2025秋季期末餐饮服务与管理考试试题及答案

2025秋季期末餐饮服务与管理考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.餐饮服务中“五声服务”不包括以下哪项？（）A.迎客声B.致谢声C.提醒声D.抱怨声2.某餐厅午餐时段翻台率为2.5次，晚餐时段为3次，若日营业时长为12小时（午餐6小时，晚餐6小时），则平均每小时翻台率为（）。A.2.75次B.2.5次C.3次D.2.92次3.根据《餐饮服务食品安全操作规范》，熟制食品在常温下存放超过（）小时后，需重新加热至中心温度≥70℃方可食用。A.1B.2C.3D.44.以下哪项不属于餐厅动线设计的基本原则？（）A.客人动线与员工动线分离B.厨房动线“直线型”优于“回型”C.收银台靠近入口D.备餐区靠近餐台5.服务质量差距模型中，“管理层认知差距”指的是（）。A.顾客期望与管理层对顾客期望的认知不一致B.管理层制定的服务标准与实际提供的服务不一致C.服务标准与员工实际操作不一致D.顾客感知服务与预期服务不一致6.某餐厅推出“会员储值满1000元送200元”活动，属于（）营销策略。A.产品策略B.价格策略C.渠道策略D.促销策略7.中餐宴会服务中，“上热菜”的正确顺序是（）。A.先主菜后配菜，先清淡后浓郁B.先配菜后主菜，先浓郁后清淡C.先主菜后配菜，先浓郁后清淡D.先配菜后主菜，先清淡后浓郁8.以下哪种情况不属于餐饮服务中的“服务失误”？（）A.客人点的菜品因原料不足无法提供B.服务员上菜时汤汁洒在客人衣物上C.客人结账时发现账单金额与实际消费不符D.客人因个人口味不喜欢菜品味道9.餐厅成本控制中，“标准成本卡”需记录的核心信息不包括（）。A.菜品名称B.每份菜品的原料种类及用量C.原料采购价格D.菜品售价10.西餐服务中，“法式服务”的特点是（）。A.服务员在客人面前现场分菜B.菜品由厨房直接装盘后上桌C.客人自取菜品D.服务员用托盘快速送餐11.某餐厅通过问卷调查发现，60%的顾客认为“服务员响应速度慢”是主要问题，这属于服务质量评价中的（）维度。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性12.以下哪项不符合餐厅员工仪容仪表规范？（）A.女员工化淡妆，指甲长度不超过2mmB.男员工头发前不覆额、侧不掩耳C.员工佩戴夸张的耳环作为工牌装饰D.制服干净无污渍，纽扣齐全13.食品安全管理中，“HACCP体系”的核心是（）。A.对所有环节进行全面检查B.识别并控制关键控制点C.定期清洗消毒设备D.员工健康证管理14.餐厅选址时，“人流量”分析需重点关注（）。A.周边居民的年龄分布B.高峰时段的有效客流量C.竞争对手的数量D.周边停车场的收费标准15.服务流程设计中，“预点餐服务”的主要目的是（）。A.减少客人等待时间B.提高服务员工作效率C.降低菜品浪费D.增加顾客消费金额16.以下哪项属于“内部营销”的范畴？（）A.向顾客发送促销短信B.组织员工参加服务技能培训C.在社交媒体发布菜品图片D.与供应商签订长期合作协议17.某餐厅月营业收入为80万元，食品成本为24万元，人工成本为16万元，其他成本（租金、水电等）为12万元，则月利润率为（）。A.35%B.40%C.30%D.25%18.处理客人投诉时，“同理心表达”的正确方式是（）。A.“您说的情况我们已经记录，会尽快处理。”B.“这不是我们的责任，是厨房的问题。”C.“非常理解您的不满，我们一定会尽力弥补。”D.“其他客人都没意见，可能您太敏感了。”19.餐厅库存管理中，“ABC分类法”将原料分为A、B、C三类，其中A类原料的特点是（）。A.价值高、用量少B.价值低、用量大C.价值中等、用量中等D.易腐烂、保质期短20.以下哪项不属于“绿色餐饮”的实践措施？（）A.使用可降解餐具B.推行“小份菜”减少浪费C.采购本地应季食材D.大量使用一次性湿巾二、判断题（每题1分，共10分）1.餐厅服务中，客人未主动要求时，服务员无需主动提供额外服务。（）2.食品留样应按品种分别盛放，每个品种留样量不少于125克，保存48小时。（）3.西餐中，葡萄酒杯应按“红葡萄酒杯在左，白葡萄酒杯在右”的顺序摆放。（）4.餐厅背景音乐的音量应控制在40-50分贝，以不影响客人交流为宜。（）5.员工排班时，只需考虑客流量高峰时段，无需关注员工的休息需求。（）6.菜单设计中，“明星类菜品”（高销量、高毛利）应放置在菜单的黄金位置。（）7.餐厅设备管理中，“预防性维护”比“故障后维修”更能降低成本。（）8.服务质量的“有形性”维度主要指服务员的态度和专业知识。（）9.宴会预订时，“确认订金”是为了防止客人临时取消预订。（）10.餐厅选址时，“可见性”比“可达性”更重要。（）三、简答题（每题6分，共30分）1.简述中餐零点服务的基本流程。2.列举餐厅服务中“主动服务”的5种具体表现。3.说明“食品安全四关”的具体内容及控制要点。4.分析影响餐厅翻台率的主要因素，并提出2条提升翻台率的措施。5.结合实例说明“服务补救”的关键步骤。四、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：某连锁餐厅周末晚餐时段客流量大，客人排队30分钟后入座，点餐时服务员因忙碌漏记1道菜品，客人催单时服务员态度冷淡，称“厨房太忙，急也没用”。客人用餐结束结账时，发现漏记的菜品未上但仍被收费，要求免单被拒绝，最终客人愤怒离店并在社交平台发布差评。问题：请结合服务质量差距模型和投诉处理原则，分析该案例中存在的问题及改进建议。案例2：某新开业的社区餐厅月食品成本率高达45%（行业平均30%-35%），经调查发现：①食材采购量过大导致部分原料过期丢弃；②厨师切配时浪费严重（如土豆削皮过厚）；③服务员传菜时打翻菜品未及时记录损耗；④客人剩菜过多未引导合理点餐。问题：请针对以上4项原因，分别提出具体的成本控制措施。答案一、单项选择题1.D2.D（计算：（2.5×6+3×6）÷12=（15+18）÷12=33÷12≈2.75？原计算可能有误，正确应为（2.5+3）÷2=2.75，但题目中营业时长均为6小时，总翻台次数为2.5×6+3×6=33次，总时长12小时，平均每小时33÷12=2.75次，故正确选项为A？需重新核对。实际正确计算应为：翻台率=总桌数/营业时长。假设餐厅有X桌，午餐翻台2.5次即接待2.5X桌，耗时6小时；晚餐3次即3X桌，耗时6小时。总接待桌数=2.5X+3X=5.5X，总时长12小时，平均每小时翻台率=5.5X/12X≈0.458次/小时？题目表述可能有误，通常翻台率=（总客流量/餐位数）/营业时段数。可能题目中的“翻台率”指时段内翻台次数，平均每小时翻台率=（午餐翻台次数+晚餐翻台次数）/总时长=（2.5+3）/12≈0.458，选项无此答案，可能题目设计为简单平均（2.5+3）/2=2.75，选A。）（注：原题可能存在表述不严谨，此处以常规理解修正答案为A，但需根据实际教学定义调整。）2.A3.B4.C5.A6.D7.C8.D9.D10.A11.B12.C13.B14.B15.A16.B17.A（计算：利润=80-24-16-12=28万元，利润率=28/80=35%）18.C19.A20.D二、判断题1.×（主动服务是基本要求）2.√3.×（白葡萄酒杯在左，红在右）4.√5.×（需平衡员工需求）6.√7.√8.×（有形性指设施、设备等可见部分）9.√10.×（可达性更重要）三、简答题1.中餐零点服务流程：①迎客引座（主动问候，根据人数安排座位）；②递茶送巾（提供茶水、热毛巾）；③呈递菜单（介绍特色菜、推荐搭配）；④点单记录（确认菜品、口味要求，复述核对）；⑤下单传菜（及时录入系统，通知厨房）；⑥上菜服务（按顺序上菜，报菜名，介绍特色）；⑦巡台服务（添茶、换骨碟、处理客需）；⑧结账离店（核对账单，提供发票，致谢送别）；⑨收尾整理（清理台面，恢复餐位）。2.主动服务的具体表现：①客人入座前主动拉椅；②根据客人数推荐菜品分量；③注意到客人抱小孩时主动提供儿童椅；④观察到客人菜品快吃完时主动询问是否加菜；⑤客人用餐中途主动添加茶水；⑥天气寒冷时主动为客人加热汤品；⑦发现客人手机没电时主动提供充电线。（任意5项即可）3.食品安全四关及控制要点：①采购关（选择资质齐全的供应商，查验检疫证明，拒绝不合格原料）；②储存关（分类存放，生熟分离，冷藏温度0-4℃，冷冻-18℃以下，标注保质期）；③加工关（严格清洗、消毒，生熟用具分开，烹饪中心温度≥70℃）；④出品关（检查菜品感官（色、香、味），避免交叉污染，提供留样。4.影响翻台率的因素：①点餐速度（菜单设计是否清晰，服务员点单效率）；②出菜速度（厨房备餐流程是否高效）；③用餐时长（菜品分量是否合理，是否提供催菜服务）；④收台速度（服务员清理桌面、重新摆台的效率）。提升措施：①推行“预点餐”服务（客人排队时扫码点餐，入座后直接出菜）；②优化厨房动线（设置快速出菜窗口，优先处理翻台率高的菜品）；③提供“限时优惠”（如用餐1小时内结账赠送甜品）。5.服务补救实例：客人用餐时发现汤中有异物，服务员应：①立即道歉（“非常抱歉给您带来不好的体验”）；②快速行动（撤回问题菜品，为客人更换新汤或推荐其他菜品）；③补偿损失（赠送果盘或减免部分费用）；④跟踪反馈（询问客人对补救措施是否满意）；⑤记录改进（将问题反馈给厨房，加强菜品检查）。四、案例分析题案例1分析：问题：①管理层认知差距（未意识到高峰期服务压力对员工效率的影响）；②服务标准差距（未制定高峰期点单核对、催单响应的具体标准）；③服务传递差距（服务员未按标准执行，态度冷漠）；④感知差距（客人实际体验远低于预期）。改进建议：①高峰期增加临时服务员，分流点单压力；②推行“点单复述+客人确认”流程，避免漏单；③培训员工投诉处理话术（如“我理解您的着急，马上帮您跟进”）；④建立“快速补偿机制”（漏单菜品直接免单，减少争议）；⑤定期查看线上评价，及时回复并改进。案例2措施：①采购量过大：采用“ABC分类法”，A类（高价值）原料按“少量多次”采购，B/C类按周需求下单；建立库存预警系统，原料剩余量低于安全