应商负责提供加盖印章的送货清单，送货清单上必须签署供

货日期，收货单位、送货驾驶员在送货清单上签署到货日期。

（二）所有到货物资必须填写《综合物资采购到货验收单》或《行

政物资采购到货验收单》，验收人员在验收单上必须明确验收意见，

不合格的必须注明原因。

（三）无采购计划的到货物资（不含紧急采购物资），检验组不

得验收，库管员不得办理入库。

（四）计件物资在验收过程中，数量超过计划采购数量的部分予

以退回（赠品除外）。以计重或长度计算的物资，超出计划5%以内

予以接收；批量物资验收必须抽检在40%以上。

（五）没有检验、检验不合格的物资小得入库，暂存待验区，检

验不合格的物资由检验组通知采购单位进行处理。

（六）紧急采购物资到货由验收部门现场检验，检验合格直接领

用，在次日补办计划及领料单。

（七）产品分批次到货的检验，检验程序不变，分批次按照《分

批次检验单》参与检验人员在到货明细表上小签，分批次检验，检验

合格后分批次办理暂住入库，全部到货后由采购单位出具最终到货检

验单，《分批次检验单》原件作为最终到货检验单的附件，供应公司

验收主管、负责人在最终到货检验单上签字确认。

七、不合格产品的处理

1.在检验过程中，发现不合格物资，由我公司负责与供应商退换

货。

2.在检验过程中，由于书面材料不全（如合格证等）无法验收，

检验小组将具体情况通知采购部，由采购部负责协调提供相关材料，

该物资放入待验区，待资料提供齐全重新组织检验。

3.在物资领用中发现物资质量不合格，我公司有权不领用或退货

并书面向检验组反馈，并由检验组负责处理后续相关事宜；如有异议，

检验组可邀请专家或第三方进行鉴定。经鉴定，如是生产质量问题，

属于检验把关不严造成的对检验部门予以考核，同时责成采购部门处

理；不属于生产质量问题的由我公司承担经济损失及鉴定费用。

4.在产品使用过程中发现物资质量不合格，由采购方直接对接我

公司，如有异议，可邀请专家或笫三方进行鉴定，如是生产质量问题,

我公司将联系供应商处理。

第三节车辆运输管理

一、安全运输责任制

（一）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家

法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的

安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少

道路交通事故的发生。

（二）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是

安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。

（三）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订

安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职

责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。

（四）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保

证安全生产工作的开展。

（五）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清

不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不

吸取不放过。

（六）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综

合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。

二、安全运输操作规程

（一）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操

作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全

知识学习，提高全员安全生产意识。

（二）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。B|J："不超载超

限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁

车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵

守道路交通规则和交通运输法规。

（三）做好危险路段记录并积极采取应对措施，特别是山区道路

行车安全，要做到“一慢、二看、三通过”。

（四）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规

规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手

续，符合要求的方可承运。

（五）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。

（六）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作

规程。

（七）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤

员和车辆财产，协助事故调查。

（八）采取必要措施，防止车辆脱落、扬撒等。

（九）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。

三、安全运输监督检查制度

（一）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责任

制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规

及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。

（二）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，

发现隐患要及时修复后方可出车。

（三）装货时严查超载和擅自装载危险品。

（四）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

（五）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操作

规程。

（六）检查消防设施是否安全有效。

（七）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。

四、消除安全运输事故隐患制度

为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制

交通事故发生，须做到：

（一）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时

逐项予以整改、落实。

（二）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即

通知整改，并立即抓好落实，及时消除。

（三）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。

（四）每趟次出车前，耍对车辆的安全性能进行全方位检查，发

现问题及时排除，不消除隐患不得出车。

（五）装载车辆时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方

可出车。

（六）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。

（七）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改不

到位不得出车。

（八）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进

行自查自纠。

（九）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。

（十）建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举一反

三，组织研究和探讨新技术应用。

五、驾驶员安全管理制度

（一）公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、

《中华人民共和国道路运输条例》及有关交通安全管理的规章规则，

安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。

（二）驾驶员须与公司签订聘书，聘用条件为：

1.须持有合法的驾驶执照；

2.年龄不超过60周岁；

3.取得道路运输管理部门颁发的从业资格证；

4.经公司组织对其进行面试、理论和机械常识考核、道路驾驶技

术测试合格。

（三）驾驶员的管理、宣传、教育

1.本公司聘用的驾驶员应当树立良好的职业道德和敬业精神，为

采购方安全、及时、便捷、舒适的运输服务。

2.驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车

辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保

车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）。驾驶员

发现车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告管理人员，

并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。未经

批准，不许私自将车辆送厂维修。

3.驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车

时一定保证证件齐全。行车里程超过四小时的，须配两名驾驶员，驾

驶员连续驾驶不得超过四小时。

4.公司将不定时、经常性的对驾驶员进行安全教育、职业道德教

育、业务知识和操作规程培训和考试，考试不合格的，不得上车。

（四）凡我公司聘用的驾驶员，须遵守《安全行车十一条禁令》

禁令，违反者一律解聘。

六、车辆安全管理制度

（一）车辆的年度检验、上户、转籍、技术检测、维护保养由公

司负责组织实施。

（二）凡我公司的货营运车辆均应参加保险，投保险种包括：车

辆损失险、第三者责任险、承运人责任险、驾驶员人身意外险。

（三）车辆必须具有良好的技术善方可参加营运，为保证车辆的

安全运行，必须按规定进行二、好级维护，并配备各种有效的安全装

置和车辆，如灭火器、防滑链、防护网、铁锹等。

（四）车辆必生故障必须及时修夏，特别是危及行车安全的重大

隐患，如制动、转向、车辆、灯光装置等。严禁车辆带病出场、出站。

（五）严禁超员、超载行驶，严禁客货混装，严禁超速行驶。

（六）车辆在运行途中，驾驶员应主动做好车辆的自检自查，发

现问题及时解决。

（七）车辆必须按规定位置停放，严禁在办公楼前、加油站、八

字坡、油库、生活区乱停乱放。

（八）安全行车十一条禁令：

1.严禁无驾照、无从业资格证人员驾车；

2.严禁违反行车命令行车；

3.严禁酒后驾车、疲劳行车；

4.严禁超员、超载行驶；

5.严禁车辆带病行驶；

6.严禁员工携带易燃、易爆危险品乘车；

7.严禁车未停稳时上卜车；

8.严禁在通过无人看守铁路道口时与火车抢道；

9.严禁发动机运转中加油；

10.严禁直流供油、严禁冬季明火烤车；

11.严禁雨雪道路和涉水后高速行驶。

七、车辆技术管理制度

为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司安全管理

规定，特制定此制度：

(一)车辆档案管理

1.新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据第印

件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基本情况档案：

2.车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、

肇事情况上报公司安技部登记，由安技部负责人核实后填写车辆技术

登记；

3.车辆重要部件或证件如有改动，应将改动情况报公司登记备

案；

(二)车辆检查

1.驾驶员平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发现，

视情况轻重罚100至500元；

2.公司每季将定期或不定期地对车辆进行检查，车辆技术状况必

须达到以下标准：

(1)车辆号牌齐全、清晰，安装位置正确，无遮挡物；

(2)灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效；

(3)发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象；

(4)转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆

不会出现跑偏或摆头现象；

(5)制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定位

准确;

(6)车辆各种线路完好，接放安全牢固；

(7)车辆保持良好，车辆胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm;

(8)其他部件符合安全行车标准。

3.公司营运部管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示检查证

后，驾驶员必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违反公司安全管

理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场检查的权力。

(三)车辆保养和审验

1.关于车辆二级维护、季检、年审。

(1)车辆每季进行一次二级维护，维修厂有交通局核准的修配

厂；

(2)车辆进行二级维护后，驾驶员要将二级维护单交到公司备

案，再到市交通局客运管理分局签章；

(3)严禁车辆不进厂检测而取得二级维护单等弄虚作假现象，

一经发现查实，除了重新进行二级维护外，公司将对驾驶员进行200

元至1000元的罚款；

(4)车辆每年进行综合检测年审一次。

2.按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。

3.车辆每行驶5万公里必须进行中修；

4.车辆每行驶10万公里必须进行大修；

(四)车辆报废规定

1.报废条件：凡车辆技术经济情况达到下列条件之一者，应予以

报废。

(1)车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，性能

工况严重下降，无修复价值；

(2)因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏，已无修

复价值；

(3)累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且

零部件损坏严重的老旧车；

(4)车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定

值15%的。

(5)经修理和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件

要求的；

(6)经修理和调整或采用排气污染控制技术后，排放污染物仍

超过国家规定的汽车排放标准的。

2.报废程序

(1)驾驶员申请报废，经公司核准报市车管所批准，从批准之

日起列入报废车，停止营运。

(2)车辆申请报废，经公司核准，三个工作日内把报废车辆的

有关证件交还给公司。

(3)报废车辆由公司办公室备案

八、《安全驾驶保证书》

为确保加强车辆安全管理工作，实现车辆科学化、制度化、规范

化管理，确保公司生产、销售等工作正常进行，本人作为驾驶员，特

在本年度保证如下：

(一)保证坚持“安全第一、预防为主”的方针，车辆实行统一

管理、群众监督，驾驶员遵章守法的安全管理制度。

(二)保证生产经营和管理用车不公车私用。

(三)保证坚持车辆外出实行派车单制度，外出时说明用途、时

间、人员等。

(四)保证车辆停放在公司院内，若因特殊情况，经领导批准后

方可在外停放。若未按规定，发现被盗、损坏，则由本人负责。

（五）保证对所配备车辆熟悉掌握，执照驾车。

（六）保证车辆行前认真做好例行安全检查，做到机油、汽油、

刹车油、冷却水、轮胎气压、制动转向、喇叭、灯光的安全、准确、

可靠，保证汽车处于良好状态。

（七）保证车辆行车途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注意安

全行驶，遵守交通规则。

（八）保证坚持车辆维修与保养，合格率达到100机

（九）保证不泗后开车，不开“英雄车”。

（十）保证坚持每星期安全学习，准时参加安全口活动，学习交

通法规等，不断提高思想认识，增强安全意识。

（十一）保证杜绝车辆事故的发生，严格遵守交通规则，保障车

辆和人身的绝对安全。

（十二）保证做好车辆行驶安全记录，年底交公司安全领导小组

汇总备案。

（十三）保证始终使车辆处于良好的状态，保证车辆随时能够出

车。

第四节售后管理制度

一、售后服务基本原则

1.客户找到谁，谁就是第一责任人,要负责到底直至客户问题解

决。

2.售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。

3.售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时

间找到你

4.售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立良好的企

业形象。

5.售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经发现严肃

处理。

二、售后基本行为规范

1.售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得联系，并

以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票出行。

2.售后服务人员到达客户现场后应先去查看产品，若有运输损坏

需拍照并上报公司。

3.售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要维护好客

户关系，尽量帮助客户。

4.严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。

5.售后服务人员在使用讲解物资过程中应耐心仔细解答客户疑

问，使客户能独立使用。

6.售后服务人员在讲解完毕后需由客户同意并填写回执单，离开

前电话告知售后经理及销售员后方可离开。

7.售后人员应最大努力处理产品在生产、运输、装卸过程中产生

的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后经理及销售员。

8.售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管吃管住，特

殊情况应及时向公司沟通。

9.维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

三、出差补助及工资

L售后服务人员，出差补贴标准为：生活补助每人100元/天，电

话费补助10元/天。

2.计算方法：自出差之日到返回之日算起，离开时为下午或晚上，

按半天计算。

3.售后人员出差回来当天可以不到公司，但须电话告知售后经

理，第二天正常到公司上班，如休班可以电话请假，但必须补写请假

条。

4.售后人员每月满勤为28天,工资计算方法：基本工资+28义

工作天数。

5.售后人员在节假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、国

庆、元旦在内在原先补助的情况下再补助200元。

四、奖罚制度

1.售后人员连续出差超过28天奖励500元，超过40天奖励1000

元，超过50天及以上奖励2000元。

2.售后人员在更换不合格产品时有客户向公司提出好评的，每次

奖励100元。

3.在更换产品过程中，发现产品存在设计、制造缺陷或不合理的

地方，及时向公司反馈，公司一经证实予以适当奖励。

4.更换产品未结束，擅自离开的，罚款50元/次。

5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次。

6.售后人员必须24小时开机，如发现无故关机或拒接电话，扣

除出差电话费补贴。

7.售后人员不服从公司统一指挥的，罚款100元/次。

8.售后服务人员在服务过程中遇到客户投诉，公司根据客户反馈

情况，对售后人员进行酌情处理，一般性投诉罚款1000元，情节较

严重的取消绩效工资并罚款，年度三次收到客户投诉的，除普调工资

外工资不得晋升并取消评优资格。

9.售后人员在更换产品过程中，不按操作规定，造成产品损坏，

给公司造成不良影响或重大损失的视情节予以处罚。

10.更换产品后没有对产品拍照的罚款200元/次。

五、考核制度

为促进售后服务人员的积极向上的工作态度和锐意进取的精神，

从而更好地为客户服务特制订此制度，让爱学、好学并能给客户提供

优质服务的人员得到更好的待遇。

1.考核周期，暂定每季度考核一次，全年四次，年终综合评定。

2.考核成绩的运用：

(1)工资，基本工资分级，考核成绩直接与基本工资拄钩。对

连续两个季度考核成绩为优的员工，工资上浮一级。对连续两个季度

考核成绩为差的，工资下浮一级。

(2)奖励，对年终综合考核评定成绩为优地予以现金奖励。

(3)对考核成绩为差者视情况给予岗位留用、待岗培训、分流

或淘汰。

(4)对考核成绩中等的除员工普调工资外，不能晋升工资。

3.考核成绩：

等级分数

优90^100

良80~90

中60~80

差60以下

4.考核规则及内容:

(1)考核内容包括：客户评价、工作完成情况、工作态度、工

作能力、出差天数。

(2)考核周期内有两次客户或者销售员的投诉，直接考核成绩

为差。

(3)考核周期内每人为100分，客户投诉一次扣20分，客户提

出表扬加10分。

第五节投诉处理管理制度

一、采购方沟通

本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时服务，全

天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出

现的各种问题。

二、采购方投诉处理

(一)投诉管理的目标

1.在产品供货过程中，如出现采购方投诉情况，则表明我公司在

服务中还有做得不到位的地方，令采购方感动不满意，投诉一旦发生，

我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在采购方心中留下良

好的企业形象，还会获得采购方的信任。

2.我公司身为供应耕地土壤调理剂的企业，在投诉的问题上将正

确对待与处理，规范采购方投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应

速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

(二)投诉处理的原则

1.执行首问责任制的原则。第一时间接受采购方投诉者，对投诉

及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理,

不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知采购方。

2.遵循谁的采购方谁负责的原则。与采购方投诉内容相关的部门

应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量

标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要

根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

3.实行总结与改进原则。认真研究分析采购方投诉内容，积极改

进服务、供货流程以及经营管理等方面存在的问题。

4.实行投诉责任与绩效挂钩原则。对采购方投诉应认真积极调查

处理，将回复采购方及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员

工的绩效挂钩。

（三）投诉处理方案

1.值班经理是投诉第一受理人。接到采购方投诉后，在自己权限

范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

2.接到采购方投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.站在采购方的角度考虑问题，尽量缩短与采购方之间在感情上

的距离。

4.了解采购方投诉原因和要求，告诉采购方需做调查及大致等候

时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞采购方。

5.接触采购方时，态度友善，不争吵、辩论。

6•若属采购方误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通采购方

之间的联系。

7.接到采购方投诉产品异常时，应及时派出技术人员现场核实该

产品，如有异常，应及时制定方案，同时告知项目经理和采购方相应

处理。

8.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

9.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出

改进措施，提高服务质量。

(四)服务投诉处理方案

1.接到采购方对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚采购方的

情绪，弄清楚采购方投诉的目的，答应采购方尽快协调解决问题，严

禁与采购方争吵，用枳极的态度、良好的心态，平缓的语气跟采购方

沟通。

2.与采购方沟通，第一时间了解判断采购方投诉的详细情况，迅

速作出处理方案。

3.处理采购方投诉的注意事项：

(1)受理投诉阶段

①控制自己的情绪，保持冷静，平和。

②先处理采购方的情绪，改变采购方心态，然后处理投诉内容。

③应将采购方的投诉行为看成平常事，进行实事求是的判断，不

应加个人情绪和喜好。

④抱着认真负责的心态，真正关心采购方投诉的问题。

(2)接受投诉阶段

①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰采购方

②给予采购方足够的重视和关注

③注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的

投诉记录。

(3)解释澄清阶段

①不得与采购方争辩或一味寻找借口。

②注意解释语言的语调，不得给采购方有受轻视，冷漠或不耐烦

的感觉。

③换位思考，易地而处，从采购方的角度出发，做合理的解释和

澄清。

④不得试图推卸责任，不得在采购方面前评论公司/同事的不是。

⑤在没有彻底了解清楚采购方所投诉的问题时，不得马上将问题

转交其他同事或相关部门。

⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理采购方的期望，

限时提出解决问题的方法。

(4)跟踪回访阶段

①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

②及时将处理结果向投诉的采购方通告。

③关心询问采购方对处理结果的满意程度。

附：采购方投诉处理流程图

1.3.耕地质量现状调研分析

通过对耕地质量的现状调研分析，项目团队可以更好地理解土地

的特点和问题，从而制定适当的土壤改良和管理策略，以提高农田的

质量和农作物的产量。此外，调研分析还有助于评估项目的可行性和

预测潜在的挑战。

土壤性质和质地：调查土壤的基本性质，如质地、颜色、排水性

等。了解土壤的类型，例如壤土、黄壤、红壤等。这些信息对于制定

土壤改良计划至关重要。

土壤pH值：测定土壤的pH值，判断土壤是否酸性或碱性，以

便调整酸碱度以适应不同作物的生长需求。

土壤有机质含量：测定土壤的有机质含量，了解土壤的肥力水平。

有机质含量高的土壤通常更肥沃。

养分含量：分析土壤中的养分含量，包括氮、磷、钾等主要养分。

这有助于确定是否需要施肥以及何种类型和量的肥料。

微量元素含量：测定土壤中微量元素（如铁、锌、锦等）的含量，

确保植物能够获得足够的微量元素。

水分状况：了解土壤的水分状况，包括地下水位、排水状况和土

壤水分保持能力。这对于灌溉和水分管理至关重要。

盐碱化情况：检查土壤中是否存在盐碱问题，因为高盐碱度的土

壤可能会对农作物产生不利影响。

土壤质量问题：识别土壤中存在的质量问题，如土壤压实、酸碱

问题、缺水、贫瘠等。这有助于确定需要采取的改良措施。

农业历史：了解土地的农业历史，包括以前的作物种植、施肥和

农药使用情况，以及其对土壤产生的影响。

土壤生态系统：考察土地周围的生态系统，了解生态多样性和生

态平衡，这可以帮助决策是否需要保护某些生态系统。

地理信息系统（GIS）数据：利用GIS技术获取土地的空间分布

信息，以更好地规划和管理农田。

农民反馈：与当地农民沟通，了解他们对土壤质量和耕地问题的

看法和经验，这将有助于项目的成功实施。

耕地质量现状分析的主耍目的是为了全面了解和评估特定耕地

的当前状况和特征。这项分析是为了收集与土壤、气