突发信访事件应急预案

突发信访事件应急预案一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置突发信访事件，规范应急处置工作流程，维护信访人合法权益，保障社会秩序稳定，促进社会和谐，结合本地区信访工作实际，制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国信访条例》《国家突发公共事件总体应急预案》《信访工作条例》及本地区信访工作相关规定，制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于本行政区域内各类突发信访事件的应急处置工作，包括但不限于下列原因引发的群体性上访、围堵党政机关、堵塞交通、非法聚集等事件：1.涉及群众切身利益的征地拆迁、劳动保障、环境保护、教育医疗等问题；2.重大政策实施或调整引发的矛盾；3.突发公共事件引发的次生信访问题；4.其他可能影响社会稳定的突发信访事项。

（四）工作原则

1.以人为本，服务群众。把维护群众合法权益放在首位，及时回应合理诉求，依法解决实际问题。

2.依法处置，规范有序。严格依照法律法规和政策规定开展处置工作，确保程序合法、措施得当。

3.预防为主，防治结合。加强矛盾纠纷排查化解，从源头上预防和减少突发信访事件发生。

4.快速反应，协同联动。建立统一指挥、分级负责、部门联动的工作机制，提高应急处置效率。

5.疏导教育，化解矛盾。坚持教育与疏导相结合，做好群众思想工作，避免矛盾激化。

二、组织体系与职责

（一）领导机构

1.组成

突发信访事件应急领导机构由市信访工作领导小组担任，其成员包括市政府分管信访工作的副市长担任组长，市信访局局长担任副组长，成员单位涵盖市公安局、市民政局、市司法局、市卫健委、市人社局、市住建局、市生态环境局等部门的负责人。领导小组下设办公室，办公室设在市信访局，负责日常协调工作。领导机构的组成人员由市政府办公厅发文任命，每两年调整一次，确保人员变动时及时更新。领导小组的会议制度规定，每月召开一次例会，遇重大事件随时召开专题会议，会议记录由办公室存档备查。

2.主要职责

领导机构的核心职责是统一指挥和决策突发信访事件的处置工作。具体包括：制定应急处置总体方案，明确事件分级标准和响应措施；协调各成员单位资源，确保人力、物力、财力及时到位；审批重大处置行动，如群体性事件的现场管控；监督事件处置全过程，防止矛盾激化；向上级政府和相关部门报告事件进展，确保信息畅通。此外，领导机构还负责组织跨部门联合演练，每年至少开展一次实战模拟，提升协同应对能力。在事件平息后，领导机构需组织评估会议，总结经验教训，修订应急预案。

（二）办事机构

1.组成

办事机构即市信访应急办公室，设在市信访局内部，由信访局分管副局长兼任办公室主任。办公室人员编制包括信访局业务骨干5名、公安部门联络员2名、法律顾问1名，以及临时抽调的行政人员3名。办公室实行24小时值班制度，值班人员由信访局和公安局轮流派驻，确保全天候响应。办公室的硬件设施配备专用通讯设备、计算机系统和应急物资储备库，存储包括宣传资料、医疗用品、防护装备等物品，定期检查更新。

2.主要职责

办事机构承担日常管理和应急处置的具体执行任务。主要职责包括：接收和登记各类信访信息，通过信访热线、网络平台和现场渠道收集事件苗头，建立信息数据库；分析事件性质和风险等级，及时向领导机构报告预警信息；协调成员单位开展现场处置，如组织人员疏散、设置警戒线；维护信访秩序，引导群众依法表达诉求；处理事件中的紧急事务，如协调医疗救助或心理疏导；保存处置过程的档案资料，包括会议记录、影像文件和书面报告。同时，办事机构负责培训基层工作人员，每季度举办一次业务培训班，提升一线应对能力。

（三）成员单位

1.组成

成员单位由多个职能部门组成，包括市公安局、市民政局、市司法局、市卫健委、市人社局、市住建局、市生态环境局、市教育局、市交通运输局等。各单位指定一名副职领导作为联络人，负责与办事机构对接。成员单位的职责分工基于事件类型划分：市公安局负责公共安全，市民政局负责困难群众救助，市司法局提供法律援助，市卫健委处理医疗应急，市人社局协调劳动争议，市住建局管理拆迁纠纷，市生态环境局应对污染投诉，市教育局处理教育问题，市交通运输局保障交通秩序。各单位人员配置根据事件规模动态调整，平时保持常备小组，遇事增援力量。

2.主要职责

各成员单位在应急响应中承担专业领域的具体任务。公安局的主要职责是维护现场秩序，防止冲突升级，依法处置违法行为，如对围堵党政机关的行为采取必要措施；民政局负责提供临时生活救助，为受影响群众发放物资或安置场所；司法局组织法律顾问团队，解答群众疑问，引导通过法律途径解决问题；卫健委设立医疗救护点，处理受伤人员，开展心理干预；人社局调解劳动纠纷，督促企业履行义务；住建局核查房屋拆迁政策执行情况，协调补偿问题；生态环境局监测污染事件，提出整改建议；教育局处理校园矛盾，保障学生权益；交通运输局确保道路畅通，支持物资运输。各单位需在接到指令后30分钟内响应，并定期向办事机构提交工作进展报告。

（四）地方组织体系

1.组成

地方组织体系覆盖区县、乡镇和社区三级，形成层级化网络。区县设立信访应急领导小组，由区县政府分管领导任组长，成员包括区信访办、公安分局、民政局等部门负责人；乡镇设立信访工作站，由乡镇长负责，配备专职信访员2-3名；社区设立信访调解小组，由社区主任牵头，吸纳网格员、志愿者和退休干部参与。地方体系的组成人员通过民主推荐和考核选拔，确保基层覆盖全面。各区县每年组织一次培训，提升工作人员的沟通技巧和政策理解能力。

2.主要职责

地方组织体系负责本区域的信访事件预防、初期处置和后续跟进。区县领导小组制定区域应急预案，开展矛盾纠纷排查，每月汇总风险点；乡镇工作站接收群众诉求，进行初步调解，无法解决的及时上报；社区调解小组深入群众，化解小矛盾，防止事态扩大。在应急响应中，地方体系承担现场信息收集、群众安抚和秩序维护工作，如组织居民会议解释政策。此外，地方体系还负责事件后的跟踪服务，如回访信访人，确保问题解决落实到位。各层级实行信息共享机制，通过区县信访平台实时上报数据，形成上下联动的工作闭环。

三、预防与预警机制

（一）信息监测

1.监测范围

信息监测覆盖信访渠道、网络平台、基层反馈及社会舆情等多维度。信访渠道包括传统书信、来访接待、热线电话及新增的信访APP等网络平台；基层反馈依托乡镇工作站、社区调解小组的日常排查；社会舆情监测则整合公安网安、网信部门及第三方舆情监测机构数据。监测重点聚焦征地拆迁、劳动争议、环境污染等高发领域，以及重大政策实施节点、敏感时期等特殊时段。

2.监测方式

建立“线上+线下”双轨监测体系。线上通过信访系统自动抓取关键词触发预警，如“集体上访”“围堵机关”等高频词；线下实行网格员日报告、乡镇周汇总机制，对苗头性问题建立“一事一档”。网信部门通过技术手段监测社交平台异常聚集信息，公安部门结合110报警数据识别潜在冲突信号。监测信息实时录入全市信访信息平台，确保数据互通共享。

3.监测责任

明确分级责任主体：社区网格员为一线监测员，负责日常走访和信息直报；乡镇信访员承担信息初筛和分类上报；区县信访办负责数据整合和风险研判；市信访应急办公室负责建立监测台账，每周形成分析报告。对瞒报、漏报行为实行责任倒查机制，纳入年度考核。

（二）风险评估

1.风险识别

采用“历史数据+情景模拟”方法识别风险。通过分析近三年信访事件，梳理出政策执行偏差、诉求表达受阻、利益分配不均等6类诱因。针对重大工程（如地铁建设）、民生政策调整（如医保改革）等专项任务，提前开展社会稳定风险评估，形成《风险评估报告》。识别标准包括参与人数超过30人、持续时间超24小时、出现过激行为等关键指标。

2.风险分级

建立“红黄蓝”三级预警体系。红色预警对应可能引发群体性冲击、暴力冲突的极端事件；黄色预警涉及20人以上聚集、围堵交通等中度风险；蓝色预警针对10人以下局部诉求或网络舆情波动。分级标准由市信访领导小组制定，根据事件性质、影响范围、处置难度综合判定。

3.风险处置

分级启动差异化应对措施。蓝色预警由乡镇工作站24小时内组织调解；黄色预警由区县领导小组牵头协调相关部门联合处置；红色预警立即上报市领导小组，启动跨部门应急响应。处置过程实行“一事一策”，如对拆迁纠纷启动“政策宣讲+法律援助+经济补偿”组合方案。

（三）预警发布

1.发布流程

建立“监测-研判-发布-反馈”闭环流程。市信访应急办公室接到预警信息后，30分钟内完成初步研判；超30人或涉及敏感事项的，同步报请分管领导确认。预警信息通过短信平台、政务APP、工作群等多渠道发布，明确事件性质、处置要求及联络人。发布内容需经保密审核，避免引发次生舆情。

2.发布对象

实施分级分层发布。乡镇级预警直达乡镇长及村居负责人；区县级预警覆盖区县部门主要负责人；市级预警同步通报市政府值班室、公安指挥中心及主流媒体。对公众发布采用“简明公告”形式，说明诉求渠道及法律边界，避免信息过载。

3.动态调整

根据事态发展实时调整预警级别。处置过程中每2小时更新一次信息，重大事件随时通报。预警解除需满足三个条件：现场秩序恢复、诉求进入法定程序、舆情趋于平稳。解除程序由市信访领导小组书面确认，并通报相关单位。

（四）预防措施

1.矛盾排查

开展“拉网式”矛盾排查。每季度组织乡镇、社区对辖区信访隐患进行全面摸底，建立《矛盾隐患台账》。重点排查企业欠薪、物业纠纷、涉法涉诉积案等8类问题，实行“销号管理”。对排查出的矛盾，由责任单位制定化解方案，明确时限和责任人。

2.诉求化解

推行“三级调解”机制。一级调解由社区调解小组就地解决，72小时内响应；二级调解由乡镇工作站组织听证，7个工作日内出具处理意见；三级调解由区县信访局协调多部门会商，15个工作日内形成解决方案。对合理诉求优先办理，对不合理诉求做好政策解释和心理疏导。

3.应急准备

常态化开展应急准备。市财政设立专项经费，保障应急物资储备，包括扩音设备、警戒线、急救包等。每半年组织一次跨部门实战演练，模拟围堵机关、网络舆情等场景，检验协同能力。建立应急专家库，吸纳法律、心理、谈判等领域专家，随时提供智力支持。

四、应急响应

（一）响应分级

1.分级标准

根据事件性质、规模和影响范围，将应急响应分为三级。一级响应对应红色预警，适用于30人以上聚集、围堵重要场所、出现肢体冲突等极端情况；二级响应对应黄色预警，适用于10至30人聚集、阻断交通、持标语喊口号等中度事件；三级响应对应蓝色预警，适用于10人以下局部诉求、网络舆情发酵等轻微事件。响应级别由市信访应急办公室根据监测数据动态调整。

2.启动条件

一级响应需同时满足三个条件：事件持续超过2小时、涉及敏感领域（如民族宗教）、出现财产损失或人员受伤；二级响应需满足参与人数达20人以上、造成局部交通中断或影响正常办公；三级响应适用于单次诉求人数较少但反复出现的情况。启动程序由市信访领导小组书面确认，并在10分钟内通知成员单位。

3.终止条件

响应终止需满足现场秩序完全恢复、诉求进入法定处理程序、舆情监测显示热度下降三个标准。一级响应终止需经市政府分管领导签字；二级响应由市信访领导小组审批；三级响应由区县领导小组决定。终止后24小时内需发布事件处置情况通报。

（二）现场处置

1.人员管控

公安机关根据响应级别采取分级管控措施。一级响应时设置三层警戒线：外围由交警疏导交通，中层由特警组成人墙隔离核心区，内层由信访干部与群众代表对话；二级响应时重点隔离主要通道，限制无关人员进入；三级响应以柔性劝导为主，安排社区工作者混入人群了解诉求。所有执法人员需佩戴统一标识，避免便装引发冲突。

2.疏散引导

3.医疗救助

现场设置分级医疗点。一级响应时配备120急救车和外科医生，重点处理外伤和心脑血管急症；二级响应时设置临时救护站，配备常用药品和担架；三级响应时安排社区医生携带急救包值守。对突发疾病患者，优先转运至定点医院，同步通知家属并留存医疗记录。

（三）信息管理

1.报告流程

建立“直报-快报-续报”三级报告机制。直报要求现场处置人员5分钟内口头报告事件概要；快报要求30分钟内通过专用系统提交书面报告，包含现场人数、诉求内容、处置措施等要素；续报每2小时更新一次，直至事件结束。重大事件需同步上报市政府值班室和省信访局。

2.信息发布

实行“双渠道”发布策略。对内通过政务加密群向处置人员实时通报进展；对外通过官方微博、政务APP发布权威信息，内容包括事件性质、处置进展、诉求受理渠道等。发布内容需经市信访领导小组审核，避免使用“暴徒”“闹事”等刺激性词汇。

3.舆情应对

组建“监测-研判-回应”专班。网信部门24小时监测社交平台关键词，对不实信息由网信中心在1小时内发布澄清公告；对热点问题由信访干部录制短视频，用方言解释政策；对恶意炒作账号，由公安机关依法处理。舆情应对需保持“快报事实、慎报原因”原则。

（四）协同联动

1.部门协同

建立“1+3”联动模式。1个指挥中心由市信访应急办公室牵头，3个行动组分别负责现场处置、信息发布和后勤保障。行动组实行AB角制度：公安组由刑警和特警轮值，宣传组由网信和融媒体人员组成，后勤组由民政和交通部门人员负责。重大事件启动“吹哨报到”机制，相关部门30分钟内必须到场。

2.跨区协作

对涉及多区县的事件，实行“主责+协办”机制。主责区县负责现场处置，协办区县提供人员支援。如某区企业欠薪引发跨区聚集，由人社局牵头成立联合工作组，在主责区设立接待点，协办区安排信访干部协助疏导。协作期间实行“信息共享、资源互补、责任共担”原则。

3.社会力量

引入第三方专业机构。对重大事件，邀请律师协会提供法律咨询，心理咨询师开展情绪疏导，志愿者协会协助物资发放。建立“红黄蓝”三色志愿者队伍：红色负责秩序维护，黄色提供后勤服务，蓝色进行政策宣传。社会力量需统一佩戴标识，在指定区域开展工作。

五、后期处置

（一）善后处理

1.受访人员安置

事件平息后，对参与信访的人员进行妥善安置。信访工作人员需第一时间与信访人沟通，了解其基本需求，如饮食、住宿等。对于年老体弱或行动不便者，安排专人护送至临时安置点，提供必要的生活物资，如饮用水、食物和毛毯。安置点选择在安全、安静的场所，如社区活动中心或学校，确保环境舒适。同时，安排心理咨询师进行情绪疏导，帮助信访人缓解紧张情绪，避免心理创伤。安置期间，工作人员需每日记录信访人的状态变化，及时调整安置方案。

2.诉求解决跟进

针对信访人提出的合理诉求，启动快速解决机制。信访部门牵头成立专项工作组，联合相关职能部门，如人社局、住建局等，对诉求进行分类处理。对于政策范围内的诉求，如工资拖欠或拆迁补偿，要求责任单位在规定时限内解决，并公示处理结果。对于超出政策范围的诉求，工作人员需耐心解释政策依据，引导信访人通过法律途径解决。解决过程中，保持与信访人的定期沟通，每周反馈进展，确保诉求得到实质性回应。同时，建立诉求解决台账，记录每项诉求的处理状态，防止问题反复出现。

（二）恢复秩序

1.社会秩序恢复

事件结束后，立即开展社会秩序恢复工作。公安部门负责清理现场，拆除临时设施，如警戒线和路障，确保道路畅通。社区工作人员协助清理公共区域，恢复环境卫生，如清理垃圾和修复损坏设施。对于受影响的商业区或居民区，组织志愿者协助商户或居民恢复正常营业和生活。同时，通过社区公告栏和微信群发布秩序恢复通知，提醒居民注意安全。恢复过程中，安排巡逻人员维持秩序，防止新的事件发生。

2.公共设施修复

对事件中受损的公共设施进行快速修复。交通部门负责修复被堵塞或损坏的道路，如填补坑洼或更换破损路面，确保车辆通行安全。城管部门修复被破坏的公共设施，如路灯、座椅和绿化带，恢复社区美观。修复工作需在48小时内完成，以减少对居民生活的影响。修复期间，设置临时警示标志，提醒行人注意安全。修复完成后，组织居民代表验收，确保设施功能恢复正常。

（三）总结评估

1.事件调查分析

事件平息后，组织专项调查组对事件进行全面分析。调查组由信访、公安、司法等部门人员组成，通过现场勘查、访谈目击者和查阅资料，查明事件原因，如政策执行偏差或沟通不畅。分析事件过程中的不足，如响应速度慢或处置措施不当。形成《事件调查报告》，详细记录事件经过、原因分析和责任认定。报告需在15日内完成，并提交市信访领导小组审议。

2.应急预案修订

基于调查结果，修订应急预案。修订工作由市信访应急办公室牵头，组织专家和一线人员讨论，针对暴露的问题提出改进措施。如优化响应流程、加强部门协作或更新预警机制。修订后的预案需经过模拟测试，验证可行性。修订完成后，报市政府审批，并向各成员单位下发执行。同时，组织培训会议，向工作人员讲解修订内容，确保预案有效实施。

六、保障措施

（一）组织保障

1.领导责任落实

各级政府将突发信访事件处置纳入年度重点工作，明确主要领导为第一责任人。市信访领导小组每季度召开专题会议，研究解决重大问题。区县政府每月听取信访工作汇报，乡镇党委每周分析研判信访形势。对因工作不力引发事件的，实行"一票否决"，取消年度评优资格。建立领导包案制度，对复杂信访件由县处级以上干部牵头化解，确保件件有回音。

2.部门协同机制

建立"1+N"联动体系，由信访部门牵头，公安、民政、司法等部门参与。设立联合办公室，配备专职联络员，实现信息实时共享。制定部门协作清单，明确职责边界，如公安负责现场秩序维护，民政负责困难救助，司法提供法律支持。建立AB角制度，确保24小时有人在岗。对跨部门问题，由信访局组织协调会，必要时提请市政府分管领导出面解决。

3.基层网络建设

在社区设立信访服务站，配备2-3名专职调解员。每个网格设立信息员，负责日常矛盾排查。建立"楼长-组长-村主任"三级联络网，确保小事不出社区。对偏远地区，实行"流动信访车"制度，每月定期下乡接访。组建"夕阳红"调解队，吸纳退休干部、老教师参与矛盾化解，发挥群众自治作用。

（二）物资保障

1.物资储备标准

市应急物资储备库配备三类物资：基础物资包括扩音器、警戒线、急救包等；通讯物资包括对讲机、卫星电话、应急广播等；生活物资包括饮用水、方便食品、折叠床等。区级储备库重点保障现场处置用品，如执法记录仪、隔离墩等。乡镇储备点以小型应急包为主，满足临时需求。物资清单每季度更新一次，确保实用性和时效性。

2.调配流程管理

建立"申请-审批-调拨-反馈"闭环流程。事件发生后，现场负责人通过专用系统提出申请，应急办30分钟内审批，物流中心2小时内送达。重大事件启动绿色通道，直接调拨物资。调配实行"谁使用、谁负责"原则，使用后24小时内归还或补充。建立物资台账，实时掌握库存动态，避免积压浪费。

3.更新维护机制

定期开展物资检查，每月清点一次，每季度测试性能。对过期或损坏物资及时更换，确保完好率100%。建立供应商名录，与3家以上企业签订供货协议，保障紧急需求。对高科技设备，如无人机监测系统，每年进行专业维护。鼓励社会捐赠，补充储备物资，形成政府主导、社会参与的保障格局。

（三）经费保障

1.预算编制管理

将应急处置经费纳入年度财政预算，设立专项资金。预算编制采取"基数+增长"方式，根据上年支出和本年需求确定。资金使用范围包括：物资采购、人员培训、演练活动、专家咨询等。预算需经人大审议通过，确保专款专用。建立预算调整机制，遇重大事件可申请追加资金，简化审批流程。

2.快速拨付通道

建立"应急资金池"，由财政部门预拨500万元作为启动资金。事件发生后，应急办直接动用资金，事后补办手续。对小额支出（5万元以下），实行"先审批后报销"；大额支出需报分管领导批准。资金拨付采用"直达账户"方式，减少中间环节，确保2小时内到账。建立资金使用公示制度，定期向社会公开支出明细。

3.监督审计机制

聘请第三方机构开展专项审计，每半年检查一次资金使用情况。建立"双随机"抽查制度，随机抽取项目、随机检查人员。对违规使用资金行为，严肃追责问责，构成犯罪的移交司法处理。完善内控制度，实行"三人联签"制度，大额支出需经财务、纪检、分管领导共同签字。建立资金使用绩效评价体系，提高资金使用效益。

（四）技术保障

1.信息平台建设

开发"智慧信访"系统，整合线上线下渠道，实现诉求"一口受理"。系统设置预警模块，自动识别异常信息，如重复投诉、敏感词汇等。建立电子档案库，记录信访全过程，包括受理、办理、反馈等环节。开发移动端APP，方便群众随时提交诉求，查询办理进度。系统与公安、民政等部门数据互通，实现信息共享。

2.通讯设备配置

为应急队伍配备专业通讯设备，包括集群对讲机、单兵图传系统等。建立"1+N"通讯网络，1个指挥中心连接N个现场终端。配备卫星电话，确保极端情况下通讯畅通。开发应急通讯小程序，支持文字、语音、视频多种方式。定期开展通讯演练，检验设备性能，确保关键时刻不掉链子。

3.技术支持团队

组建技术专家组，由通信、网络、心理等领域专家组成。实行