2025年大学《航空运动》专业题库- 航空运输服务的信息化

2025年大学《航空运动》专业题库——航空运输服务的信息化考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、名词解释（每小题3分，共15分）1.GDS2.E-Ticketing3.CRM4.大数据分析5.智慧机场二、简答题（每小题5分，共25分）1.简述全球分销系统（GDS）在航空运输预订中的主要作用。2.阐述航空公司实施客户关系管理（CRM）的主要目的。3.简述航班调度系统在航班运营管理中的核心功能。4.解释大数据分析如何帮助航空公司提升收益管理效率。5.简述行李处理系统信息化的主要优势。三、论述题（每小题10分，共30分）1.分析人工智能（AI）技术在提升航空运输服务客户体验方面的应用潜力。2.探讨航空公司实现数字化转型面临的主要挑战及应对策略。3.结合实际案例，论述信息技术对现代空中交通管理的影响。四、问题解决与分析题（15分）假设某航空公司希望利用信息技术改善其航班延误信息传递的效率和准确性，以提升旅客满意度。请分析该航空公司可以采取哪些具体的信息化措施？并说明这些措施如何协同工作以实现目标。试卷答案一、名词解释1.GDS（全球分销系统）：是一个提供全球范围内航班、酒店、租车等旅行相关产品预订和预订管理服务的计算机系统网络。航空公司、旅行社等可以通过GDS进行预订操作，并向使用者收取一定佣金。**解析思路：*定义GDS的核心功能——全球旅行产品分销和预订管理，以及主要使用者（航空公司、旅行社）和商业模式（收取佣金）。2.E-Ticketing（电子客票）：指旅客通过计算机网络预订机票后，通过电子方式获取电子客票记录，无需打印纸质客票即可完成乘机手续办理和旅行的票务方式。**解析思路：*定义E-Ticketing的概念，强调其电子化特征（无纸化）和对旅客乘机流程的影响。3.CRM（客户关系管理）：指企业利用信息技术和互联网技术收集、分析客户信息，管理客户互动，提升客户满意度、忠诚度，并最终实现企业利润最大化的战略思想和管理实践活动。**解析思路：*定义CRM的核心思想（以客户为中心），说明其利用的技术手段（IT、互联网）以及最终目标（提升满意度、忠诚度、利润）。4.大数据分析：指对规模巨大（Volume）、类型多样（Variety）、速度快捷（Velocity）的数据进行采集、存储、处理、分析，以发现有价值信息、洞察和知识的过程。**解析思路：*定义大数据分析的概念，强调其处理数据的三大特征（3V），以及最终目的（发现价值、洞察知识）。5.智慧机场：指利用物联网、大数据、人工智能、云计算等新一代信息技术，对机场运行的全流程进行数字化、网络化、智能化改造，实现机场高效、安全、绿色、便捷运行和服务的现代化机场。**解析思路：*定义智慧机场的概念，强调其核心技术（新一代信息技术）和建设目标（高效、安全、绿色、便捷运行与服务）。二、简答题1.简述全球分销系统（GDS）在航空运输预订中的主要作用。*答：GDS的主要作用包括：提供全球航班时刻和价格信息查询；支持航空公司直接销售和代理销售预订；实现机票、酒店、租车等旅行产品的集中管理和分销；为航空公司提供座位管理、收益管理等辅助功能；方便旅客和旅行社进行跨航空公司预订。**解析思路：*从使用者（航空公司、旅行社、旅客）角度，分点阐述GDS在信息提供、预订执行、产品管理、服务便利性等方面的核心功能。2.阐述航空公司实施客户关系管理（CRM）的主要目的。*答：航空公司实施CRM的主要目的包括：收集和分析旅客信息，建立客户画像，实现精准营销；提升旅客服务体验，增强旅客满意度和忠诚度；通过会员计划和个性化服务提高旅客留存率；优化客户服务流程，提高问题解决效率；挖掘交叉销售和向上销售机会，增加收入来源。**解析思路：*从航空公司战略出发，分点说明CRM在市场营销（精准营销、增加收入）、客户服务（提升体验、忠诚度）、运营管理（优化流程）等方面的核心目标。3.简述航班调度系统在航班运营管理中的核心功能。*答：航班调度系统的核心功能包括：根据航班计划、实时运行信息（如天气、空域管制）和机组资源，生成和优化航班执行计划；提供机组人员排班建议和自动排班功能；监控航班运行状态，及时处理延误、取消等情况，生成调度指令；管理飞机、机组成员的可用性和状态；与空中交通管理系统、航空公司运控中心等系统进行信息交互。**解析思路：*聚焦航班调度的核心任务，列举其在计划制定、资源管理（机组）、实时监控、指令下达、信息交互等方面的关键作用。4.解释大数据分析如何帮助航空公司提升收益管理效率。*答：大数据分析通过以下方式帮助航空公司提升收益管理效率：分析历史销售数据、客流数据、价格弹性数据，预测不同市场、不同时间段的旅客需求；优化机票定价策略，实现动态定价和收益最大化；识别潜在的交叉销售和向上销售机会，提高单旅客收入；精准定位目标客户群体，进行个性化产品推荐和营销；评估营销活动的效果，优化营销资源投入。**解析思路：*阐述大数据分析在收益管理中的具体应用环节，包括需求预测、定价优化、交叉销售、精准营销、效果评估等，说明其如何提升效率（更快、更准、更优）。5.简述行李处理系统信息化的主要优势。*答：行李处理系统信息化的主要优势包括：提高行李处理效率和准确性，减少错运、丢失；实现行李状态实时追踪，增强旅客对行李安危的信心；优化行李中转流程，减少中转等待时间；加强行李安全监控，降低行李破损风险；实现与航空公司订票系统、机场行李提取系统等的无缝数据对接，提升整体运行协同性。**解析思路：*从效率、准确性、旅客体验、安全性、协同性等角度，列举信息化给行李处理带来的主要改进和好处。三、论述题1.分析人工智能（AI）技术在提升航空运输服务客户体验方面的应用潜力。*答：人工智能技术在提升航空运输服务客户体验方面具有巨大潜力。首先，在客户服务方面，AI驱动的聊天机器人和虚拟助手可以提供7x24小时的自助服务，快速响应旅客咨询，处理预订变更、退改签等请求，减少人工客服压力。其次，在个性化推荐方面，AI可以通过分析旅客历史行为和偏好数据，为旅客推荐合适的航班、座位、机上服务、目的地旅游产品等，提供定制化的服务体验。再次，在值机与登机环节，AI可以优化值机队列管理，预测旅客到达时间，实现更高效的自助值机和生物识别登机。此外，AI还可以应用于航班延误预测与通知，提前向旅客提供更准确的信息，并通过智能客服提供安抚和解决方案建议。最后，AI还能通过语音识别、自然语言处理等技术，改善旅客与航空公司沟通的便捷性和体验。**解析思路：*阐述AI技术在客户服务的自动化与智能化、个性化推荐、流程优化（值机登机）、信息透明度、沟通便捷性等方面的具体应用场景，并分析其对提升旅客满意度、便捷性、尊贵感等方面的积极作用。2.探讨航空公司实现数字化转型面临的主要挑战及应对策略。*答：航空公司实现数字化转型面临的主要挑战包括：遗留系统复杂，集成难度大；数据孤岛现象严重，数据治理困难；缺乏具备数字化技能和跨领域知识的人才；网络安全风险增加；数字化转型投资回报难以衡量；企业文化变革阻力大。应对策略应包括：制定清晰的数字化转型战略规划，明确目标和路径；加大投入进行技术基础设施建设，优先解决系统集成和数据打通问题，构建统一的数据平台；加强人才引进和培养，建立适应数字化时代的组织架构和激励机制；建立完善的网络安全防护体系；采用敏捷开发方法，小步快跑，持续迭代，并建立有效的ROI评估机制；高层领导重视，加强内部沟通，推动文化变革，鼓励创新和试错。**解析思路：*首先识别数字化转型过程中常见的障碍和困难（技术、数据、人才、安全、财务、文化），然后针对每个挑战提出具体的、可操作的应对措施和解决方案。3.结合实际案例，论述信息技术对现代空中交通管理的影响。*答：信息技术对现代空中交通管理产生了革命性影响。例如，雷达技术的发展和自动化数据处理系统，使得空管员能够实时监控更大范围的空域和更多架次的飞机，提高了空域容量。自动化飞行计划系统减少了人工干预，提高了航班计划的准确性和效率。数据链技术（如ACARS、AFTS）实现了飞机与空管中心之间的数字化信息传输，包括飞行状态、告警信息等，提高了通信效率和可靠性。基于性能的导航（PBN）系统，如RNAV（区域导航）、GBAS（地面基于增强系统），结合卫星导航技术，为飞机提供了更精确、灵活的导航服务，进一步释放了空域资源。先进的空管系统（如NextGen、CNS/ATM）利用大数据分析、人工智能等技术，进行预测性维护、冲突解脱、空域流量管理优化，提高了空中交通的安全性和效率。例如，美国联邦航空管理局（FAA）的NextGen项目就致力于通过部署先进的通信、导航、监视和天气系统，实现更高效、更安全的空中交通管理。这些信息技术的应用，使得现代空中交通管理更加自动化、智能化、精细化。**解析思路：*阐述信息技术在提升空管监控能力、通信效率、导航精度、流量管理、安全预测等方面的具体应用，并结合一个具体的国际项目或系统（如NextGen）作为案例，说明技术如何改变空管工作模式和成效。四、问题解决与分析题假设某航空公司希望利用信息技术改善其航班延误信息传递的效率和准确性，以提升旅客满意度。请分析该航空公司可以采取哪些具体的信息化措施？并说明这些措施如何协同工作以实现目标。*答：该航空公司可以采取以下具体的信息化措施来改善航班延误信息传递：1.建立统一的航班状态信息平台：整合航班计划系统、航班实时动态监控系统（包括地面滑行、起飞、降落状态、天气影响、空管指令、机务保障等数据源），建立统一的中央数据库，实时更新和存储每一架航班的准确状态信息。2.开发多渠道实时信息发布系统：开发或升级APP、官方网站、社交媒体平台（微信、微博等）、短信/邮件通知系统，确保旅客可以通过多种偏好渠道接收到及时、准确的航班状态更新（延误、变更、预计时间等）。3.应用智能通知与推送技术：利用大数据分析和AI算法，预测延误的持续时间和可能的原因，在延误发生时第一时间触发通知。根据旅客的偏好（如手机APP、邮箱、短信）和位置（如机场内、登机口、途中），进行精准、差异化的信息推送。对于长时间延误，系统可自动提醒旅客是否需要联系客服或了解备选方案。4.优化机场内信息显示系统：升级机场内的航班信息显示系统（FIDS），确保信息实时更新，内容清晰易懂，覆盖主要旅客动线（值机区、安检口、登机口、行李提取区）。利用数字标牌、手机地磁定位等技术，向进入特定区域的旅客推送其相关航班的最新信息。5.建立内部协同与信息共享机制：通过内部信息系统（如企业微信、内部portal），确保机场运行控制中心、地服公司、航空公司运行部门、客服中心等内部各相关方能够实时共享准确的航班延误信息，协同处理旅客问题，避免信息不一致或传递延迟。这些措施如何协同工作以实现目标：*数据基础：统一的航班状态信息平台是所有信息传递的基础，确保了信息的准确性和实时性。*发布渠道：多渠道实时信息发布系统将准确的信息