软件运维合同

软件运维合同一、合同主要条款1.1合同主体合同应明确甲方（委托方）与乙方（服务提供方）的基本信息，包括企业名称、法定代表人、注册地址、联系方式等。若涉及第三方服务分包，需在合同中明确乙方的分包权限及连带责任，未经甲方书面同意，乙方不得擅自将核心运维服务转包给其他主体。1.2服务范围服务范围需详细界定运维对象，包括但不限于软件系统名称、版本号、部署环境（如服务器型号、操作系统、数据库类型）、涉及的模块功能（如用户管理、数据备份、接口维护等）。同时需明确服务覆盖的地域范围（如本地服务器机房、云端节点）及服务时段（如7×24小时、工作日8小时）。1.3合同期限合同期限分为初始服务期与续签条款。初始服务期通常为1-3年，自系统验收合格之日起计算；续签需在服务期满前30日内由双方协商，若甲方未提出书面异议，可自动续展1年，但需明确续展后的服务费用调整机制（如按上一年度费用的5%-10%浮动）。1.4服务费用费用构成包括基础服务费与增值服务费。基础服务费按年度或季度支付，根据服务范围、系统复杂度、响应级别等因素确定；增值服务（如紧急故障处理、定制化功能优化）需单独列明收费标准（如按人天计算，每人天费用不超过XX元），并约定费用上限。二、双方权利义务2.1甲方权利与义务权利：甲方有权对乙方的服务过程进行监督，要求乙方每月提交运维报告（含故障统计、性能分析、优化建议）；对重大故障（如系统宕机超4小时），甲方可提出索赔要求；在服务期满后，甲方有权获取完整的系统文档、源码备份及运维日志。义务：甲方需向乙方提供必要的系统资料（如设计文档、接口协议、管理员账号），并配合乙方进行现场勘查；按合同约定支付服务费用，逾期支付需按日承担0.05%的违约金；若因甲方操作失误导致系统故障，需承担乙方的修复费用。2.2乙方权利与义务权利：乙方有权要求甲方提供必要的工作条件（如远程访问权限、场地支持），对甲方提出的超出合同范围的服务需求，可要求额外付费；在甲方逾期付款超30日时，乙方有权暂停服务，但需提前7日书面通知。义务：乙方需建立专业运维团队，配备至少2名驻场工程师（具备XX认证资质）；对系统故障提供分级响应：P1级（系统瘫痪）响应时间≤30分钟，解决时间≤4小时；P2级（功能异常）响应时间≤2小时，解决时间≤24小时；定期进行系统巡检（如每周1次性能检测、每月1次安全漏洞扫描），并提交书面报告。三、服务内容3.1日常运维系统监控：通过技术手段实时监控服务器CPU使用率、内存占用、磁盘空间、网络带宽等指标，当指标超出阈值（如CPU使用率≥85%持续10分钟）时，自动触发告警并通知乙方工程师。数据备份：每日凌晨2点执行全量备份，每6小时执行增量备份，备份数据需存储在异地服务器（距离主服务器≥50公里），并每月进行1次恢复测试，确保数据可恢复性。补丁管理：对操作系统、数据库、中间件等定期更新安全补丁，重大补丁需在测试环境验证通过后（测试周期≥48小时）方可应用于生产环境，紧急高危补丁需在24小时内完成部署。3.2故障处理故障申报：甲方可通过电话、邮件或运维平台提交故障工单，乙方需在5分钟内确认受理，并在工单系统中实时更新处理进度（如“故障定位中”“解决方案实施中”）。故障分级：P1级（critical）：系统完全不可用，影响核心业务，需立即解决；P2级（high）：部分功能异常，影响用户操作，需24小时内解决；P3级（medium）：非核心功能故障，不影响主流程，需72小时内解决；P4级（low）：轻微问题（如界面显示异常），需5个工作日内解决。3.3性能优化乙方需每季度对系统性能进行评估，针对响应延迟（如页面加载超3秒）、并发瓶颈（如同时在线用户超500人时卡顿）等问题，提出优化方案（如SQL语句优化、缓存策略调整），并经甲方确认后实施，优化后需达到约定指标（如平均响应时间≤1.5秒）。四、质量标准4.1服务可用性系统全年可用性需达到99.9%以上，即允许年度不可用时间≤8.76小时（含计划内停机维护）。计划内维护需提前7日通知甲方，选择非业务高峰期（如周末凌晨）执行，单次维护时间不超过4小时。4.2故障解决时效P1级故障解决率需达100%，平均解决时间≤2小时；P2级故障平均解决时间≤12小时，年度累计未解决工单不超过5单；P3/P4级故障解决率≥95%，逾期未解决需按每单扣除基础服务费的0.5%。4.3服务满意度甲方每半年对乙方服务进行满意度测评（采用5分制），测评内容包括响应速度、问题解决能力、沟通效率等，平均得分需≥4分，若低于3分，甲方有权提前30日解除合同并要求乙方退还已支付费用的20%。五、费用结算5.1支付方式基础服务费按季度支付，甲方需在每季度首月15日内支付当季费用（如首季度费用应于1月15日前支付）；增值服务费在服务完成后10日内结算，乙方需提供等额增值税专用发票。5.2费用调整若服务期内甲方新增系统模块或扩大用户规模（如用户数增长超30%），乙方有权提出费用调整申请，调整幅度不超过原费用的20%，具体金额由双方协商确定并签订补充协议。5.3票据与审计乙方需在收到款项后5日内开具发票，甲方有权对乙方的费用明细进行审计（每年1次），审计范围包括服务记录、工时统计、成本核算等，乙方需配合提供相关凭证。六、违约责任6.1乙方违约服务不达标：若系统可用性未达到99.9%，每降低0.1%，乙方需赔偿甲方当年度服务费的5%；P1级故障解决超时（超4小时），每延迟1小时按基础服务费的0.5%支付违约金。数据泄露：因乙方原因导致甲方用户数据泄露（如未加密传输、权限管理疏漏），乙方需承担由此造成的全部损失（包括但不限于赔偿金、律师费），并退还甲方已支付的所有费用。擅自转包：乙方未经甲方同意转包服务的，甲方有权解除合同，乙方需支付合同总金额20%的违约金。6.2甲方违约逾期付款：甲方逾期支付费用超15日，需按日支付逾期金额0.05%的违约金，逾期超30日，乙方有权暂停服务；逾期超60日，乙方可解除合同并要求甲方支付合同总金额10%的违约金。资料提供延迟：因甲方未及时提供系统资料导致乙方服务延迟的，责任由甲方承担，乙方服务期相应顺延。七、知识产权7.1原有知识产权归属甲方拥有系统原有代码、数据、商标等知识产权；乙方在服务过程中使用的运维工具、方法论等归乙方所有，但需确保其合法性（如无第三方专利侵权）。7.2新增知识产权服务期内，乙方为甲方开发的定制化功能（如接口适配、报表模块），其知识产权归甲方所有，乙方仅保留署名权；双方共同研发的技术成果，需另行签订知识产权协议，明确权利分配（如甲方享有使用权，乙方享有发表权）。7.3知识产权保护乙方不得将甲方的系统源码、数据用于其他商业目的；在服务期满后，乙方需删除所有甲方数据副本，并承诺3年内不参与与甲方存在竞争关系的企业的同类运维项目。八、保密条款8.1保密范围保密信息包括甲方的商业秘密（如用户数据、业务数据、财务报表）、技术秘密（如系统架构、加密算法、接口参数）及合同内容；乙方的运维方案、技术文档也属于保密范围。8.2保密义务双方需对接触到的保密信息采取保密措施（如加密存储、权限控制），乙方需与运维人员签订保密协议，并对其行为承担连带责任；未经信息所有方书面同意，任何一方不得向第三方泄露保密信息，法律规定的情形除外（如法院强制执行）。8.3保密期限保密义务在合同终止后持续有效，期限为3年；若保密信息已通过公开渠道合法获取（如甲方主动公开），相关保密义务自动终止。九、不可抗力9.1不可抗力情形包括但不限于自然灾害（地震、台风）、政府行为（政策调整、强制关停）、网络攻击（勒索病毒、DDoS攻击）等不可预见、不能避免且不能克服的客观情况。9.2责任免除发生不可抗力后，受影响方需在24小时内书面通知对方，并提供相关证明（如政府公告、灾害报告）；因不可抗力导致服务中断的，双方互不承担违约责任，服务期根据中断时间顺延；若不可抗力持续超30日，双方可协商解除合同，互不追究责任。9.3减损义务双方在不可抗力发生后应积极采取补救措施（如乙方启用备用服务器、甲方协助协调资源），减少损失扩大，因未及时采取措施导致损失加重的，需承担相应责任。十、争议解决10.1协商与调解因合同履行发生争议的，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，可提请第三方调解（如行业协会、仲裁机构），调解达成的协议对双方具有约束力。10.2仲裁与诉讼若调解无果，双方可选择以下任一方式解决：仲裁：提交甲方所在地仲裁委员会按其现行规则进行仲裁，仲裁裁决为终局，对双方均有约束力；诉讼：向甲方所在地人民法院提起诉讼。争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行合同其他条款。十一、其他条款11.1合同变更对合同内容的任何修改（如服务范围调整、费用变更）需签订书面补充协议，经双方签字盖章后生效，补充协议与原合同具有同等法律效力。11.2合同终止合同终止情形包括：服务期满未续签、双方协商一致解除、一方严重违