2023第18届中国（重庆）国际秋季茶文化博览会普通观众服务质量满意度调研报告

—第一章引言一、调研背景自古以来，被誉为“山城"”的重庆，流传着“城门多，寺庙乡、茶馆多”的美誉。重庆的茶馆文化如同城市的血脉，渗透于城乡每个角落，无论是农夫还是工匠，老人还是孩童，品茗闲谈已成为当地人生活中不可或缺的一部分。重庆作为全球茶树起源地之一，拥有超过三千年的悠久茶业历史。据统计，全市40个行政区中，有超过半数，即37个地区种植着茶树，万名农人投身于茶叶产业，年均茶叶产量接近两万吨。其中，以清新的绿茶为主导，产值大约为3亿人民币，占全市茶叶总产量的75％－80％，堪称重庆茶叶产业的支柱。中国（重庆）国际茶文化博览会（以下简称茶博会）是由深圳市茶文化促进会、深圳市华巨臣国际会展集团有限公司于2014年在南坪区重庆国际会展中心创办，每年分为春秋两届。第16届茶博会展览面积达3万平米，设1400个国际标准展位，推出川渝茶叶品牌联展，设280个国际标准展位，共5000平米，汇聚十数个川渝两地特色展团，展出川渝茶叶品牌同时拓展其辐射范围REF_Ref28976\r\h[1]；第17届茶博会展览面积达3万平方米，规划九大展区，布局1500个标准展位，吸引全国600多家知名企业、上万类茶品参展。2023第18届中国（重庆）国际秋季茶文化博览会展览面积高达25000㎡，共计1200个展位，集结了全国各地约600家各大茶类品牌茶企参展，堪称西南地区最专业、最盛大的茶业盛会REF_Ref29002\r\h[2]。茶博会汇集全国各地名茶企业及茶配套产品企业，充分发挥全国的媒体宣传、企划活动、跨界资源整合等优势，为国内外茶生产商、经销商、贸易商和茶爱好者等全产业链搭建茶产业交流、合作和共赢平台，在茶博会期间，邀约重庆及重庆周边省份采购商在现场进行贸易配对，大力促进重庆乃至西南茶产业经济的发展和壮大。评论一个展会举办的是否成功，除了组展商及参展商外，普通观众也是极其重要的指标之一，普通观众对展会的影响力和知名度产生影响。展会服务质量决定普通观众是否愿意再次参展，展会正确了解和掌握普通观众的服务质量满意度，才可以发现展会服务质量存在的问题，为之后所举办的展会服务质量提供借鉴。因此我们将针对参展观众对2023第18届中国（重庆）国际秋季茶文化博览会服务质量进行市场调研，通过数据分析得出调研结果，进而提升展会服务质量。二、调研目的与意义 （一）调研目的通过对茶博会展会现场参展观众的调研，我们将对茶博会服务质量中的有形性因素、可靠性因素、保证性因素运用现场问卷、互联网问卷等形式进行问卷发放及回收，通过问卷数据分析，找出茶博会服务质量中有形性因素、可靠性因素、保证性因素的不足，并进行分析及提出合理建议，为茶博会以后的发展提供切实有效的帮助，以提高茶博会参展观众满意度，使茶博会获得长期可持续发展。（二）调研意义1.理论意义展会行业近年来逐渐崭露头角，但多数研究仍主要聚焦于宏观层面，如城市整体竞争力、参展商的行为和绩效等。尽管这些研究对于理解展会行业的运作至关重要，但普通观众作为展会的重要组成部分，其满意度却鲜少受到深入关注。尽管有少量研究触及观众满意度，但鲜有研究能全面、系统地整合如展会位置、展馆设施、环境及保障服务等多元因素，进行深入的实证分析。本文致力于深入挖掘会展行业中影响普通观众满意度的各种因素，并量化这些因素的影响程度。这样的研究不仅有助于我们更全面地理解观众的需求和期望，更能为展会组织者提供具体的指导，以优化展会体验，提升观众的满意度。此外，本文的探讨也有助于丰富和完善已有文献，为国内会展行业中的普通观众行为研究增添新的内容。2.实践意义（1）了解展览存在的问题和不足展会现场普通观众是能够最直接感受展览氛围环境的，观众的满意度反映了他们对于展览内容和服务的感受和评价。通过对观众的满意度进行调查和分析，可以了解到展览中存在的问题和不足之处，以便作出改进和优化。（2）提升现场普通观众的体验感观众的满意度直接影响会展项目的成功与后续发展。对于参展商和组织机构来说，了解普通观众的反馈意见是至关重要的，他们可以根据这些意见调整展览策划与现场管理，有助于提升参展商和观众的体验和满意度。（3）提高展览的知名度和美誉度通过对观众满意度的不断关注和大力改善，可以增强参展商和参展观众的信心和热情，同时提高展览的知名度和美誉度，吸引更多的参展商和观众参加，扩大茶博会的影响力，促进重庆乃至西南茶产业经济的发展和文化的融合。三、国内外研究现状 （一）服务质量关于服务质量，国内外有众多学者已经进行了研究分析。Lehtinen（1991）指出，顾客感知的质量是一种主观评价，源于顾客将服务提供者的预期服务与实际体验的服务进行对比的结果REF_Ref27970\r\h[3]REF_Ref27970\r\h。ParasuramanA等学者（1990）将“服务期望”划分为“恰当的服务”与“理想的服务”两部分，揭示了感知服务优势差距和感知服务恰当差距的存在REF_Ref28078\r\h[4]。Mohammad（2019）则从商品生产和服务的连续过程出发，强调商品服务质量伴随商品的转移而持续存在，突显了商品与服务质量的紧密关联。这些观点共同揭示了服务质量评价的主观性、期望与感知的差距以及商品与服务质量的不可分割性REF_Ref28192\r\h[5]。从这个角度来看，商品和服务质量具有不可分割的特性。服务质量是顾客感知的核心，其衡量既需要客观标准，也需考虑顾客的主观感受。同时，提升服务质量离不开组织内部的有效管理和支持。众多国内外学者对服务质量的维度进行了多角度的划分和研究，归纳如下：表1.SEQ表\*ARABIC\s11服务质量维度分析研究学者研究对象会展服务质量指标影响力度最大因素初伟丽（2009）吉林省第四届东北亚贸易博览会保证性、移情性、响应性、可靠性、有形性保证性REF_Ref28258\r\h[6]王茜（2011）中国2010上海世博会有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性有形性REF_Ref28281\r\h[7]韩向辉（2011）上海展览会移情性、响应性、可靠性、安全性、有形性移情性REF_Ref28307\r\h[8]张守彬（2013）广州国际家具博览会可靠性、反应性、移情性、保证性、补救性可靠性REF_Ref28349\r\h[9]曲菲（2022）长春汽博展有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性有形性REF_Ref28375\r\h[10]（二）满意度关于满意度，国内外有众多学者已经进行了研究分析。美国学者Cardozo首次提出“顾客满意”这一概念，他认为顾客满意的体验会促使他们再次购买产品或服务。Latour（1979）则指出，顾客会先评估产品的各项特性，然后综合这些评价形成产品效用感知，最终影响顾客的满意度REF_Ref28411\r\h[11]。胡观景（2016）等学者在研究专业观众和普通观众的观展满意度时发现，展馆的周边配套服务和展品价格对普通观众的满意度有较大影响REF_Ref28477\r\h[12]。张辉（2020）等学者则认为，展会服务场景的设置直接影响现场观众的感受，从而影响他们的满意度REF_Ref28519\r\h[13]。于斌斌（2020）等学者强调，展会、参展商和参展场所三者质量的有机结合对于提升观众参展满意度至关重要。这些研究为我们提供了丰富的视角，以更全面地理解观众满意度的形成机制REF_Ref28548\r\h[14]。（三）服务质量与满意度关系关于服务质量与观众满意度之间的关系，有众多学者已经对此作出了研究分析。张迪（2016）等学者运用IPA分析法研究展览会专业观众满意度，发现“展会周期与时间安排”、“服务人员态度与效率”等五个因素在观众感知服务质量满意度中表现较低REF_Ref28591\r\h[15]。张筱婧（2022）等学者提出了提高顾客满意度的服务营销7Ps组合策略，旨在推动服务营销工作的进步和完善REF_Ref28617\r\h[16]。徐金燕（2022）等人通过分析服务质量满意度影响因素，确定了影响政府购买老年康复服务质量的关键问题，并指出过程变量是提升老年康复服务质量满意度的核心要素REF_Ref28653\r\h[17]。周文丽和张海玲（2022）的研究表明，满意度在游客服务质量感知和行为意向之间具有中介作用REF_Ref28679\r\h[18]。这些研究为我们提供了深入理解服务质量和顾客满意度的不同视角。因此，由于自身思想观念、理解能力、兴趣爱好等方面的差异化存在，普通观众对于主办方提供的服务会产生不同的认知，而普通观众的认知会影响参展行为，并且这类影响是通过普通观众满意度来施加的。在整理和总结国内外相关学者文献的基础上，我们能够明确服务质量跟满意度的关系，即二者的关系密不可分。本文将结合会展行业特点，从展会服务质量的有形性、可靠性和保证性以及整体满意度出发构建会展服务质量模型。四、研究思路与方法（一）研究思路第一步主要对论文的现状问题及目的进行分析，列出该论文需要使用的研究方法以及论文的结构模型。第二步对该论文所需要的理论支撑进行解释说明。第三步根据论文所需的理论与之进行结合。第四步根据模型的构建以及现场普通观众满意度的各因素设计出调查问卷的内容，然后发放问卷，回收问卷。第五步调研结果与展望分析，对得到的问卷数据进行分析得出结论，找出此次论文研究的建设性论点和有待改进之处，并提出建议。图1.SEQ图\*ARABIC\s11调查流程图（二）调研方法1.问卷调查法根据初步构建的观众参展服务质量满意度影响因素初步设计观众参展动机调查问卷，对问卷的可行性和科学性进行检验，随后对于调查问卷中存在的问题进行反复修改，得出最终调查问卷。2.定量分析法在调研进程中请求被调研者根据实际情况作答，然后将所得数据利用SPSS27.0数据分析软件进行分析，分析内容包括基本情况分析、影响因素分析、信度、效度分析等。3.现场访谈法在茶博会的展会现场，对参展观众进行访问，并对参展观众的基本信息、展会服务质量以及满意度等方面进行现场访问，并做好记录。4.文献研究法搜集相关因素的资料文献，涉及到茶博会、服务质量、满意度等方面并加以总结引用，作为调查问卷问题设定的参考依据以及论文需要。第二章统计分析本次调研问卷针对茶博会的展会现场的普通观众，从2023年11月24日—27日，共持续四天。共发放310份问卷（网络问卷200份、现场问卷110份），其中无效问卷19份(6.1%)，有效问卷291份(93.9%)。针对291份有效问卷，利用SPSS27.0数据分析软件，基本情况分析、回归分析等对问卷数据进行分析，并根据结果提出可以对展会服务质量有所提升的建议。一、信度、效度分析在正式实施问卷调查之前，进行问卷的预测试是至关重要的。通过小规模的样本初步评估问卷的效度和信度，进而基于预测试的结果对问卷指标进行必要的调整。随后，进行更大规模的正式调查。本次预调研是在2023年11月重庆国际会展中心举办的茶博会（秋季）期间进行的，为期四天。在预测试阶段，共发放了65份问卷，其中60份被判定为有效，问卷的有效回收率高达92.3%。而在正式调查中，总共发放了310份问卷，其中网络问卷200份，现场问卷110份。经过仔细筛选，发现有19份问卷无效，占比6.1%，而剩余的291份问卷则被认定为有效，占比高达93.9%。（一）信度检验信度（Reliability）分析又被称为可靠性分析，通过信度分析可以确定问卷结果的一致性和稳定性。如果问卷的信度较高则代表问卷的内部一致性和稳定性较高，对于项目研究具有更高的参考价值。通常而言，问卷的信度分析需要参考的指标为科隆巴赫系数（Cronbach-α）系数。Cronbach-α系数在0.9以上，信度非常好；0.8-0.9之间，可以接受；0.7-0.8之间，进行重大修订但不失价值；0.7以下，应该放弃。使用SPSS27.０软件对本问卷的信度进行分析,得到的结果如下：表2.SEQ表\*ARABIC1可靠性统计克隆巴赫系数项数.92430如表2.1所示，通过分析本次调查问卷的30个变量可以得出，前测问卷Cronbach-α系数为.924，说明设置的问卷信度非常好，由此可知问卷具有非常高的可靠性，且具有一定的合理性和一致性。（二）效度检验效度（Validity）是指问卷是否真正测量所要测量的事物，是否达到测量的目的，正确测量出调查者想要了解的属性。效度越高，则表示测量结果越能准确反映测量对象的真实特征。通常而言，问卷的效度分析需要参考的指标为KMO值。Kaiser给出的KMO度量标准如下：KMO值在0.9-1表示极好，0.8-0.9表示较好，0.7-0.8表示还好；0.6-0.7表示中等，0.5-0.6表示不好（糟糕），0-0.5表示极不好（不可用）。使用SPSS27.０软件对本问卷的效度进行分析,得到的结果如下：表2.SEQ表\*ARABIC2KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数.971Bartlett的球形度检验上次读取的卡方6837.649自由度136显著性.000如表2.2所示，前测问卷KMO值为.971，在0.9-1之间，根据Kaiser给出的KMO度量标准可知原有变量适合使用因子分析法进行分析；同时可以得出该问卷拥有极好的内容效度与结构效度，由此可知问卷具有极高的实用性。根据收集初步测试的结果和建议对问卷进行完善，形成服务质量最终评价量表，如表2.3所示。（调查问卷采用李克特的五分量表测量法，将评价指标依次划分为是“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”、“非常不满意”五个方面）表2.SEQ表\*ARABIC3参展观众展览会服务质量最终评价量表一级指标二级指标三级指标项目代码服务质量保证性防疫系统A1-1员工素质A1-2餐饮服务A1-3基础设施A1-4有形性员工数量A2-1安保系统A2-2工作形象A2-3可靠性企业数量A3-1卫生环境A3-2展馆装潢A3-3展会信誉A3-4二、基本情况分析在291份观众基本情况因素分析中，数据分析结果如下：（一）调研对象的性别基本情况分析表2.4性别性别频率百分比有效百分比累积百分比男女总计9733.333.333.319466.766.7100.0291100.0100.0性别中，“女”194人（66.7%），“男”97人（33.3%）。数据显示女性普通观众比例明显高于男性普通观众，表明此次参展普通观众性别差异较大。普通观众的性别比例与展会的性质和特点密切相关，女性更多的关注养生休闲，对茶有着独特的关注与理解，所以现场观众的性别比例与此相符。（二）调研对象的年龄基本情况分析表2.5年龄年龄频率百分比有效百分比累积百分比18岁及以下19-35岁36-50岁50岁以上总计3311.311.311.324684.584.595.951.71.797.672.42.4100.0291100.0100.0如表2.5所示，年龄中，“19-35岁”246人（84.5%），“18岁及以下”33人（11.3%），“50岁以上”7人（2.4%）,“36-50岁”5人（1.7%）。数据显示“19-35岁”年龄区间比例明显高于其他年龄区间比例，表明此次参展普通观众年龄分布较为集中。在19-35岁之间的客户群对茶品存在较大的需求与浓厚的兴趣，并且此年龄段的人群参展的热情较高，所以现场观众的年龄分布与此相符。（三）调研对象所在地基本情况分析表2.6地区地区频率百分比有效百分比累积百分比一线城市二线城市三线城市其他总计5418.618.618.66622.722.741.28228.228.269.48930.630.6100.0291100.0100.0如表2.6所示，观众所在地中，“其他”89人（30.6%）,“三线城市”82人（28.2%）,“二线城市”66人（22.7%）,“一线城市”54人（18.6%）。数据显示“其他”比例明显高于一二三线城市地区比例，表明此次茶博会参展观众所在地区范围广阔，各个地区均有涉及。茶博会影响力深远，包含的领域丰富，涉及的区域广阔，所以现场观众所在地分布与此相符。（四）调研对象月收入基本情况分析表2.7月收入月收入频率百分比有效百分比累积百分比0-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上总计15954.654.654.67726.526.581.1217.27.288.33411.711.7100.0291100.0100.0如表2.7所示，月收入中，“0-1000元”159人（54.6%），“1001-3000元”77人（26.5%）,“5000元以上”34人（11.7%）,“3001-5000元”21人（7.2%）。数据显示“0-1000元”比例明显高于其他区间比例，表明此次参展的人群月收入较低。根据现场调查发现参观此次展会的人员基本19岁-35岁的人数偏多，然而这一类人基本是大学生以及刚入社会不久的人群，基本都是一般的打工者，收入都不太高，所以现场观众月收入分布与此相符。（五）调研对象受教育程度情况分析表2.8受教育程度受教育程度频率百分比有效百分比累积百分比初中及以下高中/中专本科/大专硕士及以上总计25788.388.394.5165.55.5100.0291100.0100.0如表2.8所示，受教育程度中，“本科/大专”257人（88.3%）,“硕士及以上”16人（5.5%）,“高中/中专”11人（3.8%），“初中及以下”7人（2.4%）。数据显示“本科/大专”比例明显高于其他学历比例，表明受访者的整体素质是相当高的，其问卷调查的质量相对来说也比较高；同时也表明，展会观众的整体素质较高，对于展会的体验性的要求也就较高。此次茶博会升级焕新再出发，包含许多高新技术与创造力，所涉领域较为复杂，对于受访者的了解有一定的要求，所以现场观众受教育程度分布与此相符。三、研究假设（一）研究模型如图2.1所示，结合选取的保证性因素、有形性因素、可靠性因素建立此次论文研究的评价模型。图2.1服务质量研究模型（二）研究假设根据本文研究需要，因此对服务评价的模型做出了以下假设。服务质量评价可以通过服务质量维度的影响程度表现出来，假设会展服务质量中的保证性因素、有形性因素、可靠性因素都对会展满意度产生正影响：H1：会展服务中保证性对会展满意度成正影响。H2：会展服务中有形性对会展满意度成正影响。H3：会展服务中可靠性对会展满意度成正影响。四、影响因素分析（一）相关性分析相关分析主要用于描述变量之间线性相关程度的强弱，计算相关系数来衡量变量之间的相关程度是一种相对精准有效的方法。修正后的3个维度与满意度之间的相关关系可以通过运用相关分析来测量，采用皮尔逊(pearson)相关系数来表示，相关系数的取值范围都在-1和1之前，倘若系数为负，则表明变量之间存在正相关，反之，则存在负相关。分析结果如表2.4所示。表2.9相关性保证性有形性可靠性满意度保证性Pearson相关性1显著性（双尾）N291有形性Pearson相关性.921**1显著性（双尾）.000N291291可靠性Pearson相关性.888**.903**1显著性（双尾）.000.000N291291291满意度Pearson相关性.893**.896**.908**1显著性（双尾）.000.000.000N291291291291**.在置信度（双测）为0.01时，相关性是显著的。如表2.9所示，以0.01水平（双侧）为基准。由以上数据可得出，有形性、可靠性、保证性3个维度与满意度之间存在正相关关系，且显著性概率Sig值均为0.000，具有较高的显著性。最终验证了本文对服务质量评价的各维度与总体满意度之间的相关关系的假设。（二）线性回归分析在研究假设的基础之上，进行整体满意度回归分析，探究服务质量指标与满意度之间的影响关系。表2.10服务质量指标回归分析表维度模型非标准化系数标准系数t显著性B标准错误贝塔保证性1（常量）.176.0463.810.000防疫系统.170.044.1803.866.000员工素质.515.050.54510.233.000餐饮服务.094.041.1072.300.022基础设施.116.002N=291,***P<.001有形性1（常量）.163.0483.391.001员工数量.150.044.1663.379.001安保系统.285.048.2985.940.000工作形象.461.047.4919.783.000N=291,***P<.001可靠性1（常量）.097.0472.077.039企业数量.300.045.3266.735.000卫生环境.339.043.3577.818.000展馆装潢.050.053.052.957.339展会信誉.240.056.2444.303.000如表2.10所示，基于普通观众视角下2023年茶博会服务质量指标回归分析说明中，保证性4个因素中，与满意度产生最大影响的是员工素质(t值=10.233，P=.000)。有形性3个因素中，与满意度产生最大影响的是工作形象(t值=9.783，P=.000)。可靠性4个因素中，与满意度产生最大影响的是卫生环境(t=7.818，P=.000)。表2.11整体满意度回归分析表模型非标准化系数标准系数t显著性B标准错误贝塔1（常量）.028.042.669.504保证性.279.058.2854.827.000有形性.225.063.2263.581.000可靠性.463.055.4518.439.000R方=.868，F=373.336,SIG(P值)=.000N=291,***P<.001如表2.11所示，2023第18届中国（重庆）国际秋季茶文化博览会服务质量与满意度之间的回归分析说明中，保证性（t值=4.827,p=.000）有形性（t值=3.581,P=.000），可靠性（t值=8.439，P=.000）。三个指标中与展会的总体服务满意度产生最大影响的是可靠性，其次顺序依次是保证性，有形性。由以上数据分析论证，结果概括如下，如表2.12所示：表SEQ表\*ARABIC2.12假设验证结果假设结果H1：会展服务中保证性对会展满意度成正影响采纳H2：会展服务中有形性对会展满意度成正影响采纳H3：会展服务中可靠性对会展满意度成正影响采纳

第三章结论与建议一、结论（一）问卷基本数据汇总女性所占比例为66.7%，男性所占比例为33.3%，女性普通观众比例明显高于男性普通观众，表明此次参展普通观众性别差异较大。年龄分布在19-35岁之间的人群达到了84.5%，占比最大，明显高于其他年龄区间比例，表明此次参展人群年龄分布较为集中，在19-35岁之间的客户群对茶品存在较大的需求与浓厚的兴趣，并且此年龄段的人群参展的热情较高。观众所在地区分布其他地区比例为30.6%，占比最大，高于一二三线城市地区比例，表明此次茶博会参展观众所在地区范围广阔，各个地区均有涉及。现场观众月收入在0-1000元之间的比例达到了54.6%，已经过半，占比最大，明显高于其他收入区间，表明此次参展的人群月收入较低。根据现场调查发现参观此次展会的人员基本19岁-35岁的人数偏多，然而这一类人基本是大学生以及刚入社会不久的人群，基本都是一般的打工者，收入都不太高，所以现场观众月收入分布与此相符。现场观众受教育程度在本科/大专的比例高达88.3%，占比最大，表明受访者的整体素质是相当高的，其问卷调查的质量相对来说也比较高；同时也表明，展会观众的整体素质较高，对于展会的体验性的要求也就较高。（二）提升会展服务满意度应着眼关键指标本研究提出了11项指标的会展服务满意度测评体系，其中“保证性”的测量指标有4个，分别是“防疫系统”、“员工素质”、“餐饮服务”、“基础设施”；“有形性”的测量指标有3个，分别是“员工数量”、“安保系统”、“工作形象”；“可靠性”的测量指标有4个，分别是“企业数量”、“卫生环境”、“展馆装潢”、“展会信誉”。在满意度指标的权重方面，“员工素质”、“工作形象”和“卫生环境”分别是影响“保证性”、“有形性”和“可靠性”程度最大的指标，有效提升会展满意度应首先着眼于这3项关键指标。（三）调研问题1.工作人员工作时存在的问题会展服务质量的保证性因素被证实对观众的会展满意度有正面影响。在标准化分析中，我们发现“员工素质”是其中最具影响力的因素。然而，通过现场调研，我们观察到尽管现场服务人员在处理观众问题时态度积极，但在实际解决问题时存在诸多不足。例如，服务人员的用语不够恰当，耐心程度不足，导致观众的问题未能得到有效解决，从而影响了观众的参展体验和对场馆服务质量的满意度。这些因素共同作用下，使得观众对会展的整体满意度降低。2.工作人员形象上存在的问题会展服务质量中的有形性因素对会展满意度产生正影响，假设成立。标准化分析比较，在有形性因素中“工作形象”影响力最大。通过现场的调研发现，现场工作人员服装不够统一，服装在颜色以及款式上有些混乱，使得现场观众不能够清晰地辨识工作人员、参展观众以及企业人员。展会工作人员的着装直接影响了现场观众对于展会的第一印象，严重影响了展会的形象。3.展馆卫生环境中存在的问题会展服务质量中的可靠性因素对会展满意度产生正影响，假设成立。标准化分析比较，在可靠性因素中“卫生环境”影响力最大。在此展会的现场，展馆内的环境卫生不够干净整洁，参展观众反馈地面上经常会看到垃圾，包括食物的包装袋、现场材料的碎屑、各种废弃的纸屑等，没有给参展观众营造较为良好的参展环境，使得参展观众没有较好的参展体验。二、建议（一）注重员工职业技能培训在展会举办前的两天，针对场馆内的服务人员和展会相关的志愿者，可以组织一场职业技能培训活动。培训的内容应该全面涵盖展会服务的基本知识、技能以及志愿者服务意识。这样，服务人员能够更好地掌握现场处理问题的能力，确保他们在实际工作中能够迅速、有效地解决参展观众的问题。同时，需要加强服务人员整体素质的提升，确保他们在处理问题时始终保持积极耐心的态度，展现出以人为本的服务理念。通过这样的培训，期望能够给参展观众留下良好的印象，进一步提升展会的整体服务质量。（二）注重员工职业形象塑造主办方可以利用展会名称、logo等设计独特的工作服，给场馆内的服务人员发放，从而统一工作人员的服装，帮助现场观众够清晰地辨识工作人员、参展观众以及企业人员。另外，工作服也可以体现展会的文化魅力、彰显展会专业性，并且达到宣传展会目的，加深现场观众对于展会的第一印象，塑造展会的整体形象。（三）注重场馆卫生环境管理首先，可以增加馆内垃圾桶的数量，从而方便参展观众合理投放不宜携带的垃圾，如食物的包装袋、现场材料的碎屑、各种废弃的细纸屑等。其次，可以增加清洁人员，让他们在场馆内部进行垃圾的收集、地面的清洁工作，从而增强场馆地面的整洁程度。最后，还可以在场馆内增加“请不要随地乱扔垃圾”、“请将垃圾扔进垃圾桶”之类的标语，加强清洁方面的宣传，从而提高参展观众的环保意识，共同建设美丽场馆，为参展观众营造较为良好的参展环境，使得参展观众获得较好的参展体验。

第四章结语目前，针对茶博会普通观众的研究尚处于起步阶段。本文在国内外相关研究的基础上，试图探讨普通观众对服务质量满意度的影响因素。然而，由于个人专业能力有限、参考文献挖掘深度不足以及其他客观条件的制约，本研究仍存在以下不足：本研究通过数据分析，初步验证了与假设相符的三个影响因子，但尚未全面探索其他潜在的影响因素。此外，本研究仅针对本次茶博会的普通观众服务质量满意度进行研究，未涉及其他时间或类型的展会。考虑到不同展会和时间段可能导致观众服务质量满意度的变化，本研究的结论可能缺乏广泛的适用性。在问卷调研方面，尽管能从问卷中获取明确信息，但受到多种因素限制，如观众不配合等，导致仅对110名现场观众进行调查，样本数量相对较小，从而可能影响结论的广泛性。最后，调研过程主要聚焦于普通观众，调查范围有限，因此研究结论和建议的代表性可能不够强。虽然本文通过数据分析验证了假设中影响普通观众服务质量满意度的因素，但考虑到展会行业的不断发展和观展动机的日益多元化，实际影响普通观众参展的因素可能远比这些指标更为复杂。因此，本文的研究结果存在一定的局限性。期待未来能有更多的学者在这一领域进行更为细化、深入的研究，以进一步完善和丰富现有的研究结论，为展会服务质量的提升提供更为全面、准确的指导。

附录1调查问卷2023第18届中国（重庆）国际秋季茶文化博览会普通观众服务质量满意度调研报告尊敬的先生/女生：您好！我们是学院在校大学生，我们正在进行2023第18届中国（重庆）国际秋季茶文化博览会普通观众服务质量满意度调研，为下一届茶博会提供借鉴。本次问卷预计花费您5分钟时间，如带来不便，敬请谅解！本问卷采取全匿名方式进行，您在问卷上表示的看法或意见，仅用于学术研究的统计数据分析，不具有任何其他目的，我们将对您的个人基本情况实行严格保密。对于您的热心协助，再次谨致谢意！一、基础信息问题1.您的性别是（）[单选题]A.男B.女2.您的年龄是（）[单选题]A.18岁及以下B.19-35C.36-50D.50岁以上3.您来自（）[单选题]A.一线城市B.二线城市C.三线城市D.其他4.您的受教育程度为（）[单选题]A.初中及以下B.高中/中专C.本科/大专D.硕士及以上5.您的收入是（）[单选题]A.0-1000B.1001-3000C.3001-5000D.5000以上二、下面是产品（市场）环境信息问题，请将您的答案写进（）里，每个题只选择一个答案。6.您获取本次展会的渠道（）[单选题]A.网络B.电视C.报纸D.展会邀请E.其他7.您参加本次展会的主要目的是（）[单选题]A.个人兴趣B.了解行情C.购买展品D.投资合作E.其他8.以下哪种展会信息能吸引您（）[单选题]A.展会主题B.展会规模C.展会活动D.展会嘉宾E.其他9.您是第几次参加茶博会（）[单选题]A.第1次B.第2-4次C.第5-7次D.第7-9次E.第10次及以上10.您本次参展在馆内待了多久[单选题]A.1小时以下B.1-2小时C.2小时以上三、下面是因素系列问题，请在您选择的选项上√，每个题只选择一个答案。因素性问题非常满意满意一般不满意非常不满意您需要提供健康码和行程码进入馆内（保证性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)展会现场工作人员态度好（保证性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)您可以十五分钟之内找到用餐地点（保证性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)您可以三分钟之内找到卫生（保证性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)您可以在每个区域都看到工作人员（有形性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)您可以看到消防器材的摆放位置（有形性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)展馆内工作人员服装整洁（有形性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)知名品牌企业参展数量较多（可靠性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)展馆内地面干净整洁（可靠性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)馆内设有观众咨询服务台（可靠性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac(○,2)EQ\o\ac(○,1)展会主办方信誉良好（可靠性）EQ\o\ac(○,5)EQ\o\ac(○,4)EQ\o\ac(○,3)EQ\o\ac