波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架

目录

波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架

二.波多里奇卓越绩效标准

1.领导作用

2.战略策划

3.以顾客和市场为中心

4.测量、分析和知识管理

5.以人为本

6.过程管理

7.经营结吴

三.关键术语词汇表

四.波多里奇卓越绩效标准条款说明

评分系统

波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架

1.核心价值观

标准的目的：

马尔克姆・波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织

提供反馈报告的基础。此外,该标准在噌强美国竞争力方面还有三个很重要的作

用：

・有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；

促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；

・作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。

标准的意图：

标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法，使组织的绩效管理达到以下结

果：

向顾客传递一种不断改进的价值观，有助于市场的成功；

・改进组织整体效率和能力;

•组织和个人的学习。

核心价值观：

本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上：

•领导的远见卓识；

•以顾客为导向追求卓越；

•组织的和个人的学习；

・尊重员工和合作伙伴；

•灵敏性；

・关注未来;•管理创新；

■基于事实的管理；

•社会责任；

•重在结果及创新价值；

•系统观点。

这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和

行为。以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行

为和反馈提供了基础。

领导的远见卓识：

一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值

观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。

领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。

战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导应调动、激励全体

员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。

高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班

人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、

承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。

以顾客为导向追求卓越：

质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此,组织必须要考虑所有的产品与服

务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式，这些将给:顾客带来增加价值。这样

的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的老用户，

并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有〃当前〃和〃未来〃两种含义：了解今天顾

客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。

在顾客采购、拥有和接受服务的过程中，价值观和满意程度可能会受到很多因

素的影响,这些因素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼此的信

任、信心和忠诚。

以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少

抱怨。然而，减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因，有助于改善顾客对组织的

看法，因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外,组织通过改正错

误（“为顾客做正确的事”）取得成功，对于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着

至关重要的作用。

以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求,

还表明他比竞争对手提供的更具特色。这些特色可能以新的或改进的方式提供，

产品与服务融合的方式提供,按顾客要求订做,多种接触的机制,快速反应,或特定

的关系等。

以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。它导致了稳定顾客、占有市场和

业务增长。它要求组织对顾客和市场需求的变化、对顾客满意和忠诚的影响因素

保持敏感性，并要求组织预测市场的变化。因此，以顾客为导向追求卓越同样要求

了解技术的发展和竞争对手的对策，并对顾客和市场变化给予快速的和灵活的反

应。

有组织的和个人的学习：

要想取得经营绩效最佳水平,需要在组织和个人学习中运用较好的方法。有组

织的学习包括持续改进当前的做法,和适应变化采取新做法两个方面。应将学习置

于组织的内部运作当中去。这意味着：（1）要使学习成为日常工作的一部分；（2）

学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践；（3）学习要注重解决问题的根

源（“找源头”）；（4）注重在组织内进行知识共享；（5）学习的动力来自于引起重

大变化的，做得更好的机遇。学习内容包括:员工的见解，研究与开发，顾客需求，

最佳实践的共享和标杆学习。

通过有组织的学习可带来以下结果：

（1）通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；

（2）拓展新的经营机会；

（3）减少失误、次品、浪费和相关的费用；

（4）提高快速反应能力和周期的绩效；

（5）在利用组织内所有的资源方面提高生产率和有效性；（6）提高组织在完

成社会责任和尽公民义务方面的表现。

员工的成功日益依赖于是否有个人学习和新技能实践的机会。组织应通过提

供教育、培训和其他机会,对个人学习进行投奖，促进员工的不断成长。这种机会

可能包括岗位轮换，和增加用作典范的知识和技能的奖励。在岗培训是一种有效的

培训方式,并能更好地与组织的需求和重点相结合。教育和培训可借助于先进的技

术手段,如计算机网络教学和卫星广播等。

通过个人学习可以带来以下结果：

（1）留住更满意并具有多种业务技能的员工：

（2）跨组织职能之间的交叉学习：

（3）改善了创新的环境“

因此,学习不仅权使产品和服务直接得到改进,而且增强责任感,适应性和更

高的效率,这些将带给组织更强的市场承受力和经营绩效。

尊重员工和合作伙伴：

组织的成功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和

工作动力。

尊重员工意味着确保员工满意，保证员工的权益。包括为员工提供更大的灵活

性、高绩效工作实践，使员工不断适应多种工作场所以及家庭生活的需求。在尊重

员工方面,主要面对的挑战包括：

（1）说明组织领导对员工取得成功的承诺；

（2）对于公平竞争结果的认可；

（3）组织内部的发展和晋升；

（4）在组织内做到知识共享，使员工能更好地为顾客服务,进而实现组织的战

略目标；

（5）营造一个鼓励员工挑战困难的良好环境。

组织需要建立内部和外部的合作关系，以更好地达到其总体目标。

内部合作关系应包括劳动者——管理者的合作，例如与组织的工会达成协议。

与员工的合作可能有：员工的发展、交叉培训，或新的工作组织，如高效的工作小

组。内部合作关系还可能包括工作部门之间创建的工作网络关系，以提高灵活性、

快速反应和知识共享。

外部合作关系，可以是同顾客、供应商和教育部门之间的合作关系。战略性的

合作或联盟已成为日渐重要的一种外部合作的形式。这种合作形式为组织提供了

进入新的市场领域的可能性,或者成为更新产品和服务的基础。此外,这种合作关

系还可以使公司的核心竞争力或领导能力与合作者的优势与能力相互融合。

成功的内部和外部合作关系,应树立长远目标,从而建立相互投入和尊重的基

础。合作者应表明成功的关键需求、定期沟通的手段、评价改进的方法，适应变化

情况的措施等。在某些情况下,联合教育和培训可以为员工的发展提供一个经济的

方法。

灵敏性：

要想在全球化的竞争市场上取得成功,就需要灵敏性一适应快速变化的能

力和灵活性。电子商务贸易的各个方面要求而且能够更迅速、更灵活，以及用户化

的反应。商业经营上要面对越来越短的产品和服务更新或改进周期,也要面对快速

和灵活地响应顾客。反应时间上的关键性改进,常常要求简化工作部门和工作程序

或者要求具备在程序之间快速转变的能力。在这种需求的环境下,交叉培训和激励

员工是极其重要的。

面对竞争挑战取得成功的一个重要因素就是从设计到推出（产品/服务的交出）

的周期。为了满足全球市场快速变化的需要，组织需要建立一种从研究或概念到商

品化的逐阶段的整合（例如并进工程）。

各方面的时间绩效己变得愈来愈关键,而且周期已成为关键的过程测量。其它

的好处还来自于对时间的重视:时间的改进通常会推动组织、质量、成本和效率方

面的改进。

关注未来：

在当今的竞争环境下，关注未来要求理解影响组织经营和市场的长期和短期

因素。追求持续增长和市场领先地位,要求有坚定的未来导向，并向主要受益者一

一顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众和社会做出长期的承诺。组织的

策划应预测诸多因素，例如顾客的期望,新的经营和合作的机会,全球市场的增长，

技术的发展,电子商务环境的发展,新的顾客和市场份额,法规要求的变化,社区和

社会的期望,竞争对手的战略等。

战略目标和资源调配需要适应这些影响因素的变化。关注未来还包括员工和

供应商的发展,营造创新的氛围，关注公共责任。

管理创新：

创新意味着为组织的产品、服务和过程的改进带来富有意义的变化,并为组织

的受益者创造新的价值。创新将带给组织新的绩效。创新不应仅仅局限于研究和

开发部门，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对其

引导和管理,使创新成为企业文化的一部分,并融入到日常工作当中去。

基于事实的管理：

组织依赖于对其绩效的测量和分析。这种测量应源于经营的需要和组织的战

略,并提供关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效的管理需要诸多类型的

数据和信息。绩效的测量可包括:顾客、产品和服务的绩效,运行、市场和竞争绩

效的对比，以及供应商、员工、成本和财务绩效。

分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西，用于评价、决策和实际操

作的改进。分析需要用数据来确定趋势、重点及尚未明晰的因果关系。分析可用

于多种目的，如策划、全面评价组织的绩效、改善操作水平、改进管理、将组织的

绩效与竞争对手或标杆的〃最佳做法〃进行比较。

绩效改进和管理变化中需要考虑的一个重要内容就是选择并使用绩效测量或

指标。所选择的测量或指标应能最好地反映导致顾客、运作和财务绩效改进的因

素。与顾客和/或组织绩效相联系的一套综合的测量或指标,清楚地表明了与组织

的目标相一致的所有过程的基础。通过对跟踪过程数据的分析,测量或指标本身可

能得到评价和改进，以更好地支持组织的目标。

公共责任与公民义务：

组织的领导层应注重组织对公众所负有的责任、道德规范,并尽好公民义务。

领导应当成为组织在注重商业道德和保护公众健康、安全、环境方面的表率。保

护公众健康、安全和环境还包括组织的运作，以及组织的产品和服务的生命周期。

此外,组织也应注重保护资源和减少废弃物排放。策划中应预测来自于其生产、分

发、运输的使用和产品废弃等带来的有害影响。有效的策划应能防止问题的发生,

如果发生问题应能做出准确、快速的反应。并为得到公众的理解、安全和信心，

提供所需的信息与支持。

从公共责任的角度来看,大多数组织产品的设计阶段是非常重要的。设计结果

就决定了生产的过程,决定了市政和工业废弃物中通常的内容。有效的设计战略应

该预测到不断增长的环境问题（忧虑）和责任。

组织不应仅仅满足于所有地方、州和联邦法律与法规的要求,还应把他们与其

它要求一起看成是改进的机会，“超越守法屋组织应在处理所有的受益方的事务

和关系中强调道德规范。良好的道德规范应当是组织的监管机构所要求的并对其

实施监控。

履行公民义务指的是领导作用，和在组织货源许可的条件下对公共的重要目

的的支持。这种目的可包括在社区内改善教育和保健,美化环境，保护资源,社区服

务，改善工商业的习惯性做法，分享非专利性信息等。作为法人地位的领导作用，

要去影响其它的私人或公共的组织,去参与实现上述目的。例如，组织可以引导或

参与有助于组织向社区明确本行业对社会应负的责任的努力，社会责任管理要求

采用适当的测量和履行对这些测量的领导责任。

重在结果及创造价值：

一个组织的绩效测量应注重于关键结果。这些结果应当用于建立和平衡主要

受益者——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会的价值。通过为

主要受益者创造价值，组织建立起诚信并有助于经济的增长。平衡的价值意味着，

遇到某些矛盾的和有计划的变化时，组织的战略应明确包括所有受益者的需求。这

将有助于组织确保行动与计划能满足不同受益者的需求，并避免对任何受益者造

成不利影响。对领先的和落后的绩效测量所形成的平衡综合指标的使用,提供了一

种有效的方法去调整短期和长期目标的轻重缓急,监控实际绩效,为改进结果提供

一个明确的依据。

系统观点：

波多里奇标准为管理组织获得卓越绩效提供了一个系统的观点。其价值核心和波

多里奇标准七个部分,为组织体系形成了基本的框架及整合的机制。然而,全面运

作的成功管理需要组织整体各方面的综合、一致和整合。综合意味着把组织作为

一个整体看待,并建立在主要经营需求的基础之上,包括组织的战略目标和行动计

划。一致意味着,采用波多里奇标准所给定的各条款要求之间的联系来确保计划、

过程、测量和行动之间的一致性。整合意味着组织运作管理体系的单个要素应当

以充分连接的方式来运作。系统的观点包括高层领导以战略方向和顾客为关注焦

点。这意味着组织的高层领导要以经营结果为基础来进行监视、做出响应和管理

绩效。系统的观点也包括运用测量和指标把组织的战略重点与关键过程统一。因

此,系统的观点就是要对整个组织及其组成部分进行管理,以获得成功。

2、波多里奇卓越绩效标准框架:

系统的观点

组织简介：环境、关系和挑战

战略策划以人为本

▲▲

▼▼经营结果

以顾客和市

场为中心过程管理

测量、分析和知识管理

图・波多里奇卓越绩效标准框架

二.波多里奇卓越绩效标准

分值分配表

P前言组织简介

p.1•组织概况

P.2•组织面临的挑战

条款/项目分值

1领导作用120

1.1组织的领导70

L2社会责任50

2战略策划85

2.1战略制定40

2.2战略部署45

3以顾客和市场为中心85

3.1顾客和市场的了解40

3.2顾客关系与满意程度45

4测量、分析和知识管理90

4.1组织绩效的测量与分析45

4.2信息和知识的管理45

5以人为本85

5.1工作体系35

5.2员工的学习和激励25

5.3员工的权益与满意程度25

6过程管理856.1创造价值的过程

50

6.2支持过程35

7经营结果450

7.1以顾客为中心的结果75

7.2产品和服务结果75

7.3财务和市场结果75

7.4人力资源结果75

7.5组织有效性结果75

7.6监管和社会责任结果75

总分1000P前言：组织简介

组织简介是对组织的一个简要描述。说明影响组织运作的关键因素，以及组织

所面临的挑战。

P.1组织概况

说明组织的经营环境以及与顾客、供应商和其他合作伙伴的主要关系。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a、组织的环境

（1）组织的主要产品和服务是什么?使用何种方式、途径将组织的产品和服务

提供给顾客？

（2）组织的文化是什么?组织的目的、愿景、使命及价值观是什么？

（3）组织的员工概况是什么？员工的教育水平如何?说明员工和职位构成的多

样性、组织的劳资协议单位、合同工雇用情况，以及特殊的健康和安全要求是什么?

（4）组织主要的技术、仪器和设备设施是怎样的?

(5)组织运营的法规环境是怎样的?适用的职业安全及健康法规，认可、认证

或注册登记方面的要求,环境、财务及产品的法规要求是什么？

b、组织的关系

(1)组织的结构和监管系统如何?组织董事会、高层领导和母公司之间的报告

关系是怎样的？(凡适合者)

(2)组织的主要顾客群和市场划分是怎样的？它们对组织的产品和服务有什

么主要要求和期望?不同的顾客群和市场划分,其要求和期望有哪些不同？(凡适合

者)

(3)在组织的价值创造过程中供应商和代理商起到什么样的作用？组织最重要

的供应商和代理商是哪些?组织最主要的供应链要求是什么？

(4)组织与主要供应商及顾客的合作关系如何?采取怎样的沟通机制？

注：1.［P.la⑴］中的产品和服务交付给顾客的方式可以是直接的，或通过经销商、

代理商或其他渠道的合作伙伴来实现。

2.［P」b(2)］市场划分可以是根据生产线或产品特性、地域性、代理渠道、营业

量，或其他各种因素而定,这些因素是由组织根据相关的市场特点限定的。

3.顾客群和市场区域的要求［P.lb(2)］可包括及时交货、低缺陷水平、价格持

续降低、电子信息交流及售后服务。

4.沟通机制［P.lb⑷］应该是双向的，并且可以以个人的、电子的、电话和/或书

面的方式进行。对于许多组织而言,这些沟通机制都在随着市场要求的变化而变

化C

标准注解有三个作用：

(1)阐明每个条款的条文内容及要求；

(2)就如何回答标准条款要求给予指导；

(3)指出各条款之间的联系。

在所有情况下,注解都是用来帮助组织就标准条款的要求做出回答。

P.2组织面临的挑战

说明组织面临的竞争环境、主要的战略性挑战,以及组织的绩效改进系统。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.竞争环境

（1）组织处于什么样的竞争位置?在行业内或所在的市场上,组织的规模和发

展情况如何?组织竞争对手的数量和类型？

（2）决定组织能否超过竞争对手、取得成功最主要的因素是什么?正在影响组

织竞争地位的主要变化有哪些？

（3）在行业中，组织可获得的比较性和竞争性的数据资源有哪些？在本行业外,

在其他类似的过程中，组织可获得哪些主要的比较性数据资源?组织获得这些数据

的能力存在哪些局限性？

b.战略挑战组织在主要业务、运营、人力资源方面所面临的战略挑战是什么？

c.绩效改进系统

（1）在不断注重组织绩效改进,指导组织实施系统的评价和对关键过程的改

进中，组织使用的整体方法是什么？

（2）在组织学习和在组织内共享知识资产方面，组织使用的整体的方法是什

么？

注：1.因素［P.2a⑵］可包括差异化因素，例如：价格优势、设计服务、电子服务、

地理优势、担保及产品可选配置等。

2.挑战［P.2b］可包括与企业之间和最终用户之间的电子沟通、缩短产品导入

的周期、收购与兼并、全球化市场及竞争、留住顾客、留住员工，以及价值链整合。

3.绩效改进［P.2c］是评分体系中使用的评价尺度,以此评价组织方法和展开的

成熟度。这一问题旨在帮助组织和波多里奇奖评审人员对组织绩效改进的方法建

立一个背景性的认识。

4.[P.2C(1)]中的过程改进的总体方法可以包括实施企业精益系统、采用六西

格玛方法、ISO90()():2()0()标准，或其他过程改进二具。

从组织简介开始的重要性

组织简介十分重要，因为：

•这是组织自我评价及填写申请表时最恰当的开始；

•帮助组织识别关键信息中的潜在差距，并关注主要的绩效要求和经营结

果；

・评审员和评判委员会在对组织申请进行评审的各个阶段,包括现场评审

时,依据这些资料来了解组织，了解那些组织认为是很重要的地方。

•它也可用作初步的自我评价。如果对于一些问题,其信息互相矛盾,没有可用的信

息资料,或仅有很少的一点点，组织就无需进行更深入的评价,可以针对这些问题

制定行动计划。二.波多里奇卓越绩效标准

1领导作用(120分)

“领导作用”用于评审组织的高层领导如何确立组织的价值观、发展方向、

绩效期望，以顾客及其它受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评审组织

的监管，以及组织如何履行其公共与社会责任。

1.1组织的领导(70分)方法——展开

描述高层领导如何领导组织，描述组织的监管系统，描述组织的高层领导如何

评估组织的绩效。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.高层领导导向

(1)组织的高层领导如何制定和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩

效期望?高层领导如何将为顾客及受益者创造价值,并使之达到均衡,纳入到组织

的绩效期望中？高层领导如何通过组织内部的领导系统向全体员工传达组织的价

值观、发展方向和期望,并传递到主要供应商和合作伙伴?高层领导如何确保在以

上这些方面的双向沟通？

（2）组织的高层领导如何为授权、创新、组织的灵活性创造一个良好不境?如

何为组织和员工的学习创造一个良好环境?如何创造一个培养组织的法律和道德

行为按法律和道德要求办事的良好环境？

b.组织的监管

在组织的监管系统中是如何致力于解决以下关键因素的？

•组织行为的管理者责任

・财务责任

・内部审计和外部审计的独立性

・股东和受益者利益的保护（适当时）c.组织绩效的评价

（1）组织的高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何运用这一评价来评估

组织的成就、竞争绩效，以及长、短期目标的实施进程?如何运用这一评价来评估

组织变革自身需求的能力？

（2）组织的高层领导定期进行评价的主要绩效测量方法是什么?最近的主要

绩效评价有何发现？

（3）组织的高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进和对主要业

务突破性改进的优先次序,以及如何根据绩效评价的结果确定组织创新的成会?这

些优先改进次序和创新的机会是如何在组织内部贯彻执行的?这些优先改进次序

和创新的机会是如何在组织的供应商和合作伙伴中贯彻执行的（适当时〉，以确保

组织的一致性？

（4）如何评价组织高层领导的绩效?包括首席执行官。如何评价董事会各成员

的绩效（适宜时）？如何运用组织绩效评价结果来改进其自身的领导效率，以及组织

的董事会和领导系统的效率？

注：1.组织的发展方向［l.la（l）］与建立组织的愿景和标准在2.1及2.2中所阐述的战略

目标及行动计划相关。

2.高层领导的组织绩效评价［1.1c］,可从4』b组织绩效分析的阐述中和2.1、2.2战

略目标及行动计划的阐述中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内

部的和外部的波多里奇评审中得到的信息。

3.领导绩效的评价［1』c（4）］应有类似的评价、5」b中常规的绩效管理评审、常规

的和/或非常规的员工或其他受益者的反馈或调查来做支持。

4.组织绩效的结果应在7.1-7.6中阐述。

在评价组织的汇报时，要考虑、标准条款的要求、在组织简介中说明的组织主要经

营因素，以及组织采用方法的成熟度，方法展开的广度，过程改进的优势等结果。

1.2社会责任（50分）方法——展开

阐述组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。在你的汇报中，

包括回答以下问题：

a.公共责任

（1）组织如何处理组织的产品、服务和运营给社会带来的影响？为达到或超越规

章制度和法律法规的要求，组织的主要流程、测量方法和目标是什么〈适当时〉？有哪

些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险？

（2）组织如何预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点?组织如

何针对这些关注点主动做出预先准备？

b.道德行为

组织如何确保在与所有的受益者的交易和往来中遵守经营道德?在整个组织内部、

在与主要合作伙伴的交往中、以及在组织的监管结构中,监督道德行为的主要过程、

测量方法或指标是什么？

C.对主要社区的支持

组织如何积极主动的支持并壮大组织的主要社区?组织如何识别主要社区，确定

组织参与和支持的重点?组织的主要社区是哪些?高层领导和员工如何对社区的发展

做出贡献？

注：1.如果公共责任对组织的经营造成严重的影响,应在战略发展(2.1)和过程管理(6)

中说明。主要结果,如遵守法律法规的、结果，或通过使用“绿色”的技术或其它方法获

得的环境改进结果，应在组织监管和社会责任结果(7.6)中报告。

2.道德行为的测量方法或指标(1.2b)可以包括独立的董事会成员的百分比,股东与

非股东代表相互关系的测量方法，以及道德规范的评价和审核的结果。

3.在［1.2c］中要给予支持的范围，可包括组织为提高当地社区的服务、教育、健康、

环境、贸易、经营、专业社会团体所做出的努力。

4.员工的健康和安全不在［1.2］中描述，可以在［5.3］员工因素中去说明。

2.战略策划(85分)

战略策划条款评价组织如何建立战略目标和行动计划,还评价组织如何选择战略

目标,行动计划如何实施，以及对具改进如何进行监测。

2.1战略制定(40分)方法——展开

描述组织如何建立战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何

使组织在未来取得更大的成功。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.战略制定过程

(1)组织的整体战略策划过程是什么主要步骤是什么主要参与者是谁?组织长、短

期的策划时间段是什么?这些时间段是怎么规定的?组织的战略策划过程如何与这些

时间段相适应？

(2)组织如何确保战略策划己考虑以下关键因素？说明如何针对这些与组织战略

策划相关的因素,收集并分析相关的数据和信息:

•顾客和市场的需求、期望和机会；

•组织的竞争环境和组织相对于竞争对手的能力；

・可能会影响组织产品和服务，以及组织如何运行的技术和其它关键的创新或

变化；

•组织的优势和劣势,包括人力和其它资源；

•组织调整资源配置，提高优先产品、服务或区域的机会；

•经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；

・国内或全球经济的变化；

•组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求、优势和劣势等。

b.战略目标

(1)组织的战略目标是什么?组织完成这一目标的时间表是什么?组织战略目标的

主要目的是什么？

(2)组织的战略性目标如何应对在P2组织简介中陈述的组织的挑战?组织如何确

保其战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇?组织如何确保战略目标能平衡所有

受益者的需求？

注：1.“战略制定”指组织为未来准备的方法(正式的或非正式的)。战略制定需要运

用各种预测、估计、选择、设想等方法预测未来，以使做出决策，配置资源。

2.“战咯”的理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立的，或会带来以下任

何一种或全部的结果:新产品、服务和市场;实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的

合作伙伴关系和联盟。战略的方向应是使组织成为最受欢迎的供应商,即成为组织的

每一个主要顾客市场上的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，或高端产品或服

务的提供者，或顾客订做的产品或服务的提供者。

3.应对主要挑战的战咯［2.1b(2)］可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛

的或切合实际的生产制造，快速创新,ISO9000:2000认证注册，以互联网为基础的供应

商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量。在回答2.1条款时，应把重点放在组织所面

对的特殊的挑战上——那些对组织的成功有重大影响，以及能提升组织整体绩效最重

要的因素。

4.［P2.1］条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。尽

管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可在［6.1］中说明。

2.2战略部署（45分）方法——展开

描述组织如何将战略转化成行动计划。概述组织的行动计划和有关的主要绩效测

量或指标,依据这些主要测量或指标来预测组织的未来绩效。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.活动计划的制定和部署

（1）如何制定和部署活动计划以实现组织的主要战略目标?组织如何配置资源,确

保活动计划的落实执行?如何确保组织活动计划带来的变革结果能得到保持？

（2）组织的短期和长期计划是什么?组织的产品和服务,顾客和市场，以及运营方

式可能存在的主要变化是什么？

（3）根据组织的短期和长期战略目标及行动计划,制定了什么样的人力资源计

划？（4）对主要绩效制定了什么样的测量或指标,以此来跟踪活动计划的进展?组织如

何确保整体的活动计划测量系统增强了组织的一致性?如何确保组织的活动「划测量

系统涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？

b.绩效预测

根据2.2a（4）中确定的主要绩效测量或指标,组织短期和长期计划时间段内的绩

效预测是什么?组织的预测绩效与竞争对手的绩效对比结果怎样?组织的预测绩效与

主要标杆、目标和以往绩效的对比结果怎样（适用时）？

注：1.战略和活动计划的制定和部署与标准的其它条款内容紧密相关。主要枸关的内

容举例如下：

・[1.1]条中说明组织高层领导如何建立组织方向并相互沟通；

•3中说明收集顾客和市场信息，作为战咯和活动计划的输入,并贯彻执行活动计

划；

•4中说明信息、分析和知识管理为信息需求提供支持，支持战略的制定,为绩效

测量提供一个有效的基础,跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；

•5中说明工作体系的需求、员工的教育、培训和发展需求，与活动计划相关的

人力资源、彩响结果；

•6中说明与活动计划相关的过程需求；

・[7.5]中说明与组织战略和活动计划相关的具体经营结果。

2.2.2b中预测绩效的测量和指标可包括以下各方面带来的变化:新的商机,经

营收获或合并,创造新价值,进军和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。

3以顾客和市场为中心（85分）

以顾客和市场为中心用于评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。以

及组织如何与顾客建立良好的关系，如何确定招揽顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住

顾客及扩展业务的主要因素。

3.1顾客和市场的了解（40分〉方法——展开描述组织如

何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保组织的产品和服务不断符合需要,不断

发现新的商机。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.顾客和市场的了解

（1）组织如何确定目标顾客、顾客群和市场划分?如何将竞争对手的顾客、其它

潜在的顾客和市场包括在内？

（2）如何倾听和学习、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），以及如

何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性?如何针对不同的顾客和顾客群

采用不同的确定方法?组织如何利用来自当前的和以往的顾客和信息,包括市场推广

和销售信息、顾客忠诚和留住顾客的数据、赢得/流失顾客的分析、以及顾客的投诉?

如何在产品和服务策划、市场推广、过程改进和其它业务发展中运用这些信息？

(3)组织如何使所采用的倾听和学习的方法能与组织的业务需要及发展方向相一

致？

注：1.回答本条款时应包括在［P.lb(2)］中确定的顾客群和市场划分

2.如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零销商或代理商，销售或供给最终顾

客的，那么，“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。

3.［3.1a(2)］中的产品和服务的特点是指产品和服务的所有重要特性，以及产品和服

务在整个生命周期和“消费链”中的特性表现。包括所有顾客购买的体验和其它影响购

买决定的因素。重点应集中在彩响顾客喜好和重复购买的特点上。例如:这些特点可

以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、使用

和处理危险原料的要求、顾客服务或技术的支持，以及销售关系。在主要产品和服务

的特点及购买决定［3.1a(2)］中可以考虑交易是如何发生的，以及类似于机密性和安全性

等因素。

4.［3.la(2)］中的〃倾听和了解〃可包括收集和综合调查、焦点小组结果、有关顾

客购买意向的互联网数据及信息。［3.la(3)］中的〃使所采用的倾听和学习的方法与业

务需求和发展方向相一致〃，也可包括组织目前使用的和新采用的技术,如互联网数据

的收集。

3.2顾客关系与满意程度(45分)方法——展开

描述组织如何与顾客建立相互关系，嬴得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何

开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.顾客关系的建立

(1)组织如何与顾客建立相互关系,赢得顾客,满足并超越他们的期望,提高忠诚

度,增加顾客重复惠顾的次数,使顾客向其他人推荐（组织的产品或服务）？

（2）顾客用于查询信息、进行交易和投诉等与组织主要的接触途径是什么?针对

不同的接触方式,组织如何确定顾客在接触中的主要要求?组织如何确保顾客的这些

要求传达到组织顾客反馈链中的每一位员工和过程？

（3）组织的投诉管理程序是什么?包括组织如何确保投诉能得到有效的、及时的

处理，将所有的投诉信息进行收集、分析，将其用于组织内的改进,以及有可能的情况

下,用于组织合作伙伴的改进。

（4）组织如何确保与顾客建立相互关系的方法，以及所提供的与顾客接触的方式

方法适合组织的业务需要及发展方向？

b.顾客满意程度测量

（1）组织如何测量顾客满意和不满意?对于不同的顾客群这些测定方法存在什么

不同?如何确保组织的测量方法能捕捉到那些对于超越顾客的期望、赢得未来业务、

赢得顾客积极的向他人推荐方面可用的信息?组织如何利用顾客满意和不满意的信息

进行改进？

（2）如何从产品、服务和交易方面对顾客进行跟踪，以获得及时和可用的反馈信

息？

（3）如何恰当的获取并使用组织与竞争对手的顾客满意度对比信息,和/或与同行

业标杆的顾客满意程度对比信息？

（4）如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向?注：1.

[3.2句“顾客相互关系”应包括与顾客建立合作伙伴或联盟关系。

2.[3.2b]“顾客满意和不满意的测量”应包括以下任何一方面或全部:全面考察、

常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用，交付完成的速度等。这些

信息可以从国际互联网上通过个人的接触或第二方,或邮件等方式方法来获取。

3.顾客满意程度测量应包括数字的评价表,以及对评价表内每个单元部分的说

明。有效的顾客满意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息:产品和服务特点、

交付、相互关系以及交易,这些都会影响到顾客的进一步行为——再次惠顾和向他人

推荐。

4.组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在［7.1］条款中说明。

4测量、分析和知识管理（90分）

测量、分析和知识管理条款评审组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的

数据、信息和知识资产，

4.1组织绩效的测量与分析（45分）方法——展开

描述组织如何测量、分析、调整、改进组织内各部门各层次的绩效。

在你的汇报中，包括回答下列问题：

a.绩效的测量

（1）组织如何选择、收集、整理、整合数据和信息,监测日常运作及组织的整体

绩效?如何利用这些数据和信息来支持组织做出相应决策及创新？

（2）组织如何选择和确保有效的利用主要的对比数据和信息,支持组织的运营、

战略决策，以及创新？

（3）如何确保组织的绩效测量体系能适应业务需求和经营方向？如何确保组织的

绩效测量系统对快速的或不可预测的组织内外部变化保持敏感性？

b.绩效分析

（1）组织高层领导采用哪些分析对组织绩效进行评价?组织采用哪些分析对战略

策划提供支持依据？（2）如何将组织的分析结果传递至工作小组或基层部门，为其决

策提供有效的支持？

注：1.绩效测量用于以事实为基础做出决策，并使决策能与组织的经营方向保持一

致,使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间,以及整个组织的使用达到一致性。

2.［4.a（2）］中比较性数据和信息的来源包括标杆学习和竞争力比较。“标杆学习”

指的是对于类似的活动最佳的操作方法和绩效结果水平的分析。它可以来自组织所在

行业内部或外部。竞争性对比指的是与组织的市场竞争对手相关的绩效。

3.分析包括趋势评价,组织、行业和技术的预测,比较、因果关系，以及相互关系，

为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点。相应的分析可采用各种类型

的数据:与顾客相关的、财务的、市场的、运行操作的和竞争的数据等。

4.组织绩效分析结果有助于［1.1c］中的高层领导的组织绩效评审和2中的组织战

略策划。

5.组织的绩效结果应在［7.1-7.6］中阐述。

4.2信息和知识的管理（45分）方法——展开

描述组织如何确保员工、供应商和合作伙伴，以及顾客所需数据和信息的质量，如

何确保这些数据和信息易于收集。描述组织如何建立和管理组织的知识资产,

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.数据的可用性

（1）如何获得组织所需的数据和信息,确保其可用?如何使员工、供应商和合作伙

伴,及顾客在适当时易于获取这些数据和信息？

（2）如何确保软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用？

（3）如何确保组织的数据和信息获取、使用机制,包括软件和硬件系统，适应组织

的业务需要和发展方向？

b.组织的知识

（1）组织如何管理组织的知识，用以完成:,员工知识的收集与传递；

・传递来自顾客、供应商和合作伙伴的相关信息；

・确认和分享最佳实践。

（2）怎样确保组织的数据、信息和知识具有以下特性：

•完整性

•及时性

•可靠性

・安全性

・准确性

・保密性

注：1.随着互联网、电子商务、电子贸易在商业对商业、商业对顾客的应用中日益普

及，以及内部局域网逐步成为组织内部沟通的主要渠道而愈来愈显重要，所以［4.2a］中

的“数据和信息的获取“就变得更加重要。

2.［4.2a⑴］中的数据和信息的获取可通过电子或其它途径。

5以人为本（85分）

人力资源条款评审组织的工作体系、员工学习和激励,如何充分发挥和调动员工

的全部潜能，使之与组织的整体目标和活动计划保持一致。还评审组织在建立并保持

一个有助于实现绩效卓越以及个人和组织成长的良好工作环境、员工参与的氛围上所

作的努力。

5.1工作体系（35分）方法——展开

描述组织的工作和职位如何促使员工和组织获得较高的绩效。描述组织的报酬、

职务晋升、相关的劳动力政策如何促使员工和组织获得较高的绩效。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.工作的组织和管理Q）如何组织、管理组织的工作和职位,以促进合作、主

动性、授权、创新和组织的文化?如何组织、管理组织的工作和职位，使之灵活性能不

断适应组织业务发展的需要？

（2）对于组织所接触的群体（雇用的员工和顾客群），组织的工作系统如何利用他

们多种多样的意见、文化和思想？

（3）在各个不同的单位、职务和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技术分享?

b.员工绩效管理系统

组织的员工绩效管理系统,包括员工信息反馈,是如何为获得更高绩效提供支持

的?组织的员工绩效管理系统是如何支持以顾客和业务为中心的?组织的报酬、奖励，

以及相关的奖赏和激励:是如何促进实现高绩效工作和以顾客与业务为中心的？

C.员工雇佣与职务晋升

（1）组织如何识别对潜在的员工在特点和技能上的需求？

（2）组织如何招聘、雇佣和留住新的员工?组织如何确保员工代表的是雇佣员工

群体的各种不同的意见、文化和思想？

（3）组织如何为领导和管理职位,包括高层领导的继任事宜做好有效的安排?对于

所有的员工,组织如何对职位晋升实施有效的管理？

注：1.员工指的是组织永久的、临时的和计时的工作人员,以及其它任何由组织支付报

酬的合同工。员工包括团队领导者、指导者、所有级别的管理人员，由承包商管理的

合约人应在第6章中说明。

2.“组织的工作”指组织如何将员工组织起来,或组织的员工如何自己组织起来，

组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、

解决问题小组、卓越中心、职能部门、远程（如家庭）工作者、跨职能小组，以及自我管

理或由监督人员管理的部门。

“职务”是指各职位的职责、权限和任务。在某些工作体系中，“职务”可能是由

一个团队共同负责的。

[5]b]的“报酬和奖励”是针对取得的成绩、获得的技能及其它因素等给予的晋升

提拔和奖金。奖励包括金钱和非金钱的、正式的和非正式的、个人的和团体的奖励。

5.2员工的学习和激励（25）方法——展开

描述组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现,并为实现高绩

效做出贡献。描述组织的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力

的。

在你的汇报中，包括回答以下问题:

a,员工的教育、培训和发展.

（1）组织的教育和培训如何有助于实现组织的活动计划?组织员工的教育、培训

和发展如何适应与组织绩效测量、绩效改进和技术变革相关的主要需求?组织的教育

和培训方法如何确保能够均衡满足组织的长期或短期目标的需求以及员工个人发展、

学习和职务晋升的需求？

（2）员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗、多样性、业务道德训练，以

及管理发展、领导发展相关的组织的主要需求？员工的教育、培训和发展如何满足员

工本身、工作场所和环境安全相关的主要需求？

（3）如何征求和采用员工和他们的监督人员和管理者对教育和培训的需求?如何

将组织的学习和知识资产与教育、培训融为一体？

（4）组织如何进行教育和培训I?如何征求并采用员工以及他们的监督人员和管理

者关于教育和培训方式的意见?组织如何运用正规与非正规的实施方式,包括导师指

导和其他可行的方法进行教育和培训？

（5）如何在工作上加强新知识和技能的运用？

（6）考虑到个人的却组织的绩效,组织如何评价教育与培训的有效性？

b.激励与职业发展

组织如何激励员工充分发挥和运用自己的潜能?组织如何使用常规的与非正规的

方法帮助员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标?监督人员和管理者如何帮助

员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标？

注：［5.2a（4）］教育和培训的方式可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训，课堂教学，

计算机授课，函授，和其它形式的实施方法（常规的或非常规的）。

5.3员工的权益与满意程度（25分）方法——展开

描述组织如何保持良好的环境和员工参与的氛围，以实现全体员工的权益，使全

体员T满意,调动全体员T的积极性。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.工作环境

（1）如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学（工效学）条件?员工如何参与

这些改善工作?每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法或目标是什么?如果

员工群体或工作部门的工作场所不同，工作环境以及绩效测量的方法或目标有哪些主

要差别？

（2）组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好准备?组织怎样为了员

工和顾客的利益而确保经营的连续性？

b.员工支持和满意度

（1）组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素?这些因素分别

对各种不同种类、类型的员工有何影响？

（2）组织如何通过服务、利益和政策来支持员工?如何根据各种不同种类、类型

的员工的需要，量身订做这些服务、利益和政策？

（3）用什么样的常规的和非常规的评价方法和测量指标来确定员工的权益、满意

程度和积极性?所使用的方法和指标如何适用于不司种类、不同类型的员工?如何通过

其它指标,如员工调动、缺勤率、牢骚不满、安全及生产效率，来评价和改善员工的权

益、员工满意程度和工作积极性？

（4）如何根据对主要经营结果的相关评价,确定组织工作环境和员工支持氛围的

改进重点？

注：1.[5.3b⑴]中影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要因素包括:员工问题或

不满的解决效率;安全因素;员工对管理层的看法;员工的培训、发展和就业机会;员工对

技术或工作组织方面的变化是否有准备;工作环境或其它工作条件;管理权力的下放；

与管理层的信息分享;合作与团队精神;认可;给员工提供服务和效益;沟通;工作安全感；

报酬及平等机会等。

2.[5.3b（2）]支持员工的方式可以包括:咨询、就业开发和就业服务，文化娱乐活动;

工作以外的教育;子女日托服务;职务转换和/或分配;因家庭事务或社会服务的特别假

期;家庭安全培训;弹性工作时间、地点;调职、退休员工的福利（包括延长的医疗保健服

务等）。

3.［5.3b（3）］中职工权益、满意程度和积极性的测量和指标可包括:安全感;缺勤率；

整体员工流失率;与顾客接触的员工的调转频率;员工参与的社会慈善活动;员工的不

满;罢工;其它工作活动;保险费;员工对报酬的抱怨;以及调查结果。有关员工满意程度的

调查指标可包括员工对本职工作的了解、员工对组织经营方向的了解，员工对权力下

放的认识和信息分享情况。如果结果与这些测量方法和指标有关，应在［7.4］条款中报

告。

4.［5.3b（4）］中环境改进重点的选择，应取决于组织的人力资源结果,这将在［7.4］项

中表达，并根据其对组织经营结果的影响程度来确定相关的员工问题。

6过程管理（85）

过程管理条款评审组织过程管理的主要方面,包括为顾客和组织创造价值的主要

生产、服务和业务过程:以及主要支持过程。涵盖所有工作部门和主要过程。

6.1创造价值的过程（50分〉方法——展开

描述组织如何确定和管理为顾客创造价值,并取得经营成功与业务增长的主要过

程。

在你的汇报中，包括回答以下问题：

a.价值创造过程

（1）组织如何确定其主要的价值创造过程?组织创造价值或带来增加价值的主要

产品、服务和业务过程是什么?这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者

创造价值的?这些过程对企业获利和经营成功有怎样的帮助？（2）组织如何确定主要

价值创造过程的需求,适当时可考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的有关信息输入？

这些过程的主要需求是什么？

（3）组织如何设计这些过程以满足所有的主要需求?如何把新的技术与组织信息

融合到这些过程的设计中去?如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效性的

因素融合到这些过程的设计中去?怎样实施这些过程以确保它们满足设计的要求？

（4）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量或指标是什么?怎样确保

这些过程的日常运行满足主要过程的需求?在管理这些过程时如何应用过程中测量方

法?如何在管理这些过程中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的有关信息输入？

（5）组织如何使整体成本最小化，包括检验、测试和过程或绩效审核?如何预防缺

陷、返工?如何使保证成本最小化？

（6）组织如何改进价值创造过程从而达到更好的绩效,减少多变性,改进产品和服

务,并使过程与经营需求和发展方向保持一致?如何在组织的各部门和过程中分享这

些改进和提高？

注：1.组织的主要价值创造过程对组织业务经营,鼠及保持或达到具有竞争性的优势

是非常重要的。这些过程包括:组织大多数的员工、顾客、股东和其他主要受益者的

价值创造过程。还包括为组织的产品和服务带来最大的增加价值的那些过程c还包括

为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，使组织的经营得以成功和发展。

2.主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同,这取决于很多因素。这些

因素包括，产品和服务的特性，如何生产，如何交付，技术要求，顾客和供应商的关系和参

与情况，外购，研究和开发的重要性，技术获取的重要性，信息和知识的管理，供应链管理，

收购和兼并，全球扩张囹售与市场。［6.1］的阐述应该基于组织产品、服务和业务的最

关键需求和过程。

3.为了达到更好的过程绩效和减少多变性，组织可以实施很多方法，例如企业精益

系统,六西格玛方法，ISD9000:2000标准的使用，或其他过程改进工具。

4.为了尽可能的为价值创造过程提供完整的、简明的汇才艮，回答［6.1a（l）61a⑹］中每

一个问题时,组织可以使用表格形式确认其主要过程和特征。5.产品和服务绩效的改

进结果应在7.2条款中说明。产品和服务的设计、交付过程的操作改进，以及主要业务

过程的运作改进在7.5条款中说明。

6.2支持过程(35分〉方法——展开

描述组织如何管理为价值创造过程提供支持的关键过程。

在你的汇报中,包括回答以下问题：

a.支持过程

(I)组织如何确定其关键支持过程？组织支持价值创造过程的关键过程是什么？

(2)组织如何确定关键支持过程的要求？如何适当的考虑引入内外部顾客、供应

商、合作伙伴的需求？这些过程的主要要求是什么？

(3)怎样设计这些过程，使之能满足全部的关键要求？组织如何把新的技术和组织

了解的信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制，以及其他效

率和有效性因素融合到这些过程的设计中去？怎样实施这些过程以确保它们满足设计

的需求？

(4)用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持

过程的日常运作能满足主要绩效要求？在管理这些过程时如何应用过程中测量方法？

如何在管理这些过程中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的有关信息输入？

(5)组织如何使整体成本最小化，包括检验、测试和过程或绩效审核？如何预防缺

陷、返工？

(6)如何改进支持过程从而达到更好的绩效，减少多变性，并使之与组织的经营需

求和发展方向保持一致?有关的改进如何在组织的其它部门和过程中分享？

注：1.关键支持过程是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作非常重要的

起支持作用的过程。可包括财务和统司、设备管理、法律、人力资源、项目管理和经

营过程等。

2.关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果在［7.5］条款中汇报。

7经营结果(450分)经营结果评审组织在主要经营方面的绩效和改进提

高,包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、财务和市场占有率的成效、人力资源结

果,操作运行绩效，以及监管和社会责任结果。而且绩效水平应与竞争对手的水平相比

较进行评价。

7.1以顾客为中心的结果（75分）结果

概述组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度和顾客感知价值。将结果适当

划分为顾客群和市场两部分。结果包括适当的对比数据。

提供数据和信息，叵答以下问题：

a.以顾客为中心的结果

（1）顾客满意程度、不满意程度主要的测量或指标目前的水平和发展趋势是什么?

与竞争对手满意程度水平相比较结果怎样？

（2）组织顾客感知价值的主要测量或指标目前的水平和发展趋势是什么。包括顾

客的忠诚度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。

注：1.本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以［3.2］中描述的测量方法

和数据为基准。

2.顾客对组织的产品和服务的满意程度与竞争对手相比较的测量和指标可包括

来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。

7.2产品和服务结果（75分）结果

概述的组织主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品种类、顾客群和

市场进行划分。结果包括适当的对比性数据。

提供数据和信息，回答以下问题：

a,产品和服务结果

对顾客十分重要的产品和服务绩效的主要测量和指标的目前水平及发展趋势是

什么?与竞争对手的绩效相比较结果如何？

注：在本条款中产品和服务结果的报告应该与主要产品和服务特点相关，这些主要产

品和服务的特点已在［P.lb（2）］中被确认为是顾客的需求和期望,而顾客的需求和期望

是基于［3.1］和［3.2］条款中收集的信息确定的。这些测量或指标应与顾客喜好的影响因

素相一致，例如，在［R1］的注3中、标准条款［3.1］及其注3中所包括的那些顾客喜好的澎

响因素。

7.3财务和市场结果（75分）结果

概述组织的主要财务和市场占有率绩效结果,必要时可按市场区域分类。包括适

当的比较数据。

提供数据和信息，叵答以下问题：

a.财务和市场结果

（1）财务绩效的主要测量或指标的目前水平和发展趋势是什么?必要时包括财务

回报和经济价值的综合指标C

（2）市场占有率成效的主要测量或指标的目前水平和发展趋势是