阿里云客服岗中须知考试+云客服安全知识

阿里云客服岗中须知考试1.单选题(1/20)本题分值:5分1.如果被云客服永久清退了，还可以再报名吗?A不可以B可以正确答案：A2单选题(2/20)本题分值:5分请问上岗云客服后，是否可以按照正常流程通过现有的服务平台咨询和解决自己或者他人的正常业务问题?A可以B不可以正确答案：A单选题(3/20)本题分值:5分3.如果您不打算从事语音岗位，还可以选择报名语音岗位吗?A可以B不可以正确答案：B4.若云客服因“报名后无有效班次即L0离岗”,需等待多久重新报名?A6个月B3个月C1年后D9个月正确答案：A5.若云客服因“质检离岗”,需等待多久重新报名?A6个月B3个月C1年后D9个月正确答案：C6.智能质检、人工抽检和举报投诉类质检的主要目的?A节省成本B提升效率C收集用户反馈D监督服务合规性正确答案：D7.云客服安全规范要求禁止的行为包含?_(多选)A向用户发送私人联系方式B利用工作职权谋利C泄露内部信息D向钉群发送广告E与用户线下聚会正确答案：ABCDE8.云客服被清退后，哪些条件不允许重新报名?(多选)A未被永久清退B淘宝账号已转让他人C承诺不再违规D未达到报名间隔时间正确答案：BD不定项选择题(9/20)本题分值:5分9.薪资扣税包含哪些税种?(多选)A城建税B增值税C个人所得税D消费税正确答案：ABC10.以下哪些属于“岗中行为规范”禁止事项?(多选)A借用手机号给他人报名B报名其他部门岗位C在岗期间休假排除ABC排除AC11.以下哪些属于“辱骂用户或同事”的违规行为?(多选)A侮辱性语言B开玩笑说“等等等C发送歧视性言语D威胁用户正确答案：ACD12.以下哪些清退理由“3个月后可报名”?(多选)A服务积极性/质量等不佳(如红绿灯尾部)B因长期未取得服务班次并提供服务的(L0)C质检离岗D主动离岗正确答案：ABD13.云客服需遵守的“禁止信息泄露”包括哪些?(多选)A禁止传播未经证实的内部消息B禁止泄露机密信息C与用户闲聊D告知用户你的员工编号正确答案：AB不定项选择题(14/20)本题分值:5分14.以下哪些行为属于云客服安全规范中，禁止做的事情?(多选)A在钉群中发与工作无关的外部链接、任何形式的广告、直播、视频会议等B与服务的用户以及利益相关人士产生利益往来C将机密信息、小二敏感信息、内部信息等泄露给其他人或泄露至外部通道D伪造或不当获取服务指标/数据/记录正确答案：ABCD15.云客服安全规范要求禁止的行为包含?_(多楼A向用户发送私人联系方式B利用工作职权谋利C泄露内部信息D向钉群发送广告E与用户线下聚会正确答案：ABCDE16.云客服需遵守的“禁止利用自身权限违规操作”包括哪些?(多选)A禁止利用自身权限，查询自己及关联人士账户信息。如出现关联人士进线请按照规范服务，同时报备给长老B禁止与服务的用户以及利益相关人士产生利益往来，如将平台信息、资料收集贩卖或泄露他人，谋取不正当利益C进线咨询中，禁止泄露自身身份(如云客服)或告知一些专业术语让小二帮助提交工单/赔付等获得不当利益D在钉群中发与工作无关的外部链接、任何形式的广告、直播、视频会议等正确答案：ABCD17云客服主要在哪些情况下会被终止合作?-(多选)A服务质量多次尾部，不符合考核要求B班次未达到最低班次要求且未通过相关考核C连续60天无有效班次D质检累计达到终止合作的分值正确答案：ABCD18.以下哪些属于“辱骂用户或同事”的违规行为?(多选)A侮辱性语言B开玩笑说“等等等C发送歧视性言语D威胁用户正确答案：ACD19不定项选择题(19/20)本题分值:5分19.云客服被清退后，哪些条件允许重新报名?(多选)A未被永久清退B淘宝账号仍为本人实名C承诺不再违规D达到报名间隔时间正确答案：ABD20.不定项选择题(20/20)本题分值:5分20.以下哪些行为属于“禁止占用服务通道”?(多选)A正常遇到购物问题进线咨询B无咨询场景，非正常咨询问题C在非社管线咨询考试答案D进线找客服闲聊正确答案：BCD

阿里云客服认证考试-云客服安全知识单选题（1/20）本题分值：5分1.以下不属于业务敏感数据信息的是：A满意度数据B员工处罚信息C公司名称：阿里巴巴D绩效数据答案：C单选题（2/20）本题分值：5分2.以下做法正确的是？A小婷是质检同学，跟小邝说“你送礼物，遇到你的质检，我就放宽标准。”B小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备，将女友调到其他组。答案:C单选题（3/20）本题分值：5分3.作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确的做法是？A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQA群，不能加入。若发现云客服私自组群，应及时举报。B我加入该QQ群，不说话即可。C加入QQ群，发现别人在讨论云客服，我也遇到该事情，一起参与操作。D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。答案：A单选题（4/20）本题分值：5分4.客户咨询“双十一"活动规则，小安哪个做法是错误的？A将内部分享的活动细节告知客户。B按照sop/公告输出口径，对用户解答C只告知已对外公布的双11知识，绝不提前泄露信息D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。答案：D单选题（5/20）本题分值：5分5.小安同学哪个做法错误的是？A服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供举报。B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风险防控。C服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接提供给小婷，让小婷进行举报。答案：C单选题（6/20）本题分值：5分6.小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，于是进线让服务小二小邝告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小邝该会如何做？A告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖家的个人信息发微博上。C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其耐心等待，交易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言。答案:C单选题（7/20）本题分值：5分7.以下做法中，正确的是？A小安让小邝给自己发个红包，可以将考试题目发给他。B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线。C为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进线咨询，希望被自己服务到。答案：C单选题（8/20）本题分值：5分8，小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？A小安联系自己的长老核实。B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。D小安可以通过平台线询问具体原因。答案：C单选题（9/20）本题分值：5分9.公司账号密码存储和使用方式正确的是？A存储在百度网盘上。B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。答案：C单选题（10/20）本题分值：5分10，关于数据传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨询的问题及解决方案在朋A友圈中进行分享，让更多地人知道怎么处理此类问题B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据，如电话接听量、满意度等C将培训中未公布的活动知识，发到朋友圈/微博等。D双11活动培训内容，小二不可随意截图外发，告知他人。服务中，什么时间可以可以答复用户，以公告同步时间为准。答案：D不定项选择题（11/20）本题分值：5分11.以下哪些做法是错误的？A与用户聊天很有趣，于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。B为了犒劳自己今天服务了几十个用户，将工作平台页面，截图发到QQ空间。C云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。D服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。答案:ABD不定项选择题（12/20）本题分值：5分12.以下小安做法中，哪些是错误的？A用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把sop截图发送给用户看。B小安很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。C小邝参加新人考试，总是不通过，于是小安将自己的考试题目截图保存，然后发送给小邝参考。D临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。答案：ABCD不定项选择题（13/20）本题分值：5分13.哪些做法是错误的，一旦发现将被永久冻结？A用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，开始质问、反问用户。B用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安多次安抚用户无效后，使用礼貌用语后结束会话C用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，于是问用户要联系方式，下班后，给用户打电话、发短信骚扰用户。D用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，也发送不文明用语给用户。答案：ABC不定项选择题（14/20）本题分值：5分14，作为云客服以下做法错误的是？A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。B担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邝替自己上班。答案：ABD不定项选择题（15/20）本题分值：5分15.以下哪些做法是正确的？用户觉得小邝服务比较好，将自己的微信号A提供给小邝，让小邝加自己为好友。小邝告知用户下班后加。B用户觉得小邝服务比较好，将自己的微信号提供给小邝，让小邝加自己为好友。小邝告知：为了更好的保障用户的权益，避免用户的隐私被滥用，禁止添加用户私人联系方式。C用户觉得小邝服务比较好，问小邝要私人联系方式，线下做朋友。小邝将自己的手机号提供给用户。D用户觉得小邝服务比较好，问小邝要私人联系方式，线下做朋友。小邝未提供，并告知用户：如有问题，可以进线咨询，为了更好的保障用户的权益，小二禁止提供私人联系方式给用户。答案：BD不定项选择题（16/20）本题分值：5分16，请认真阅读以下每一条内容，确认你已知悉，并严格遵守，并全部勾选。A我承诺：坚持客户第一的原则，任何时间、任何地点不骚扰、不辱骂、不威胁顶撞/反问用户，不做任何伤害用户体验的行为。我承诺：权限只为工作用，任何时间、任何地点，坚决不做任何违规查询。C以上行为，一旦触犯，账户将立即冻结，永不录用。D我承诺严格遵守保密原则，任何时间任何地点，不截图、不拍照，不泄露任何内部信息。云客服所接触的所有信息，仅为工作所用。答案：ABCD不定项选择题（17/20）本题分值：5分17.以下说法正确的是？A云客服沟通仅限使用钉钉、阿里旺旺。应使用官方群，不能不能私自建其他群。B他人邀请小邝加入QQ群，小邝拒绝并告知群沟通，应使用钉钉。C小安建了一个微信群，并且将群号分享给其他云朵，让他们都加到群里。D为了更好的沟通，小安自己建了一个云客服沟通QQ群，让小二都加入进去。答案：AB不定项选择题（18/20）本题分值：5分18，以下场景，小安的哪些做法是正确的？A红酒听别人说，云客服薪资考核要变，但是官方还没有通知，于是反馈给管理核实，未经官方确认信息，坚决不能传播。长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确B做法，红酒认为长老在针对自己，于是通过群、微博等途径辱骂长老。C长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确做法。长老是为了帮助我找到不足，避免同样的错误，红酒应该及时改正，若沟通中，长老有表达不当的地方，红酒可以指出，但是不能人身攻击。红酒听别人说，云客服薪资考核要变，于是就将该消息同步到群里。答案：AC不定项选择题（19/20）本题分值：5分19.以下哪些做法是正确的？A工作文档不能存储到外部网盘或私人存储设备。有不懂的业务知识，及时通过平台公告查询，或者钉钉请教团队其他人。B在钉群里发表一些不好的言论，截图发到朋友圈。C在钉群里发现一