2025年外带服务礼仪专项训练

2025年外带服务礼仪专项训练考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）1.外带服务人员着装应整洁、得体，通常要求（）。A.穿着深色系服装，以示严肃B.允许佩戴过多饰品以增加个性C.颜色和款式符合餐厅整体形象，保持干净整齐D.穿着方便活动的运动装，舒适为主2.当顾客走到服务台时，以下哪种问候方式比较恰当？（）A.看到他在看，等他主动问话再说B.大声喊“来了来了，您要什么？”C.微笑点头示意，说“您好，请问有什么可以帮您？”D.忙着整理收银台，等顾客靠近了再说3.顾客通过电话或在线平台点单时，外带服务人员应确保（）。A.尽量缩短通话时间，提高效率B.清晰、准确地理解顾客的点单需求，包括口味、特殊要求等C.只需报出菜品代码，让顾客自己确认D.推荐利润高的菜品，无需过多询问顾客喜好4.在打包食品时，以下做法符合礼仪要求的是（）。A.为了赶时间，将顾客的点单随意堆放在打包袋里B.使用颜色鲜艳但不实用的包装材料，追求视觉效果C.根据菜品特性选择合适的打包盒/袋，确保保温或保鲜，打包整齐美观D.打包时发出很大声响，吸引其他顾客注意5.顾客在外带取餐区询问自己订单是否已准备好时，服务人员正确的做法是（）。A.回答“不知道，你等一下”，然后继续忙别的事B.粗鲁地说“早就好了，催什么催！”C.表示歉意，说“非常抱歉，请稍等，我马上帮您查询一下。”D.只说“在那边”，指向取餐区，不再做任何解释6.如果顾客对外带食品的温度或份量提出投诉，服务人员首先应（）。A.争辩说“我们做得完全没问题”B.倾听顾客的抱怨，表示理解，如“很抱歉给您带来了不好的体验”C.立即把订单给经理，让经理来处理D.忽略顾客的意见，认为这只是个别情况7.外带服务人员在工作时间应保持（）。A.和同事大声说笑，气氛热烈B.适当保持安静，接打电话时声音要轻，避免影响其他区域或顾客C.坐在服务台边聊天等顾客D.情绪波动大，因为工作压力大8.收到顾客的在线好评，服务人员可以进行的回应是（）。A.无视B.直接回复“谢谢”C.微笑回复“谢谢您的认可，很高兴您喜欢！祝您用餐愉快！”D.回复“我们会继续努力的”9.处理顾客加急订单时，服务人员应注意（）。A.告知顾客“不可能，我们忙得很”B.优先处理，同时向顾客说明可能需要稍微等待一点时间C.置之不理，等忙完了再说D.拒绝加急，所有订单都按原顺序10.关于外带区域的环境卫生，以下说法正确的是（）。A.地面有点脏没关系，只要桌面干净就行B.餐具只要清洗干净即可，摆放整齐是额外要求C.应及时清理泼洒的饮料或食物残渣，保持通道畅通D.外带区域的卫生不如堂食区域重要二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）1.外带服务人员不需要像堂食服务员那样注重仪容仪表，只要干净就行。（）2.点单时，如果顾客犹豫不决，服务人员应该不断催促，以免影响后面订单。（）3.服务人员递送打包好的食品时，应该使用双手，并确保顾客方便接拿。（）4.接到顾客投诉时，服务人员可以打断顾客的叙述，直接给出解决方案。（）5.使用在线点单系统时，服务人员应熟练操作，减少顾客等待点单的时间。（）6.外带服务中，使用标准、礼貌的问候语和告别语非常重要，这体现了服务人员的专业素养。（）7.打包袋或一次性餐具的使用无需考虑环保因素，以方便快捷为主。（）8.当顾客询问非本店菜品或服务信息时，服务人员可以直接告知“不知道”或“不关我的事”。（）9.保持积极乐观的服务态度，即使遇到困难或不友好的顾客，也能有效缓解服务压力。（）10.为保证效率，外带服务人员可以同时与多位顾客进行沟通，不必逐一回应。（）三、简答题1.简述外带服务人员在接待顾客时应遵循的基本礼仪原则有哪些？2.当顾客的点单信息不明确或存在冲突时，外带服务人员应该如何处理？3.在高峰时段，如何在外带服务中保持效率的同时，又不失礼貌和专业性？4.请列举至少三种常见的顾客投诉类型，并说明处理一般性投诉的基本步骤。四、情景分析题顾客李先生通过手机APP点了两个汉堡和一杯可乐，并特别说明汉堡不要加洋葱。他来到取餐点，等待了大约10分钟，服务人员叫到他的号码。李先生接过汉堡和可乐，发现汉堡里加了洋葱，他非常生气，要求退款并抱怨等待时间过长。请根据上述情景，回答以下问题：1.在李先生发现问题之前或发现问题时，服务人员可以采取哪些措施来缓解或避免冲突？2.如果李先生已经表达了不满，服务人员应该如何有效处理这一投诉？试卷答案一、选择题1.C2.C3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.C二、判断题1.错误2.错误3.正确4.错误5.正确6.正确7.错误8.错误9.正确10.错误三、简答题1.外带服务人员应遵循的基本礼仪原则包括：仪容仪表整洁得体、保持积极热情的态度、使用礼貌用语、耐心倾听顾客需求、准确理解并履行订单要求、确保食品安全与卫生、高效快捷地完成服务流程、妥善处理顾客投诉、保持工作区域的整洁有序等。2.当顾客点单信息不明确或存在冲突时，服务人员应首先保持耐心和礼貌，尝试通过清晰、具体的问题来确认顾客的真实需求。例如，对于“两个汉堡”可以问“请问是两份一样的汉堡吗？或者您有其他口味或类型的汉堡偏好吗？”，对于“不要加洋葱”可以重复确认“您确认是需要两个不加洋葱的汉堡，对吗？”。如果系统支持备注，应将顾客的特殊要求准确备注在订单里。如果不确定，应向顾客解释可能需要与厨房沟通确认，或告知顾客可能存在的微小误差风险，以获得顾客的理解。3.在高峰时段，保持效率与礼貌并重的方法包括：提前做好准备，如备好常用打包材料、保持服务台整洁有序；使用高效的点单和收银系统；优化工作流程，如同时处理点单、打包和取餐区的工作（如果岗位允许）；保持冷静和专注，避免因忙碌而出错；通过清晰的指引或适当的提示（如“请您在取餐号旁等待，我们准备好后会通知您”）管理顾客预期；即使忙碌，也要使用简短而礼貌的问候语和结束语；优先处理特殊需求或加急订单，但要告知顾客预计等待时间。4.常见的顾客投诉类型包括：订单错误（错单、漏单、多单、菜品不符）、食品质量问题（口感差、不新鲜、烧焦、异物等）、服务态度问题（等待时间长、服务人员不耐烦、礼貌不足）、支付问题（价格错误、找零错误）等。处理一般性投诉的基本步骤通常为：倾听与理解（耐心听完顾客抱怨，表示理解其感受）、确认问题（如有必要，向顾客或相关环节确认情况）、道歉与安抚（为顾客带来不好的体验表示歉意）、提出解决方案（根据公司政策和实际情况，提供合理的解决方案，如更换、重做、部分退款或全款退款）、执行解决方案并确认（尽快落实解决方案，并确认顾客是否满意）、感谢与跟进（感谢顾客反馈，提升服务）。四、情景分析题1.服务人员可以在李先生发现问题之前采取以下措施：一是核对订单系统时就要留意顾客的特殊要求“不要加洋葱”，并在打包时再次确认；二是如果系统备注清晰，打包时再次查看备注；三是如果对订单系统不放心，可以在打包完成后，在递送前快速检查一下汉堡的配料。通过这些预判和检查，可以最大程度地避免错误发生。如果发现已经打包好但确实出错，在顾客取餐前发现并更换，虽然也造成了一定浪费，但比交付给顾客后引起冲突要好得多，且能体现服务的严谨性。2.如果李先生已经表达了不满，服务人员应首先保持冷静和专业的态度，认真倾听他的抱怨，让他充分表达不满。表示理解他的感受，可以说“非常抱歉给您带来了不愉快的体验，请您别着急，我马上帮您处理。”然后，快速核实情况（确认订单和实际交付的汉堡）。如果确认是失误，应立即向李先生诚恳道歉，并迅速提出解决方案，如“确实是我们工作失误，给您