平安岗前班代理人考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页平安岗前班代理人考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在代理人岗前培训中，关于保险产品宣传材料的审核，以下做法最符合合规要求的是（）

A.允许代理人自行设计宣传海报，只要内容积极向上即可

B.审核时重点核查材料是否包含公司授权标识和免责条款说明

C.仅由部门主管对材料进行形式审查，无需提交合规部门备案

D.提前使用公司提供的模板模板，无需逐字审核内容准确性

2.根据中国银保监会《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，以下关于回溯资料保存期限的说法正确的是（）

A.自销售行为终结之日起永久保存

B.保存期限为销售行为终结后3年

C.保存期限根据客户要求可自行调整

D.仅对投诉案件需长期保存，正常销售无需保存

3.在客户关系管理中，代理人小李通过电话回访了解客户近期的保障需求，这种沟通方式属于（）

A.售前咨询

B.售中跟进

C.售后回访

D.产品培训

4.代理人小王在展业过程中，客户询问某款健康险产品的等待期，小王立即告知“这个产品等待期很长”，这种说法可能存在的问题是（）

A.提供了产品关键信息

B.未说明等待期具体时长

C.沟通过于专业

D.属于正常业务话术

5.根据《保险法》规定，保险合同成立后，投保人解除合同的，应当（）

A.支付相当于一年期保费的费用

B.无需承担任何费用

C.按比例退还已收保费

D.承担违约金

6.在培训中强调的“双录”要求，主要目的是（）

A.提高销售业绩

B.规范销售行为，保护消费者权益

C.增加公司运营成本

D.方便代理人展业

7.代理人小张在向客户介绍保险产品时，过于强调产品的收益性而忽略风险提示，这种行为可能违反（）

A.《反不正当竞争法》

B.《保险法》第164条

C.《消费者权益保护法》

D.《合同法》

8.以下不属于《保险从业人员行为规范》中禁止的行为的是（）

A.对保险产品进行不实的宣传

B.收受客户礼品以促成业务

C.帮助客户隐瞒既往症

D.向客户推荐与其需求匹配的产品

9.在代理人职业道德培训中，强调“专业审慎”的核心要求是（）

A.争取更多客户资源

B.严格按照法规流程操作

C.提高销售话术技巧

D.快速完成业绩指标

10.关于保险合同的基本条款，以下说法错误的是（）

A.保险金额由投保人和保险人约定

B.保险费根据产品类型确定，不可调整

C.保险责任应当明确列明

D.保险期限由双方协商决定

11.在岗前培训中，关于客户信息保护的要求，代理人小刘最应该做到的是（）

A.将客户名单用于业务推荐

B.妥善保管客户保单资料

C.在社交媒体公开客户信息

D.要求客户提供额外身份证明

12.代理人小王在培训中学习到，保险产品的犹豫期主要作用是（）

A.限制代理人展业时间

B.保障投保人冷静期权利

C.降低公司运营成本

D.提高产品销售率

13.根据《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，以下哪种情况需要立即启动回溯资料录制的是（）

A.客户咨询产品费用

B.代理人讲解保险条款

C.投保人签署投保单

D.客户要求退保

14.在培训中强调的“适当性匹配”原则，主要是指（）

A.代理人优先销售高佣金产品

B.根据客户需求和风险承受能力推荐产品

C.限制客户选择权以促进成交

D.推荐越多产品越好

15.代理人小张在向客户解释保险责任时，使用了过于专业的术语，客户表示理解困难，小张最合适的做法是（）

A.坚持使用专业术语以显示专业性

B.转移话题避免尴尬

C.使用通俗易懂的语言解释

D.让客户自行查阅产品说明书

16.根据《保险法》规定，保险合同成立后，因保险标的危险程度显著增加而危及保险人的，保险人有权（）

A.提高保险费率

B.解除合同

C.降低保险金额

D.要求投保人增加保证金

17.在培训中，关于“禁止误导”的要求，代理人小李在展业过程中最应该避免的是（）

A.客观介绍产品特点

B.使用“保证收益”等宣传语

C.根据客户需求推荐产品

D.告知客户保险责任范围

18.代理人小王在向客户介绍健康险时，提到“这款产品确诊即赔付”，这种说法可能存在的问题是（）

A.提供了产品关键信息

B.属于正常业务话术

C.可能误导客户忽略等待期等条款

D.符合行业宣传规范

19.在岗前培训中，关于投诉处理的要求，代理人小孙最应该做到的是（）

A.直接向客户承诺解决时间

B.及时上报投诉情况

C.拒绝客户的不合理要求

D.将投诉转嫁给其他同事

20.根据《保险从业人员行为规范》，代理人小刘在展业过程中收受客户礼品，价值超过500元，这种做法（）

A.符合行业惯例

B.需向公司报备

C.违反职业道德规范

D.只在特定情况下允许

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.在保险产品宣传材料中，以下哪些内容必须明确标注（）

A.保险公司的名称和授权标识

B.产品的预期收益率

C.免责条款和责任免除

D.产品的费用扣除比例

22.代理人小王在培训中学习到，客户关系管理的重要环节包括（）

A.定期回访客户保障需求

B.及时处理客户投诉

C.收集客户反馈改进服务

D.限制客户咨询次数

23.根据《保险法》规定，保险合同的基本条款包括（）

A.保险责任

B.保险金额

C.保险期限

D.保险费

24.在岗前培训中，关于“适当性匹配”原则，代理人小刘需要掌握的内容包括（）

A.客户的风险承受能力评估

B.产品的风险等级划分

C.客户的财务状况分析

D.公司的产品销售政策

25.代理人小张在展业过程中，以下哪些行为可能违反职业道德规范（）

A.向客户推荐与其需求不匹配的产品

B.收受客户现金回扣

C.帮助客户隐瞒既往症

D.向客户承诺保证收益

26.在培训中强调的“禁止误导”要求，代理人小王需要避免的行为包括（）

A.使用模糊的表述解释条款

B.突出产品优点忽略缺点

C.根据客户需求调整产品宣传

D.使用“保证”“承诺”等词汇

27.关于保险合同解除，以下说法正确的有（）

A.投保人解除合同需承担违约金

B.保险人解除合同需提前通知

C.因保险标的危险程度增加，保险人有权解除合同

D.投保人犹豫期内解除合同无需承担费用

28.在客户关系管理中，代理人小孙可以通过哪些方式提升客户满意度（）

A.定期回访客户保障需求

B.及时处理客户投诉

C.提供超出预期的服务

D.限制客户咨询次数

29.根据《保险从业人员行为规范》，代理人小刘需要遵守的职业道德包括（）

A.客户信息保护

B.专业审慎

C.禁止误导

D.收受客户礼品

30.在岗前培训中，关于投诉处理的要求，代理人小王需要掌握的内容包括（）

A.及时上报投诉情况

B.倾听客户诉求

C.直接触达公司管理层

D.记录投诉处理过程

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.保险产品的宣传材料可以由代理人自行设计，只要内容积极向上即可。（）

32.根据《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，回溯资料保存期限为销售行为终结后3年。（）

33.在客户关系管理中，代理人通过电话回访了解客户近期的保障需求，这种沟通方式属于售前咨询。（）

34.保险合同成立后，投保人解除合同无需承担任何费用。（）

35.在培训中强调的“双录”要求，主要目的是提高销售业绩。（）

36.代理人小王在向客户介绍保险产品时，过于强调产品的收益性而忽略风险提示，这种行为可能违反《保险法》第164条。（）

37.根据《保险从业人员行为规范》，代理人收受客户礼品，价值超过500元，属于正常业务行为。（）

38.在岗前培训中，关于“适当性匹配”原则，代理人优先销售高佣金产品是符合规范的做法。（）

39.代理人小张在向客户解释保险责任时，使用了过于专业的术语，客户表示理解困难，小张最合适的做法是坚持使用专业术语以显示专业性。（）

40.根据《保险法》规定，保险合同成立后，因保险标的危险程度显著增加而危及保险人的，保险人有权解除合同。（）

四、填空题（共10空，每空1分）

41.在保险产品宣传材料中，必须明确标注________和________，确保信息真实准确。

42.根据《保险法》规定，保险合同成立后，投保人犹豫期内解除合同________承担费用。

43.在客户关系管理中，代理人通过________和________了解客户需求是关键环节。

44.保险产品的宣传材料必须包含________和________，以保障消费者知情权。

45.在岗前培训中，代理人需要掌握________、________和________等核心合规要求。

46.根据《保险从业人员行为规范》，代理人收受客户礼品，价值超过________元需向公司报备。

47.在保险合同中，________是指保险人承担赔付责任的范围，________是指保险合同的有效期限。

48.代理人小王在展业过程中，通过________和________评估客户需求，确保产品推荐符合“适当性匹配”原则。

49.在培训中强调的“禁止误导”要求，代理人需要避免使用________等宣传语，以保障消费者知情权。

50.根据《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，回溯资料录制需覆盖________、________和________等关键环节。

五、简答题（共20分）

51.简述保险代理人岗前培训中“禁止误导”的核心要求及其重要性。（5分）

52.结合实际案例，分析保险产品宣传材料中常见的不合规问题及改进措施。（5分）

53.简述保险代理人处理客户投诉的基本流程及注意事项。（5分）

54.在客户关系管理中，代理人如何通过“专业审慎”原则提升客户信任度？（5分）

六、案例分析题（共25分）

55.案例背景：

代理人小张在向客户李女士介绍某款健康险产品时，强调“确诊即赔付，无需等待期”，并承诺“这款产品收益很高，适合长期持有”。李女士对产品表示兴趣，但小张未详细告知产品的免责条款和等待期。几天后，李女士因健康问题住院治疗，发现该产品存在90天等待期，且部分医疗费用不在赔付范围内。李女士认为小张未如实告知产品关键信息，要求退保并赔偿损失。

问题：

（1）分析小张在展业过程中存在哪些问题？（5分）

（2）如果遇到类似情况，小张应如何处理才能避免纠纷？（5分）

（3）结合案例，总结保险代理人展业过程中应如何遵守“适当性匹配”原则？（5分）

（4）针对该案例，公司应如何加强代理人合规培训？（10分）

参考答案及解析

一、单选题

1.B

解析：根据《保险法》和《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，保险产品宣传材料需经公司审核，包含授权标识和免责条款，因此B选项最符合合规要求。A选项未强调合规性；C选项仅由部门主管审核可能存在疏漏；D选项虽使用模板但无需逐字审核内容准确性。

2.B

解析：根据《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》（中国银保监会2021年12月发布）第8条，视听资料保存期限为销售行为终结后3年，因此B选项正确。A选项错误，保存期限非永久；C选项错误，保存期限固定；D选项错误，仅对投诉案件需长期保存不适用于所有情况。

3.C

解析：电话回访是售后回访的一种形式，通过回访了解客户近期的保障需求，属于售后服务环节，因此C选项正确。A选项售前咨询指产品介绍前；B选项售中跟进指签约前后；D选项产品培训指培训客户使用产品。

4.B

解析：小王未说明等待期具体时长，属于信息不完整，可能误导客户。A选项提供了关键信息但未完整；C选项沟通方式问题非核心；D选项属于正常话术但未解决问题。

5.B

解析：根据《保险法》第47条，投保人解除合同无需承担费用，除非另有约定，因此B选项正确。A选项错误，无需支付费用；C选项错误，按比例退还不适用于所有情况；D选项错误，除非违约否则无需承担违约金。

6.B

解析：“双录”要求是指销售过程中录制视听资料，主要目的是规范销售行为，保护消费者权益，因此B选项正确。A选项提高业绩非主要目的；C选项增加成本是结果非目的；D选项方便展业是辅助作用。

7.B

解析：根据《保险法》第164条，保险产品宣传不得夸大收益、隐瞒风险，小张行为违反该条款，因此B选项正确。A选项与反不正当竞争法无关；C选项与消费者权益保护法相关但非直接依据；D选项与合同法无关。

8.D

解析：A、B、C选项均违反《保险从业人员行为规范》，D选项正确，推荐匹配产品符合合规要求。

9.B

解析：“专业审慎”要求代理人严格按照法规流程操作，体现职业素养，因此B选项正确。A选项争取客户非核心要求；C选项话术技巧是辅助；D选项快速完成业绩非合规要求。

10.B

解析：保险费根据产品类型确定，但可以根据合同约定调整，因此B选项错误。A、C、D选项均正确。

11.B

解析：客户信息保护要求代理人妥善保管客户保单资料，防止泄露，因此B选项正确。A选项错误，客户名单不可用于业务推荐；C选项错误，公开客户信息违法；D选项错误，无需额外身份证明。

12.B

解析：犹豫期保障投保人冷静期权利，允许其无理由解除合同，因此B选项正确。A选项限制代理人非主要目的；C选项降低成本非主要目的；D选项提高销售率非主要目的。

13.C

解析：根据《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，签署投保单需立即录制回溯资料，因此C选项正确。A、B选项属于一般咨询环节；D选项退保需录制但非立即。

14.B

解析：“适当性匹配”原则要求根据客户需求和风险承受能力推荐产品，因此B选项正确。A选项优先高佣金非合规；C选项限制选择权违法；D选项推荐越多越好非原则。

15.C

解析：客户理解困难时，代理人应使用通俗易懂的语言解释，因此C选项正确。A选项坚持专业术语可能加重困难；B选项转移话题逃避责任；D选项让客户自行查阅不合适。

16.B

解析：根据《保险法》第52条，保险标的危险程度显著增加，保险人有权解除合同，因此B选项正确。A选项提高费率是补偿措施；C、D选项与解除合同无关。

17.B

解析：使用“保证收益”等宣传语可能误导客户，违反“禁止误导”要求，因此B选项正确。A、C、D选项均符合合规要求。

18.C

解析：“确诊即赔付”可能误导客户忽略等待期等条款，违反“适当性匹配”原则，因此C选项正确。A选项提供了关键信息但未完整；B选项属于正常话术但未解决问题；D选项符合行业宣传规范但未解决问题。

19.B

解析：代理人应及时上报投诉情况，由公司统一处理，因此B选项正确。A选项承诺解决时间可能无法兑现；C选项拒绝要求违法；D选项转嫁责任不合规。

20.C

解析：收受客户礼品超过500元违反《保险从业人员行为规范》，属于职业道德问题，因此C选项正确。A选项不符合行业惯例；B选项需向公司报备但属违规行为；D选项特定情况下允许不适用于超过500元的情况。

二、多选题

21.A、C

解析：保险产品宣传材料必须标注保险公司名称和授权标识、免责条款和责任免除，因此A、C选项正确。B选项错误，预期收益率需谨慎表述；D选项错误，费用扣除比例非必填内容。

22.A、B、C

解析：客户关系管理包括定期回访、处理投诉、收集反馈，因此A、B、C选项正确。D选项限制咨询次数不合规。

23.A、B、C、D

解析：保险合同基本条款包括保险责任、金额、期限、费用，因此A、B、C、D选项均正确。

24.A、B、C

解析：“适当性匹配”要求评估客户风险承受能力、产品风险等级、客户财务状况，因此A、B、C选项正确。D选项公司政策是参考而非核心原则。

25.A、B、C

解析：推荐不匹配产品、收受现金回扣、帮助隐瞒既往症均违反职业道德，因此A、B、C选项正确。D选项推荐匹配产品符合合规要求。

26.A、B、D

解析：使用模糊表述、突出优点忽略缺点、使用“保证”“承诺”等词汇均违反“禁止误导”要求，因此A、B、D选项正确。C选项根据需求推荐符合原则。

27.B、C

解析：保险人解除合同需提前通知，因危险程度增加解除合同合法，因此B、C选项正确。A选项解除合同可能需承担费用；D选项犹豫期内解除合同无需费用。

28.A、B、C

解析：通过定期回访、处理投诉、提供超出预期服务可提升客户满意度，因此A、B、C选项正确。D选项限制咨询次数不合规。

29.A、B、C

解析：代理人需遵守客户信息保护、专业审慎、禁止误导等职业道德，因此A、B、C选项正确。D选项收受礼品属违规行为。

30.A、B、D

解析：代理人应上报投诉、倾听诉求、记录处理过程，因此A、B、D选项正确。C选项直接接触管理层非必要流程。

三、判断题

31.×

解析：保险产品宣传材料需经公司审核，包含授权标识和免责条款，不能自行设计。

32.√

解析：根据《保险销售行为可回溯视听资料管理办法》，回溯资料保存期限为销售行为终结后3年。

33.√

解析：电话回访了解保障需求属于售后回访环节，因此C选项正确。

34.√

解析：根据《保险法》规定，投保人解除合同无需承担费用，除非另有约定。

35.×

解析：“双录”要求主要目的是规范销售行为，保护消费者权益，而非提高业绩。

36.√

解析：夸大收益忽略风险违反《保险法》第164条，属于误导行为。

37.×

解析：收受客户礼品超过500元违反《保险从业人员行为规范》，属于违规行为。

38.×

解析：优先销售高佣金产品违反“适当性匹配”原则，需根据客户需求推荐。

39.×

解析：客户理解困难时，代理人应使用通俗易懂的语言解释，而非坚持专业术语。

40.√

解析：因危险程度增加，保险人有权解除合同，符合《保险法》规定。

四、填空题

41.保险公司名称；授权标识

解析：宣传材料需标注公司名称和授权标识，确保信息真实可追溯。

42.无需

解析：根据《保险法》规定，投保人犹豫期内解除合同无需承担费用。

43.定期回访；处理投诉

解析：通过回访和处理投诉了解客户需求是关键环节。

44.免责条款；责任免除

解析：宣传材料必须包含免责条款和责任免除，以保障消费者知情权。

45.客户信息保护；专业审慎；禁止误导

解析：代理人需掌握这三项核心合规要求。

46.500

解析：根据《保险从业人员行为规范》，收受礼品超过500元需向公司报备。

47.保险责任；保险期限

解析：保险责任指赔付范围，保险期限指合同有效期。

48.客户需求评估；产品匹配

解析：通过评估客户需求和产品匹配，确保推荐符合“适当性匹配”原则。

49.保证；承诺

解析：使用“保证”“承诺”等词汇可能误导客户，违反“禁止